几种常见的顾客购买动机Word格式.doc

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购买动机易受外部因素影响

购买能力强，不太考虑价格因素

是新产品的第一批购买者

•不同性别顾客购买心理

★男顾客

购买动机具有被动性

常为有目的购买和理智购买

比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍

选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少

希望迅速成交，对等候缺乏耐心

★女顾客

购买动机具有主动性或灵活性

购买心理不稳定，易受外界因素影响

购买行为受情绪影响较大

比较愿意接受导购员的建议

选择商品比较注重外观，质量和价格

挑选商品十分细致

终端顾客的分类

1、内向型:

这类顾客生活比较封闭,和陌生人保持一定的距离.对于这一类顾客,促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策,对这一类顾客要注意投其所好,则容易谈得投机,否则会较难接近.

2、随和型:

这一类顾客总体来看性格开朗,容易相处,内心防线较弱,表面上他们不喜欢当面拒绝别人,所以要有耐心地和他们沟通,同时促销员的幽默\风趣也会发挥意想不到的作用.

3、虚荣型:

这一类顾客在与人交往的时候喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较重,在接触时首先要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题.以建立沟通平台,并在沟通过程中不断推崇顾客.在整个推销过程中不要让其感觉你对他是强力引导,最好能有第三者同时推崇你的顾客,将容易令顾客心情愉快以作出购买决策.

4、好斗型:

这一类顾客好胜\顽固,对事物的判断比较专一,又喜欢将自己的想法强加于人,征服欲强,喜欢注意事物的细节.处理顾客关系时一定要做好心理准备,准备好被他步步紧逼,必要时丢点面子也许会使事情变得好办得多.同时必须准备足够的产品说明和权威证书等具有说服力的资料,将对促成交易有较大的帮助.

5、顽固型:

这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客,他们往往被思想束缚,不愿意轻易接受改变消费习惯.对终端促销员的态度较冷淡.终端促销员不要试图在短时间改变顾客的消费习惯,否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理.主要通过己有的产品和权威证书等资料向顾客进行说明,成交机会相对较大.在沟通中只要顾客不表示拒绝就表示将有促成交易的机会.

6、怀疑型:

这类顾客对产品和终端促销员都会提出质疑.面对怀疑型的顾客,终端促销员良好的心态非常重要,一定不要因顾客影响自己的心态,一定要对产品充满信心,拥有自信.

7、沉默型:

他们在整个推销过程中表现冷漠,对终端促销员的推荐不感兴趣.必要时终端促销员可以提出一些问题刺激顾客的谈话欲望.产生沟通欲望后,即引其思维转变\转向我司产品,否则迅速调整,找出问题根源.

不同类型.不同对待

1、"

干吗老跟着我呀?

看看不行吗?

"

分析:

多属于理智型.多家品牌比较还未确定,一般喜欢有针对性地提问.

策略:

顺从顾客,表示歉意,而后表明我们的工作原则.

答句:

对不起,先生（小姐）,我只是为了你有问题时会更方便的得到解答!

2、"

你不用给我介绍了,我自己随便看看!

多属于无确定需求者,只对自己特别感兴趣的问题（产品）才发问.

多用赞美话,使其产品兴趣之前先对我们产生好感.

你一定对产品比较了解,那我不打扰你了.你慢慢看,如你有什么问题,我很乐意为你服务."

3、如何接待万事通的顾客

多属炫耀加果断型,会把自己所懂得都表现出来.

满足对方虚荣心,抓住其购买心理,恰到好处地运用技巧和手段.

对,你了解的太透彻了!

4、如有顾客说其它卖场的导购服务态度不好时.

多属情感型.有意想买我们的产品,但心理有障碍.

鉴定顾客需求的最好时机.

真是对不起了,在此我先代表公司向你表示歉意,你上次有哪些问题没有给你解释清楚,我会尽全力给你解答."

5、己有意买我们的产品,但总在相互比较或犹豫时.

多属犹豫型消费.

运用临门一脚的技巧,双重肯定的反问句式,使顾客被我们的坚定所感染.

王小姐难道你不觉得A产品从款式、包装、功能、功效到质量,包括价格都是最适合你的需求的吗?

终端导购技巧

终端导购过程包括等待时机\初步接触\了解顾客需求\顾问式积极推介\解答疑难问题\建议购买\成交\送客..

1、接近顾客

1、等待时机

[记住]顾客会随时光临,我们要坚守自己的岗位.不论我们在待机时间里做什么准备工作,都只能算是销售行为的辅助工作,绝对不能为了这些工作而忽略自己最重要的职责---随时接待顾客.

2、初步接触

当顾客光临我们的货柜时.要主动打招呼,对所有顾客都表示欢迎和乐于效劳.

你好,欢迎光临我们的产品柜."

