业务部人员培训手册版.docx

资源描述

业务部人员培训手册版.docx

《业务部人员培训手册版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务部人员培训手册版.docx（32页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

业务部人员培训手册版.docx

业务部人员培训手册版

业务部人员培训手册

一.部门质量目标

•1.做好市场管理工作，确保顾客满意率达85%

•2.销售合同评审率达100%

•3.确保合同履行率100%

•4.销售计划完成率95%

•5.顾客投诉处理率100%

二．部门组织结构图

三.业务部质量工作流程图

单位

节点

业务副总

内勤副部长

业务内勤

业务外勤

电脑室

客户

品管部

生产部

设备部

采购部

开始

市场开拓寻找客户

审批

合同评审

业务洽谈达成意向

合同评审

签订合同

款到确认

付预付款

提供资料

图文设计

初稿完成

一校二校

意见

审核

下施工单

下订单

签字确认

审核

成品生产

跟单

首件签样

付清余款

包装出厂

售后服务

结束

四．业务部职责

（一）市场调查

1.收集同行业企业动态、行业动态和竞争对手发展状况，预测市场变化动向

2.建立市场情报资料库，进行建档管理

3.跟踪、研究竞争对手的信息，对其营销策略及宣传推广活动进行动态分析，提交《市场调研报告》

（二）客户服务

1.根据客户资料，建立客户信用等级与客户档案

2.建立客户服务制度，即时处理客户的各类问题咨询及投诉

3.建立良好的售后服务体系，组织售后服务活动，跟踪并解决客户的重大问题，与重要客户建立良好的关系

（三）业务拓展计划、策略制定

1.制定年度业务拓展计划并编制季度、月度业务拓展计划

2.制定销售策略、客户发开方案

（四）客户开发

1.确定并开发目标客户，与之建立合作关系

2.挖掘老客户的新需求，扩展合作范围和方式

3.收集客户信息，开发客户资源

4.建设与维护业务渠道、客户网络

（五）沟通协调

1.不断与客户洽谈、沟通，最大限度了解客户需求

2.谈判，签订印刷服务合同

3.协调客户与公司各相关部门的关系

4.传递公司相关信息，如优惠政策、最新技术工艺等

（六）大客户开发与维护

1.重点客户的开发、关系维护，建立大客户档案

2.为大客户制定详细的印刷业务计划，降低客户成本

（七）客户订单管理

1.建立客户订单管理制度，设定订单编号规则

2.建立客户订单档案，对客户订单进行统一管理

3.将合同、订单及时报送生产部，以便其合理、统一安排生产

（八）维护客户关系

1.客户信息建档、备案

2.定期回访，了解客户意见并及时解决

3.为客户提供合理化建议

五．人员职责、权限、考核办法及沟通关系

（一）业务副总

职责

权限

考核办法

１．战略管理

协助编制企业中长期发展战略规划和年度经营计划，从市场发展的角度认证战略规划的可行性，保证企业战略的顺利实施。

２．规章制度建设管理

组织编制企业市场推广管理、营销管理、售后服务管理、工艺设计等方面的规章制度；组织监督、检查制度的执行情况，确保部门日常管理工作有序进行。

３．营销策划管理

根据企业的年度营销战略，组织年度营销策划；组织编制年度公关、广告等宣传活动和各其他销售费用预算，全面组织、指导营销策划的实施，及时调查外界的反应，评价策划活动的市场效果。

