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销售人员业务指南.docx

1、销售人员业务指南销售人员业务指南一、推销用语推销用语在推销员业务中有着举足轻重的地位,尽管他们不一定是巧舌如簧的演讲家,但没有熟练的推销语言技巧是无法充当此任的。一个推销员,不管他侃侃而谈,还是沉默寡言,都应熟练地掌握这种技巧。在推销过程中,语言正确与否可以使人一举成功,也可以使人功亏一匮。这里提示的是推销员与客户洽谈时须注意的问题。(一)自我介绍与打招呼与客户会面时,应主动向客户问好打招呼,然后作自我介绍。1、问好时,态度要真诚,面带微笑,动作要规范,声音要适中,努力给对方留下良好的第一印象。2、对其他人也要点头致意。3、作自我介绍时,应双手递上名片。4、随身携带物品,在征求对方后,再放置。

2、5、打招呼时,不妨嘘寒问暖6、若对方负责人不在,应与其上级或下级洽谈,千万不能随便离去。7、若对方很忙,要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙,应尽力趋前帮忙,边干边谈,与对方尽快亲近,是打开局面的良策。8、注意察言观色,相机行事,千万不能妨碍对方工作。9、准确地称呼对方职务,过高过低都会引起对方不快。(二)话题闲聊开始推销过程,是一个相互交流、相互信任的过程,所以不能开门见山,一见面就让对方填写订单。所以,通过闲聊,了解对方,也让对方了解自己,是寻找洽谈契机不可省略的过程。1、 闲聊话题有多种多样的,但原则有一个:使对方感兴趣如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。2、 注意

3、不要老生常谈,人云亦云,尽量少谈政治、宗教问题,以免因观点不同引起分歧,破坏谈话气氛。3、 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论,更能取得好感。4、见好就收,一旦发现对方对某一话题不感兴趣,应立刻打住,再找其他话题。5、 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题,因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。6、务专长等。7、难。在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业在交谈过程中,注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困8、 在交谈过程中,善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何

4、,都要虚心听取,不能反驳。9、 在交谈过程中,应不断向对方提供与其业务相关的实用信息。(三)业务洽谈1、 洽谈过程中,不能强硬推销,首先,讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。2、 洽谈过程中,不要首先让对方确定订货数量,要依对方的决定行事,尊重对方。3、 向客户提供少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案,供对方选择。4、 列举出具体的数字,说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标,如营业收、纯收入、资金周转率等。5、 首先推销重点产品,由重点产品连带其他产品,不要四面出击。6、7、8、9、适时拿出样品,辅助推销。不能因小失大,以哀求的口吻要求对方订货。注意战略战术,进退适

5、宜,攻防结合。在洽谈商品价格时,一方面说明本企业无利可图(举成本、利润等数字)一方面列举其他企业产品价格高不可攀。10、在涉及到其他企业及产品时,注意不能使用攻击性语言,不能出口伤人。11、当推销新产品时,要明示或暗示本企业是独此一家,别无分店。12、更多地列举实例,说明某商品因经营本企业产品取得了多大的经济效益。13、提醒对方,要保证销售必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。(四)推销受阻怎么办推销受阻是经常遇到的,对推销员讲,最重要的是乐观地对待失败,有坚定的取胜信心。而且,推销受阻并不意味首失败,所以不必垂头丧气,更不能自寻台阶,顺势而下。这时须保持冷静的头脑,化被动为主动,冲破

6、障碍,方能柳暗花明,绝处逢生。1、对方拒绝订货时,首先问清原因,对症下药。2、若对方提出资金周转困难时,应强调经销本企业产品风险小,周转快,利益回报大(列举具体数字说明)。3、若对方回答负责人不在,应问明负责人什么时间回来,是否可以等候,或什么时间可再联系。也可请对方摆出大致意向。4、若对方提出现在很忙,无暇洽谈时,要判断这是对方有意推辞还是确实没有时间。不论如何,都要对在百忙之中打扰对方,表示歉意。并提出与对方仅谈分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。5、若对方嫌价格太高时,应首先申明本企业奉行低价优质政策,然后举实例,与同类产品比较,强调本企业向客户低价提供商品,强调一分钱一