欢迎光临,希望你能在这儿选到满意的产品."

请随便参观,如果有什么问题,我十分乐意为你解答."

[注意]掌握恰当的时间切入.这有赖于我们平时对顾客行为的观察和体验.

O长时间凝视某一商品时,表示他对此商品发生了极大的兴趣.

O反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料,表示他有深入了解的愿望.

O注视产品一段时间后,突然把头抬起来,面向终端促销人员方向张望时:

或在浏览过程中突然停下脚步,四处张望时，表示他需要咨询。

O顾客一走进产品卖区，就开始仔细浏览某一商品，表示他己有决心购买心目中的意向商品（品牌、功能），只是等待最后的确认。

出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断顾客类型与购买意向，以便决定采用哪一种方式更为自然、适当地接近他。

3、接近的方法

[记住]只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半。

[方法]当顾客正在凝神看某一产品时，这是最有效的接近时机。

O顾客无具体目标，仅是逛商场。

较合理的接近方法：

“你好，请问需要帮忙吗？

”

O当顾客在浏览某一商品不愿被别人打扰时，可能会说：

“我随便看看。

”我们可以用语句：

“你好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。

O如果你正在帮助其他人，可用类似语句向一个正在等待的顾客打招呼

“很抱歉，请稍等一下，我这就为你做介绍。

”同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他顾客的兴趣。

下面是其他较自然的接近法：

“你好，你面前的这款产品是滇虹药业推出的最新产品，若你有兴趣的话，我可以介绍一下。

4、了解顾客的需求

顾客购买心血来源于他们自己的想法，而非我们的想法，所以我们应该了解顾客为什么对我们产品产生需求。

我们要有礼貌地问，问的时候还要思考，在深入提问的同时，真正了解顾客的需求，可以：

O主动询问顾客希望购买什么样的产品，想把产品给怎么样人员用，为顾客推荐合适的产品

O向顾客说明（解释）他所关心的各项问题

O获得顾客充分信任，促使交易快速成交。

5、确认顾客需求的三个步骤

询问顾客的需求----深入提问顾客---重复顾客需求—确认了解到的情况是否正确。

在这里，我们需要具备三种重要的技能：

O提问题：

引导顾客充分表达他们自身的需求

例：

“你家都有些怎么人（老人、小孩）？

”“需要什么样功能功效的产品？

确认顾客的经济承受能力与产品需求，以便更准确地推荐不同的系列。

例“你家有两个老人，那就用清爽型洗发水吧？

进一步确认适合的款式和规格。

例“你家里有小孩子和老人，用750ml的怎么样？

可针对性地强调产品的差异性（滇虹药业生产的康王水是专业去屑产品），以及强调产品的功能特色（采用纯天然的草本精华生产工艺，没有任何负作用）。

O注意听：

千万不要自以为知道顾客想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过顾客的谈话判断他们最关心的问题。

O观察购买信号：

仔细观察顾客的表情，洞察他们心中的想法，找到顾客购买意愿产生的线索。

[记住]不要抢先告诉顾客他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。

2展示商品阶段

顾问式积极推介

顾客对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。

这时，我们要为顾客做产品说明。

推介产品时要针对顾客购买需求，采用“特性、优点和利益”的方法，充分展示最能满足和吸引顾客的方面。

。

O功能需求：

顾客比较注重产品的某一特性。

针对使用效果、功能需求进行推荐讲解。

[例如]如果家里有人一定要选用长效去屑的，比较能持久去屑。

O自豪感和声望要求：

因为拥有产品的自豪感或由此伴生的声望而进行购买

[例如]“象你这么成功的人士，要用高档次的产品才能比较适合您，你可以了解一下我们的康王专业去屑产品系列。

”

推介产品的方法----特性、优点和利益

针对不同的顾客的购买动机，把最符合顾客要求的产品利益向顾客推介是十分重要的，为做到这一点，最有效的办法是利用特性、优点和利益。

即“因为。

，所以。

对你而言”标准句式的方法。

特性：

“因为。

”特性回答了“是什么？

具有什么特点？

优点:

“所以。

”解释了产品这个特性能做到什么。

利益：

“对你而言。

”利益的陈述是将不再为头屑而烦恼，告诉顾客产品将如何满足他们的需求。

举例

因为我们康王产品是中国驰名商标产品，且价格比药店专卖的产品要低廉，所以产品质量保质保量让你放心，且价格合理。

对你而言更经济更省心。

因为我们康王产品是纯天然草本配方，所以不会对你的头发没有任何伤害。

让你更放心。

我们应该切记

O切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦。

O不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。

O不要向顾客提出不合理建议。

O在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象：

全国知名企业，注重信誉和形象；

技术研发力量强，科技含量高，有品质保障（成就和荣誉）；

售后服务网络建设完善，各项服务到位。

解答疑问

O顾客不清楚，需要进一步解释。

通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段（如宣传资料、相关证书、获奖证明、材料对比演示讲解）使问题容易理解，消除顾客疑虑。