４．销售控制管理

定期组织营销活动分析，对销售活动进行有效控制；监督、检查营销计划的执行情况及销售费用使用情况，针对问题提出纠正措施和建议。

通过销售控制管理，使销售工作有序进行，确保完成销售目标。

５．市场开发管理

根据企业的发展方向，组织有关人员通过各种途径收集有关市场信息，并进行汇总分析；组织部门开展销售工作，开拓市场。

６．客户关系管理

建立、拓展与客户和社会各界的关系，建立完善的客户关系体系；监督、检查客户服务及售后服务情况，确保服务质量不断提高。

７．印刷设计管理

组织相关部门按照客户的要求，进行印刷设计工作并根据设计结果进行制版、排版。

８．分管部门管理

负责指导、管理、监督分管部门的业务工作，不断提高工作效率和工作质量；做好下属人员的培训、考核和奖惩工作，最大限度地调动员工的积极性。

沟通关系

各副总

总经理

董事会

内部

各职能部门

客户

同行业企业

包装印刷协会

相关政府部门

外部

（三）内勤副部长

职责

权限

考核办法

1．业务管理

按公司签订合同的有关规定对合同内容进行审核，确定合同内容符合公司要求，对业务价格及合法手续进行审核把关。

对不合理的业务向营销副总报批。

2．业务调度

根据客户定单（合同）的要求合理安排生产顺序；依据定单（合同）、材料库存、采购程序及时下达材料采购；组织内勤人员下达生产通知单，并对单进行审核；与客户、业务员、生产部、采购部进行沟通、协调，确保满足客户要求，如无法满足客户要求及时向上级领导报告。

3．客户服务

①客户来公司洽谈业务，看样要安排内勤人员热情接待；客户下达的定单，组织专人跟踪；电话联系的客户要做好电话记录，及时报价。

②对客户投诉做好记录并及时通知有关部门进行调查处理。

4．客户信息资料的分析

组织对客户的定单、回款进行核算统计分析，每10天向上级领导报送一次报表，半年报送客户基本情况分析报告。

5．制度建设

建立客户订单管理制度，设定定单编号规则；组织建立客户定单档案，对客户定单进行统一管理。

6．部门员工管理

管理本部门员工，培养、指导员工的思想意识、职业道德；培训员工的业务技能，提高员工的工作能力；对员工的工作业绩、工作态度和工作能力等方面进行综合考核，关心员工的身心健康和生活。

1.对内勤人员的日常管

理及奖惩建议权

2.对业务、生产、电脑室

及采购各部门间的

协议权

3.业务合同的审核权

4.业务计价单的审核权

5.生产通知单的下达及

审核权

6.公司食堂业务招待费

100元以下的下单权

7.公司发外加工业务的

审批权

8.部门员工2天内假期批

准权

9.日常业务安排生产调

度权

10.参与最终产品不合格

建议权

⑴调度

①因个人原因调度延误或不力的每次扣3分，出现问题没有及时处理和反馈的扣10分

②没有及时下达材料采购单每发现一次扣5分，影响生产的每次扣10分

⑵审核

①审核业务计价单，失误一次扣10分，越权审批一次扣20分。

②审核生产通知单、发生失误自已开具的扣20分，其他人开具的，扣5分

⑶把关

①证件不全者或没有而通知下单的一次扣20分

②不按公司规定发货一次扣20分

⑷管理

①部门出现重大损失扣10分，内勤其他人员违反公司规定的扣2分

②所负责卫生区域内物料、办公用品摆放、地面清洁，每项每次不合格扣1分

⑸记录

未做好质量体系文件要求记录的每次每项扣1分

⑹其他

其他工作没有满足要求的一次扣2分

沟通关系

生产副总

办事处

业务副总

内部

各生产车间

各职能部门

关系单位

客户

外部

（四）业务内勤

职责

权限

考核办法

1．客户接待

对上门的客户要热情接待，快速、准确核价、报价；电话来访的客户做好电话记录，并及时报价，超出权限的及时请示部长。

2．客户服务

了解、熟悉客户业务情况；经常与客户、业务员沟通了解客户需求，按照统一编号建立客户业务档案；对客户意见及时反馈，并做好记录，及时处理，超出权限范围的及时向上级领导汇报。

