开业庆典接待小组接待方案.docx

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开业庆典接待小组接待方案

开业庆典接待小组接待方案

前厅部开业庆典VIP接待方案

一、前厅部开业庆典小组成员名单:

1.前厅部开业庆典接待总负责人:

岳敬瑞

2.前厅部开业庆典前台服务分负责人:

徐加立

3.前厅部开业庆典礼宾服务分负责人:

礼宾主管

4.前厅部开业庆典总机及商务中心分负责人:

吴月

5.前厅部开业庆典VIP接待分负责人:

徐艳

6.前厅部开业庆典礼仪小姐名单:

（1）与销售部沟通，如若庆典公司的开业庆典方案中包含礼仪小姐。

则礼仪小姐以庆典公司为准。

（2）如若庆典公司方案未包含礼仪小姐，则由前厅部挑选酒店员工中招聘合格人选担当。

（建议支付员工每天一定数额的礼仪费以促进员工报名的积极性）

二、接待前的准备工作

1、VIP接待小组（岳敬瑞、徐艳）

1）VIP接待小组提前获得当天抵店的VIP人数，根据VIP人数安排专职VIP

接待专员进行一对一全程服务;

2）获得抵店VIP客人的个人信息:

姓名、年龄、单位、职务、籍贯、特殊喜好、城市、航班信息、性别、随行人员情况;

3）跟进销售部制作活动日程表（需印刷），放在VIP客人的房间，用于提醒客人，便于客人携带;

4）确定VIP级别、住房信息、接待方式，根据酒店管理当局的指示，为VIP客人准备礼品;

5）按照酒店VIP等级标准，跟进管家部房间的清洁、布置及准备;

6）确认是否接机，车辆安排是否到位。

2、前台接待（徐加立）

1）前台领班、主管提前一天为VIP客人分配好房间，分配的房间必须是干净的空房（V3级以上VIP的房间分配必须由前厅部经理与行政管家检查后确认安排）;

2）打印房间号码清单，报送VIP接待小组酒店总负责人、前厅部经理、管家部、宾客服务中心、礼宾部;

3）为VIP客人制作房间钥匙，离店日期应按照预计的离店日期延后两天，一间房制作两把钥匙;

4）外币兑换服务，前厅部与财务部沟通，按照当地银行的外币兑换准则制定;

5）贵重物品寄存服务，与销售部人员或者VIP联络人联系确定VIP客人的贵重物品数量，是否需要在前台进行寄存。

3、大堂副理（徐艳）

1）在客人抵店前两小时与VIP接待小组负责人检查房间卫生及设备设施情况，确保房间无异味，测试房卡是否有效;

2）检查房间赠品是否按规格及标准摆放;确保房内温度适宜;

3）检查大堂红地毯是否干净、摆放是否正确;（如有必要）

4）VIP客人抵店前十五分钟，接待小组在大堂等候，并通知管家部、礼宾部、总机做好接待准备工作;

5）医药服务，建议业主考虑因此开业庆典规模庞大，涉及宾客众多，由AM

与当地医疗机构联系值班医生进驻酒店，以给客人提供专业的医疗服务。

6）紧急事件处理，由酒店统筹确定开业庆典期间的每日紧急事件处理小组，AM保持与小组成员的密切联系，以保证事件得到及时、迅速的解决。

7）大堂入口的迎宾服务，由AM作为领队，带领礼仪小姐进行酒店正门的礼仪小姐迎宾服务。

8）酒店参观介绍服务，由AM指定酒店参观介绍的路线方案，与销售部人员配合为宾客提供酒店参观介绍讲解服务。

4、礼宾部（礼宾主管）

1）宾客旅游、交通、城市信息的问询服务，具体泾县城市信息由礼宾部实地调查为主。

2）物品代买服务，根据宾客需要提供宾客物品代买服务。

3）行李服务，礼宾部与销售部人员密切沟通，获取宾客随身行李大致数量，提前准备行李的装卸、搬运工作。

4）出租车辆服务，如若酒店提供开业庆典专用车辆，则礼宾员与司机保持密切联系，以满足VIP客人的出行要求，如若酒店未能提供专用车辆，则由礼宾部与当地出租车公司获得联系，以当地出租车收费标准外加服务费的价格报与客人，在征得客人同意之后为客人提供出租车接送服务。

