跨境电商交际英语修订版教案u7.docx

1、跨境电商交际英语修订版教案u7教案（20XX 级）课 程 授课班级 授课教师 学 期Unit 7教案 学年第学期课程名称 授课教师 授课内容Sett 1ing Comp 1 ai nts授课班级授课场所 授课课时 8课时学情分析知识根底：1.高职大二年级学生，有一定的英文根底，具备一定的英语词汇、听写、 阅读及口头表达的能力；2.对跨境电商有所了解，但对跨境电商中售后环节的投诉纠纷处理及语言 运用认知缺乏。技能根底：1.跨境电商客服交流语汇积累缺乏，语言输出能力有待提高；2.熟悉各种软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：.实践动手能力较强，在教学活动过程中较活泼，实践性任务完成度

2、较好。教学目标知识目标：1.听懂、领会和跨境电商网购投诉话题相关的语言；2.掌握跨境电商纠纷投诉的常见类型及英语表达；3.掌握处理纠纷投诉的常用流程、方式及英语表达；4.掌握投诉信及其回复的行文结构和内容。能力目标：1.能够就常见的纠纷类型与客户进行沟通并提出解决方案；2.能够看懂客户投诉信内容并与买家沟通；3.能够用学过的词汇、句型回复投诉中常见问题、撰写回应信函。素质目标：.1.培养学生客观待客户纠纷投诉，正视自身产品和效劳缺乏并加以改正；2.培养学生树立产品意识、品牌意识、沟通及效劳意识。教学重难点重点：掌握投诉信及回复投诉信的根本要素难点：能根据不同投诉类型做适当回应与邮件回复教学策略

3、采用的教学模式与具体的教学实施方法围绕Settling complaints的单元教学主题，结合跨境电子商务的特 点采用课堂谈论、听力训练、模拟撰写、角色扮演等形式，依托云课堂、 省平台等现代化信息教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个 阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用讲授演播法、任务教学法、案例教学法推进学生自主学习、合作探究 与线上线下混合式学习。教学资源1.智慧职教平台 s V/ icve. com. cn浙江省高校在线开放课程共享平台 s：/ zjooc. cn/2.主流跨境电商平台：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish3.智慧教室、电脑、PPT、视频、

4、课本等任务一（第1、2课时）教学环节（时间）教学内容师生活动设计意图课程思政Step 1Lead-in (20mins)1） 展示图片，直观了 解网购产品存在的一 些问题；2） 邀请2.3位学生就 problems with online purchases进行话题展 示，并提问其他学生相 关问题；3） PPT展示更多的相关 图片，引导学生总结网 购中碰到的问题；4） 根据讨论及话题展 示，引出教学话题： complaints and ways to settle complaints.1） 简单了解课前学生学习情 况，课前学生登陆在线学习平 台，自学和投诉课题相关的单 词、短语以及微课内容，

5、为课 上学习跨境电商纠纷投诉处 理奠定根底；2） 选择学生话题展示，点评总 结网购特点和风险；3） 鼓励学生思考并发现所需 要的英文词汇、句型、会话技 巧。检查和评价作 业，监测学生 自学效果； 导入新知识； 确定重难点； 鼓励学生轻松 状态下开口交 流。通过图片展示及 讨论，引导学生 关注网购纠纷现 象；审视作为买 家应该如何树立 消费者权益意 识，作为卖家如 何加强沟通和服 务意识。Step 2 Task1 (20 mins)1） 进入教材听力练习；2） 根据课本，对材料中 涉及纠纷投诉处理的 词语和句型进行选择， 掌握相关内容；3） 学生进入平台，通过 匹配段落的主要内容， 了解纠份处理