3．客户订单管理

认真审阅客户订单，及时下达生产通知单，并对订单进行跟踪直至货发出；对订单进行整理归档；

4．客户业务订单量分析

每个季度对客户订单量进行统计对比分析，并向部长报送分析报告。

1.有权拒绝不符合公

司规定的记录签字权

2.在规定范围内的报

价权

⑴接待

①客户投诉一次扣10分

②没有做好电话记录一次扣2分

⑵报价

①报价发生重大偏差扣20分

②没有及时给客户报价每次扣2分

⑶客户接待管理

①没有建立客户档案的每次扣10分，客户档案不全者每次扣5分

②客户意见没有反馈扣10分，反馈不及时扣5分

⑷订单管理

①生产通知单下达不及时每次扣5分，影响生产每次扣10分，下错生产通知单每次扣20分。

②不按公司规定发货一次扣20分

③发货通知单写错一次扣10分，填写不规范一次扣1分，制版通知单开具不规范每次扣1分

④没有对自已负责的业务进行统计分析每次扣5分

⑸记录

未做好质量体系文件要求记录的每次每项扣1分

⑹团结

同志之间有不团结现象的每次扣5分

⑺其他

其他工作没有满足要求的一次扣2分

沟通关系

业务外勤

业务副部长

内部

各生产车间

生产部长

客户

外部

（五）核算员

职责

权限

考核办法

1．建立客户档案数据库

按照公司相关规定对客户进行逐一建档，分类管理，建立客户管理数据库。

2．订单核算

根据客户订单和生产通知单及产品入库单、出库单、发货回单对客户的产品进行入、出库和库存核算；对客户开具发票进行管理，根据客户回款对货款进行核算。

3．信息反馈

每10天向部长及有关领导报送产值、销售、回款报表；每季度向部长及相关领导报送客户业务量对比分析报告。

4．资料管理

对客户、业务部所有资料进收集、整理、归档，并进行保管。

5．食堂伙食费管理

负责食堂就餐卡的冲值、结算管理，考勤卡管理，食堂伙食账的核算；月底结算食堂盈亏。

1.有权拒绝不符合公

司规定的记录签字权

⑴数据库

每个客户都必须要有一个相应档案，缺少一个扣20分，数据库每缺一项扣1分

⑵报表

每延误一次扣5分，报表报漏一次扣10分，报表数据不准确每次扣5分

⑶核算

核算出现失误每次扣10分，出现问题不及时上报每次扣10分

⑷资料整理

客户资料、业务部资料缺一家扣10分，每缺一项扣1分

⑸记录

未做好质量体系文件要求记录的每次每项扣1分

⑹食堂伙食费的管理

①食堂伙食账核算不准确扣10分

②考勤卡食堂卡管理不到位每次扣3分

⑺其他工作没有满足要求的一次扣2分

沟通关系

办公室

仓库

业务部

内部

（六）办事处主任

职责

权限

考核办法

1、负责分管区域的市场调查、制定市场开发计划、新客户开发、老客户拓展和维护。

2、负责分管区域人员的日常管理和思想教育工作。

3、负责分管区域人员培训工作。

4、负责分管区域的合同纠纷和质量事故的处理。

5、对新老客户风险进行把关（如出现呆帐、死帐承担损失额5%—10%）。

6、完成领导交办的其他工作任务。

1、负责分管区域公司规定权限内的业务价格核定及合同签订权。

2、对办事员管理及处理建议权。

3、对办事员2天以内假期批准权。

4、对大单合同的参与评审权。

5、与其他部门的协调权。

6、徐连办事处和市区维护人员一起承担公司在市区相关工作，日常管理归徐连办事处管理。

1、办事处人员每季度考核一次，对前二名予以奖励，最后一名予以处罚。

2、考评内容如下：

①营销计划完成率；②回款完成率；③新市场开拓；④往来帐务准确性；⑤与客户沟通情况；⑥工作日志完成情况；⑦安全团结等其他情况。

3、考核计分办法：

①、营销计划完成率最高得分50分，其次47分、44分····，依次类推。

②、回款完成率最高得分50分，其次45分、40分····，依次类推。

③、新市场开拓中，经公司确定，对有价值的新客户，根据大小加3-5分/每个客户。

④、所负责业务往来中，帐目完全相符的加1分，误差＜1000元，每个业务减1分，误差＞1000元，每个业务减2分，每半年核对一次帐目，全部完成加5分，完成80%加3分。

⑤、与客户沟通到位的加1-3分，反之减1-3分。

⑥、工作日志记录完全、工整、详细、真实的，完成好的得5分，一般的得4分，依次类推。

若发现记录不真实、不全面的，不得分。

⑦、办事处人员未按有关规定办事造成人身伤害的，视事故大小予以扣分，反之加1分，因业务人员工作失职造成退货或挂不上帐的，无以上情况加1分，否则视小于1000元减1分，1000-3000元减2分，大于3000元的减3分（对于造成的损失，按公司相关规定给予处罚，办事处同志及客户中间有不团结现象发生的，每发生一次减1分，无加1分）。

