400客服工作总结.docx

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400客服工作总结

400客服工作总结

篇一：

20XX电话客服年关总结

范文一：

20XX年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完满

中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中加强业务水

平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结

以下：

（一）总结分为两大多数：

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

（二）投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部款待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们

深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，因此我们珍惜

每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详尽地记

录订单相关信息，传达到相关部门。

二、办理订单及时

投诉部每日阅读96860服务平台上的订单信息，加之每

日经过热线电话完成的订单，在第一时间将这些订单传达至

相关刊行站，以保证订单及时见效。

三、办理投诉及时

投诉部每日阅读96860服务平台上的投诉信息，加之每日经过热线电话以及读者信访、上访款待的投诉，在第一时间联系通知相关刊行站负责人，保证投诉能获取及时解决。

关于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关刊行站负责人，敦促相关刊行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户

连续订阅，防范客户流失，从而保护好客户的利益及公司的形象。

四、热忱款待上访客户

投诉部关于上访的客户，热忱款待、认真听取客户所反响的问题，第一时间联系相关刊行站负责人，必要时要求相关刊行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意走开。

我们为了挽留住每一位客户，热忱款待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关刊行站为客户办理好所反响的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，防范因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行追踪回访，必要时经过督察部人员下站检查、入户回访，以促进投诉获取闭环解决。

投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1.向相关刊行站负责人核实投诉可否完整解决

2.向客户回访投诉可否完整解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，连续联系相关刊行站

负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知经过回访能够使客户领悟到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉其实不能怕，及时地回访解决以

及诚意的态度不但表现了一个公司的优秀形象，也是保护老

客户，防范客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与解析

1.投诉部每个月对投诉及回访记录成立档案，集中保存，以便用于进行每个月的投诉种类的统计与解析。

2.投诉部每个月对投诉进行统计，结合每个月各站取报数，统计出各站投诉所占比率并进行排名，制表，解析。

3.投诉部每个月对投诉种类进行统计，制表，解析。

4.投诉部每个月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，

解析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每个月的投诉进行解析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每个月对重复投诉和恶性投诉的相关刊行站负责人进行处罚，拟定《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上宣告相关处罚信息，抄发达务部门对责任

人进行处罚（特别维稳时期，仅制表未处罚）。

3.投诉部本着公正、公正、公开的原则，认真认真地对投诉进行界定与处罚，保证处罚能够起到相应的收效。

八、为读者咨询其他业务供应帮助

投诉部每日电话咨询业务量深重，客户的问题也是五花八门。

我部门耐心为客户解

答，尽最大努力为客户做好讲解工作，涉及到其他部门

的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问

题获取解决。

比方：

1.客户由于地址改正，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破坏，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要如期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增添，

我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相

关业务通知，努力

为客户咨询做好解答工作并促成订单。

包括：

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

范文二：

岁月似箭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，素来在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。

现在回首当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情相同，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会以为客服部工作很简单，无聊，定义为售后服务，其实不然，婴少儿乳品业的客服人员，也需要认识多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。

不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，抵达我们这个集体都应重新学起。

站在同一个起跑线上，才能真切理解学无止境的道理。

如期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每日必做的工作。

面对每日重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。

第一应拥有耐心和诚挚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，其实不会让人感觉罕见。

很多顾客可能每日都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢

第一我们要理解，在与顾客沟通的过程中，诚然不是面

对面的，但我们的语气和表

情，对方都能感觉到。

垂头丧气或面无表情的对话，结

果可能是对你爱理不理，甚至拒听。

反之，你的微笑服务让对方感觉平和，这样我们和顾客的距离也就拉近了。

还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可依照其宝宝不相同月龄，不相同季节，恩赐顾客最前沿的信息，这样次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动向，恩赐特其他饲养指导。

相关于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐心，在性格方面，也让我抛掉过去的焦躁和不能熟。

很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。

自己的情绪也会随着顾客的责怪，甚至脏话，身不由己的激动，有时就会提升嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿残忍的连珠炮。

大概的意思是公司在当地做活动，购买了必然数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员见告赠品临时发放完了，给打了一张欠条，事后会再补。

可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到商场闹了起来。

而在沟通的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到商场怎样喧华，若是没能马上拿到赠品就要怎样去破坏明一的名誉等。

还素来重申要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。

顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购相同等等。

由于很担忧也很气

愤，当时的声音也变的很僵直，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没眉目的素来在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听讲解。

电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不但自己受气，而且还没安慰暂停顾客的情绪。

事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件办理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是做事不惊、理性对付顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思虑，更不能够激化矛盾。

在很多时候顾客也可是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。

应持着宁静的心态，先学会耐心聆听和温婉安慰顾客，认识事件前因结果，并和顾客做详尽的解析，尽量在第一时间解决顾客反响的问题。

遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事解析总结经验，互相鼓

励，一来能够让自己放松一下，二来还可以够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防范瓜葛不休。

在多次的磨练中，

我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。

我们有过委屈想呜咽、有过生气想发泄，可是我们最后没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与高妙了。