6、的行文 结构。1） 进入听力局部，小组总结处 理纠纷投诉的主要方面和词 汇。2） 通过匹配段落的主要内容， 了解跨境电商网购纠纷的常 规问题及解决方法。通过词汇、句 型及案例学 习，让学生掌 握根本的投诉 相关的词汇、 套话。沟通贯穿跨境电商售前、售中、售后，有效沟通 是投诉得以妥善 解决的关键，引 导学生树立效劳 意识。Step 3Task 2 (35mins)1） 教材本单元第一课 主对话学习；解析投诉 相关词汇及句型；2） 通过“听一读一说” 相结合，引导学生学习 和运用新学词汇和句 型；3） 让学生登陆英语学 习平台，通过单词认 知、听写、测试等，不 断循环、重复，强化语 汇记忆；4）

7、 根据情境，进行角色 扮演。1） 通过案例，学习网购过程中 碰到的问题，积累投诉及回应 投诉可能用到的词汇和表达；2） 教师监控和评价学生的学 习进程，引导学生反复接触和 使用，促进学生掌握和稳固新 学词汇表达的进程；3） 点评并总结如何不卑不亢、 有理有据地向商家反映问题； 如何耐心、礼貌、合理、及时 地处理客户投诉。强化词汇记忆 策略；预制语 块，通过“滚 雪球”的方法， 使学生熟练掌 握核心语块，强化词汇的用 法与搭配，打 开从词汇到句 型的通道，让 学生较准备的 用英文表达。通过案例对话，学习应如何不卑 不亢、有理有据 地向商家反映问 题；如何耐心、 礼貌、合理、及 时地处理客户投 诉

8、；Step 4Assignment(5 mins)作业布置1） 课本内匹配及翻译题；2） 完成平台资源学习及作业。通过课外语料 及相关音视频 材料，加深对 单元主题的巩 固和技能的运 用。引导学生采用合 适的方法，自主 学习。任务二（第3、4课时）教学环节（时间）教学内容师生活动设计意图课程思政Step 1Lead-in (15mins)1） 图片展示：了解并点 评学生作业完成情况；2） 组织学生讨论网购 过程中碰到各种问题， 如何通过合理的渠道 解决；3） 讨论网购问题产生 的可能原因有哪些？1） 简单了解课前学生学习情 况，课前学生登陆在线学习平 台，自学和投诉课题相关的单 词、短语以及微

9、课内容，为课 上学习跨境电商纠纷投诉处 理奠定根底；2） 讨论网购过程中碰到各种 问题，总结如 、平台邮件、 即时消息等形式向商家反映 网络问题；3） 讨论网购投诉产生的原因， 总结相关词汇。检查和评价作 业，监测学生 自学效果； 导入新话题一 一网购投诉产 生的原由；鼓 励开口表达。良好的沟通在售 后环节非常重 要，调研顾客投 诉类型及背后产 生的原因，妥善 处理纠纷，提升 商家效劳意识， 确保客户有个良 好的购物体验。Step 2 Task1 (25 mins)1） 进入教材听力练习；2） 根据课本，对材料中 涉及纠纷投诉处理的 词语和句型进行选择， 掌握相关内容；3） 学生进入平台，通过

10、 匹配段落的主要内容， 了解纠份处理的行文 结构。1） 进入听力局部，小组总结处 理纠纷投诉的主要方面和词 汇；2） 通过匹配段落的主要内容， 了解跨境电商网购纠纷的常 规原由；3） 总结生成如explain the problem, supply necessary details, make your request, explain your plans 等模式内 容。通过词汇、句 型及案例学 习，让学生掌 握根本的投诉 相关的词汇、 套话O通过分组实训， 树立互相帮助、 互相学习、团队 协作，稳固、加 深单元内容学 习。Step 3Task 2 (35mins)1） 教材本单元第二课

11、主对话学习；解析投诉 相关词汇及句型；2） 通过“听一读一说” 相结合，引导学生学习 和运用新学词汇和句 型；3） 让学生扫描二维码 登陆英语学习平台，开 展关键词匹配游戏，通 过单词认知、听写、测 试等，不断循环、重复， 强化语汇记忆；4） 根据情境，进行角色 扮演。1） 通过案例，学习网购过程中 碰到的问题，积累投诉及回应 投诉可能用到的词汇和表达；2） 教师监控和评价学生的学 习进程，引导学生反复接触和 使用，促进学生掌握和稳固新 学词汇表达的进程；3） 点评并总结如何不卑不亢、 有理有据地向商家反映问题； 如何耐心、礼貌、合理、及时 地处理客户投诉。增加课堂趣味 性；强化伺汇 记忆策略

