400客服工作总结.docx

1、400客服工作总结400客服工作总结篇一： 20XX 电话客服年关总结范文一：20XX 年客服中心在公司领导的正确指导下， 不断的完满中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中加强业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将 20xx 年工作总结以下：( 一) 总结分为两大多数：1、投诉部工作总结 ;2、督察部工作总结 ;( 二) 投诉部工作总结一、耐心解答，促成订单投诉部款待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，因此我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详尽地记录订单相关信息，传达到相关部门。二、办理订单及时投诉部每日阅读 96860 服务

2、平台上的订单信息，加之每日经过热线电话完成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关刊行站，以保证订单及时见效。三、办理投诉及时投诉部每日阅读 96860 服务平台上的投诉信息，加之每日经过热线电话以及读者信访、上访款待的投诉，在第一时间联系通知相关刊行站负责人，保证投诉能获取及时解决。关于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关刊行站负责人，敦促相关刊行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户连续订阅，防范客户流失，从而保护好客户的利益及公司的形象。四、热忱款待上访客户投诉部关于上访的客户，热忱款待、认真听取客户所反响的问题，第一时间联系相关刊行站负责人，必要时要求相关刊行站负责人亲自到公

3、司为客户解决问题，直至客户满意走开。我们为了挽留住每一位客户，热忱款待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关刊行站为客户办理好所反响的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，防范因投诉问题流失客户。五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行追踪回访，必要时经过督察部人员下站检查、入户回访，以促进投诉获取闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：1.向相关刊行站负责人核实投诉可否完整解决2.向客户回访投诉可否完整解决3.如回访客户后，投诉仍未解决，连续联系相关刊行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。我们深知经过回访能够

4、使客户领悟到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉其实不能怕，及时地回访解决以及诚意的态度不但表现了一个公司的优秀形象，也是保护老客户，防范客户流失的重要环节。六、投诉的存档与解析1.投诉部每个月对投诉及回访记录成立档案，集中保存，以便用于进行每个月的投诉种类的统计与解析。2.投诉部每个月对投诉进行统计，结合每个月各站取报数，统计出各站投诉所占比率并进行排名，制表，解析。3.投诉部每个月对投诉种类进行统计，制表，解析。4.投诉部每个月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，解析。七、投诉的界定与处罚1.投诉部对每个月的投诉进行解析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。2.投诉部每个月对重

5、复投诉和恶性投诉的相关刊行站负责人进行处罚，拟定客服中心投诉部月处罚汇总表，经公司领导签字，上宣告相关处罚信息，抄发达务部门对责任人进行处罚 ( 特别维稳时期，仅制表未处罚 ) 。3.投诉部本着公正、公正、公开的原则，认真认真地对投诉进行界定与处罚，保证处罚能够起到相应的收效。八、为读者咨询其他业务供应帮助投诉部每日电话咨询业务量深重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好讲解工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题获取解决。比方：1.客户由于地址改正，报纸需要转址的业务。2.客户报箱破坏，需要更换新报箱的业务。3.客户出差旅游，需

6、要如期存放报纸的业务。4.经营类的业务咨询。九、积极配合公司完成各项工作随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增添，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：1.业务部门相关活动2.奶品项目部相关活动3.超公司相关活动4.蔬菜项目部门相关活动范文二：岁月似箭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，素来在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回首当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情相同，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会以为客服部工作很简单，无聊，定义为售后服务，其实不然，婴少儿乳品业的客服人员

7、，也需要认识多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，抵达我们这个集体都应重新学起。站在同一个起跑线上，才能真切理解学无止境的道理。如期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每日必做的工作。面对每日重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。第一应拥有耐心和诚挚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，其实不会让人感觉罕见。很多顾客可能每日都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢第一我们要理解，在与顾客沟通的过程中，诚然不是面对面的，但我

8、们的语气和表情，对方都能感觉到。垂头丧气或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感觉平和，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可依照其宝宝不相同月龄，不相同季节，恩赐顾客最前沿的信息，这样次流行的手足口病 ; 最新育儿资讯和最快的信息动向，恩赐特其他饲养指导。相关于电话回访，接听 400 热线，让我变得更有耐心，在性格方面，也让我抛掉过去的焦躁和不能熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责怪，甚至脏话，身不由己的激动，有时就会提升嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来

