浅论影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策.docx
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浅论影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策
浅论影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策
【关键词】门诊病人输液室护士病人关系对策
随着病人对医院的要求逐渐提高,对医疗护理服务质量要求也在不断提高,护理纠纷逐渐上升。
然而,医院门诊输液室是一个病人涉及面广、流动性大,诊疗人群密集度较高的场所,有不合作的患者及焦虑、烦躁的家属。
喧闹不休的环境及复杂的人群,往往使患者或其家属与工作繁忙的护理人员产生各种矛盾[1]。
护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通,沟通技巧是护士必须掌握的技能。
护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接相关因素,也是影响护理质量的主要原因之一[2]。
现针对我院门诊输液室影响护患关系的相关因素进行分析,并提出相应的对策。
1资料和方法
一般资料
2007年7月~12月于本院门诊输液室输液治疗的患者500例,其中男200例,女300例,年龄4个月~95岁。
受教育程度:
初中以下200例,高中以上140例,大专以上160例。
职业:
农民200人,工人150人,干部100人,其他50人。
方法
采用自行设计的调查表,内容包括影响护患关系的主要因素及护患沟通时称谓的需求等。
在发调查表前先向患者讲清调查目的,内容和要求,然后让患者或其家属填写,发出调查表500份,回收有效问卷500份,应答率为100%。
2结果
影响护患关系的主要因素,见表1。
表1影响护患关系的主要因素(略)注:
2种以上问题在同一调查表上出现,故合计数远大于样本数。
3讨论
影响护患关系的主要因素有以下几个方面。
来自医院方面
就诊程序复杂
患者进行门诊治疗必须经过挂号、就医、划价、交费、取药等过程。
就诊部门多,程序复杂,发生医患磨擦的机会也增多。
而到门诊输液室进行输液治疗是最后一个环节,这时接诊护士的言行举止稍有不慎,或安排治疗的速度过慢,患者就诊于其它环节引发的不满,此时在输液室最容易发泄。
输液室工作环境差
输液室环境嘈杂,患儿啼哭声不断,且护理工作繁琐,劳动强度大。
输液室护士付出的劳动往往要比其它科室护士多,部分家属或患者过高的要求和不友好的语言会加重她们的负担,这对输液室护士的业务素质、身体素质、心理素质和工作作风都是严峻的考验,任何一项护理不细致都会产生不良后果[3]。
来自护士方面
服务态度冷淡
由于输液室护理人员素质参差不齐,缺乏主动服务意识,接诊病人时若语言表达不当,主动关心患者不够,对患者或其家属提出的问题回答欠耐心,服务态度生硬,使用服务忌语,不注意说话方式和语气,导致患者家属误解,则会加重护患纠纷的发生。
技术操作水平不高
由于门诊输液室的输液病人大部分是小儿,因此,对护士的技术操作水平要求很高。
此时,若护士技术操作不熟练,加上小儿的头皮静脉不易穿刺,致使静脉穿刺屡次不成功,既浪费时间和药液,又给患儿造成痛苦,这样会造成患儿或其家属对护士的技术水平表示不满,从而无法与护士进行融洽配合,容易发生护理纠纷。
心理素质差
由于门诊输液室的患者大部分是儿童,儿童是一个特殊的群体,护士作为面对患儿和家长最直接的群体,承受着种种压力,又未接受过专业心理学知识的训练,再加之长期繁重的工作,重复性的夜班,技术水平的差距及病人对护理工作的要求日益增多,如果没有良好的心理素质很容易引发纠纷。
缺乏有效的沟通
由于病人多,工作忙,工作量大,导致患者及其家属等候时间过长。
个别护士素质差,服务意识淡薄,没有主动接待患者及家属。
工作中,责任心不强,注意力不集中,情绪波动大,对患者及其家属态度轻慢,语言生硬,以致发生护患纠纷。
来自患者及家属方面
患者及家属自身的原因
护士在工作中由于各种各样的原因,有时会遇到特殊要求的患者及家属,而又由于条件的有限性,这些患者及家属的要求得不到满足时,就可能发生纠纷。