此时现在，我们迫切

需要自己学习更多的东西，更专业的东西。

因此我们利用了业余时间去学习相关婴少儿饲养、宝宝成长提前教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴站，充分自己。

而接下来顾客打进热线，追求的不能是是饲养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。

经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感觉到领导的关爱和同事们的团结。

在这个大学校里，我们锻炼了自己，，提升了自己，互相学习，互相沟通借

鉴。

更重要的是我们也是公司的窗口，我们必定不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越优秀。

篇二：

20XX年医院客服中心工作总结

20XX年是医院推行“绩效核查”，争取“出入平衡”，

贯彻“兼备发展”的重点年。

一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个保证、七项任务”的整体目标，服

务中心一致思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完满、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

依照医院“质量年”的整体部署和管理年文件标准的各

项规定要求，客服中心第一抓好平常服务工作的落实。

1~10

月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送住院1762人次；

门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去

电话号码错误等因素，回访病人

4342人，满意者4265

人，

基本满意59人，不满意者

18人，回访率%，建议反响及时

率100%。

筛查体检病历1049

人次，进行电话追访、健康宣

传150人次。

受理咨询记录

5683条，其中投诉建议57

条，

夸耀建议138条，寻医问药

633条；办理夕阳红优惠卡

718

张，惠民、双转、新农合患者款待处共款待

169人。

其次抓

好重点服务工作的落实。

今年手足口病及甲型流感等传生病的疫情防控工作异常严重，依照上级要求，我们进行了专业知识培训，装备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。

第三，抓好服务临床工作的落实。

依照回访和咨询受理情况，共同临床科室代出院患者解决健康咨

询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调

解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进

方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了

医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

第四，抓好

宣传活动配合的落实。

今年以来，为提升全民的健康保健意

识，配合临床科室睁开了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，

发放各种专科宣传资料8070余份。

并配合其他部门圆满完

成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等

工作；在各种传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年

贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，

核实活动参加者477人。

二、服务完满

经过今年睁开的“满意一百”及“四个搜寻”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改进举措，获取了较为明显的收效。

1、明确了自己的工作坐标和职能定位。

就是没人做的

事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；坚固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场检查供应数据。

2、推行了本科的绩效核查和二次分派。

为了真切实现“多劳多得”的激励收效，我们依照科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特色及人员业务情况，拟定

了详尽岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家谈论产生了客服中心绩效考察方法。

为保证新方法公正有效，还起初进行了2个月的模拟试行，依照大家的反响重新调整改正后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。

为了提升新入

院导医的素质，改进服务形象，在医院相关部门的大力支持

下，我们对新住院的18名职工进行了为期2周的礼仪培训

和军姿训练。

经过严格要求，勤奋培训，刻苦训练，

18名员

工所有经过了核查查收，精神容颜有了很大改观。

4、完满了导诊的相关资料和基本依照。

随着医院的不

断发展，专业科室日益增添，为了及时认识这些专业和专家

的动向信息，详尽介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳

腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们

的住院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：

真切的服务创新

储蓄在病人提出的建议中，因此从昨年5月份起，医院开始

向每位出院患者发放行风谈论卡，请大家就住院时期感觉到的服务和医务人员行风情况做出谈论，为了让患者能够英勇反响、直言问题，院方指定我科回收谈论

卡，并整理患者提出的建讲和建议，及时反响给相关职

能部门。

今年以来，我们共收集整理行风谈论卡

5442张，

收集服务方面的夸耀建讲和建议百余条。

这项活动的睁开，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提升服务能力和水

平起到积极的促进作用。

文章分页：

[1][2]xx介绍与20XX

年医院客服中心工作总结关系的文章：

20XX年文联工作总

结话剧团工作总结和工作计划诗词协会、诗社工作总结

心理协会招新总结心理协会招干总结体育部工作总结

与新学期工作计划大学生心理协会纳新工作总结20XX

年勤工助学中心工作总结【返回部门工作总结栏目列表】

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断研究和创

新，诚然有些事十分微小，只要专心，就能给病人留下深刻

印象。

比方我们为门诊糖耐量检查患者分派糖溶液，代行动

不便患者办理盖章等各种手续。

今年1月份起，在医院护理

部、采买中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了

一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。

客服人

员每日固准时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需

求，也可拨打代购电话，医院对代购货物的质量、价格、服

务规范及服务纪律等，都拟定了严格的规范督查举措。

这项

活动睁开以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服

务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了

一些应该做的工作，也获取了必然成绩，可是存在的问题也不容忽略。

一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提升。

以上这些问题需要我们在今后的工作中渐渐改进，争取更大成绩。

篇三：

20XX年医院客服中心工作总结

20XX年医院客服中心工作总结

20XX年是医院推行“绩效核查”，争取“出入平衡”，

贯彻“兼备发展”的重点年。

一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个保证、七项任务”的整体目标，服

务中心一致思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完满、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

