跨境电商交际英语修订版教案u7.docx

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跨境电商交际英语修订版教案u7

教案

（20XX级）

课程

授课班级

授课教师

学期

Unit7教案

学年第—学期课程名称授课教师

授课内容

Sett1ingComp1aints

授课班级

授课场所授课课时8课时

学情分析

知识根底：

1.高职大二年级学生，有一定的英文根底，具备一定的英语词汇、听写、阅读及口头表达的能力；

2.对跨境电商有所了解，但对跨境电商中售后环节的投诉纠纷处理及语言运用认知缺乏。

技能根底：

1.跨境电商客服交流语汇积累缺乏，语言输出能力有待提高；

2.熟悉各种软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。

学习特点：

.

实践动手能力较强，在教学活动过程中较活泼，实践性任务完成度较好。

教学目标

知识目标：

1.听懂、领会和跨境电商网购投诉话题相关的语言；

2.掌握跨境电商纠纷投诉的常见类型及英语表达；

3.掌握处理纠纷投诉的常用流程、方式及英语表达；

4.掌握投诉信及其回复的行文结构和内容。

能力目标：

1.能够就常见的纠纷类型与客户进行沟通并提出解决方案；

2.能够看懂客户投诉信内容并与买家沟通；

3.能够用学过的词汇、句型回复投诉中常见问题、撰写回应信函。

素质目标：

.

1.培养学生客观待客户纠纷投诉，正视自身产品和效劳缺乏并加以改正；

2.培养学生树立产品意识、品牌意识、沟通及效劳意识。

教学重难点

重点：

掌握投诉信及回复投诉信的根本要素

难点：

能根据不同投诉类型做适当回应与邮件回复

教学策略

采用的教学模式与具体的教学实施方法

围绕Settlingcomplaints的单元教学主题，结合跨境电子商务的特点采用课堂谈论、听力训练、模拟撰写、角色扮演等形式，依托云课堂、省平台等现代化信息教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。

运用讲授演播法、任务教学法、案例教学法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。

教学资源

1.智慧职教平台sV/icve.com.cn

浙江省高校在线开放课程共享平台s：

//zjooc.cn/

2.主流跨境电商平台：

亚马逊、速卖通、Ebay与Wish

3.智慧教室、电脑、PPT、视频、课本等

任务一（第1、2课时）

教学环节

（时间）

教学内容

师生活动

设计意图

课程思政

Step1

Lead-in（20

mins）

1）展示图片，直观了解网购产品存在的一些问题；

2）邀请2.3位学生就problemswithonlinepurchases进行话题展示，并提问其他学生相关问题；

3）PPT展示更多的相关图片，引导学生总结网购中碰到的问题；

4）根据讨论及话题展示，引出教学话题：

complaintsandwaystosettlecomplaints.

