几种常见的顾客购买动机Word格式.doc

1、 购买动机易受外部因素影响 购买能力强，不太考虑价格因素 是新产品的第一批购买者不同性别顾客购买心理男顾客 购买动机具有被动性 常为有目的购买和理智购买 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少 希望迅速成交，对等候缺乏耐心女顾客 购买动机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界因素影响 购买行为受情绪影响较大 比较愿意接受导购员的建议 选择商品比较注重外观，质量和价格 挑选商品十分细致终端顾客的分类 1、内向型:这类顾客生活比较封闭,和陌生人保持一定的距离.对于这一类顾客,促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策,对这一类顾客要注意投

2、其所好,则容易谈得投机,否则会较难接近.2、随和型:这一类顾客总体来看性格开朗,容易相处,内心防线较弱,表面上他们不喜欢当面拒绝别人,所以要有耐心地和他们沟通,同时促销员的幽默风趣也会发挥意想不到的作用.3、虚荣型:这一类顾客在与人交往的时候喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较重,在接触时首先要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题.以建立沟通平台,并在沟通过程中不断推崇顾客.在整个推销过程中不要让其感觉你对他是强力引导,最好能有第三者同时推崇你的顾客,将容易令顾客心情愉快以作出购买决策.4、好斗型:这一类顾客好胜顽固,对事物的判断比较专一,又喜欢将自己的想法强加于人,征服欲强,喜欢

3、注意事物的细节.处理顾客关系时一定要做好心理准备,准备好被他步步紧逼,必要时丢点面子也许会使事情变得好办得多.同时必须准备足够的产品说明和权威证书等具有说服力的资料,将对促成交易有较大的帮助.5、顽固型:这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客,他们往往被思想束缚,不愿意轻易接受改变消费习惯.对终端促销员的态度较冷淡.终端促销员不要试图在短时间改变顾客的消费习惯,否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理.主要通过己有的产品和权威证书等资料向顾客进行说明,成交机会相对较大.在沟通中只要顾客不表示拒绝就表示将有促成交易的机会.6、怀疑型:这类顾客对产品和终端促销员都会提出质疑.面对怀疑

4、型的顾客,终端促销员良好的心态非常重要,一定不要因顾客影响自己的心态,一定要对产品充满信心,拥有自信.7、沉默型:他们在整个推销过程中表现冷漠,对终端促销员的推荐不感兴趣.必要时终端促销员可以提出一些问题刺激顾客的谈话欲望.产生沟通欲望后,即引其思维转变转向我司产品,否则迅速调整,找出问题根源.不同类型.不同对待1、干吗老跟着我呀?看看不行吗?分析:多属于理智型.多家品牌比较还未确定,一般喜欢有针对性地提问.策略:顺从顾客,表示歉意,而后表明我们的工作原则.答句:对不起,先生（小姐）,我只是为了你有问题时会更方便的得到解答!2、你不用给我介绍了,我自己随便看看!多属于无确定需求者,只对自己特别

5、感兴趣的问题（产品）才发问.多用赞美话,使其产品兴趣之前先对我们产生好感.你一定对产品比较了解,那我不打扰你了.你慢慢看,如你有什么问题,我很乐意为你服务.3、如何接待万事通的顾客多属炫耀加果断型,会把自己所懂得都表现出来.满足对方虚荣心,抓住其购买心理,恰到好处地运用技巧和手段.对,你了解的太透彻了!4、如有顾客说其它卖场的导购服务态度不好时.多属情感型.有意想买我们的产品,但心理有障碍.鉴定顾客需求的最好时机.真是对不起了,在此我先代表公司向你表示歉意,你上次有哪些问题没有给你解释清楚,我会尽全力给你解答.5、己有意买我们的产品,但总在相互比较或犹豫时.多属犹豫型消费.运用临门一脚的技巧,

6、双重肯定的反问句式,使顾客被我们的坚定所感染.王小姐难道你不觉得A产品从款式、包装、功能、功效到质量,包括价格都是最适合你的需求的吗?终端导购技巧终端导购过程包括等待时机初步接触了解顾客需求顾问式积极推介解答疑难问题建议购买成交送客.1、接近顾客1、等待时机记住顾客会随时光临,我们要坚守自己的岗位.不论我们在待机时间里做什么准备工作,都只能算是销售行为的辅助工作,绝对不能为了这些工作而忽略自己最重要的职责-随时接待顾客. 2、初步接触当顾客光临我们的货柜时.要主动打招呼,对所有顾客都表示欢迎和乐于效劳.你好,欢迎光临我们的产品柜.欢迎光临,希望你能在这儿选到满意的产品.请随便参观,如果有什么问

