运维人员管理规范.docx
《运维人员管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运维人员管理规范.docx（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
运维人员管理规范
附件一运维人员管理规范
1.管理目的
项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产.
2.运维人员要求
乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护,乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。
运维人员资源要求.
乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境（要求到达现场，不超过5分钟路程）.必需配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态.
人员技术要求.
按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上.
运维人员考勤要求
要求早8:
30到现场，晚5:
30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日.
运维人员的考核
每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.
3.项目运维双方接口
甲方管理接口人:
许胜凯（甲方一卡通小组组长）,电话:
，
甲方客服专员:
彭媛媛（服务电话0）
乙方运维工程师:
吕青青，电话:
乙方项目负责人:
牟骏宇，电话：
乙方投诉电话：
职位：
经理（因关系到付款，要求经理以上）
4.客户关系处理要求
1.直接客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。
2.终端客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。
3.潜在客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。
5.工作内容
主动巡检要求:
1.乙方运维工程师每天20:
00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
2.乙方运维工程师每周五20:
00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
3．乙方运维工程师每季度最后一天20:
00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
４．主动巡检内容及表格，详见本规范附件。
故障处理：
维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理故障（电话或现场），按最终用户的要求时间内解决故障，并提交case报告。
4.客户回访
1.甲方客户专员，每月电话回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一部分。
2.甲方每季度的回访结果，发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员。
附件：
主动巡检内容要求:
检查内容
要求
一卡通系统电源设备
确保系统电源设备不过载、不短路、不断路、不漏电；确保系统无覆盖物，整洁安全
一卡通系统网络设备
确保系统网络设备正常，包括但不限于服务器、KVM、交换机、光电收发器、PC电脑巡检，确保硬件工作正常
一卡通系统前端设备
确保前端设备正常，包括但不限于消费pos机、考勤机、门禁机、读卡器停车场系统等设备巡检，确保设备的软硬件工作正常
系统相关数据例行备份管理
根据一卡通系统设计要求，确保系统数据能按预设要求进行相关数据的备份、转移、存储等工作
日报格式
***一卡通项目运维日报
项目名称
****学校一卡通
维护周期
2010年9月1日—2011年8月31日
运维工程师
****
联系电话
13******
维护日期
2010年9月30日
投诉电话
13******
今日固定巡检工作：
1、
2、
3、
4、
今日突发故障维护：
1、
2、
今日维护客户意见：
客户签名：
日期：
今日遗留事项及解决建议：
周报格式
***一卡通项目运维周报
项目名称
****学校一卡通
维护周期
2010年9月1日—2011年8月31日
运维工程师
****
联系电话
13******
维护日期
2010-9-30_2010-10-6
投诉电话
13******
本周固定巡检工作：
1、
巡检结果:
2、
巡检结果:
3、
巡检结果:
4、
巡检结果:
本周突发故障维护：
1、
2、
本周维护客户意见：
客户签名：
日期：
本周遗留事项：
进展跟踪
1、
2、
3、
季报格式
***一卡通项目运维周报
项目名称
****学校一卡通
维护周期
2010年9月1日—2011年8月31日
运维工程师
****
联系电话
13******
维护日期
第三季度
投诉电话
13******
本季度固定巡检故障归总：
故障日期
故障现象
是否解决
解决方法
9月10日
否
10月2日
是
10月7日
是
10月3日
是
本季突发故障维护：
故障日期
故障现象
是否解决
解决方法
9月18日
是
10月22日
是
11月17日
是
季度维护总结
运维工程师签名：
日期：
季度客户意见
客户签名：
日期：
下季维护建议
工作流程图
日常例行检查流程
故障现场处理流程
A、一卡通系统电源设备故障处理流程
B、一卡通系统网络设备故障处理流程
C、一卡通系统前端设备故障处理流程
升级会员 