运维人员管理规范.docx

1、运维人员管理规范附件一 运维人员管理规范1.管理目的项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产.2.运维人员要求乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护, 乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。 运维人员资源要求. 乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到达现场，不超过5分钟路程). 必需配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态. 人员技术要求. 按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上. 运维人员考勤要求要求早

2、8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日. 运维人员的考核 每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.3.项目运维双方接口甲方管理接口人: 许胜凯 (甲方一卡通小组组长), 电话: ，甲方客服专员 :彭媛媛 （服务电话0）乙方运维工程师:吕青青，电话: 乙方项目负责人:牟骏宇，电话： 乙方投诉电话：职位：经理 (因关系到付款，要求经理以上) 4. 客户关系处理要求1. 直接客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。2. 终端客户关系维护保持良好的工

3、作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。3. 潜在客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。5.工作内容主动巡检要求: 1. 乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.2. 乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.3乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. 主动巡检内容及表格，详见本规范附件。 故障处理： 维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理

4、故障（电话或现场），按最终用户的要求时间内解决故障，并提交case报告。4. 客户回访1. 甲方客户专员，每月电话回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一部分。2. 甲方每季度的回访结果，发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员。附件：主动巡检内容要求:检查内容要求一卡通系统电源设备确保系统电源设备不过载、不短路、不断路、不漏电；确保系统无覆盖物，整洁安全一卡通系统网络设备确保系统网络设备正常，包括但不限于服务器、KVM、交换机、光电收发器、PC电脑巡检，确保硬件工作正常一卡通系统前端设备确保前端设备正常，包括但不限于消费pos机、考勤机、门禁机、读卡器停车场系统等设备巡检，确保设备的软

5、硬件工作正常系统相关数据例行备份管理根据一卡通系统设计要求，确保系统数据能按预设要求进行相关数据的备份、转移、存储等工作日报格式*一卡通项目运维日报项目名称*学校一卡通维护周期2010年9月1日2011年8月31日运维工程师*联系电话13*维护日期2010年9月30日投诉电话13*今日固定巡检工作：1、2、3、4、今日突发故障维护：1、2、今日维护客户意见： 客户签名： 日期：今日遗留事项及解决建议：周报格式*一卡通项目运维周报项目名称*学校一卡通维护周期2010年9月1日2011年8月31日运维工程师*联系电话13*维护日期2010-9-30_2010-10-6投诉电话13*本周固定巡检工作

6、：1、巡检结果:2、巡检结果:3、巡检结果:4、巡检结果:本周突发故障维护：1、2、本周维护客户意见： 客户签名： 日期：本周遗留事项：进展跟踪1、2、3、季报格式*一卡通项目运维周报项目名称*学校一卡通维护周期2010年9月1日2011年8月31日运维工程师*联系电话13*维护日期第三季度投诉电话13*本季度固定巡检故障归总：故障日期故障现象是否解决解决方法9月10日否10月2日是10月7日是10月3日是本季突发故障维护：故障日期故障现象是否解决解决方法9月18日是10月22日是11月17日是季度维护总结 运维工程师签名： 日期：季度客户意见 客户签名： 日期：下季维护建议工作流程图日常例行检查流程 故障现场处理流程A、一卡通系统电源设备故障处理流程 B、一卡通系统网络设备故障处理流程C、一卡通系统前端设备故障处理流程