(南湖国际社区-观湖)物业服务方案.doc

1、【南湖国际社区观湖】物业服务方案四川成都序号目 录页码1.0项目概述1.1项目概况1.2项目设施设备配置2.0项目市场分析2.1项目自身优势所在3.0项目物业管理服务策划3.1项目管理特色3.2项目物业管理的基本范畴3.3项目物业管理的运作思路3.4项目物业管理总体管理目标与分项管理目标4.0项目培训4.1项目培训组织要点4.2新入职员工培训4.3员工系统培训课程5.0项目收费与财务预算5.1项目服务收费标准5.2项目首年财务预算6.0前期关键过程控制6.1前期筹备的重要事项6.2物业管理与会所服务的整合6.3物业接管验收控制6.4物业交付使用控制7.0梯级工作计划1.0项目概述1.1项目概述

2、（经济指标）序号项目单位数量比例1规划建设净用地面积平方米42551.542经济技术指标总建筑面积平方米267152.2其中地下建筑面积平方米54925.6地上建筑面积平方米212226.6100%地上建筑面积住宅建筑面积平方米188018.4485.85%公寓建筑面积平方米29515.5613.91%商业用房建筑面积平方米1655.50.78%社区配套用房面积平方米9600.46%3社区配套警务室面积平方米30公厕面积平方米60社区活动室面积平方米40物管用房面积平方米830居住总户数户2274100%其中120A180户38316.84%90A120户40617.80%60A90户1485

3、65.36%居住总人口人7280居住区建筑面积毛密度（容积率）万平方米/公顷4.987建筑基底面积平方米7814.97建筑密度（覆盖率）%18.364建筑层数层34或11其中地上层34或11地下层25机动车辆2084其中地下辆1844地上商业停车位辆30住宅停车位辆2106自行车辆21267总绿地面积平方米13555.1集中绿地面积平方米8601.5临道路及宅旁绿地面积平方米4653.3全民健身场地平方米1280.3绿地率%31.851.2项目设施设备配置（需根据技术提供设备清册）2.0项目市场分析2.1项目自身优势所在（需与营销部门沟通并了解项目后分析）n 区位交通n 周边环境n 园区景观n

4、 装饰标准n 设施配备n 物业服务3.0项目物业管理服务策划3.1项目管理特色森宇物业管理有限公司系目前成都仅有的十家一级资质物业管理公司之一，多年的住宅物业管理积累和强总部的管理模式，可以给南湖国际社区物业管理服务提供强有力的服务后台支撑。新引进的物业管理服务软件能解决物业服务过程中信息处理的智能化和及时性、准确性、有效性为服务人员全过程、全方位提供物业服务进行技术上的有效保障。管理服务团队将会把新知识、新经验、新技术、新产品迅速运用到物业管理服务之中，提升物业管理服务的品质。管理服务团队的人力专业化结构，可以给物业管理项目及所有相关方以优质物业管理服务的信心保证，展现物业投资价值和潜质。管

5、理服务团队将以最优化和实用高效的物业管理方案，提高物业管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。强大的物业管理人力资源储备、完善的支援保障系统和监控系统，确保管理服务达至既定目标。借鉴一级物业服务公司的前期介入模式，从物业管理的实用角度对项目的使用功能、管理方便性以及高效节能性提出合理化的建议，使项目符合长期物业管理的需要，提高项目的使用质量，减少日后管理服务纠纷。管理团队将通过强化员工的职业素质和职业技能，建立系统完善的营运流程和规则，推行“酒店式前后台一站式服务”标准，使管理服务标准化化、专业化、人性化。3.2项目物业管理范畴3.2.1常规性公共服务常规性的公共服务，是指在物业管理中提供

6、的公共性管理和服务工作，是面向业主、用户提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好与正常使用，确保南湖国际社区之业主、用户享受舒适、周到、清洁、安全的居家环境。常规性公共服务，主要包括：n 基础管理n 房屋及共用部位、共用设施的管理与维修养护n 共用设备及其运行的维护和管理n 清洁卫生管理n 绿化养护管理n 秩序维护及停车服务n 消防管理n 装饰装修管理n 档案管理n 财务管理3.2.2针对性的专项服务针对性的专项服务，是指在满足业主、用户共性需求服务的前提下，事先根据业主、用户个性需求中的共同相关需求，设定可供选择的服务项目，并将服务内容、服务质量与收费标准公布于众，以便业主、用户在有

7、需要时自行选择。其实质是一种代理业务服务，专为物业的业主、用户提供更多方便的服务内容。3.2.3委托性的特约服务委托性的特约服务，是指在物业管理服务过程中，根据业主、用户提出的个别需求进行评审后接受其委托而提供的服务。即物业服务合同中未约定，同时专项服务中也未设定的，而业主、用户又提出来该方面需求的服务项目。委托性的特约服务是针对性的专项服务的补充和完善，当个别的需求形成一定的需求量时，将纳入专项服务。3.3项目物业管理的运作思路制订管理方案设计项目管理体系测算物业管理费用编制管理服务制度设计组织人力编制编制培训教案招聘与培训承接验收设备试运行物业查验钥匙接管标识设置产权办理IC卡办理常规性公