7、分货的道理,强调本企业有优质的售后服务系统。6、若对方提出由其他厂家进货时,首先要问清原因,然后以数字进行比较,说明从本企业进货时的优越性。7、若对方犹豫不决时,应集中力量,打消其顾虑,反复恳请退货。、8、若对方对自己的推销工作提出讥讽时,如“你的嘴可真厉害”“你可真难对付”之类,推销员首先应向对方表示歉意,讲明为了工作,属不得已而为之,全无恶意,旨在与对方建立良好的业务关系,基于对对方的充分信任等。9、若对方提出已有存货时,应询问是否需要其他商品,或者告知由于本产品畅销,应有充足的存货。并列举具体数字,说明对方现有存货结构上的弱点。10、 若对方提出退货,应首先问清退货的理由。若理由成立,应

8、劝导对方改购其他商品。11、 若对方偏好其他企业产品,则应用具体数字说明本企业产品绝不逊色于其他产品,且有其他产品不可零星代的特性。12、 若对方对本企业抱有成见,或以往发生过不愉快的事,或对推销员本人抱有偏见时,首先要向对方赔礼道歉,然后问明原由,作出解释。最后,诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机,进一步与客户洽谈业务。13、 若对方提出本企业供货不及时,推销员应首先表示歉意,然后讲明事出有因,最后保证改进工作,促使对方放弃原来偏见,保证决不再发生类似事件。14、 若对方提出采用易货交易方式时,首先对对方建议表示赞同,然后提出易货交易的种种端,促使对方放弃原来的建

9、议。15、 若对方默不作声,有问无答时,应直接明了地提出自己的看法:这样不利于交流,如对本人有什么看法,请明示。然后可采取以下对策:(1)反复讲明来意;(2)寻找新话题;( (3)询问对方最关心的问题;4)提供信息(5)称赞对方稳健;6)采用激将法,迫使对方开口。(五)善谈还要善终洽谈结束,并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼,为下一次上门推销打下基础。1、向对方在繁忙之中给以接待表示谢意。2、表明以后双方加强合作的意向。3、询问对方下一次洽谈的时间。自己可以提出几个时间,让对方选择。4、询问对方是否有个人私事,需要自己帮忙。5、向对方及其他在场人员致谢等、辞行。二、 销售部长访问客户的要点

10、(一)概要销售部长对客户进行访问,不同于推销员上门面推销,但意义与后者同样重要。1、 通过对客户的访问,可以做到以下几点:(1)了解市场动态,听取客户反映,收集市场信息。(2)开拓新市场,争取更多的新客户。(3)把握客户的信用状况。(4)为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依据。2、 客户访问的主要目的如下:(1)向客户打招呼、问候、联络感情。(2)实地考察客户是否有进一步扩大订货的余地。(3)直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因(如使用优质材。料、高质量、与其他企业产品的性能价格比等)(4)向客户提出扩大订货量的要求。(5)希望客户提出与本企业建立长期稳固的合作关系。(6)

11、在时机成熟时,向客户提出按期支付货款的要求。(7)从多个侧面了解客户信用状况。(8)与客户交流经营管理经验。(9)把客户访问作为开拓新市场的一种手段。3、 访问客户时,应正确确定拜访的人及拜访顺序是什么(1)客户若是小公司,拜访人员级别与顺序是:a、店长(或经理,或主任)b、采购负责人c、销售负责人(2)客户是大公司,拜访人员级别与顺序是:a、采购部长(重点访问对象)b、总经理(礼节性)c、销售部长(二)访问方法1、 会面时应礼节性问候。与被访者会面时,不论是否已往相识,都要致以礼貌性问候,言词恳切、热情。内容主要包括:(1)祝贺高升(2)问候身体情况(3)祝贺事业发达(4)冒然打扰之歉意2、

12、 进入正题时要注意话题要点。(1)对方给予本企业在业务上的厚爱和照顾表示谢意,向对方给予本企业推销员的照顾表示感谢。(2)向对方请教本企业产品在哪些客户或地区畅销,在哪些客户或地区中滞销,原因何在。(3)请对方介绍其经营状况。(4)与对方交谈过程中,有意识地进行市场调查。(5)请对方介绍其经营方针、管理方法、销售制度等,并提出自己的见解或建议。(6)听取对方陈述面临的问题或对本企业的意见或建议共商解决办法。(7)听取对方对双方进一步合作时的希望,对本企业销售制度、销售方法、结算方法等的忠告。(8)在适宜场合,介绍本企业的新产品。访问结束后,销售部长应逐一向被访者辞行、致谢。辞行顺序应先高后低(

