销售人员业务指南.docx
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销售人员业务指南
销售人员业务指南
一、推销用语
推销用语在推销员业务中有着举足轻重的地位，尽管他们不一定是巧舌如簧的演讲家，但没
有熟练的推销语言技巧是无法充当此任的。
一个推销员，不管他侃侃而谈，还是沉默寡言，都应
熟练地掌握这种技巧。
在推销过程中，语言正确与否可以使人一举成功，也可以使人功亏一匮。
这里提示的是推销员与客户洽谈时须注意的问题。
（一）自我介绍与打招呼
与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。
1、 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第
一印象。
2、 对其他人也要点头致意。
3、 作自我介绍时，应双手递上名片。
4、 随身携带物品，在征求对方后，再放置。
5、 打招呼时，不妨嘘寒问暖
6、 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。
7、 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。
若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，
与对方尽快亲近，是打开局面的良策。
8、 注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。
9、 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。
（二） 话题闲聊开始
推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方填写订
单。
所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不可省略的过程。
1、闲聊话题有多种多样的，但原则有一个：
使对方感兴趣如天气、人文地理、趣闻轶
事、体育、社会时尚、企业界动态等。
2、注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分
歧，破坏谈话气氛。
3、注意不能自己一个人滔滔不绝。
耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。
4、
见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。
5、切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、
消费时尚等方面引导。
6、
务专长等。
7、
难。
在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业
在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困
8、在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求
动向的意见。
不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。
9、在交谈过程中，应不断向对方提供与其业务相关的实用信息。
（三） 业务洽谈
1、洽谈过程中，不能强硬推销，首先，讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的
交易条件。
2、洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对方。
3、向客户提供少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方选择。
4、列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营业收、
纯收入、资金周转率等。
5、首先推销重点产品，由重点产品连带其他产品，不要四面出击。
6、
7、
8、
9、
适时拿出样品，辅助推销。
不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。
注意战略战术，进退适宜，攻防结合。
在洽谈商品价格时，一方面说明本企业无利可图（举成本、利润等数字） 一方面列
举其他企业产品价格高不可攀。
10、 在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。
11、 当推销新产品时，要明示或暗示本企业是独此一家，别无分店。
12、 更多地列举实例，说明某商品因经营本企业产品取得了多大的经济效益。
13、 提醒对方，要保证销售必须有充足的存货。
若能列举出对方存货情况更佳。
（四）推销受阻怎么办
推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。
而
且，推销受阻并不意味首失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。
这时须保持冷
静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。
1、 对方拒绝订货时，首先问清原因，对症下药。
2、 若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，利益回报大（列
举具体数字说明）。
3、 若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再
联系。
也可请对方摆出大致意向。
4、 若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞还是确实没有时间。
不论
如何，都要对在百忙之中打扰对方，表示歉意。
并提出与对方仅谈—分钟（可视情况递减）。
注
意洽谈一定要按约定时间结束。
5、 若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品
