开业庆典接待小组接待方案.docx

1、开业庆典接待小组接待方案开业庆典接待小组接待方案前厅部开业庆典VIP接待方案 一、前厅部开业庆典小组成员名单: 1.前厅部开业庆典接待总负责人:岳敬瑞 2.前厅部开业庆典前台服务分负责人:徐加立 3.前厅部开业庆典礼宾服务分负责人:礼宾主管 4.前厅部开业庆典总机及商务中心分负责人:吴月 5.前厅部开业庆典VIP接待分负责人:徐艳 6.前厅部开业庆典礼仪小姐名单:(1)与销售部沟通，如若庆典公司的开业庆典方案中包含礼仪小姐。则礼仪小姐以庆典公司为准。 (2)如若庆典公司方案未包含礼仪小姐，则由前厅部挑选酒店员工中招聘合格人选担当。(建议支付员工每天一定数额的礼仪费以促进员工报名的积极性) 二、

2、接待前的准备工作 1、VIP接待小组(岳敬瑞、徐艳) 1)VIP接待小组提前获得当天抵店的VIP人数，根据VIP人数安排专职VIP接待专员进行一对一全程服务; 2)获得抵店VIP客人的个人信息:姓名、年龄、单位、职务、籍贯、特殊喜好、城市、航班信息、性别、随行人员情况; 3)跟进销售部制作活动日程表(需印刷)，放在VIP客人的房间，用于提醒客人，便于客人携带; 4)确定VIP级别、住房信息、接待方式，根据酒店管理当局的指示，为VIP客人准备礼品; 5)按照酒店VIP等级标准，跟进管家部房间的清洁、布置及准备; 6)确认是否接机，车辆安排是否到位。 2、前台接待(徐加立) 1)前台领班、主管提前

3、一天为VIP客人分配好房间，分配的房间必须是干净的空房(V3级以上VIP的房间分配必须由前厅部经理与行政管家检查后确认安排); 2)打印房间号码清单，报送VIP接待小组酒店总负责人、前厅部经理、管家部、宾客服务中心、礼宾部; 3)为VIP客人制作房间钥匙，离店日期应按照预计的离店日期延后两天，一间房制作两把钥匙; 4)外币兑换服务，前厅部与财务部沟通，按照当地银行的外币兑换准则制定; 5)贵重物品寄存服务，与销售部人员或者VIP联络人联系确定VIP客人的贵重物品数量，是否需要在前台进行寄存。 3、大堂副理(徐艳) 1)在客人抵店前两小时与VIP接待小组负责人检查房间卫生及设备设施情况，确保房间

4、无异味，测试房卡是否有效; 2)检查房间赠品是否按规格及标准摆放;确保房内温度适宜;3)检查大堂红地毯是否干净、摆放是否正确;(如有必要) 4)VIP客人抵店前十五分钟，接待小组在大堂等候，并通知管家部、礼宾部、总机做好接待准备工作; 5)医药服务，建议业主考虑因此开业庆典规模庞大，涉及宾客众多，由AM与当地医疗机构联系值班医生进驻酒店，以给客人提供专业的医疗服务。 6)紧急事件处理，由酒店统筹确定开业庆典期间的每日紧急事件处理小组，AM保持与小组成员的密切联系，以保证事件得到及时、迅速的解决。 7)大堂入口的迎宾服务，由AM作为领队，带领礼仪小姐进行酒店正门的礼仪小姐迎宾服务。 8)酒店参观

5、介绍服务，由AM指定酒店参观介绍的路线方案，与销售部人员配合为宾客提供酒店参观介绍讲解服务。 4、礼宾部(礼宾主管) 1)宾客旅游、交通、城市信息的问询服务，具体泾县城市信息由礼宾部实地调查为主。 2)物品代买服务，根据宾客需要提供宾客物品代买服务。 3)行李服务，礼宾部与销售部人员密切沟通，获取宾客随身行李大致数量，提前准备行李的装卸、搬运工作。 4)出租车辆服务，如若酒店提供开业庆典专用车辆，则礼宾员与司机保持密切联系，以满足VIP客人的出行要求，如若酒店未能提供专用车辆，则由礼宾部与当地出租车公司获得联系，以当地出租车收费标准外加服务费的价格报与客人，在征得客人同意之后为客人提供出租车接