13、即职务或级别高低)。三、外销业务要点外销员接受科长或所长的指导和管理,依据企业经营方针、指令和业务处理制度,以极大热情和崇高的责任感,积极投身于企业的营销活动中,从事推销订货、催收货款、交货、开拓新客户、处理客户投诉与交易纠纷,以及对市场供求和竞争对手调查等活动,以实现扩大订货,保证贷款及时收回,增加企业效益,扩大企业产品市场占有率等诸目标。这要求外销员工作态度要认真积极,外销技巧娴熟,并保证高出勤率以至出满勤。(一)外销员的素质要求特殊的工作性质,要求外销员不断提高自身素质,陶冶情操,加强修养。1、 注意个人身体,有健康的体魄,以胜任繁重的工作。2、3、工作要有计划性、条理性、适应性。要有坚

14、韧不拔的毅力、克服困难的决心、不达目的决不罢休的信念。4、 在业务上要有进取心,虚心好学,不耻下问,不仅有宽阔的知识面,而且对本专业还要做到精通。5、6、要有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反应能力。面对客户,不管出于怎样的目的,都应以诚待人,以信为本,以义行事。取得客户的依赖,保持责任感,保持良好的人格与情操。7、 具有较强的统计分析能力,时刻注意搜集信息,判断信息,抓住机会,迎接挑战。(二)外销员易出现的毛病1、 不思进取,商品知识贫乏,不愿提高业务能力,安于现状,得过且过。2、3、4、对工作进展毫不关心,不安心本职工作。不愿外出联系业务,不愿承担责任。礼仪、说明、推销、交货、催款等必需的

15、基本业务技巧不熟练。5、6、工作马马虎虎,丢三拉四,过失不断。不进行市场和客户调查,一知半解,常常因对市场把握不准,或对客户的信用、经营情况不了解,而造成企业损失。联系以上问题,外销人员应深入反省,通过自我开发和上级及同事的指导,提高自身素质和综合业务知识,努力成为一个优秀的外销员。(三)业务要求1、 勤务要求。(1) 遵守作息时间,不迟到,不早退,休息时间不得擅自外出。(2) 外出联系业务时,要按规定手续提出申请,讲明外出单位、外出目的、外出时间及联系方法。(3) 外出时没有他人监督,必须严格要求自己,自觉遵守企业的规章制度。(4)(5)外出时,不能公私兼顾,公款私用。外出使用本企业的商品或

16、物品时,必须说明使用目的和使用理由,并办理借用或使用手续。(6) 本企业与客户达成的意向或协议,外销员无权擅自更改,特殊情况下,必须征得有关部门的同意。(7) 在处理契约合同时,收付款必须恪守法律和业务上的各项规定,避免出现失误。(8)2、外出时,应节约交通、通信和住宿费用。请示与联系外销员外出时,应及时向上级汇报业务进展情况,听取上级指示,遇到特殊情况时,不能自作主张。外出归来后,要将业务情况详细向上级报告,并请上级对下一步工作做出指示。(四)非外出时间的工作1、 日常业务外销员因没有外出业务而在公司坐班时,主要负责订货单据的整理、送货的准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作,另

17、外,还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。2、 市场状况报告外销员将出差时所见所闻,包括市场供求状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等,及时地向科长反映。3、 工作安排上次外出工作仅搞了一段落,在下次出差前,应对下一段工作做出计划。包括:(1)(2)(3)4、(1)(2)(3)(4)(5)(6)对上段工作的总结与回顾。上级对下阶段工作的指示。下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。出差准备外销资料、样品的准备。制定出差业务日程表各种票据、印章、介绍信的准备车、船、飞机票的预定差旅费准备个人日常生活用品的准备(五)外勤须知1、 合理安排时间外销员外出的目的