7、题,我十分乐意为你解答.注意掌握恰当的时间切入.这有赖于我们平时对顾客行为的观察和体验.O长时间凝视某一商品时,表示他对此商品发生了极大的兴趣.O反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料,表示他有深入了解的愿望.O注视产品一段时间后,突然把头抬起来,面向终端促销人员方向张望时:或在浏览过程中突然停下脚步,四处张望时，表示他需要咨询。O顾客一走进产品卖区，就开始仔细浏览某一商品，表示他己有决心购买心目中的意向商品（品牌、功能），只是等待最后的确认。出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断顾客类型与购买意向，以便决定采用哪一种方式更为自然、适当地接近他。3、接近的方法记住只要初步接触的时机

8、恰当，销售工作就成功了一半。方法当顾客正在凝神看某一产品时，这是最有效的接近时机。O顾客无具体目标，仅是逛商场。较合理的接近方法：“你好，请问需要帮忙吗？”O当顾客在浏览某一商品不愿被别人打扰时，可能会说：“我随便看看。”我们可以用语句：“你好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。O如果你正在帮助其他人，可用类似语句向一个正在等待的顾客打招呼“很抱歉，请稍等一下，我这就为你做介绍。”同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他顾客的兴趣。下面是其他较自然的接近法：“你好，你面前的这款产品是滇虹药业推出的最新产品，若你有兴趣的话，我可以介绍一下。4、了解顾客的需求顾客购买心血来源于他们自

9、己的想法，而非我们的想法，所以我们应该了解顾客为什么对我们产品产生需求。我们要有礼貌地问，问的时候还要思考，在深入提问的同时，真正了解顾客的需求，可以：O主动询问顾客希望购买什么样的产品，想把产品给怎么样人员用，为顾客推荐合适的产品O向顾客说明（解释）他所关心的各项问题O获得顾客充分信任，促使交易快速成交。5、确认顾客需求的三个步骤询问顾客的需求-深入提问顾客-重复顾客需求确认了解到的情况是否正确。在这里，我们需要具备三种重要的技能：O提问题：引导顾客充分表达他们自身的需求例：“你家都有些怎么人（老人、小孩）？”“需要什么样功能功效的产品？确认顾客的经济承受能力与产品需求，以便更准确地推荐不同

10、的系列。例“你家有两个老人，那就用清爽型洗发水吧？进一步确认适合的款式和规格。例“你家里有小孩子和老人，用750ml的怎么样？可针对性地强调产品的差异性（滇虹药业生产的康王水是专业去屑产品），以及强调产品的功能特色（采用纯天然的草本精华生产工艺，没有任何负作用）。O注意听：千万不要自以为知道顾客想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过顾客的谈话判断他们最关心的问题。O观察购买信号：仔细观察顾客的表情，洞察他们心中的想法，找到顾客购买意愿产生的线索。记住不要抢先告诉顾客他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。2展示商品阶段 顾问式积极推介顾客对

11、某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为顾客做产品说明。推介产品时要针对顾客购买需求，采用“特性、优点和利益”的方法，充分展示最能满足和吸引顾客的方面。O功能需求：顾客比较注重产品的某一特性。针对使用效果、功能需求进行推荐讲解。例如如果家里有人一定要选用长效去屑的，比较能持久去屑。O自豪感和声望要求：因为拥有产品的自豪感或由此伴生的声望而进行购买例如“象你这么成功的人士，要用高档次的产品才能比较适合您，你可以了解一下我们的康王专业去屑产品系列。” 推介产品的方法-特性、优点和利益针对不同的顾客的购买动机，把最符合顾客要求的产品利益向顾客推介是十分重要的，为做到这一点，最有效的

12、办法是利用特性、优点和利益。即“因为。，所以。对你而言”标准句式的方法。特性：“因为。”特性回答了“是什么？具有什么特点？优点:“所以。”解释了产品这个特性能做到什么。利益：“对你而言。”利益的陈述是将不再为头屑而烦恼，告诉顾客产品将如何满足他们的需求。举例因为我们康王产品是中国驰名商标产品，且价格比药店专卖的产品要低廉，所以产品质量保质保量让你放心，且价格合理。对你而言更经济更省心。因为我们康王产品是纯天然草本配方，所以不会对你的头发没有任何伤害。让你更放心。 我们应该切记O切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦。O不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。O不要向顾客提出