O顾客持反对意见

从根本上讲，有以下三种主要反对意见：

A由于对信息的需求而产生反对

“产品是不错，但不知道用过没有效果怎么办呢？

”这时我们要为顾客介绍更多关于产品和服务信息。

B价格上的争论

当顾客提出价格偏高时，往往在想象中就与类似的产品作对比，必须解释清楚我们的产品与其他产品之间的区别。

顾客说“你们的产品太贵了！

”我们可以用分解法“日化类产品最重要的就是功能功效，我们选用最好的原材料—纯天然的草本精华素，给你最有效洗护效果。

而且具有专业去屑产品的配方，这样分解下来，你的投入并不算高，而且为了安全有效，更是物有所值了。

C作为推迟作出购买决定借口的反对意见

顾客并未完全信服我们的介绍和解释，也许会说：

“我还要考虑一下”的话，这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。

“请问，你还要考虑什么问题？

是不是我还有什么地方没有解答清楚？

”了解顾客究竟是由于什么原因不清楚或有疑问之后，我们在做解释和处理时就要注意：

O抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑。

O不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩。

O听清楚，并找出顾客的误解和怀疑的真正原因。

O做解释时，如遇顾客提及竟争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竟争对手的坏话。

O要不断观察顾客的反应。

O不懂时应及时与专业人员联系（业务员）。

O当顾客说今天不买时千万不可冷落顾客。

3完成销售阶段

建议购买

当顾客对一切都了解清楚后，建议购买就显得非常重要了

A，建议购买执行要点

O确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚了，或可以询问顾客是否还有其他要求。

O当感到顾客基本满意时，就能积极建议购买。

O要主动，但不要催促，更不能纠缠。

B，建议购买的方法

“请问你准备选择哪个系列呢？

“这两款都非常符合你的需要，我建议你不妨选其中的一款（说出一款产品）”

成交

成交时机：

当顾客对产品和终端促销员产生信任后，将有如下表现：

O顾客突然不再发问，若有所思时

O顾客话题集中在某个商品上时

O顾客不断点头时

O顾客开始注意价格时

O顾客不断反复问同一问题时

除了把握好顾客成交的时机，还要注意一些技巧性问题：

O不要再向顾客介绍其他新的产品

O协助顾客缩小选择范围

O集中展示卖点

O要帮助顾客确定他喜欢的款式和功效

O了解顾客的倾向后，终端导购人员应加上要点说明以加深他的感受

[记住]我们要经常想----想自己当顾客时的心情，我乐意让终端导购人员采取什么样的方式对待，我就应采取什么样的方式去对待顾客！

送客

O成交后要真诚地感谢顾客，有礼貌地请顾客向他人推荐我们的产品

O若顾客无意购买，也应该真诚地感谢他们的光临，他们当中的多数会因为我们的出色表现再度光临我们的产品专柜

四、终端促销员接待顾客要点

1打招呼：

要注意语气，即轻柔而不造作，轻声而不低沉，注意称呼方式如“先生”、“小姐”、“女士”等。

2注目礼：

用一种真诚的热情的目光，给顾客尊重的感觉。

3接近顾客：

顾客光临时，要主动接近顾客，不要让顾客有受冷落的感觉。

4询问顾客：

要耐心、细致，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。

5商品讲解说明：

宜双手递上，针对产品特殊性点，进行简要说明讲解，必要时，再进一步说明。

6顾客选取产品或产品展示时：

要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。

7促成交易后：

一定要将产品小心放入顾客的采购车或采购筐中。

8行礼：

目送顾客离开，道声“欢迎再来！

”顾客走远，要招手示意。

五．顾客投诉处理

1、仔细倾听顾客投诉的原因；

2、向顾客道歉，并探讨、分析其原因，再婉转向顾客解释、说明；

3、提出解决问题的方法，直到问题解决；

五、顾客购买过程的八个阶段

注意兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足

注意：

顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫导购员递给他看。

兴趣：

注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能、用途、式样、价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自己主观的情感去判断这件商品，加上客观的条件，对它做出合适的评价。

联想：

顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生用手摸它的欲望，继而从不同的角度对评价它，然后联想自己使用的情景，此时导购员应提高他的联想力。

欲望：

顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑：

这件商品对我合适吗？

会不会有比这个更好的呢？

比较检讨：

此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的此类商品作个比较，在此阶段顾客就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了，导购员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。

信心：

顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，其主要是受三方面因素的影响：

相信导购员；

相信商店或制造商；

相信商品。

行动：

顾客对这种商品有了信心后就决定购买了，导购员应随时为其拿取好商品。

满足：

购物后产生满足感。