18、是与客户洽谈,所以,在时间安排上,应尽量减少往复时间(又称成本时间),把更多的时间用于与客户洽谈(又称效益时间)提高出差的时间价值(等于效益时间/成本时间)。时间价值越大,外销员可以与越多的客户洽谈,或对同一客户进行更多的洽谈,从而提高外销业务的价值。为此:(1) 熟悉沿途各种交通工具的发车时间、中转时间和到达时间,对各种交通工具所需要的时间、交通费作比较。(2) 对客户的地理位置、访问路线及次序作出合理安排,尽量减少迂回重复。(3) 认真核算访问每一客户所需要的时间。根据以上几项确定出周密的日程安排。2、 事先与客户联系在外出之前,应尽量与此客户取得联系,以免对方负责人外出,造成无谓的浪费。

19、在联系时,应向对方通报此行的主要业务内容。3、 洽谈前准备外销员到达出差地后,与客户正式洽谈前,还须作一系列准备工作。(1) 仔细核算客户货款支付情况,对客户未付款的数量、应支付的时间期间有清楚的了解。(2)(3)对欲访问企业的经营情况有清楚的把握。对与客户洽谈的要点、谈话策略,营销(或催收款)要领作进一步筹划。(4)(5)确定开始时间、洽谈时间、结束时间。到该企业所属营业机构实地观察,了解商品结构的变化、销售情况、客流量、商品储存、商品摆设、服务质量等情况。(六)外销应酬技巧1、 要点(1) 要给人以彬彬有礼的第一印象,仪表姿态要端正,言词要恳切,要充分表达对客户的尊重与谢意。(2) 当对方

20、有客人时,要注意掌握谈话时机,不得随意插话。(3)(4)对方感兴趣的商品,要详加说明。与对方洽谈时,应用语准确,思维连贯,表达完整,条理清楚,语调要适中,不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉,努力创造一个良好的洽谈气氛。(5) 洽谈时,应开门见山,直接说明来意,不能过多地讲游离于业务主题之外的话,以免浪费双方时间,引起客户反感。(6) 洽谈时要察言观色,注意客户的心理变化,抓住时机循循善诱,引发客户购买动机。(7) 在催付款时,应控制情绪,避免与客户发生口角或冲突。(8) 在洽谈过程中,对超出自己权限的问题,如降价或延长支付期限的要求,外销员不能立即答复,应与科长联系后,再作答复。2、 洽谈技巧

21、(1)外销员与客户洽谈时,应依照事前确定的访问计划行事,将平时演练的洽谈技巧充分地发挥出来。(2)在征求定单时,应以客户急需为突破口,以重点商品带动一般商品。(3)向客户催收货款时,应向客户讲明以往支付情况,以及未付款的支付期限与数量。若发生客户长期拖欠货款,外销员应以坚韧不拔的精神,反复上门催要,但态度不能强硬,仍然要说明自己的困境,恳请对方协助。(4)与新客户洽谈时,首先不要急于谈成生意,应把主要精力用于三大调查,即客户基本情况调查,信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、为要供货商与主要合作者的业务关系、合

22、作者的反映等。调查结束后,应将上述情况以书面报告给科长,作为重要的参考资料。(5) 外销员在访问客户时,应尽量与对方职工及家属接触,以建立个人间的联系。(七)订货和货款处理1、 当接受客户定单时,应及时填制订货传票,经科长转交给销售部门。2、 若本企业的商品存货不足或已没有存货,外销员应立即通知客户,延期供货。3、 当接受客户支付货款时,应及时填制收款凭证、收款证明和货款回收管理表。(八)事后事项1、 外销人员出差归来后,应写出正式的业务报告,将业务进展情况反映给科长。2、 业务报告的内容包出差时间、客户名称、接待人、对方业务状况、业务进展情况(业绩与问题、差旅费使用状况)。3、 出差中发现的

23、重要事项,如竞争对手的动态、市场供求趋势、客户的信用状况的变化等,应及时向科长及有关部门作口头汇报。4、 出差直接收回的货款,应立即交付财务部,差旅费应在一周内与财务部结算。四、推销人员标准用语语言,是外销员开展业务的重要工具。外销用语是一种特殊的语言。没有熟练的语言技巧,外销工作就失去了成功的基础。这里提出的外销用语实例,不过是一种提示,一种规范。外销员并不一定拘泥于此,可以自由发挥,但有一条原则,这就是有利于创造良好的洽谈氛围,有利于外销业务的顺利开展。(一)问安与客户见面,外销员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安,既能够消除客户的防范,又能避免双方处于尴尬局面。1、“您好,我是XX公

