(南湖国际社区-观湖)物业服务方案.doc
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【南湖国际社区·观湖】
物
业
服
务
方
案
四川·成都
序号
目录
页码
1.0
项目概述
1.1
项目概况
1.2
项目设施设备配置
2.0
项目市场分析
2.1
项目自身优势所在
3.0
项目物业管理服务策划
3.1
项目管理特色
3.2
项目物业管理的基本范畴
3.3
项目物业管理的运作思路
3.4
项目物业管理总体管理目标与分项管理目标
4.0
项目培训
4.1
项目培训组织要点
4.2
新入职员工培训
4.3
员工系统培训课程
5.0
项目收费与财务预算
5.1
项目服务收费标准
5.2
项目首年财务预算
6.0
前期关键过程控制
6.1
前期筹备的重要事项
6.2
物业管理与会所服务的整合
6.3
物业接管验收控制
6.4
物业交付使用控制
7.0
梯级工作计划
1.0项目概述
1.1项目概述（经济指标）
序号
项目
单位
数量
比例
1
规划建设净用地面积
平方米
42551.54
2
经济技术指标
总建筑面积
平方米
267152.2
其中
地下建筑面积
平方米
54925.6
地上建筑面积
平方米
212226.6
100%
地上建筑面积
住宅建筑面积
平方米
188018.44
85.85%
公寓建筑面积
平方米
29515.56
13.91%
商业用房建筑面积
平方米
1655.5
0.78%
社区配套用房面积
平方米
960
0.46%
3
社区配套
警务室面积
平方米
30
公厕面积
平方米
60
社区活动室面积
平方米
40
物管用房面积
平方米
830
居住总户数
户
2274
100%
其中
120≤A＜180
户
383
16.84%
90≤A＜120
户
406
17.80%
60≤A＜90
户
1485
65.36%
居住总人口
人
7280
居住区建筑面积毛密度（容积率）
万平方米/公顷
4.987
建筑基底面积
平方米
7814.97
建筑密度（覆盖率）
%
18.36
4
建筑层数
层
34或11
其中
地上
层
34或11
地下
层
2
5
机动车
辆
2084
其中
地下
辆
1844
地上
商业停车位
辆
30
住宅停车位
辆
210
6
自行车
辆
2126
7
总绿地面积
平方米
13555.1
集中绿地面积
平方米
8601.5
临道路及宅旁绿地面积
平方米
4653.3
全民健身场地
平方米
1280.3
绿地率
%
31.85
1.2项目设施设备配置（需根据技术提供设备清册）
2.0项目市场分析
2.1项目自身优势所在（需与营销部门沟通并了解项目后分析）
n区位交通
n周边环境
n园区景观
n装饰标准
n设施配备
n物业服务
3.0项目物业管理服务策划
3.1项目管理特色
森宇物业管理有限公司系目前成都仅有的十家一级资质物业管理公司之一，多年的住宅物业管理积累和强总部的管理模式，可以给南湖国际社区物业管理服务提供强有力的服务后台支撑。
新引进的物业管理服务软件能解决物业服务过程中信息处理的智能化和及时性、准确性、有效性为服务人员全过程、全方位提供物业服务进行技术上的有效保障。
管理服务团队将会把新知识、新经验、新技术、新产品迅速运用到物业管理服务之中，提升物业管理服务的品质。
管理服务团队的人力专业化结构，可以给物业管理项目及所有相关方以优质物业管理服务的信心保证，展现物业投资价值和潜质。
管理服务团队将以最优化和实用高效的物业管理方案，提高物业管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。
强大的物业管理人力资源储备、完善的支援保障系统和监控系统，确保管理服务达至既定目标。
借鉴一级物业服务公司的前期介入模式，从物业管理的实用角度对项目的使用功能、管理方便性以及高效节能性提出合理化的建议，使项目符合长期物业管理的需要，提高项目的使用质量，减少日后管理服务纠纷。
管理团队将通过强化员工的职业素质和职业技能，建立系统完善的营运流程和规则，推行“酒店式前后台一站式服务”标准，使管理服务标准化化、专业化、人性化。
3.2项目物业管理范畴
3.2.1常规性公共服务
常规性的公共服务，是指在物业管理中提供的公共性管理和服务工作，是面向业主、用户提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好与正常使用，确保南湖国际社区之业主、用户享受舒适、周到、清洁、安全的居家环境。
常规性公共服务，主要包括：
n基础管理
n房屋及共用部位、共用设施的管理与维修养护
n共用设备及其运行的维护和管理
n清洁卫生管理
n绿化养护管理
n秩序维护及停车服务
n消防管理
n装饰装修管理
n档案管理
n财务管理
3.2.2针对性的专项服务
针对性的专项服务，是指在满足业主、用户共性需求服务的前提下，事先根据业主、用户个性需求中的共同相关需求，设定可供选择的服务项目，并将服务内容、服务质量与收费标准公布于众，以便业主、用户在有需要时自行选择。
其实质是一种代理业务服务，专为物业的业主、用户提供更多方便的服务内容。
3.2.3委托性的特约服务
委托性的特约服务，是指在物业管理服务过程中，根据业主、用户提出的个别需求进行评审后接受其委托而提供的服务。
即物业服务合同中未约定，同时专项服务中也未设定的，而业主、用户又提出来该方面需求的服务项目。