6、送服务。 5)接送机、雨伞租借、酒店外餐饮预订服务，礼宾员与销售部保持密切联系，满足客人需求。 5、总机及商务中心(吴月) 1)宾客服务中心的作用 (1)宾客服务中心是一个处理大量客人需求的集中调度中心。 2)处理与客房服务相关的请求 (1)与客房部及洗涤部相关的需求须要转达给客房部或贵宾服务处。服务项目包括: a.打扫房间 b.额外的布草供给 c. 洗涤/干洗衣物收集 d.丢失的财产 e.额外的浴室物品等 f. 服务完成后，客房部须反馈服务结果 3)处理关于客房部租借物品请求 a.存放在客房部库房里的物品列表 4)跟进贵宾服务请求 a.服务完成后，客房/贴身管家必须向宾客服务中心反馈。 5)

7、处理维修请求 b. 接收或者注意到涉及工程部相关的问题 6)处理关于送餐服务的请求 7)处理与礼宾相关的请求。 a. 服务完成时，行李员要向客服中心汇报 b.机票确认 c.乘车安排 d. 餐馆推荐 e.城市旅游 f.购物向导 8)处理前台请求-所有对客服务代表必须熟悉前台标准操作程序。 a. 参考前台标准操作程序。 9)处理酒店内餐饮预订 10)接受客人预订KTV及娱乐包房的预订 11)其它 a. 根据客人的要求，提供相应的服务，若不能提供，则要立即向上级汇报，直至解决 三、接机服务 1、确认航班信息:提前获得客人的航班信息，客人抵店前一天18点发送短信给客人;(附短信内容:某某(职称)，下午

8、好，我是芜湖三正半山酒店某某，是此次接待您的全程专职接待员，明天将到机场接您，明天芜湖的天气,根据天气情况做相应提醒，恭候您的到来。) 2、物品的准备: 1)根据获得的VIP客人信息，打印接机牌; 2)提前获得接机司机姓名、联系方式; 3)冷/热毛巾; 4)根据提供的VIP客人特殊喜好，为客人准备相应的欢迎饮料;(车内配备汽车MINI冰箱，需采购); 5)白手套; 6)雨伞、打火机、酒店宣传册、披肩、印有酒店LOGO的纸巾并根据获得的VIP客人信息，为客人准备相应的报纸、杂志、音乐碟，如果未提供，则按酒店标准准备; 3、协助礼宾司及出车司机共同检查车辆以及车内卫生、物品摆放情况，礼宾司负责给当

9、天出车的司机进行仪容仪表培训并负责检查，确保达到酒店要求和标准); 4、机场接机 1) 南京禄口机场:在客人抵达机场的时间基础上提前三个小时从酒店出发; 2) 合肥骆岗机场:在客人抵达机场的时间基础上提前四小时从酒店出发; 3) 到达机场后，安排好停车位，并与司机做好沟通，明确车停靠点。 4) 了解VIP客人航班是否正常，有无晚点，并及时与酒店取得联系、沟通; 5) 熟悉机场环境，包括: a、洗手间位置; b、到达大厅的位置; c、 该航班的出口位置; d、机场内各专柜位置以及出售的物品; e、 机场内餐厅的位置以及各餐厅菜系; 6) 发短信给VIP客人，告知自己在机场等候的位置(附短信内容:

10、某某，您好，我是芜湖三正半山酒店某某，现已到达某出口等候您); 7) 如航班正常，通知司机将车停靠在指定停靠点，若半个小时还未接到客人，应立即与客人取得联系，并确定方位，及时迎候客人; 5、接到客人 1)问候客人，并进行自我介绍(某某，您好。我是某某，是您的全程专职接待员，一路上辛苦了); 2)确认客人的行李件数，带领客人上车(根据不同车型，安排好乘车位); 3)为客人介绍司机; 4)与VIP接待小组负责人取得联系，告知已接到客人; 6、在途中 1)递毛巾、欢迎饮料并征询客人的意见，选择合适的音乐碟; 2)递送酒店宣传册; 3)根据客人实际情况，与客人进行沟通和交流、回答客人的提问，如果客人需