4、奖罚措施

第一名奖600元，第二名奖300元，最后一名罚款300元。

沟通关系

各职能部门

内勤部长

业务部长

内部

关系单位

客户

外部

（七）业务外勤

职责

权限

考核办法

1牢固树立质量意识，深入领会质量方针、目标。

2及时掌握用户需求情况，为顾客提供优质、快捷的服务，经常与用户进行沟通了解情况，提供咨询，签订供需合同。

3积极主动、热情全面的宣传本企业和本企业产品，主动洽谈承接业务，争取更多的顾客和市场。

4严格执行公司下达的货款回笼指标。

5依法进行业务联系和拓展工作。

6注意收集和分析市场信息并及时反馈给相关领导，作为经营决策的输入。

1.规定范围内的报价

权

2.授权范围内的合同

签字权

1、办事处人员每季度考核一次，对前二名予以奖励，最后一名予以处罚。

2、考评内容如下：

①营销计划完成率；②回款完成率；③新市场开拓；④往来帐务准确性；⑤与客户沟通情况；⑥工作日志完成情况；⑦安全团结等其他情况。

3、考核计分办法：

①、营销计划完成率最高得分50分，其次47分、44分····，依次类推。

②、回款完成率最高得分50分，其次45分、40分····，依次类推。

③、新市场开拓中，经公司确定，对有价值的新客户，根据大小加3-5分/每个客户。

⑤、与客户沟通到位的加1-3分，反之减1-3分。

⑥、工作日志记录完全、工整、详细、真实的，完成好的得5分，一般的得4分，依次类推。

若发现记录不真实、不全面的，不得分。

4、奖罚措施

第一名奖600元，第二名奖300元，最后一名罚款300元。

沟通关系

业务内勤

业务部长

内部

客户

外部

（八）部长助理

职责

权限

考核办法

1.参照部长职责

2.参照核算员职责

1.协助部长管理内勤

工作，必要时行使部

长权限

2.对公司发外纸板厂

家建议权

1.参照内勤部长考核办法

2.参照核算员考核办法

沟通关系

生产部

内勤部长

业务部长

内部

外加工单位

客户

外部

六．相关文件

（一）质量管理规定（直接引用质量管理规定之条款）

10.业务部做好与顾客沟通工作，并将顾客的信息及时传递相关部门。

如因传递不到位造成的损失，责任由相关传递人员承担。

11.公司使用样件做好传递交接手续。

如损坏给责任人50元处罚，导致不能使用或丢失给予责任人500元处罚，必要时追究责任主管的责任。

13.顾客要求变更业务部要以书面的形式传递到相关部门，并口头交代清楚，相关部门要立即组织实施；变动后，依据文件规定要求进行确认。

若有违反给予相关责任人20～100元扣款。

14.对不需要保留的物件（含电子文档）由业务部及时传递信息到相关部门按予以销毁，并按程序建立销毁手续。

15.业务部依据顾客要求编制制版通知单，做到准确、及时、细致、明确传递到电脑室和出片室，否则出现问题造成损失依据轻重给予责任人处罚。

16.业务部下达生产施工单之前，应提供客户订单向品管部调集样件，品管部应及时提供，业务部确认后方可向后道工序传递。

如样件调集有误,责任由品管部承担70％，业务部承担30%；如样件信息提供有误，由业务部承担全部责任。

17.发放人向相关人员、部门发放物件（如施工单、样件及其他相关内容）发生变更而重新发放时，必须收回旧物件，再发放新物件，如因旧物件没收回或收回不彻底而造成损失，由发放人承担全部责任。