1）简单了解课前学生学习情况，课前学生登陆在线学习平台，自学和投诉课题相关的单词、短语以及微课内容，为课上学习跨境电商纠纷投诉处理奠定根底；

2）选择学生话题展示，点评总结网购特点和风险；

3）鼓励学生思考并发现所需要的英文词汇、句型、会话技巧。

检查和评价作业，监测学生自学效果；导入新知识；确定重难点；鼓励学生轻松状态下开口交流。

通过图片展示及讨论，引导学生关注网购纠纷现象；审视作为买家应该如何树立消费者权益意识，作为卖家如何加强沟通和服务意识。

Step2Task

1（20mins）

1）进入教材听力练习；

2）根据课本，对材料中涉及纠纷投诉处理的词语和句型进行选择，掌握相关内容；

3）学生进入平台，通过匹配段落的主要内容，了解纠份处理的行文结构。

1）进入听力局部，小组总结处理纠纷投诉的主要方面和词汇。

2）通过匹配段落的主要内容，了解跨境电商网购纠纷的常规问题及解决方法。

通过词汇、句型及案例学习，让学生掌握根本的投诉相关的词汇、套话。

沟通贯穿跨境电

商售前、售中、

售后，有效沟通是投诉得以妥善解决的关键，引导学生树立效劳意识。

Step3

Task2（35

mins）

1）教材本单元第一课主对话学习；解析投诉相关词汇及句型；

2）通过“听一读一说”相结合，引导学生学习和运用新学词汇和句型；

3）让学生登陆英语学习平台，通过单词认知、听写、测试等，不断循环、重复，强化语汇记忆；

4）根据情境，进行角色扮演。

1）通过案例，学习网购过程中碰到的问题，积累投诉及回应投诉可能用到的词汇和表达；

2）教师监控和评价学生的学习进程，引导学生反复接触和使用，促进学生掌握和稳固新学词汇表达的进程；

3）点评并总结如何不卑不亢、有理有据地向商家反映问题；如何耐心、礼貌、合理、及时地处理客户投诉。

强化词汇记忆策略；预制语块，通过“滚雪球”的方法，使学生熟练掌握核心语块，

强化词汇的用法与搭配，打开从词汇到句型的通道，让学生较准备的用英文表达。

通过案例对话，

学习应如何不卑不亢、有理有据地向商家反映问题；如何耐心、礼貌、合理、及时地处理客户投诉；

Step4

Assignment

（5mins）

作业布置

1）课本内匹配及翻译题；

2）完成平台资源学习及作业。

通过课外语料及相关音视频材料，加深对单元主题的巩固和技能的运用。

引导学生采用合适的方法，自主学习。

任务二（第3、4课时）

教学环节

（时间）

教学内容

师生活动

设计意图

课程思政

Step1

Lead-in（15

mins）

1）图片展示：

了解并点评学生作业完成情况；

2）组织学生讨论网购过程中碰到各种问题，如何通过合理的渠道解决；

3）讨论网购问题产生的可能原因有哪些？

1）简单了解课前学生学习情况，课前学生登陆在线学习平台，自学和投诉课题相关的单词、短语以及微课内容，为课上学习跨境电商纠纷投诉处理奠定根底；

2）讨论网购过程中碰到各种问题，总结如、平台邮件、即时消息等形式向商家反映网络问题；

3）讨论网购投诉产生的原因，总结相关词汇。

检查和评价作业，监测学生自学效果；；导入新话题一一网购投诉产生的原由；鼓励开口表达。

良好的沟通在售后环节非常重要，调研顾客投诉类型及背后产生的原因，妥善处理纠纷，提升商家效劳意识，确保客户有个良好的购物体验。

Step2Task

1（25mins）

1）进入教材听力练习；

2）根据课本，对材料中涉及纠纷投诉处理的词语和句型进行选择，掌握相关内容；

3）学生进入平台，通过匹配段落的主要内容，了解纠份处理的行文结构。

1）进入听力局部，小组总结处理纠纷投诉的主要方面和词汇；

2）通过匹配段落的主要内容，了解跨境电商网购纠纷的常规原由；

3）总结生成如explaintheproblem,supplynecessarydetails,makeyourrequest,explainyourplans等模式内容。