比较，强调本企业向客户低价提供商品，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服
务系统。
6、 若对方提出由其他厂家进货时，首先要问清原因，然后以数字进行比较，说明从本企业
进货时的优越性。
7、 若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请退货。
、
8、 若对方对自己的推销工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”“你可真难对付”之类，
推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良
好的业务关系，基于对对方的充分信任等。
9、 若对方提出已有存货时，应询问是否需要其他商品，或者告知由于本产品畅销，应有充
足的存货。
并列举具体数字，说明对方现有存货结构上的弱点。
10、若对方提出退货，应首先问清退货的理由。
若理由成立，应劝导对方改购其他商品。
11、若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品绝不逊色于其他产品，
且有其他产品不可零星代的特性。
12、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，
首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，作出解释。
最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作
提出建设性意见。
并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。
13、若对方提出本企业供货不及时，推销员应首先表示歉意，然后讲明事出有因，最后
保证改进工作，促使对方放弃原来偏见，保证决不再发生类似事件。
14、若对方提出采用易货交易方式时，首先对对方建议表示赞同，然后提出易货交易的
种种端，促使对方放弃原来的建议。
15、若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：
这样不利于交流，
如对本人有什么看法，请明示。
然后可采取以下对策：
（1）反复讲明来意；；
（2）寻找新话题；
（（
（3）询问对方最关心的问题； 4）提供信息（5）称赞对方稳健； 6）采用激将法，迫使对方开
口。
（五）善谈还要善终
洽谈结束，并不意味着大功告成。
推销员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。
1、 向对方在繁忙之中给以接待表示谢意。
2、 表明以后双方加强合作的意向。
3、 询问对方下一次洽谈的时间。
自己可以提出几个时间，让对方选择。
4、 询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。
5、 向对方及其他在场人员致谢等、辞行。
二、销售部长访问客户的要点
（一） 概要
销售部长对客户进行访问，不同于推销员上门面推销，但意义与后者同样重要。
1、通过对客户的访问，可以做到以下几点：
（1） 了解市场动态，听取客户反映，收集市场信息。
（2） 开拓新市场，争取更多的新客户。
（3） 把握客户的信用状况。
（4） 为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依据。
2、客户访问的主要目的如下：
（1） 向客户打招呼、问候、联络感情。
（2） 实地考察客户是否有进一步扩大订货的余地。
（3） 直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因（如使用优质材
。
料、高质量、与其他企业产品的性能价格比等）
（4） 向客户提出扩大订货量的要求。
（5） 希望客户提出与本企业建立长期稳固的合作关系。
（6） 在时机成熟时，向客户提出按期支付货款的要求。
（7） 从多个侧面了解客户信用状况。
（8） 与客户交流经营管理经验。
（9） 把客户访问作为开拓新市场的一种手段。
3、访问客户时，应正确确定拜访的人及拜访顺序是什么
（1） 客户若是小公司，拜访人员级别与顺序是：
a、 店长（或经理，或主任）
b、 采购负责人
c、 销售负责人
（2） 客户是大公司，拜访人员级别与顺序是：
a、 采购部长（重点访问对象）
b、 总经理（礼节性）
c、 销售部长
（二） 访问方法
1、会面时应礼节性问候。
与被访者会面时，不论是否已往相识，都要致以礼貌性问候，言词恳切、热情。
内容主要包括：
（1） 祝贺高升
（2） 问候身体情况
（3） 祝贺事业发达
（4） 冒然打扰之歉意
2、进入正题时要注意话题要点。
（1） 对方给予本企业在业务上的厚爱和照顾表示谢意，向对方给予本企业推销员
的照顾表示感谢。
（2） 向对方请教本企业产品在哪些客户或地区畅销，在哪些客户或地区中滞销，
原因何在。
（3） 请对方介绍其经营状况。
（4） 与对方交谈过程中，有意识地进行市场调查。
（5） 请对方介绍其经营方针、管理方法、销售制度等，并提出自己的见解或建议。
（6） 听取对方陈述面临的问题或对本企业的意见或建议共商解决办法。
（7） 听取对方对双方进一步合作时的希望，对本企业销售制度、销售方法、结算
方法等的忠告。
（8） 在适宜场合，介绍本企业的新产品。
访问结束后，销售部长应逐一向被访者辞行、致谢。
辞行顺序应先高后低（即职务或级别高
低）。
三、外销业务要点
外销员接受科长或所长的指导和管理，依据企业经营方针、指令和业务处理制度，以极大热
情和崇高的责任感，积极投身于企业的营销活动中，从事推销订货、催收货款、交货、开拓新客
户、处理客户投诉与交易纠纷，以及对市场供求和竞争对手调查等活动，以实现扩大订货，保证
贷款及时收回，增加企业效益，扩大企业产品市场占有率等诸目标。
这要求外销员工作态度要认
真积极，外销技巧娴熟，并保证高出勤率以至出满勤。
（一） 外销员的素质要求
特殊的工作性质，要求外销员不断提高自身素质，陶冶情操，加强修养。
1、注意个人身体，有健康的体魄，以胜任繁重的工作。
2、
3、
工作要有计划性、条理性、适应性。
要有坚韧不拔的毅力、克服困难的决心、不达目的决不罢休的信念。
4、在业务上要有进取心，虚心好学，不耻下问，不仅有宽阔的知识面，而且对本专