5）接送机、雨伞租借、酒店外餐饮预订服务，礼宾员与销售部保持密切联系，满足客人需求。

5、总机及商务中心（吴月）

1）宾客服务中心的作用

（1）宾客服务中心是一个处理大量客人需求的集中调度中心。

2）处理与客房服务相关的请求

（1）与客房部及洗涤部相关的需求须要转达给客房部或贵宾服务处。

服

务项目包括:

a.打扫房间

b.额外的布草供给

c.洗涤/干洗衣物收集

d.丢失的财产

e.额外的浴室物品等

f.服务完成后，客房部须反馈服务结果

3）处理关于客房部租借物品请求

a.存放在客房部库房里的物品列表

4）跟进贵宾服务请求

a.服务完成后，客房/贴身管家必须向宾客服务中心反馈。

5）处理维修请求

b.接收或者注意到涉及工程部相关的问题

6）处理关于送餐服务的请求

7）处理与礼宾相关的请求。

a.服务完成时，行李员要向客服中心汇报

b.机票确认

c.乘车安排

d.餐馆推荐

e.城市旅游

f.购物向导

8）处理前台请求-所有对客服务代表必须熟悉前台标准操作程序。

a.参考前台标准操作程序。

9）处理酒店内餐饮预订

10）接受客人预订KTV及娱乐包房的预订

11）其它

a.根据客人的要求，提供相应的服务，若不能提供，则要立即向上级

汇报，直至解决

三、接机服务

1、确认航班信息:

提前获得客人的航班信息，客人抵店前一天18点发送短信给客人;（附短信内容:

某某（职称），下午好，我是芜湖三正半山酒店某某，是此次接待您的全程专职接待员，明天将到机场接您，明天芜湖的天气,根据天气情况做相应提醒，恭候您的到来。

）

2、物品的准备:

1）根据获得的VIP客人信息，打印接机牌;

2）提前获得接机司机姓名、联系方式;

3）冷/热毛巾;

4）根据提供的VIP客人特殊喜好，为客人准备相应的欢迎饮料;（车内配备汽车MINI冰箱，需采购）;

5）白手套;

6）雨伞、打火机、酒店宣传册、披肩、印有酒店LOGO的纸巾并根据获得的VIP客人信息，为客人准备相应的报纸、杂志、音乐碟，如果未提供，则按酒店标准准备;

3、协助礼宾司及出车司机共同检查车辆以及车内卫生、物品摆放情况，礼宾司负责给当天出车的司机进行仪容仪表培训并负责检查，确保达到酒店要求和标准）;

4、机场接机

1）南京禄口机场:

在客人抵达机场的时间基础上提前三个小时从酒店出发;

2）合肥骆岗机场:

在客人抵达机场的时间基础上提前四小时从酒店出发;

3）到达机场后，安排好停车位，并与司机做好沟通，明确车停靠点。

4）了解VIP客人航班是否正常，有无晚点，并及时与酒店取得联系、沟通;

5）熟悉机场环境，包括:

a、洗手间位置;

b、到达大厅的位置;

c、该航班的出口位置;

d、机场内各专柜位置以及出售的物品;

e、机场内餐厅的位置以及各餐厅菜系;

6）发短信给VIP客人，告知自己在机场等候的位置（附短信内容:

某某，您好，我是芜湖三正半山酒店某某，现已到达某出口等候您～）;

7）如航班正常，通知司机将车停靠在指定停靠点，若半个小时还未接到客人，应立即与客人取得联系，并确定方位，及时迎候客人;

5、接到客人

1）问候客人，并进行自我介绍（某某，您好。

我是某某，是您的全程专职接待员，一路上辛苦了～）;

2）确认客人的行李件数，带领客人上车（根据不同车型，安排好乘车位）;3）为客人介绍司机;

4）与VIP接待小组负责人取得联系，告知已接到客人;

6、在途中

1）递毛巾、欢迎饮料并征询客人的意见，选择合适的音乐碟;

2）递送酒店宣传册;

3）根据客人实际情况，与客人进行沟通和交流、回答客人的提问，如果客人需要休息，则不需再和客人进行交流，将车内温度调整好，或为客人递上披肩;

4）到达酒店前15分钟，致电VIP接待小组负责人;

5）通知管家部准备好欢迎茶水，并打开房门在门口迎接。

三、抵店

1、行李生提前获得客人的行李数量，并准备好行李车、行李网等物品;