9、电话，接起电话就是一顿残忍的连珠炮。大概的意思是公司在当地做活动，购买了必然数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员见告赠品临时发放完了，给打了一张欠条，事后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到商场闹了起来。而在沟通的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到商场怎样喧华，若是没能马上拿到赠品就要怎样去破坏明一的名誉等。还素来重申要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动， 情绪有些失控， 说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购相同等等。由于很担忧也很气愤，当时的声音也变的很僵直，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没眉

10、目的素来在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听讲解。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不但自己受气，而且还没安慰暂停顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件办理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是做事不惊、理性对付顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思虑，更不能够激化矛盾。在很多时候顾客也可是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着宁静的心态，先学会耐心聆听和温婉安慰顾客，认识事件前因结果，并和顾客做详尽的解析，尽量在第一时间解决顾客反响的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事解

11、析总结经验，互相鼓励，一来能够让自己放松一下， 二来还可以够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防范瓜葛不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想呜咽、有过生气想发泄，可是我们最后没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与高妙了。此时现在，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴少儿饲养、宝宝成长提前教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴站，充分自己。而接下来顾客打进热线，追求的不能是是饲养知识的指导，有更

12、多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感觉到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己， ，提升了自己，互相学习，互相沟通借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口， 我们必定不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越优秀。篇二： 20XX 年医院客服中心工作总结20XX 年是医院推行“绩效核查”，争取“出入平衡”，贯彻“兼备发展” 的重点年。 一年来， 围绕院领导提出的 “一条主线、两大目标、三个保证、七项任务”的整体目标，服务中心一致思想，齐心协力，以“星级服务

13、”为标准，以落实、完满、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、 服务落实依照医院“质量年”的整体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心第一抓好平常服务工作的落实。 110月份协助病人办理住院手续 4978 人次，陪送住院 1762 人次；门诊全程陪诊 1125 人次；共建出院回访病历 5314 份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342 人，满意者 4265人，基本满意 59 人，不满意者18 人，回访率 %，建议反响及时率 100%。筛查体检病历 1049人次，进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录5683 条，其中投诉建议 57条，夸耀建议 138 条，寻医问药633

14、条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者款待处共款待169 人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传生病的疫情防控工作异常严重，依照上级要求，我们进行了专业知识培训，装备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16 人。第三，抓好服务临床工作的落实。依照回访和咨询受理情况，共同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题 18 个，提出医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务方面的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少

15、了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提升全民的健康保健意识，配合临床科室睁开了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各种专科宣传资料 8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各种传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者 477 人。二、 服务完满经过今年睁开的“满意一百”及“四个搜寻”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改进举措，获取了较为明显的收效。1、明确了自己的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做， 没人管的事我们管，

16、 人人争当爱管闲事的管家婆；坚固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场检查供应数据。2、推行了本科的绩效核查和二次分派。为了真切实现“多劳多得” 的激励收效， 我们依照科内设置的导医、 咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特色及人员业务情况，拟定了详尽岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家谈论产生了客服中心绩效考察方法。为保证新方法公正有效，还起初进行了 2 个月的模拟试行，依照大家的反响重新调整改正后，于今年 4 月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提升新入院导医的素质，改进服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新住院的 18 名职工进行了为期 2 周的礼仪培训

17、和军姿训练。经过严格要求，勤奋培训，刻苦训练，18 名员工所有经过了核查查收，精神容颜有了很大改观。4、完满了导诊的相关资料和基本依照。随着医院的不断发展，专业科室日益增添，为了及时认识这些专业和专家的动向信息，详尽介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的住院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真切的服务创新储蓄在病人提出的建议中，因此从昨年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风谈论卡，请大家就住院时期感觉到的服务和医务人员行风情况做出谈论，为了让患者能够英勇反响、直言问题，院方指定我科回收谈论卡，并整理患

18、者提出的建讲和建议，及时反响给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风谈论卡5442 张，收集服务方面的夸耀建讲和建议百余条。这项活动的睁开，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提升服务能力和水平起到积极的促进作用。 文章分页： 12 xx 介绍与 20XX年医院客服中心工作总结 关系的文章： 20XX 年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 20XX年勤工助学中心工作总结 【返回 部门工作总结 栏目列表】四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断研究和创新，诚然

19、有些事十分微小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者分派糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采买中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每日固准时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货物的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都拟定了严格的规范督查举措。这项活动睁开以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也获取了必然成绩，可是存在的问题也不容忽略。一是在服务过程中