13、不合理建议。O在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象：全国知名企业，注重信誉和形象；技术研发力量强，科技含量高，有品质保障（成就和荣誉）；售后服务网络建设完善，各项服务到位。 解答疑问O顾客不清楚，需要进一步解释。通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段（如宣传资料、相关证书、获奖证明、材料对比演示讲解）使问题容易理解，消除顾客疑虑。O顾客持反对意见从根本上讲，有以下三种主要反对意见：A由于对信息的需求而产生反对“产品是不错，但不知道用过没有效果怎么办呢？”这时我们要为顾客介绍更多关于产品和服务信息。B价格上的争论当顾客提出价格偏高时，往往在想象中就与类似的产品作对比，必须解

14、释清楚我们的产品与其他产品之间的区别。顾客说“你们的产品太贵了！”我们可以用分解法“日化类产品最重要的就是功能功效，我们选用最好的原材料纯天然的草本精华素，给你最有效洗护效果。而且具有专业去屑产品的配方，这样分解下来，你的投入并不算高，而且为了安全有效，更是物有所值了。C作为推迟作出购买决定借口的反对意见顾客并未完全信服我们的介绍和解释，也许会说：“我还要考虑一下”的话，这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请问，你还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？”了解顾客究竟是由于什么原因不清楚或有疑问之后，我们在做解释和处理时就要注意：O抱欢迎的积极态度，不能表现出一

15、脸的不屑。O不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩。O听清楚，并找出顾客的误解和怀疑的真正原因。O做解释时，如遇顾客提及竟争品牌， 我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竟争对手的坏话。O要不断观察顾客的反应。O不懂时应及时与专业人员联系（业务员）。O当顾客说今天不买时千万不可冷落顾客。3完成销售阶段建议购买当顾客对一切都了解清楚后，建议购买就显得非常重要了A，建议购买执行要点 O确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚了，或可以询问顾客是否还有其他要求。 O当感到顾客基本满意时，就能积极建议购买。 O要主动，但不要催促，更不能纠缠。B，建议购买的方法“请问你准备选择哪个系

16、列呢？“这两款都非常符合你的需要，我建议你不妨选其中的一款（说出一款产品）”成交成交时机：当顾客对产品和终端促销员产生信任后，将有如下表现：O顾客突然不再发问，若有所思时O顾客话题集中在某个商品上时O顾客不断点头时O顾客开始注意价格时O顾客不断反复问同一问题时除了把握好顾客成交的时机，还要注意一些技巧性问题：O不要再向顾客介绍其他新的产品O协助顾客缩小选择范围O集中展示卖点O要帮助顾客确定他喜欢的款式和功效O了解顾客的倾向后，终端导购人员应加上要点说明以加深他的感受记住我们要经常想-想自己当顾客时的心情，我乐意让终端导购人员采取什么样的方式对待，我就应采取什么样的方式去对待顾客！ 送客O成交后

17、要真诚地感谢顾客，有礼貌地请顾客向他人推荐我们的产品O若顾客无意购买，也应该真诚地感谢他们的光临，他们当中的多数会因为我们的出色表现再度光临我们的产品专柜 四、终端促销员接待顾客要点1打招呼：要注意语气，即轻柔而不造作，轻声而不低沉，注意称呼方式如“先生”、“小姐”、“女士”等。2注目礼：用一种真诚的热情的目光，给顾客尊重的感觉。3接近顾客：顾客光临时，要主动接近顾客，不要让顾客有受冷落的感觉。4询问顾客：要耐心、细致，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。5商品讲解说明：宜双手递上，针对产品特殊性点，进行简要说明讲解，必要时，再进一步说明。6顾客选取产品或产品展示时：要耐心、细心，不要显出不耐烦的

18、迹象。7促成交易后：一定要将产品小心放入顾客的采购车或采购筐中。8行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”顾客走远，要招手示意。 五顾客投诉处理1、仔细倾听顾客投诉的原因；2、向顾客道歉，并探讨、分析其原因，再婉转向顾客解释、说明；3、提出解决问题的方法，直到问题解决；五、顾客购买过程的八个阶段 注意 兴趣 联想 欲望 比较检讨 信心 行动 满足注意：顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫导购员递给他看。兴趣：注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能、用途、式样、价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自己主观的情感去判断这件商品，加上客观的条件，对它做出合适的评

19、价。联想：顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生用手摸它的欲望，继而从不同的角度对评价它，然后联想自己使用的情景，此时导购员应提高他的联想力。欲望：顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑：这件商品对我合适吗？会不会有比这个更好的呢？比较检讨：此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的此类商品作个比较，在此阶段顾客就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了，导购员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。信心：顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，其主要是受三方面因素的影响：相信导购员；相信商店或制造商；相信商品。行动：顾客对这种商品有了信心后就决定购买了，导购员应随时为其拿取好商品。满足：购物后产生满足感。