2、行李生在客人抵店前十五分钟，在大门岗迎接客人，为客人提供拉车门及行李服务;

3、VIP接待小组相关人员带上提前准备好的VIP接待夹，带领客人到房间，沿途为客人做酒店介绍（需统一培训）;

4、按标准进房程序进入房间并简单介绍;特别介绍酒店的一键通服务;

5、管家部服务人员根据客人人数送上欢迎茶和小毛巾;

6、按事先准备的日程表为客人介绍主要活动安排，并将提前放入房间的活动日程表递给客人;

7、询问客人是否有其他需求并根据客人实际情况，为客人提供两至三项选择（如:

叫醒服务、康乐项目等），客人旅途较累，可建议客人先休息，并为客人安排叫醒服务，休息完后，再为客人做相应的安排，例如:

参观酒店、散步、游泳等活动;

8、根据酒店统一指示是否为客人登记，留下客人客史记录，请客人在登记单上签字。

留下自己的名片或联系方式，告知客人，如有任何需要可随时联系自己;

9、向客人告别;

10、通知前台实际住房情况，做好相应接待记录，并向VIP接待小组负责人进行汇报;

四、客人在店期间

1、时刻了解客人的动向，及时关注、询问客人的需求，并跟进，确保客人在店期间有VIP接待专职人员的陪同;

2、询问客人是否需要洗衣或熨烫服务，确认收取洗衣的时间并由洗衣房派专人收送;

3、询问客人需要的报纸种类并及时跟进;

4、根据客人要求，为客人提供叫醒服务，并及时跟进，宾客服务中心须为客人安排人工叫醒服务;

5、询问客人是否需要康乐项目，并及时跟进;

6、根据客人的实际情况，为客人提供参观、游览服务;

7、根据客人的喜好，为客人安排晚安饮品（如:

果汁、牛奶等）

8、客人到餐厅用餐前，认真检查用餐场地的布置、餐桌上的每套餐具，杯具是否干净、V.I.P客人要求的酒水是否到位、V.I.P客人有否回民或吃素食的，如

有要立即知会厨房、检查空调温度是否适宜;

9、须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。

通话内容应包括:

——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度;

——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见;

——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注;

——询问客人对酒店整体有何意见或建议;

——询问客人有何特别要求;

所有礼仪电话均需书面抄送VIP接待小组负责人。

五、客人离店

1、前一天晚上与客人确认具体离店时间、取行李时间、叫醒时间、早餐时间、交通工具并通知相关部门;

2、根据客人的取行李时间，安排并协助礼宾部为客人提取行李;3、根据客人的早餐时间，提前十五分钟到客人房间外等候客人并引领客人至相应餐厅;

4、客人用餐完毕后，根据活动日程表带领客人至相应场所;

5、如用餐完毕后，无整体活动安排，可询问客人，并根据客人的时间进行安排;

6、对客人进行满意度调查，并做好记录;

7、客人离店前十五分钟，接待小组和酒店管理层在大堂等候，送别客人;

8、客人离开房间马上检查，有无遗留物品以便及时送还客人。

六、送机服务

1、物品的准备:

1）根据获得的VIP客人信息，打印接机牌（附接机牌格式）;

2）冷/热毛巾;

3）根据提供的VIP客人特殊喜好，为客人准备相应的欢迎饮料（车内配备汽车MINI冰箱，需采购）

4）白手套;

5）报纸、杂志、音乐碟（前三项如客人有提供信息，可根据客人要求和喜欢准备）、雨伞、打火机、酒店宣传册、披肩、印有酒店LOGO的纸巾

2、协助礼宾司及出车司机共同检查车辆以及车内卫生、物品摆放情况，礼宾司负责给当天出车的司机进行仪容仪表培训并负责检查，确保达到酒店要求和标准）;

3、获得客人的航班信息:

南京禄口机场:

在客人抵达机场的时间基础上提前三个小时出发;

合肥骆岗机场:

在客人抵达机场的时间基础上提前四小时出发;

根据具体情况安排送机人员，司机或VIP专职接待员

七、收尾工作

1、资料存档:

VIP接待小组整理好所收集的资料、图片，并存档;2、总结经验:

1）对VIP团队接待后，召开部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验;

2）对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社或集团内部刊物发表。