业还要做到精通。
5、
6、
要有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反应能力。
面对客户，不管出于怎样的目的，都应以诚待人，以信为本，以义行事。
取得客
户的依赖，保持责任感，保持良好的人格与情操。
7、具有较强的统计分析能力，时刻注意搜集信息，判断信息，抓住机会，迎接挑战。
（二） 外销员易出现的毛病
1、不思进取，商品知识贫乏，不愿提高业务能力，安于现状，得过且过。
2、
3、
4、
对工作进展毫不关心，不安心本职工作。
不愿外出联系业务，不愿承担责任。
礼仪、说明、推销、交货、催款等必需的基本业务技巧不熟练。
5、
6、
工作马马虎虎，丢三拉四，过失不断。
不进行市场和客户调查，一知半解，常常因对市场把握不准，或对客户的信用、
经营情况不了解，而造成企业损失。
联系以上问题，外销人员应深入反省，通过自我开发和上级及同事的指导，提高自身素质和综合
业务知识，努力成为一个优秀的外销员。
（三） 业务要求
1、勤务要求。
（1）遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。
（2）外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出目的、外出
时间及联系方法。
（3）外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。
（4）
（5）
外出时，不能公私兼顾，公款私用。
外出使用本企业的商品或物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借
用或使用手续。
（6）本企业与客户达成的意向或协议，外销员无权擅自更改，特殊情况下，必须
征得有关部门的同意。
（7）在处理契约合同时，收付款必须恪守法律和业务上的各项规定，避免出现失
误。
（8）
2、
外出时，应节约交通、通信和住宿费用。
请示与联系
外销员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，遇到特殊情况时，不能自作主
张。
外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一步工作做出指示。
（四） 非外出时间的工作
1、日常业务
外销员因没有外出业务而在公司坐班时，主要负责订货单据的整理、送货的准备、货款的核算、
与客户及相关业务单位的联系等工作，另外，还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。
2、市场状况报告
外销员将出差时所见所闻，包括市场供求状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价
格变动动态、新产品开发情况等，及时地向科长反映。
3、工作安排
上次外出工作仅搞了一段落，在下次出差前，应对下一段工作做出计划。
包括：
（1）
（2）
（3）
4、
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
对上段工作的总结与回顾。
上级对下阶段工作的指示。
下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。
出差准备
外销资料、样品的准备。
制定出差业务日程表
各种票据、印章、介绍信的准备
车、船、飞机票的预定
差旅费准备
个人日常生活用品的准备
（五） 外勤须知
1、合理安排时间
外销员外出的目的是与客户洽谈，所以，在时间安排上，应尽量减少往复时间（又称成本时间）
，
把更多的时间用于与客户洽谈（又称效益时间） 提高出差的时间价值（等于效益时间/成本时间）。
时
间价值越大，外销员可以与越多的客户洽谈，或对同一客户进行更多的洽谈，从而提高外销业务的价
值。
为此：
（1）熟悉沿途各种交通工具的发车时间、中转时间和到达时间，对各种交通工具
所需要的时间、交通费作比较。
（2）对客户的地理位置、访问路线及次序作出合理安排，尽量减少迂回重复。
（3）认真核算访问每一客户所需要的时间。
根据以上几项确定出周密的日程安排。
2、事先与客户联系
在外出之前，应尽量与此客户取得联系，以免对方负责人外出，造成无谓的浪费。
在联系时，应
向对方通报此行的主要业务内容。
3、洽谈前准备
外销员到达出差地后，与客户正式洽谈前，还须作一系列准备工作。
（1）仔细核算客户货款支付情况，对客户未付款的数量、应支付的时间期间有清
楚的了解。
（2）
（3）
对欲访问企业的经营情况有清楚的把握。
对与客户洽谈的要点、谈话策略，营销（或催收款）要领作进一步筹划。
（4）
（5）
确定开始时间、洽谈时间、结束时间。
到该企业所属营业机构实地观察，了解商品结构的变化、销售情况、客流量、
商品储存、商品摆设、服务质量等情况。
（六） 外销应酬技巧
1、要点
（1）要给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充分表达
对客户的尊重与谢意。
（2）当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。
（3）
（4）
对方感兴趣的商品，要详加说明。
与对方洽谈时，应用语准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调要适中，
不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。
（5）洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务主题之外的
话，以免浪费双方时间，引起客户反感。
（6）洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机循循善诱，引发客户购
买动机。
（7）在催付款时，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。
（8）在洽谈过程中，对超出自己权限的问题，如降价或延长支付期限的要求，外
销员不能立即答复，应与科长联系后，再作答复。
2、洽谈技巧
（1） 外销员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈
技巧充分地发挥出来。
（2） 在征求定单时，应以客户急需为突破口，以重点商品带动一般商品。
（3） 向客户催收货款时，应向客户讲明以往支付情况，以及未付款的支付期限与
数量。
若发生客户长期拖欠货款，外销员应以坚韧不拔的精神，反复上门催
要，但态度不能强硬，仍然要说明自己的困境，恳请对方协助。
（4） 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三大调查，即
客户基本情况调查，信用调查和支付货款情况调查。
这包括经营商品种类、
销售方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服
务水平、为要供货商与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。
调查结束
后，应将上述情况以书面报告给科长，作为重要的参考资料。
（5）外销员在访问客户时，应尽量与对方职工及家属接触，以建立个人间的联系。
（七） 订货和货款处理
1、当接受客户定单时，应及时填制订货传票，经科长转交给销售部门。
2、若本企业的商品存货不足或已没有存货，外销员应立即通知客户，延期供货。
3、当接受客户支付货款时，应及时填制收款凭证、收款证明和货款回收管理表。
（八） 事后事项
1、外销人员出差归来后，应写出正式的业务报告，将业务进展情况反映给科长。
2、业务报告的内容包出差时间、客户名称、接待人、对方业务状况、业务进展情况
（业绩与问题、差旅费使用状况）。
3、出差中发现的重要事项，如竞争对手的动态、市场供求趋势、客户的信用状况的
变化等，应及时向科长及有关部门作口头汇报。
4、出差直接收回的货款，应立即交付财务部，差旅费应在一周内与财务部结算。
四、推销人员标准用语
语言，是外销员开展业务的重要工具。
外销用语是一种特殊的语言。
没有熟练的语言技巧，
外销工作就失去了成功的基础。
这里提出的外销用语实例，不过是一种提示，一种规范。
外销员
并不一定拘泥于此，可以自由发挥，但有一条原则，这就是有利于创造良好的洽谈氛围，有利于
外销业务的顺利开展。
（一） 问安
与客户见面，外销员应主动与客户打招呼问安。
彬彬有礼的问安，既能够消除客户的防范，
又能避免双方处于尴尬局面。
1、“您好，我是 XX 公司的外销员 XX”
2、“早上好，又来打扰您了”
3、“XX 先生，您好，我是 XX 公司的，打扰您了”
（二） 聊天
向客户问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机直接切入主题。
1、“近来天气变化无常，请注意身体”
“
2、 现在正是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库存。
”
3、“眼下 XX 商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么样”
（三） 洽谈
在时机成熟时的情况下，向客户提出订货要求。
须注意的是，应让客户感到对方完全是
为自己所思所虑。
1、上次我到贵公司推销是空手而归。
走时您讲下次再说，所以今天我又来了，希望
能有所收获，我回去也好有个交代。
2、从销售规律来看，这种商品的销售期间一般是从 X 月开始 X 月结束，目前正值
销售的黄金期，贵公司应抓住时机。
货源没有问题。
3、为开发这种产品，本公司费了很大劲，现在，这种产品成为我们的拳头产品，曾
获 XX 大奖，质量绝对没有问题，敬请放心。
4、这种产品全年适销，一月销售 X 个没有问题，一年就能销售 X 个，为保险起见，
贵公司先定 X 个，试销一下如何？
5、本公司与贵公司长期保持着良好的业务关系。
这种商品是以特别优惠价提供给贵
公司，敬请不拂好意，扩大订货。
（四） 订货
1、非常感谢。
那么贵公司订 XX 商品 X 个，在 X 日前交货。
2、
3、
非常感谢。
XX 商品，我们一定按期供货。
谢谢。
X 产品不知贵公司存货多少，如存货不足，我们可以追加供货，保证在X
日内送到。
X
4、非常感谢。
商品就按商品的数量供货。
贵公司还要其它商品吗？
（五） 货款
确定订货后，要与客户商谈货款支付问题，有关问题一定要订好，以免以后出现不必要
的债务麻烦。
1、今天得到贵公司的订单非常感谢。
我们保证按时按质供货。
也希望你们做出保证，
按时支付货款。
。
2、贵公司应付货款为 X 万元（递上付款请求书） 付款期限为 X 月 X 日，请过目。
3、加上月末付款， 贵公司应付货款为 X 万元，为减轻贵公司压力，支付其中一半
如何？
4、实在不好意思，上次与您会面时，您答应在本月上旬付清期余货款，我已向本公
司财务部作了汇报，这次如空手而归，实在不好交代。
您看这样是否可行，贵公
司先将上月的未付款付清，本次订货货款可以暂缓一下。
5、贵公司也有难处，您看折衷一下好吗？
贵公司在 X 日前先支付 XX 元。
（六） 意见
在整个业务过程中，客户还会存在这样那样的意见。
处理不好，不仅会影响收回货款，
而且还会破坏业已建立起来的业务联系，对于出现的所有问题，外销员都应主动承担责任，
妥善处理，并及时向对方通报处理意见。
1、对不起，XX 商品未到货，确属我们的责任。
本公司保证在X 日内送到，请再等
几天。
2、
3、
这些全属本公司过失，我们保证以后绝不出现。
送交的商品中有质量问题？
实在对不起，我除调换商品外，保证以后不出现类似
问题。
（七） 建议
外销员为强化与客户的联系，应不失时机地向客户提出建议和指导。
1、近来 X 商品比较流行，贵公司可将这种商品放在显眼位置。
2、贵公司的销售人员在介绍商品时，应着重强调这个商品以下几个特点
（八） 辞行
不管洽谈是否成功，外销员都要向对方表示谢意。
1、
2、
非常感谢，打扰了，再见。
感谢你们的热情接待，再见。
五、推销人员形象标准
本要点针对推销员业务活动特点，分环节提出一系列问题。
推销员在推销活动中，应处处留
心自己的一举一动，时时留意自己的一言一行。
经常自我检查与反省，有利于其业绩的提高，更
有利于其推销素质的培养。
（一） 仪表
1、
2、
3、
4、
（二） 动作
1、
2、
3、
服装是否整洁干净
服装是否过于华丽显眼
是否蓬头垢
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