患者及家属对疗效的不满意
若治疗未达到预期效果,病情暂时得不到缓解,患者及家属会对医疗护理质量产生怀疑。
此时,若护理工作稍有不周,患者及家属常把护士作为发泄不满的对象。
患者及家属自身素质差
个别患者及家属自身素质较差,看不起护士,对护士的言语、工作等都非常挑剔,因此,对护士稍有不满,便当众指责,甚至谩骂,造成了护患沟通障碍。
4对策
简化门诊就诊手续
我院根据门急诊现状和患者需求改进流程管理。
原则是尽量减少就诊环节,缩短就诊等待时间,减少患者因检查、交费所发生的行走路程,减少“无效移动”。
把现有的门诊输液室分为成人输液室和儿童输液室两大部分,满足患者及家属的就诊需求,保证各个就诊环节畅通,确保患者在第一时间得到及时有效的诊治。
不仅提高了工作效率,而且使患者及家属的满意度大大提高,减少了护患纠纷的发生。
提高沟通技巧
护士要了解患者及家属的心理,注重建立良好的第一印象,以各种方式建立好沟通渠道。
沟通理论提出,沟通是人类互动中的信息部分,有效的沟通是实现优质护理的前提[4]。
护士在接诊患者及家属时主动进行沟通,及时发现患者及家属的不满,避免或化解矛盾,确保治疗在宽松的气氛中进行。
提倡服务用语和微笑服务,给患者及家属合理得体的称谓,以缩短护患之间的距离。
加强巡视,发现患者及家属对治疗不满意时,及时向值班医生反馈。
当患者及家属指责护理工作时,护士应态度诚恳,耐心解释,将纠纷消除在萌芽状态。
增强护士的服务意识
融洽护患关系
确定以患者及家属的需求为基础的护理服务意识,对患者及家属提出的特殊需求,应想方设法尽力解决,来融洽护患关系。
工作中学会控制和调节自己的情绪,对待患者亲切、认真、耐心、细致、规范服务言行,处处理解关心患者,提高服务水平。
确保护理服务意识的落实
科室每月组织召开一次护士会,对本月护理工作中存在的缺陷逐条指出并分析,对可能发生的纠纷事件找出原因,提出整改措施,促使护理人员改善服务态度,增强服务意识。
提高护士的操作技能水平
技术娴熟是良好沟通的基础。
对于门诊输液室护士,注射时熟练的操作技巧是取得患者及家属的信任,建立和维持良好护患关系的重要环节[5]。
这就要求输液室护士勤于苦练,熟练掌握静脉输液操作技术,提高患者静脉穿刺的成功率,才能减轻患者的痛苦,取得最佳的治疗护理效果。
通过娴熟技术体现护士的职业素质,使病人减少对穿刺的恐惧,降低注射和输液工作的难度系数,从而使输液室护患关系更和谐。
同时,加强护士专业理论知识的学习,每周组织业务学习一次,相互交流,相互探讨,不断更新和拓宽专业知识,以适应护理技术的发展,满足患者及家属的需求。
培养良好的心理素质
良好的心理素质是避免和处理医患纠纷所必备的[2]。
因为输液室大部分病人为儿童,护理工作具有一定的复杂性,而小儿身体娇嫩,又处于无知、无能或知识贫乏的状态中,所以输液室护士必须具有强烈的责任心,不但要给他们治疗护理,还要与他们进行有效的沟通,有责任帮助患者把他们的机体及心理痛苦减少到最小程度,帮助患者适应医院的环境及接受各种治疗,以取得他们的信任,建立良好的护患关系。
加强护理管理
实行弹性排班
护士长灵活掌握人员分配,抓住输液室患儿季节的特点和根据患者治疗高蜂期进行弹性排班,合理安排护理工作时间,在保证足够人力的情况下,增加机动班护士,随叫随到,以满足门诊输液室患者的需要,提高护理工作效率,减少护患纠纷的发生。
加强巡视,杜绝护患纠纷的发生
选择经验丰富,责任心强,高年资护士担任输液治疗班,以保证患者的治疗及时、准确、到位。
并且加强巡视,发现问题,及时解决,确保医疗安全和护理质量,杜绝护患纠纷的发生。
【参考文献】
[1]寿宇雁,陆月琴.输液室护患纠纷原因分析及对策[J].护理管理杂志,2005,5
(2):
52.
[2]刘桂华,张志玲,庞金玲.儿科医患纠纷的易发生及其对策[J].护理管理杂志,2004,6(4):
49-50.
[3]桂玉芳,杨晓峰.影响儿科门诊留院观察病人护患关系的因素及对策[J].当代护士:
学术版,2007(3):
44-45.
[4]岳树锦,成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及对策[J].护士进修杂志,2003,18(10):
891.
[5]黄坚.影响门诊注射室护患关系的因素分析及对策[J].护理管理杂志,2005,4(5):
7-8.