8、共服务针对性专项服务委托性特约服务管理筹备设备维护保养计划清洁绿化保养计划物业用房装饰装修开办用品用具采购相关证照手续办理房屋查验设施设备查验资料归档开荒工程身份验证财务收费钥匙验收业主接房电力系统安防系统供水系统交通系统消防系统房屋验收整改登记项目经理1人资产管理助理1人客户服务部主客1人秩序维护部主管1人前台服务班班长1人后台服务班班长1人白班班长1人行政人事助理1人夜班班长1人工程维护部主管1人环境维护部主管1人装修管理班长1人设备运行班长1人整改返修班长1人环境维护班长1人绿化养护班长1人休班班长1人监控中心3人楼宇管家班班长1人项目组织结构思路（初案）3.4项目物业管理总体管理目标与

9、分项管理目标3.4.1总体管理目标项目物业管理服务的指导思想：以管理为基础，以服务为中心，做到优质服务100%。通过规范化管理控制、人性化服务体现以及实时创新服务的方法，保持物业管理的整体管理服务水平，创造安全、舒适、洁净、快捷、便利的优质居家环境。3.4.2分项管理目标序号指标内容2011年管理目标观湖1期1客户满意率-通过客户部调查评价2客户重大有效投诉1起以品质部记录有效投诉为依据3员工满意率-以人事部调查为依据4员工流失率30%以人事部数据为准,辞劝退不入指标6维修及时率80%以客户中心记录为依据7维修合格率90%以客户中心记录为依据8设施设备运行率98%以技术部调查为依据9设施设备完

10、好率95%以技术部调查为依据10一般事故5起以品质部调查为依据11重特大事故0以品质部调查为依据12计划工作完成率85%以行政部调查为依据13整改工作完成率90%以项目自检自查整改记录为依据14环境现场考核60分以品质部调查为依据15秩序维护现场考核60分以品质部调查为依据16客户现场考核60分以品质部调查为依据17工程现场考核60分以品质部技术部调查为依据4.0项目培训4.1项目培训组织要点4.1.1培训组织 1)培训分类培训方式分为内部培训和外送培训。内部培训：包括岗前培训、在岗技能培训、专项知识技能培训。外送培训：包括专业培训机构或资质审核部门的专项培训或资质证书、上岗证书培训和专业技能

11、培训。2)培训内容岗前培训公司对新员工、内部调动员工、转岗员工进行的上岗前培训。分为基础知识培训和岗位技能培训。基础知识培训内容公司简介物业基本情况公司规章制度相关法律法规岗位技能培训培训内容服务提供规范管理制度规范设施设备的性能与作业指导书安全注意事项及紧急情况下的应变措施。在岗培训在岗技能培训：以日常管理服务操作内容为培训的核心，针对各级在岗员工进行管理服务规范、标准、技能与技巧提高及相关辅助性的培训。在职技能培训的教案以程序文件、作业文件及工作标准和规范、相关法律、法规和标准等为主，还包括法律法规。专项培训指公司对管理服务过程中出现的问题、现象进行的相关服务管理理论、方法的培训。专项培训

12、内容影响服务质量的各方面技能培训；管理服务个案分析培训；管理服务发展与创新培训；素质提高培训；服务方法与技巧培训等等。外送培训指根据管理服务的发展需要或特殊工作岗位因法规的需要而进行的培训。4.2新入职员工培训培训按到位时间的先后，分三个阶段实施：第一阶段：管理人员培训第二阶段：管理骨干培训第三阶段：基层员工培训培训内容1)管理人员培训内容: 物业管理理念管理处组织架构和运作物业概况物业接管验收与移交程序物业管理政策法规及相关法律常识管理规约、业户手册及管理规则消防、急救常识及器具使用管理及公关常识2)管理骨干培训内容组织架构和运作物业概况物业接管验收与移交程序物业管理政策法规及相关法律常识公

13、关知识及技巧消防、急救常识及器具使用设备操作及维护使用及保养知识投诉处理能力 3)基础员工培训内容组织架构和运作物业概况管理规约、业户手册、物业服务合同物业接管验收与移交程序物业管理政策法规及相关法律常识管理规则及员工守则消防急救常识及器具使用岗位设施设备操作及维护保养知识 4.3员工系统培训课程基本物业管理概括住宅物业管理特点物业设备别识业主规约业主手册电脑应用公共关系服务礼貌清洁概括秩序概括在职培训设备保养维修5.0项目收费与财务预算5.1项目服务收费标准（需财务部提供）5.2项目首年财务预算（需财务部提供）6.0前期关键过程控制6.1前期筹备的重要事项6.2物业管理与会所服务的整合（需品质、技术提供）6.3物业接管验收控制（需品质、技术提供）6.4物业交付使用控制（需品质、技术提供）7.0梯级工作计划（时间节点需要上会讨论）