KTV包厢中营业突发事件处理及技巧3.doc

KTV包厢中营业突发事件处理及技巧3.doc

《KTV包厢中营业突发事件处理及技巧3.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KTV包厢中营业突发事件处理及技巧3.doc（5页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

KTV包厢中营业突发事件处理及技巧3

2006-3-139:

59:

22  中国洗浴网  出处：

42．怎样辨认客人今晚谁埋单？

1）从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

2）从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。

3）察言观色从服务过程中知道。

4）有客人主动问你房间消费情况。

5）从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。

43．中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：

“酒水快喝完了，是否需要添加。

”

1）注意：

不要等客人所点酒水喝完后再询问。

2）在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。

3）要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4）不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

44．怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：

不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。

（一般为1/3杯或少许）

45．怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。

当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。

46．怎样为客人或转房？

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。

千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。

47．点清客人什么叫续单？

在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。

称之为续单。

48．什么叫补卡？

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。

称为“补卡”。

（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。

49．对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。

必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。

50．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

1）为客人关小空调。

2）为客人提供披巾服务，处处关心客人。

3）为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

51．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？

1）先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。

也就是说各项服务在客人没提出之前。

称之为“醒目”。

2）后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。

客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3）不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

52．资客开错卡怎么办？

1）直接向经理承认错误，请经理取消此卡。

2）告诉订房人，看是否可以确认或转房。

3）如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。

53．怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：

“XX先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！

”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

54．怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：

“先生/小姐！

这位是我们公司的XX领导，他听说您在这里，特意来看您来了。

”

55．你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1）当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2）进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3）中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

56．什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目+运气。

57．怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？

1）能合群，服众望。

2）学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3）遵守公司一切规章管理制度。

4）工作勤奋、踏实、认真。

5）熟练的业务知识、操作技能技巧。

6）头脑灵活、醒目。

7）“微笑”是人际关系的润滑剂。

8）做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9）不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10）关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

58．怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1）向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

2）礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3）观察细致。

4）认真聆听客人相互介绍。

5）从资客或订房卡上发现。

59．客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

1）向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2）婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3）如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

60．客人要向员工敬酒怎么办？

1）婉言谢绝并感谢客人。

2）主动为其服务，避开客人注意力。

3）借故为其他客人服务。

61．开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？

1）礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。

2）如果客人坚持，告诉上司出面解决。

62．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

63．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：

“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。

我马上为您联系电脑技术人员。

”

64．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。

”

65．客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。

如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。

”

66．客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

67．向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1）面带微笑。

2）态度温和，不要太刻板，缺少感情。

3）使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。

4）合理使用肢体语言。

68．服务员怎样才能做到成功推销？

1）熟悉各种食品、饮品的价格。

2）熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。

3）熟悉各种饮品的制作方法。

4）知道每日特别推荐项目。

5）掌握酒水牌中的任何变化。

6）语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。