通过词汇、句型及案例学习，让学生掌握根本的投诉相关的词汇、套话O

通过分组实训，树立互相帮助、互相学习、团队协作，稳固、加深单元内容学习。

Step3

Task2（35

mins）

1）教材本单元第二课主对话学习；解析投诉相关词汇及句型；

2）通过“听一读一说”相结合，引导学生学习和运用新学词汇和句型；

3）让学生扫描二维码登陆英语学习平台，开展关键词匹配游戏，通过单词认知、听写、测试等，不断循环、重复，强化语汇记忆；

4）根据情境，进行角色扮演。

1）通过案例，学习网购过程中碰到的问题，积累投诉及回应投诉可能用到的词汇和表达；

2）教师监控和评价学生的学习进程，引导学生反复接触和使用，促进学生掌握和稳固新学词汇表达的进程；

3）点评并总结如何不卑不亢、有理有据地向商家反映问题；如何耐心、礼貌、合理、及时地处理客户投诉。

增加课堂趣味性；强化伺汇记忆策略；预制语块，通过

“滚雪球”的方法，使学生熟练掌握核心语块，强化词汇的用法与搭配，翻开从词汇到句型的通道，让学生较准备的用英文表达。

通过案例，了解纠纷投诉处理流程，引导学生树立消费者权益意识及商家沟通服务意识。

Step4

Assignment

（5mins）

布置稳固和提升作业

1）课本内词汇题

2）完成平台资源学习及作业；扫二维码学习英文如何回应投诉文本，熟悉并掌握常用句型及文本框架。

通过课外相关

音视频材料，

加深对单元主

题的理解与词汇运用。

引导学生采用合适的方法，自主学习。

任务三（第5、6课时）

教学环节

（时间）

教学内容

师生活动

设计意图

课程思政

Step1

Lead-in（15

mins）

1）图片展示：

了解并点评学生作业完成情况；

2）组织引导学生转换角色，站在卖家的角度回应消费者的纠纷投

诉，讨论处理纠纷投诉一般流程和常用解决方式；

1）简单了解课前学生学习情况，课前学生登陆在线学习平台，自学和投诉课题相关的单词、短语以及微课内容，为课上学习跨境电商纠纷投诉处理奠定根底；

2）讨论，并总结出Refund,PartialRefund,Replacement,Return及Offergift或discount等处理方法；

检查和评价作业，监测学生自学效果；；导入新话题一一网购投诉的解决方法；鼓励开口表达。

鼓励学生学会换位思考，如果现在你就是卖家，面对当前的投诉如何提供良好的解决方案，以此引导树立效劳意识。

Step2Task

1（25mins）

1）完成音、视频练习，学习投诉处理的一些技巧；

2）就不同投诉请求给出不同处理等方法，做好投诉处理的知识储备。

1）学生观看视频，学习其中的投诉处理的技巧；

2）引导学生讨论处理纠纷投诉的流程，归纳提炼apologize,care,identify,negotiate,agree,appreciate等步骤。

通过词汇、句型及案例学习，让学生掌握根本的投诉相关的词汇、套话。

学习投诉处理“标准化”步骤和相关英语表达，引导学生从职业开展角度，不断提高专业水准，培养职业素养。

Step3

Task2（35

mins）

1）教材本单元第三课主对话学习；解析投诉相关词汇及句型；

2）通过“听一读一说”相结合，引导学生学习和运用新学词汇和句型；

3）组织学生以小组为单位就网络纠纷进行消费者及商家角色扮演；

4）引导学生设计情境，并运用所学词汇、句型向商家投诉或应诉。

1）通过案例，学习网购过程中碰到的问题，积累投诉及回应投诉可能用到的词汇和表达；

2）教师监控和评价学生的学习进程，引导学生反复接触和使用，促进学生掌握和稳固新学词汇表达的进程；

3）点评并总结如何不卑不亢、有理有据地向商家反映问题；如何耐心、礼貌、合理、及时地处理客户投诉；

4）明确小组间的分工，小组分工完成网购投诉及处理角色扮演；

5）小组相互点评、打分。

增加课堂趣味性；强化词汇记忆策略；预制语块，通过

“滚雪球”的方法，使学生熟练掌握核心语块，强化词汇的用法与搭配，翻开从词汇到句型的通道，让学生较准备的用英文表达；

Peerstudy.