11、要休息，则不需再和客人进行交流，将车内温度调整好，或为客人递上披肩; 4)到达酒店前15分钟，致电VIP接待小组负责人; 5)通知管家部准备好欢迎茶水，并打开房门在门口迎接。 三、抵店 1、 行李生提前获得客人的行李数量，并准备好行李车、行李网等物品; 2、 行李生在客人抵店前十五分钟，在大门岗迎接客人，为客人提供拉车门及行李服务; 3、 VIP接待小组相关人员带上提前准备好的VIP接待夹，带领客人到房间，沿途为客人做酒店介绍(需统一培训); 4、 按标准进房程序进入房间并简单介绍;特别介绍酒店的一键通服务; 5、 管家部服务人员根据客人人数送上欢迎茶和小毛巾; 6、 按事先准备的日程表为客人

12、介绍主要活动安排，并将提前放入房间的活动日程表递给客人; 7、 询问客人是否有其他需求并根据客人实际情况，为客人提供两至三项选择(如:叫醒服务、康乐项目等)，客人旅途较累，可建议客人先休息，并为客人安排叫醒服务，休息完后，再为客人做相应的安排，例如:参观酒店、散步、游泳等活动; 8、 根据酒店统一指示是否为客人登记，留下客人客史记录，请客人在登记单上签字。留下自己的名片或联系方式，告知客人，如有任何需要可随时联系自己; 9、 向客人告别; 10、 通知前台实际住房情况，做好相应接待记录，并向VIP接待小组负责人进行汇报; 四、客人在店期间 1、 时刻了解客人的动向，及时关注、询问客人的需求，并

13、跟进，确保客人在店期间有VIP接待专职人员的陪同; 2、 询问客人是否需要洗衣或熨烫服务，确认收取洗衣的时间并由洗衣房派专人收送; 3、 询问客人需要的报纸种类并及时跟进; 4、 根据客人要求，为客人提供叫醒服务，并及时跟进，宾客服务中心须为客人安排人工叫醒服务; 5、 询问客人是否需要康乐项目，并及时跟进; 6、 根据客人的实际情况，为客人提供参观、游览服务; 7、 根据客人的喜好，为客人安排晚安饮品(如:果汁、牛奶等) 8、 客人到餐厅用餐前，认真检查用餐场地的布置、餐桌上的每套餐具，杯具是否干净、V.I.P客人要求的酒水是否到位、V.I.P客人有否回民或吃素食的，如有要立即知会厨房、检查

14、空调温度是否适宜; 9、 须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括: 询问客人对房间舒适卫生等的满意程度; 询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见; 询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注; 询问客人对酒店整体有何意见或建议; 询问客人有何特别要求; 所有礼仪电话均需书面抄送VIP接待小组负责人。 五、客人离店 1、 前一天晚上与客人确认具体离店时间、取行李时间、叫醒时间、早餐时间、交通工具并通知相关部门; 2、 根据客人的取行李时间，安排并协助礼宾部为客人提取行李; 3、 根据客人的早餐时间，

15、提前十五分钟到客人房间外等候客人并引领客人至相应餐厅; 4、 客人用餐完毕后，根据活动日程表带领客人至相应场所; 5、 如用餐完毕后，无整体活动安排，可询问客人，并根据客人的时间进行安排; 6、 对客人进行满意度调查，并做好记录; 7、 客人离店前十五分钟，接待小组和酒店管理层在大堂等候，送别客人; 8、 客人离开房间马上检查，有无遗留物品以便及时送还客人。 六、送机服务 1、 物品的准备: 1) 根据获得的VIP客人信息，打印接机牌(附接机牌格式); 2) 冷/热毛巾; 3) 根据提供的VIP客人特殊喜好，为客人准备相应的欢迎饮料(车内配备汽车MINI冰箱，需采购) 4) 白手套; 5)报纸

16、、杂志、音乐碟(前三项如客人有提供信息，可根据客人要求和喜欢准备)、雨伞、打火机、酒店宣传册、披肩、印有酒店LOGO的纸巾 2、 协助礼宾司及出车司机共同检查车辆以及车内卫生、物品摆放情况，礼宾司负责给当天出车的司机进行仪容仪表培训并负责检查，确保达到酒店要求和标准); 3、 获得客人的航班信息: 南京禄口机场:在客人抵达机场的时间基础上提前三个小时出发; 合肥骆岗机场:在客人抵达机场的时间基础上提前四小时出发; 根据具体情况安排送机人员，司机或VIP专职接待员 七、收尾工作 1、 资料存档:VIP接待小组整理好所收集的资料、图片，并存档; 2、 总结经验: 1) 对VIP团队接待后，召开部门总结会，表扬优质服务部门及个人 ，找出不足，总结经验; 2) 对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社或集团内部刊物发表。