19.业务部负责以生产施工单的形式将顾客要求、相关资料传递到生产部，生产部负责审核，并对审核的准确性负责。

对于没有变动的老产品，若开单有误造成损失，开单人承担70％，审核人承担30％。

新业务，审核人无标准审核，施工单有误，开单人承担全部责任。

20.生产施工单必须编序列号，确保编号的单一性，不得有重复现象或遗漏现象，否则，对开单人以每次20元处罚。

其它工序作业人员填写记录时，要将生产施工单号填写准确、清楚，否则，对不填、错填施工单号者，以每次5元处罚，违反标识规定的按标识规定进行处理。

21.业务部按要求进行产品编号，做到准确、唯一，并及时传递到相关部门，若出现错误，将对相关责任人给予20元的处罚。

22.各环节依据业务部的编号进行编号，做到及时正确，如出现问题予以20元处罚。

23.特殊新产品，生产前由业务部将产品质量要求书面通知品管部，品管部根据需要对其制定专门质量标准，必要时，与客户再进行沟通，经过审批确认后发放到相关部门，相关部门按标准严格执行。

25.产品设计、制作完毕后，设计、制作者按要求进行一校，二校为设计制作室专人进行全面校对，三校为顾客（或业务部人员）根据原稿对彩稿文字及图片进行校对；版房菲林输出人员在输出前对照签样稿进行一校，二校为品管部专职人员依据签样稿对菲林片进行校对，三校为晒版人员晒好版后对PS版进行校对，四校为胶印机长；若设计、制作出现问题承担比例为：

一校60%，二校30%，三校10%；若菲林输出出现问题承担比例为：

一校50%，二校30%，三校10%，四校10%；若印刷出现较大问题由印刷机组人员承担。

26.设计、制作、校对后必须经顾客签字确认，确认后如需修改，则需重新确认。

否则，出现质量问题，由相关责任人承担。

27.对顾客提供的财产中所存在的显而易见且影响产品质量的问题（如设计错误、影响下道工序产品质量等因素），作业人员有义务也有责任及时、主动地通过相关渠道与顾客进行沟通，否则，一旦出现差错，作业人员将承担30％责任。

（二）与客户有关过程控制程序（顾客满意控制程序）

1.目的

测量质量管理体系的业绩并实现持续改进，以增强顾客满意。

2.范围

适用于对顾客满意度的测量。

3.职责

3．1业务部负责与顾客联系，做好顾客反馈相关信息的收集、整理与分析。

3．2业务部负责顾客意见的处理，组织处理顾客投诉。

3．3业务部负责顾客满意度的测量，确定顾客的当前显在需求和潜在需求。

3．4分管副总经理负责主持顾客满意相关信息的分析。

3．5相关部门负责纠正或预防措施的实施，品管部负责相关纠正或预防措施的验证。

4．程序

4．1顾客信息的收集、分析与处理

4．1．1顾客满意度由业务部监视，作为质量管理体系运作业绩的一种测量。

4．1．2通过与顾客有关的电话、传真、信函、面谈、上门走访等方式收集建议或意见，掌握顾客的需求意愿、市场现状及发展趋势的相关信息，并将收集的信息及时反馈到业务部，由业务部人员及时回复或释疑等处置，做好记录并将相关情况向负责人汇报。

4．1．3业务部对与公司有前景的新顾客、重点顾客的产品质量、价格、服务等进行跟踪、调研。

4．1．4对与产品质量有关的反馈意见，业务部确定属实后应及时填写《顾客意见反馈处理单》，反馈到分管领导及相关部门，必要时会同品管部及相关部门人员到现场了解、查证，并采取措施及时纠正，品管部对纠正或预防措施进行验证并反馈业务部。

4．2顾客满意度测量

4．2．1每年业务部向顾客发送《顾客满意度调查表》，用于调查顾客对本公司产品、价格、交付、服务等方面的满意度情况，收集相关意见、建议或顾客期望。

4．2．2业务部应做好《顾客满意度调查表》的回收与管理工作。

要求返回率≥75％，低于75％作为测量活动有效性不足，须重新实施测量活动。

4．2．3业务部对收回《顾客满意度调查表》的所载信息，确定信息的类别、性质与特征，并分析顾客满意或不满意的原因。

4．2．4顾客满意度调查表中，影响项目及权数，打分级别规则要求：

项目

权数

产品质量

0.40

价格

0.10

交付

0.20

包装

0.15

服务

0.15

对每一项打分级别规则要求：

1.很满意：

120分；2．满意：

100分；3．基本满意：

80分；4．不满意：

60分；

5．很不满意：

40分。

展开阅读全文