依照医院“质量年”的整体部署和管理年文件标准的各

项规定要求，客服中心第一抓好平常服务工作的落实。

1~10

月份协助病人办理住院手续

4978人次，陪送住院1762人次；

门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历

5314份，除去

电话号码错误等因素，回访病人

4342人，满意者4265

人，

基本满意59人，不满意者

18人，回访率%，建议反响及时

率100%。

筛查体检病历1049

人次，进行电话追访、健康宣

传150人次。

受理咨询记录

5683条，其中投诉建议57

条，

夸耀建议138条，寻医问药

633条；办理夕阳红优惠卡

718

张，惠民、双转、新农合患者款待处共款待

169人。

其次抓

好重点服务工作的落实。

今年手足口病及甲型流感等传生病的疫情防控工作异常严重，依照上级要求，我们进行了专业知识培训，装备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。

第三，抓好服务临床工作的落实。

依照回访和咨询受理情况，共同临床科室代出院患者解决健康咨

询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调

解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进

方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了

医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

第四，抓好

宣传活动配合的落实。

今年以来，为提升全民的健康保健意

识，配合临床科室睁开了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，

发放各种专科宣传资料8070余份。

并配合其他部门圆满完

成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等

工作；在各种传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年

贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者477人。

二、服务完满

经过今年睁开的“满意一百”及“四个搜寻”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改进举措，获取了较为明显的收效。

1、明确了自己的工作坐标和职能定位。

就是没人做的

事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；坚固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场检查供应数据。

2、推行了本科的绩效核查和二次分派。

为了真切实现“多劳多得”的激励收效，我们依照科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特色及人员业务情况，拟定

了详尽岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家谈论产生了客服中心绩效考察方法。

为保证新方法公正有效，还起初进行了2个月的模拟试行，依照大家的反响重新调整改正后，

于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。

为了提升新入

院导医的素质，改进服务形象，在医院相关部门的大力支持

下，我们对新住院的18名职工进行了为期2周的礼仪培训

和军姿训练。

经过严格要求，勤奋培训，刻苦训练，

18名员

工所有经过了核查查收，精神容颜有了很大改观。

4、完满了导诊的相关资料和基本依照。

随着医院的不

断发展，专业科室日益增添，为了及时认识这些专业和专家

的动向信息，详尽介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳

腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们

的住院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：

真切的服务创新

储蓄在病人提出的建议中，因此从昨年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风谈论卡，请大家就住院时期感觉到的服务和医务人员行风情况做出谈论，为了让患者能够英勇

反响、直言问题，院方指定我科回收谈论卡，并整理患者提

出的建讲和建议，及时反响给相关职能部门。

今年以来，我

们共收集整理行风谈论卡5442张，收集服务方面的夸耀意

见和建议百余条。

这项活动的睁开，对加强医患沟通，有针

对性的改进工作，提升服务能力和水平起到积极的促进作

用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断研究和创新，诚然有些事十分微小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。

比方我们为门诊糖耐量检查患者分派糖溶液，代行动

不便患者办理盖章等各种手续。

今年1月份起，在医院护理部、采买中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了

一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。

客服人员每日固准时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货物的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都拟定了严格的规范督查举措。

这项活动睁开以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了

一些应该做的工作，也获取了必然成绩，可是存在的问题也

不容忽略。

一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、

思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够

多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的

培训水平有待提升。

以上这些问题需要我们在今后的工作中

渐渐改进，争取更大成绩。

篇四：

客服工作总结

客服工作总结

客服这样一份工作看似特别平常，但在这样一个以客户

体验为王的时代，客服的作用是特别之巨大的。

下面的20XX客服工作总结就是自己为大家带来的，里面包括了电话客

服，售后客服，淘宝客服，商场客服等等7份不相同的职业，范文一：

20XX电话客服工作总结

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是领悟到了这句话其真切含义。

不知不觉的我都抵达这公司一年有余了，

在20XX年里，自己在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关怀帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水素来质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。

为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结报告以下：

在刚进公司那时，素来都是在紧张的学习服务用语和一般话的加强练习。

都说细节决定成败，很多人都会不以为可是去忽略它。

可其实我们每日其实不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持认真做好了，就是一件很了不起的事了。

作为新来的我，我第一感谢我的同事对我的关怀和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，经常很多事情我们都以为所有只要开始了，只要什么都准备好了，所有就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。

平常几个同事一起工作的时候，都感觉能够了，不会有问题了。

刚开始的时候，或多或

少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。

还好自己及时调整过来。

后边跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。

因此，我感觉，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

我也绝对不会赞同自己这么简单的事情都不能够做好，相信自己必然能行!

今后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，尔后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉所有都习惯了，工作程序也就自可是然了。

我相信这其实不会影响我今后的工作，我相信我必然会素来坚持公司的原则在今后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：

没有规矩不能方圆。

不