浅论影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策.docx

1、浅论影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策浅论影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策【关键词】 门诊病人 输液室 护士病人关系 对策随着病人对医院的要求逐渐提高，对医疗护理服务质量要求也在不断提高，护理纠纷逐渐上升。然而，医院门诊输液室是一个病人涉及面广、流动性大，诊疗人群密集度较高的场所，有不合作的患者及焦虑、烦躁的家属。喧闹不休的环境及复杂的人群，往往使患者或其家属与工作繁忙的护理人员产生各种矛盾1。护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通，沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的主要原因之一2。现针对我院门诊输液室

2、影响护患关系的相关因素进行分析，并提出相应的对策。1 资料和方法一般资料2007年7月12月于本院门诊输液室输液治疗的患者500例，其中男200例，女300例，年龄4个月95岁。受教育程度：初中以下200例，高中以上140例，大专以上160例。职业：农民200人，工人150人，干部100人，其他50人。方法采用自行设计的调查表，内容包括影响护患关系的主要因素及护患沟通时称谓的需求等。在发调查表前先向患者讲清调查目的，内容和要求，然后让患者或其家属填写，发出调查表500份，回收有效问卷500份，应答率为100%。2 结果影响护患关系的主要因素，见表1。表1 影响护患关系的主要因素 (略)注：2种

3、以上问题在同一调查表上出现，故合计数远大于样本数。3 讨论影响护患关系的主要因素有以下几个方面。来自医院方面就诊程序复杂患者进行门诊治疗必须经过挂号、就医、划价、交费、取药等过程。就诊部门多，程序复杂，发生医患磨擦的机会也增多。而到门诊输液室进行输液治疗是最后一个环节，这时接诊护士的言行举止稍有不慎，或安排治疗的速度过慢，患者就诊于其它环节引发的不满，此时在输液室最容易发泄。输液室工作环境差输液室环境嘈杂，患儿啼哭声不断，且护理工作繁琐，劳动强度大。输液室护士付出的劳动往往要比其它科室护士多，部分家属或患者过高的要求和不友好的语言会加重她们的负担，这对输液室护士的业务素质、身体素质、心理素质和

4、工作作风都是严峻的考验，任何一项护理不细致都会产生不良后果3。来自护士方面服务态度冷淡由于输液室护理人员素质参差不齐，缺乏主动服务意识，接诊病人时若语言表达不当，主动关心患者不够，对患者或其家属提出的问题回答欠耐心，服务态度生硬，使用服务忌语，不注意说话方式和语气，导致患者家属误解，则会加重护患纠纷的发生。技术操作水平不高由于门诊输液室的输液病人大部分是小儿，因此，对护士的技术操作水平要求很高。此时，若护士技术操作不熟练，加上小儿的头皮静脉不易穿刺，致使静脉穿刺屡次不成功，既浪费时间和药液，又给患儿造成痛苦，这样会造成患儿或其家属对护士的技术水平表示不满，从而无法与护士进行融洽配合，容易发生护

5、理纠纷。心理素质差由于门诊输液室的患者大部分是儿童，儿童是一个特殊的群体，护士作为面对患儿和家长最直接的群体，承受着种种压力，又未接受过专业心理学知识的训练，再加之长期繁重的工作，重复性的夜班，技术水平的差距及病人对护理工作的要求日益增多，如果没有良好的心理素质很容易引发纠纷。缺乏有效的沟通由于病人多，工作忙，工作量大，导致患者及其家属等候时间过长。个别护士素质差，服务意识淡薄，没有主动接待患者及家属。工作中，责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者及其家属态度轻慢，语言生硬，以致发生护患纠纷。来自患者及家属方面患者及家属自身的原因护士在工作中由于各种各样的原因，有时会遇到特殊要求的患者及

6、家属，而又由于条件的有限性，这些患者及家属的要求得不到满足时，就可能发生纠纷。患者及家属对疗效的不满意若治疗未达到预期效果，病情暂时得不到缓解，患者及家属会对医疗护理质量产生怀疑。此时，若护理工作稍有不周，患者及家属常把护士作为发泄不满的对象。患者及家属自身素质差个别患者及家属自身素质较差，看不起护士，对护士的言语、工作等都非常挑剔，因此，对护士稍有不满，便当众指责，甚至谩骂，造成了护患沟通障碍。4 对策简化门诊就诊手续我院根据门急诊现状和患者需求改进流程管理。原则是尽量减少就诊环节，缩短就诊等待时间，减少患者因检查、交费所发生的行走路程，减少“无效移动”。把现有的门诊输液室分为成人输液室和儿