12、；预 制语块，通过“滚雪球”的 方法，使学生 熟练掌握核心 语块，强化词 汇的用法与搭 配，翻开从词 汇到句型的通 道，让学生较 准备的用英文 表达。通过案例，了解 纠纷投诉处理流 程，引导学生树 立消费者权益意 识及商家沟通服 务意识。Step 4Assignment(5 mins)布置稳固和提升作业1） 课本内词汇题2） 完成平台资源学习及作业； 扫二维码学习英文如何回应 投诉文本，熟悉并掌握常用句 型及文本框架。通过课外相关音视频材料，加深对单元主题的理解与词 汇运用。引导学生采用合 适的方法，自主 学习。任务三（第5、6课时）教学环节（时间）教学内容师生活动设计意图课程思政Step 1

13、Lead-in (15mins)1） 图片展示：了解并点 评学生作业完成情况；2） 组织引导学生转换 角色，站在卖家的角度 回应消费者的纠纷投诉，讨论处理纠纷投诉 一般流程和常用解决 方式；1） 简单了解课前学生学习情 况，课前学生登陆在线学习平 台，自学和投诉课题相关的单 词、短语以及微课内容，为课 上学习跨境电商纠纷投诉处 理奠定根底；2） 讨论，并总结出Refund, Partial Refund, Replacement, Return 及 Offer gift 或 discount 等处理方法；检查和评价作 业，监测学生 自学效果； 导入新话题一 一网购投诉的 解决方法；鼓 励开口表

14、达。鼓励学生学会换 位思考，如果现 在你就是卖家， 面对当前的投诉 如何提供良好的 解决方案，以此 引导树立效劳意 识。Step 2 Task1 (25 mins)1） 完成音、视频练习， 学习投诉处理的一些 技巧；2） 就不同投诉请求给 出不同处理等方法，做 好投诉处理的知识储 备。1） 学生观看视频，学习其中 的投诉处理的技巧；2） 引导学生讨论处理纠纷投 诉的流程，归纳提炼apologize, care, identify, negotiate, agree, appreciate 等步骤。通过词汇、句 型及案例学 习，让学生掌 握根本的投诉 相关的词汇、 套话。学习投诉处理 “标准化”

15、步骤 和相关英语表 达，引导学生从 职业开展角度， 不断提高专业水 准，培养职业素 养。Step 3Task 2 (35mins)1） 教材本单元第三课 主对话学习；解析投诉 相关词汇及句型；2） 通过“听一读一说” 相结合，引导学生学习 和运用新学词汇和句 型；3） 组织学生以小组为 单位就网络纠纷进行 消费者及商家角色扮 演；4） 引导学生设计情境， 并运用所学词汇、句型 向商家投诉或应诉。1） 通过案例，学习网购过程中 碰到的问题，积累投诉及回应 投诉可能用到的词汇和表达；2） 教师监控和评价学生的学 习进程，引导学生反复接触和 使用，促进学生掌握和稳固新 学词汇表达的进程；3） 点评并

16、总结如何不卑不亢、 有理有据地向商家反映问题； 如何耐心、礼貌、合理、及时 地处理客户投诉；4） 明确小组间的分工，小组分 工完成网购投诉及处理角色 扮演；5） 小组相互点评、打分。增加课堂趣味 性；强化词汇 记忆策略；预 制语块，通过“滚雪球”的 方法，使学生 熟练掌握核心 语块，强化词 汇的用法与搭 配，翻开从词 汇到句型的通 道，让学生较 准备的用英文 表达；Peer study.学习投诉处理 “标准化”步骤 和相关英语表 达，引导学生从 职业开展角度， 不断提高专业水 准，培养职业素 养；学会合作学习，培养团队协作精 神。Step 4Assignment(5 mins)布置稳固和提升作