24、司的外销员XX”2、“早上好,又来打扰您了”3、“XX先生,您好,我是XX公司的,打扰您了”(二)聊天向客户问安后,不妨谈一些与业务无关的话,以寻找时机直接切入主题。1、“近来天气变化无常,请注意身体”“2、现在正是销售旺季,尤其今年行情看好,你们得抓紧上货,及时调整库存。”3、“眼下XX商品购销两旺,各店铺对这种商品进货抓得很紧,你们怎么样”(三)洽谈在时机成熟时的情况下,向客户提出订货要求。须注意的是,应让客户感到对方完全是为自己所思所虑。1、 上次我到贵公司推销是空手而归。走时您讲下次再说,所以今天我又来了,希望能有所收获,我回去也好有个交代。2、 从销售规律来看,这种商品的销售期间一般

25、是从X月开始X月结束,目前正值销售的黄金期,贵公司应抓住时机。货源没有问题。3、 为开发这种产品,本公司费了很大劲,现在,这种产品成为我们的拳头产品,曾获XX大奖,质量绝对没有问题,敬请放心。4、 这种产品全年适销,一月销售X个没有问题,一年就能销售X个,为保险起见,贵公司先定X个,试销一下如何?5、 本公司与贵公司长期保持着良好的业务关系。这种商品是以特别优惠价提供给贵公司,敬请不拂好意,扩大订货。(四)订货1、 非常感谢。那么贵公司订XX商品X个,在X日前交货。2、3、非常感谢。XX商品,我们一定按期供货。谢谢。X产品不知贵公司存货多少,如存货不足,我们可以追加供货,保证在X日内送到。X4

26、、 非常感谢。商品就按商品的数量供货。贵公司还要其它商品吗?(五)货款确定订货后,要与客户商谈货款支付问题,有关问题一定要订好,以免以后出现不必要的债务麻烦。1、 今天得到贵公司的订单非常感谢。我们保证按时按质供货。也希望你们做出保证,按时支付货款。2、 贵公司应付货款为X万元(递上付款请求书)付款期限为X月X日,请过目。3、 加上月末付款,贵公司应付货款为X万元,为减轻贵公司压力,支付其中一半如何?4、 实在不好意思,上次与您会面时,您答应在本月上旬付清期余货款,我已向本公司财务部作了汇报,这次如空手而归,实在不好交代。您看这样是否可行,贵公司先将上月的未付款付清,本次订货货款可以暂缓一下。

27、5、 贵公司也有难处,您看折衷一下好吗?贵公司在X日前先支付XX元。(六)意见在整个业务过程中,客户还会存在这样那样的意见。处理不好,不仅会影响收回货款,而且还会破坏业已建立起来的业务联系,对于出现的所有问题,外销员都应主动承担责任,妥善处理,并及时向对方通报处理意见。1、 对不起,XX商品未到货,确属我们的责任。本公司保证在X日内送到,请再等几天。2、3、这些全属本公司过失,我们保证以后绝不出现。送交的商品中有质量问题?实在对不起,我除调换商品外,保证以后不出现类似问题。(七)建议外销员为强化与客户的联系,应不失时机地向客户提出建议和指导。1、 近来X商品比较流行,贵公司可将这种商品放在显眼位置。2、 贵公司的销售人员在介绍商品时,应着重强调这个商品以下几个特点(八)辞行不管洽谈是否成功,外销员都要向对方表示谢意。1、2、非常感谢,打扰了,再见。感谢你们的热情接待,再见。五、推销人员形象标准本要点针对推销员业务活动特点,分环节提出一系列问题。推销员在推销活动中,应处处留心自己的一举一动,时时留意自己的一言一行。经常自我检查与反省,有利于其业绩的提高,更有利于其推销素质的培养。(一)仪表1、2、3、4、(二)动作1、2、3、服装是否整洁干净服装是否过于华丽显眼是否蓬头垢

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