KTV包厢中营业突发事件处理及技巧3.doc

1、KTV包厢中营业突发事件处理及技巧32006-3-13 9:59:22中国洗浴网 出处：42 怎样辨认客人今晚谁埋单？ 1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。 2) 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。 3) 察言观色从服务过程中知道。 4) 有客人主动问你房间消费情况。 5) 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。 43 中途服务怎样进行第二次促销？ 在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。 2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多

2、客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。 3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。 4) 不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。 44 怎样为客人斟第一轮酒水？ 当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。 注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许） 45 怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？ 杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放

3、下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。 46 怎样为客人或转房？ 当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。 47 点清客人什么叫续单？ 在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。 48 什么叫补卡？ 在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。 49 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？ 我们除了关心慰

4、问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。 50 对患感冒的客人我们提供怎样的服务？ 1) 为客人关小空调。 2) 为客人提供披巾服务，处处关心客人。 3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。 51 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。 2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。 3) 不知不觉是指在服务

5、过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。 52 资客开错卡怎么办？ 1) 直接向经理承认错误，请经理取消此卡。 2) 告诉订房人，看是否可以确认或转房。 3) 如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。 53 怎样大声感谢客人？ 当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。 54 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？ 当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在

6、这里，特意来看您来了。” 55 你的服务怎样给客人一见钟情之感？ 1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。 2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。 3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。 56 什么是获得高额小费定律？ 高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。 57 怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？ 1) 能合群，服众望。 2) 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。 3) 遵守公司一切规章管理制度。 4) 工作勤奋、踏实、认真。 5) 熟练的业务知识、操作技能技巧。 6) 头脑灵

7、活、醒目。 7) “微笑”是人际关系的润滑剂。 8) 做事小心谨慎，保持低调、谦虚。 9) 不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。 10) 关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。 58 怎样才能掌握客人称呼与爱好？ 1) 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。 2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。 3) 观察细致。 4) 认真聆听客人相互介绍。 5) 从资客或订房卡上发现。 59 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？ 1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。 2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。 3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。 60 客人要向员

8、工敬酒怎么办？ 1) 婉言谢绝并感谢客人。 2) 主动为其服务，避开客人注意力。 3) 借故为其他客人服务。 61 开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？ 1) 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。 2) 如果客人坚持，告诉上司出面解决。 62 服务员工作时自己心情欠佳怎么办？ 不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。 63 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？ 首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。” 64 当客人点新歌而

9、电脑没有时怎么办？ “不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。” 65 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？ “先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。” 66 客人对服务员不礼貌时怎么办？ 不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。 67 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？ 1) 面带微笑。 2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。 3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。 4) 合理使用肢体语言。 68 服务员怎样才能做到成功推销？ 1) 熟悉各种食品、饮品的价格。 2) 熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。 3) 熟悉各种饮品的制作方法。 4) 知道每日特别推荐项目。 5) 掌握酒水牌中的任何变化。 6) 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。