委托性的特约服务是针对性的专项服务的补充和完善，当个别的需求形成一定的需求量时，将纳入专项服务。
3.3项目物业管理的运作思路
制订管理方案
设计项目管理体系
测算物业管理费用
编制管理服务制度
设计组织人力编制
编制培训教案
招聘与培训
承接验收
设备试运行
物业查验
钥匙接管
标识设置
产权办理
IC卡办理
常规性公共服务
针对性专项服务
委托性特约服务
管理筹备
设备维护保养计划
清洁绿化保养计划
物业用房装饰装修
开办用品用具采购
相关证照手续办理
房屋查验
设施设备查验
资料归档
开荒工程
身份验证
财务收费
钥匙验收
业主接房
电力系统
安防系统
供水系统
交通系统
消防系统
…………
房屋验收
整改登记
项目经理1人
资产管理助理1人
客户服务部主客1人
秩序维护部主管1人
前台服务班班长1人
后台服务班班长1人
白班班长1人
行政人事助理1人
夜班班长1人
工程维护部主管1人
环境维护部主管1人
装修管理班长1人
设备运行班长1人
整改返修班长1人
环境维护班长1人
绿化养护班长1人
休班班长1人
监控中心3人
楼宇管家班班长1人
项目组织结构思路（初案）
3.4项目物业管理总体管理目标与分项管理目标
3.4.1总体管理目标
项目物业管理服务的指导思想：
以管理为基础，以服务为中心，做到优质服务100%。
通过规范化管理控制、人性化服务体现以及实时创新服务的方法，保持物业管理的整体管理服务水平，创造安全、舒适、洁净、快捷、便利的优质居家环境。
3.4.2分项管理目标
序号
指标内容
2011年管理目标
观湖1期
1
客户满意率
-------
通过客户部调查评价
2
客户重大有效投诉
≤1起
以品质部记录有效投诉为依据
3
员工满意率
-------
以人事部调查为依据
4
员工流失率
30%
以人事部数据为准,辞\劝退不入指标
6
维修及时率
80%
以客户中心记录为依据
7
维修合格率
90%
以客户中心记录为依据
8
设施设备运行率
98%
以技术部调查为依据
9
设施设备完好率
95%
以技术部调查为依据
10
一般事故
≤5起
以品质部调查为依据
11
重特大事故
0
以品质部调查为依据
12
计划工作完成率
85%
以行政部调查为依据
13
整改工作完成率
90%
以项目自检自查整改记录为依据
14
环境现场考核
60分
以品质部调查为依据
15
秩序维护现场考核
60分
以品质部调查为依据
16
客户现场考核
60分
以品质部调查为依据
17
工程现场考核
60分
以品质部技术部调查为依据
4.0项目培训
4.1项目培训组织要点
4.1.1培训组织
1）培训分类
①培训方式分为内部培训和外送培训。
内部培训：
包括岗前培训、在岗技能培训、专项知识技能培训。
外送培训：
包括专业培训机构或资质审核部门的专项培训或资质证书、上岗证书培训和专业技能培训。
2）培训内容
①岗前培训
公司对新员工、内部调动员工、转岗员工进行的上岗前培训。
分为基础知识培训和岗位技能培训。
□基础知识培训内容
公司简介
物业基本情况
公司规章制度
相关法律法规
□岗位技能培训培训内容
服务提供规范
管理制度规范
设施设备的性能与作业指导书
安全注意事项及紧急情况下的应变措施。
②在岗培训
在岗技能培训：
以日常管理服务操作内容为培训的核心，针对各级在岗员工进行管理服务规范、标准、技能与技巧提高及相关辅助性的培训。
在职技能培训的教案以程序文件、作业文件及工作标准和规范、相关法律、法规和标准等为主，还包括法律法规。
③专项培训
指公司对管理服务过程中出现的问题、现象进行的相关服务管理理论、方法的培训。
□专项培训内容
影响服务质量的各方面技能培训；
管理服务个案分析培训；
管理服务发展与创新培训；
素质提高培训；
服务方法与技巧培训等等。
④外送培训
指根据管理服务的发展需要或特殊工作岗位因法规的需要而进行的培训。
4.2新入职员工培训
培训按到位时间的先后，分三个阶段实施：
第一阶段：
管理人员培训
第二阶段：
管理骨干培训
第三阶段：
基层员工培训
培训内容
1）管理人员培训内容:
□物业管理理念
□管理处组织架构和运作
□物业概况
□物业接管验收与移交程序
□物业管理政策法规及相关法律常识
□管理规约、业户手册及管理规则
□消防、急救常识及器具使用
□管理及公关常识
2）管理骨干培训内容
□组织架构和运作
□物业概况
□物业接管验收与移交程序
□物业管理政策法规及相关法律常识
□公关知识及技巧
□消防、急救常识及器具使用
□设备操作及维护使用及保养知识
□投诉处理能力
3）基础员工培训内容
□组织架构和运作
□物业概况
□管理规约、业户手册、物业服务合同
□物业接管验收与移交程序
□物业管理政策法规及相关法律常识
□管理规则及员工守则
□消防急救常识及器具使用
□岗位设施设备操作及维护保养知识
4.3员工系统培训课程
基本物业管理概括
住宅物业管理特点
物业设备别识
业主规约
业主手册
电脑应用
公共关系
服务礼貌
清洁概括
秩序概括
在职培训
设备保养维修
5.0项目收费与财务预算
5.1项目服务收费标准
（需财务部提供）
5.2项目首年财务预算
（需财务部提供）
6.0前期关键过程控制
6.1前期筹备的重要事项
6.2物业管理与会所服务的整合
（需品质、技术提供）
6.3物业接管验收控制
（需品质、技术提供）
6.4物业交付使用控制
（需品质、技术提供）
7.0梯级工作计划（时间节点需要上会讨论）
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