7、童输液室两大部分，满足患者及家属的就诊需求，保证各个就诊环节畅通，确保患者在第一时间得到及时有效的诊治。不仅提高了工作效率，而且使患者及家属的满意度大大提高，减少了护患纠纷的发生。提高沟通技巧护士要了解患者及家属的心理，注重建立良好的第一印象，以各种方式建立好沟通渠道。沟通理论提出，沟通是人类互动中的信息部分，有效的沟通是实现优质护理的前提4。护士在接诊患者及家属时主动进行沟通，及时发现患者及家属的不满，避免或化解矛盾，确保治疗在宽松的气氛中进行。提倡服务用语和微笑服务，给患者及家属合理得体的称谓，以缩短护患之间的距离。加强巡视，发现患者及家属对治疗不满意时，及时向值班医生反馈。当患者及家属指

8、责护理工作时，护士应态度诚恳，耐心解释，将纠纷消除在萌芽状态。增强护士的服务意识融洽护患关系确定以患者及家属的需求为基础的护理服务意识，对患者及家属提出的特殊需求，应想方设法尽力解决，来融洽护患关系。工作中学会控制和调节自己的情绪，对待患者亲切、认真、耐心、细致、规范服务言行，处处理解关心患者，提高服务水平。确保护理服务意识的落实科室每月组织召开一次护士会，对本月护理工作中存在的缺陷逐条指出并分析，对可能发生的纠纷事件找出原因，提出整改措施，促使护理人员改善服务态度，增强服务意识。提高护士的操作技能水平技术娴熟是良好沟通的基础。对于门诊输液室护士，注射时熟练的操作技巧是取得患者及家属的信任，建

9、立和维持良好护患关系的重要环节5。这就要求输液室护士勤于苦练，熟练掌握静脉输液操作技术，提高患者静脉穿刺的成功率，才能减轻患者的痛苦，取得最佳的治疗护理效果。通过娴熟技术体现护士的职业素质，使病人减少对穿刺的恐惧，降低注射和输液工作的难度系数，从而使输液室护患关系更和谐。同时，加强护士专业理论知识的学习，每周组织业务学习一次，相互交流，相互探讨，不断更新和拓宽专业知识，以适应护理技术的发展，满足患者及家属的需求。培养良好的心理素质良好的心理素质是避免和处理医患纠纷所必备的2。因为输液室大部分病人为儿童，护理工作具有一定的复杂性，而小儿身体娇嫩，又处于无知、无能或知识贫乏的状态中，所以输液室护士

10、必须具有强烈的责任心，不但要给他们治疗护理，还要与他们进行有效的沟通，有责任帮助患者把他们的机体及心理痛苦减少到最小程度，帮助患者适应医院的环境及接受各种治疗，以取得他们的信任，建立良好的护患关系。加强护理管理实行弹性排班护士长灵活掌握人员分配，抓住输液室患儿季节的特点和根据患者治疗高蜂期进行弹性排班，合理安排护理工作时间，在保证足够人力的情况下，增加机动班护士，随叫随到，以满足门诊输液室患者的需要，提高护理工作效率，减少护患纠纷的发生。加强巡视，杜绝护患纠纷的发生选择经验丰富，责任心强，高年资护士担任输液治疗班，以保证患者的治疗及时、准确、到位。并且加强巡视，发现问题，及时解决，确保医疗安全和护理质量，杜绝护患纠纷的发生。【参考文献】 1寿宇雁,陆月琴.输液室护患纠纷原因分析及对策J.护理管理杂志,2005,5(2):52. 2刘桂华,张志玲,庞金玲.儿科医患纠纷的易发生及其对策J.护理管理杂志,2004,6(4):49-50.3桂玉芳,杨晓峰.影响儿科门诊留院观察病人护患关系的因素及对策J.当代护士：学术版,2007(3):44-45.4岳树锦,成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及对策J.护士进修杂志,2003,18(10):891.5黄坚.影响门诊注射室护患关系的因素分析及对策J.护理管理杂志,2005,4(5):7-8.