20、，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提升。以上这些问题需要我们在今后的工作中渐渐改进，争取更大成绩。篇三： 20XX 年医院客服中心工作总结20XX 年医院客服中心工作总结20XX 年是医院推行“绩效核查”，争取“出入平衡”，贯彻“兼备发展” 的重点年。 一年来， 围绕院领导提出的 “一条主线、两大目标、三个保证、七项任务”的整体目标，服务中心一致思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完满、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、 服务落实依照医院“质量年”的整体部署和管理年文件标准

21、的各项规定要求，客服中心第一抓好平常服务工作的落实。110月份协助病人办理住院手续4978 人次，陪送住院 1762 人次；门诊全程陪诊 1125 人次；共建出院回访病历5314 份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342 人，满意者 4265人，基本满意 59 人，不满意者18 人，回访率 %，建议反响及时率 100%。筛查体检病历 1049人次，进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录5683 条，其中投诉建议 57条，夸耀建议 138 条，寻医问药633 条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者款待处共款待169 人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型

22、流感等传生病的疫情防控工作异常严重，依照上级要求，我们进行了专业知识培训，装备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16 人。第三，抓好服务临床工作的落实。依照回访和咨询受理情况，共同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题 18 个，提出医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务方面的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提升全民的健康保健意识，配合临床科室睁开了科技周、肿瘤防治周等宣传活

23、动，发放各种专科宣传资料 8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各种传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者 477 人。二、 服务完满经过今年睁开的“满意一百”及“四个搜寻”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改进举措，获取了较为明显的收效。1、明确了自己的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做， 没人管的事我们管， 人人争当爱管闲事的管家婆；坚固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场检查供应数据。2、推行了本科的绩效核查和二

24、次分派。为了真切实现“多劳多得” 的激励收效， 我们依照科内设置的导医、 咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特色及人员业务情况，拟定了详尽岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家谈论产生了客服中心绩效考察方法。为保证新方法公正有效，还起初进行了 2 个月的模拟试行，依照大家的反响重新调整改正后，于今年 4 月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提升新入院导医的素质，改进服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新住院的 18 名职工进行了为期 2 周的礼仪培训和军姿训练。经过严格要求，勤奋培训，刻苦训练，18 名员工所有经过了核查查收，精神容颜有了很大改观。4、完满了导诊的相关资

25、料和基本依照。随着医院的不断发展，专业科室日益增添，为了及时认识这些专业和专家的动向信息，详尽介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的住院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真切的服务创新储蓄在病人提出的建议中，因此从昨年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风谈论卡，请大家就住院时期感觉到的服务和医务人员行风情况做出谈论，为了让患者能够英勇反响、直言问题，院方指定我科回收谈论卡，并整理患者提出的建讲和建议，及时反响给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风谈论卡 5442 张，收集服务方面的夸耀意见和建议

26、百余条。这项活动的睁开，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提升服务能力和水平起到积极的促进作用。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断研究和创新，诚然有些事十分微小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者分派糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采买中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每日固准时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货物的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都拟定了严格的规范督查举措。这项活动睁开以来，已服务了上千位

27、患者，接受电话预约送货服务 10 余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也获取了必然成绩，可是存在的问题也不容忽略。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提升。以上这些问题需要我们在今后的工作中渐渐改进，争取更大成绩。篇四：客服工作总结客服工作总结客服这样一份工作看似特别平常，但在这样一个以客户体验为王的时代， 客服的作用是特别之巨大的。 下面的 20XX 客服工作总结就是自己为大家带来的，里面包括了电话客服，售后客服，淘宝客服，商场客服等等

28、 7 份不相同的职业，范文一： 20XX 电话客服工作总结有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是领悟到了这句话其真切含义。不知不觉的我都抵达这公司一年有余了，在 20XX 年里，自己在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关怀帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水素来质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结报告以下：在刚进公司那时，素来都是在紧张的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为可是去忽略它。可其实我们每日其实不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持认真做

29、好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我第一感谢我的同事对我的关怀和照顾，使我对我的工作越来越有信心。可是，经常很多事情我们都以为所有只要开始了，只要什么都准备好了，所有就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候，都感觉能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后边跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。因此，我感觉，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会赞同自己这么简单的事情都不能够做好，相信自己必然能行 ! 今后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，尔后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉所有都习惯了，工作程序也就自可是然了。我相信这其实不会影响我今后的工作，我相信我必然会素来坚持公司的原则在今后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不能方圆。不