学习投诉处理“标准化”步骤和相关英语表达，引导学生从职业开展角度，不断提高专业水准，培养职业素养；

学会合作学习，

培养团队协作精神。

Step4

Assignment

（5mins）

布置稳固和提升作业，说明要求

1）课本内词汇匹配及翻译题；

2）学生扫描二维码进入特定

网页，学习如何回应投诉文本

通过网页现场学习，得出优化投诉处理技巧

引导学生采用合适的方法，自主学习。

任务四（第7、8课时）

教学环节

（时间）

教学内容

师生活动设计意图课程思政

1）作业点评;

1）简单了解课前学生学习情

2）组织引导学生站在

卖家的角度回应消费

者的纠纷投诉，讨论撰

写投诉信的原那么及格

况，课前学生登陆在线学习平

台，自学和投诉课题相关的单

词、短语以及微课内容，为课

上学习跨境电商纠纷投诉处

检查和评价作业，监测学生自学效果；导入新话题一一撰写投诉信回复函。

Step1

Lead-in

mins）

（15

Step2Task

1（25mins）

式步骤。

1）让学生扫描二维码进入特定网页，学习如何回应投诉文本；完成投诉信回复函的词汇匹配、填空练习；

2）讨论并总结投诉信回复函的格式、关键

词。

理奠定根底;

2）讨论并总结出效劳客户的五原那么，即methods,patience,

compensation,politeness,

promptness；

3）引导学生回忆纠纷投诉的六步骤apologize,care,

identify,negotiate,agree,

appreciate.

1）进入特定网页学习英文如何回应投诉文本，熟悉并掌握常用句型及文本框架，学习投诉处理优化技巧；

2）了解写作要求，学习不同处理方法的英文词汇和表达。

通过案例学习，让学生掌握投诉回复函的格式、词汇、套话。

礼仪贯穿商务活动始终。

引导学生关注如何在投诉回复函中表达专业的客户效劳水平，提升商家的产品及品牌形象。

学习撰写符合商务往来习惯的投诉回复函，引导学生关注范本行文、格式；引导学生树立跨文化交际意识，树立

国际视野。

Step3

Task2（30

mins）

1）让学生根据给定情境，完成投诉回复函的撰写；

2）选取局部小组写作结果进行点评分析；

3）组织学生以小组为单位就网络纠纷进行消费者及商家角色扮演。

1）小组讨论，并根据上节课投诉回复信范本，在云班课活动中提交讨论结果；

2）通过教师点评，学习网购投诉信相关词汇句型；总结如何耐心、礼貌、合理、及时地处理客户投诉；

4）明确小组间的分工，小组分工完成网购投诉及处理角色扮演；小组相互点评、打分。

通过学习，得出优化投诉处理技巧；

用所学词汇和句型回应投诉；

Peerstudy.

鼓励学生学会换位思考；提高产品意识、品牌意识、效劳意识；学会合作学习，培养团队协作精神。

Step4

Assignment

（10mins）

1）复习回忆处理纠纷的词汇、句型以及内容要点；

2）发布投诉回复信文本模块内容测式作业。

1）复习处理纠纷的词汇、句型

以及内容要点；

2）进入平台，独立完成测试。

复习稳固、强

化学习内容

引导学生采用合适的方法，自主学习；稳固专业知识，内化效劳技能，提升职业素养。

教学效果

开展真实情境的交流与写作教学，口语与写作双管齐下，效果明显

由于中外网购具有很大共通性，学生对主题内容比拟易于接受，作为消费者他们都有很深网购体验，能激发自身的诉求。

通过真实案例，组织学生就网购问题进行投诉和回应，词汇、句型习得较为迅速；通过英文词汇参考及解析范木框架，学生容易依葫芦画瓢，掌握其写作套路；通过消费者及商家角色扮演，加强语言运用，整体教学效果明显。

存在问题

本单元涉及两个文本撰写：

投诉信和投诉回复。

对文本框架的解析及模仿应用，占用不少课堂时间，课堂生动性缺乏。

好在文本语汇较容易掌握，学习效果并未受太大影响。

小组角色扮演及互评，一定程度上激发了学生的积极性。

改良措施

在文本框架解析教学，应涉及标准信函结构。

学生假设能熟记一两篇范本更佳。