17、业， 说明要求1） 课本内词汇匹配及翻译题；2） 学生扫描二维码进入特定网页，学习如何回应投诉文本通过网页现场 学习，得出优 化投诉处理技 巧引导学生采用合 适的方法，自主 学习。任务四（第7、8课时）教学环节（时间）教学内容师生活动 设计意图 课程思政1）作业点评;1）简单了解课前学生学习情2）组织引导学生站在卖家的角度回应消费者的纠纷投诉，讨论撰写投诉信的原那么及格况，课前学生登陆在线学习平台，自学和投诉课题相关的单词、短语以及微课内容，为课上学习跨境电商纠纷投诉处检查和评价作 业，监测学生 自学效果；导 入新话题一一 撰写投诉信回 复函。Step 1Lead-inmins)(15Step

18、 2 Task1 (25 mins)式步骤。1） 让学生扫描二维码 进入特定网页，学习如 何回应投诉文本；完成 投诉信回复函的词汇 匹配、填空练习；2） 讨论并总结投诉信 回复函的格式、关键词。理奠定根底;2）讨论并总结出效劳客户的 五原那么，即 methods, patience,compensation, politeness,promptness；3）引导学生回忆纠纷投诉的 六步骤 apologize, care,identify, negotiate, agree,appreciate.1） 进入特定网页学习英文如 何回应投诉文本，熟悉并掌握 常用句型及文本框架，学习投 诉处理优化技巧

19、；2） 了解写作要求，学习不同处 理方法的英文词汇和表达。通过案例学 习，让学生掌 握投诉回复函 的格式、词汇、 套话。礼仪贯穿商务活 动始终。引导学 生关注如何在投 诉回复函中表达 专业的客户效劳 水平，提升商家 的产品及品牌形 象。学习撰写符合商 务往来习惯的投 诉回复函，引导 学生关注范本行 文、格式；引导 学生树立跨文化 交际意识，树立国际视野。Step 3Task 2 (30mins)1） 让学生根据给定情 境，完成投诉回复函的 撰写；2） 选取局部小组写作 结果进行点评分析；3） 组织学生以小组为 单位就网络纠纷进行 消费者及商家角色扮 演。1） 小组讨论，并根据上节课投 诉回复信

20、范本，在云班课活动 中提交讨论结果；2） 通过教师点评，学习网购投 诉信相关词汇句型；总结如何 耐心、礼貌、合理、及时地处 理客户投诉；4）明确小组间的分工，小组分 工完成网购投诉及处理角色 扮演；小组相互点评、打分。通过学习，得 出优化投诉处 理技巧；用所学词汇和 句型回应投 诉；Peer study.鼓励学生学会换 位思考；提高产 品意识、品牌意 识、效劳意识； 学会合作学习， 培养团队协作精 神。Step 4Assignment(10 mins)1） 复习回忆处理纠纷 的词汇、句型以及内容 要点；2） 发布投诉回复信文 本模块内容测式作业。1） 复习处理纠纷的词汇、句型以及内容要点；2）

21、 进入平台，独立完成测试。复习稳固、强化学习内容引导学生采用合 适的方法，自主 学习；稳固专业 知识，内化效劳 技能，提升职业 素养。教学效果开展真实情境的交流与写作教学，口语与写作双管齐下，效果明显由于中外网购具有很大共通性，学生对主题内容比拟易于接受，作为消费者他们 都有很深网购体验，能激发自身的诉求。通过真实案例，组织学生就网购问题进行投 诉和回应，词汇、句型习得较为迅速；通过英文词汇参考及解析范木框架，学生容易 依葫芦画瓢，掌握其写作套路；通过消费者及商家角色扮演，加强语言运用，整体教 学效果明显。存在问题本单元涉及两个文本撰写：投诉信和投诉回复。对文本框架的解析及模仿应用，占用 不少课堂时间，课堂生动性缺乏。好在文本语汇较容易掌握，学习效果并未受太大影 响。小组角色扮演及互评，一定程度上激发了学生的积极性。改良措施在文本框架解析教学，应涉及标准信函结构。学生假设能熟记一两篇范本更佳。