XX人寿保险公司KPI体系设计(修改）.docx

1、 XX人寿保险公司KPI体系设计分类号： XX保险公司KPI体系设计说明书（讨论稿）文档编号： 版 本： XX电子技术有限公司二零零三年 月作者： 主管： 测试：17内容摘要关键业绩指标（KPI） Key Performance Indicator 是指一些比较重要的百分比、人均等数据指标.通过保险KPI,保险公司分析出目前存在的问题，抓住重点，有针对性地对公司进行管理提高公司管理能力，提高公司利润。 本人寿保险公司KPI体系设计说明书用来指导人寿保险公司相关软件产品的详细设计、软件开发、软件测试。预期读者为从事本软件开发及其相关测试的系统分析人员、设计人员、代码编写人员、测试人员等，也适合保

2、险公司计统部门、信息技术部门、有关业务部门相关人员阅读和备查。目录第1章 人寿保险KPI体系基本结构31.1. 分公司31.1.1. 业务发展分析主题31.1.2. 业务管理分析主题31.1.3. 业绩成本分析主题31.2. 基层支公司41.2.1. 业务发展分析主题41.2.2. 业务管理分析主题41.2.3. 业绩成本分析主题41.3. 团险部51.3.1. 业务发展分析主题51.3.2. 业务管理分析主题51.3.3. 业绩成本分析主题51.4. 营销部(个人营销业务管理部）61.4.1. 业务发展分析主题61.4.2. 业务管理分析主题61.4.3. 业绩成本分析主题:61.5. 业务

3、处理中心71.5.1. 业务管理分析主题71.5.2. 业绩成本分析主题:71.6. 银行代理部81.6.1. 业务发展分析主题81.6.2. 业务管理分析主题81.6.3. 业绩成本分析主题:81.7. 客户服务部91.7.1. 业务管理分析主题91.8. 财务部91.8.1. 财务管理分析主题9第2章 KPI指标解释说明表102.1. 指标说明102.2. 指标体系表格10第3章 附件：173.1. 名词解释17第1章 人寿保险KPI体系基本结构 1.1. 分公司1.1.1. 业务发展分析主题总保费增长率新单保费增长率总保费计划完成率新单保费计划完成率市场占有率 标准保费贡献率 续期保费贡

4、献率1.1.2. 业务管理分析主题个险保费持续率团险长险保费持续率团险短险保费持续率银行代理保费持续率总给付率 个险短险赔付率 个险犹豫期退保率团险短险意外险赔付率团险短险健康险赔付率 银行代理犹豫期退保率1.1.3. 业绩成本分析主题费用执行率个险费用执行率团险费用执行率银行代理费用执行率短期险利润贡献率 寿险责任准备金充足率寿险责任准备金充足变化率短期险未决赔款准备金充足率认可资产率 资产优化率 资金上划率1.2. 基层支公司1.2.1. 业务发展分析主题业务员活动率人均新单件数人均新单佣金FYC长险新单保费年度计划完成率短险保费年度计划完成率 意外险保费年度计划完成率健康险保费年度计划完

5、成率 外勤人均产能 长险退保保费占比老客户维持率新客户增长率1.2.2. 业务管理分析主题外部客户满意度总给付率 个险短险赔付率 个险犹豫期退保率团险短险意外险赔付率团险短险健康险赔付率 银行代理犹豫期退保率1.2.3. 业绩成本分析主题费用执行率个险费用执行率团险费用执行率银行代理费用执行率累计预算业务费用执行率 1.3. 团险部 1.3.1. 业务发展分析主题业务员活动率人均新单件数人均新单佣金FYC长险新单保费年度计划完成率短险保费年度计划完成率 意外险保费年度计划完成率健康险保费年度计划完成率 外勤人均产能二次续保率 三次续保率1.3.2. 业务管理分析主题内部客户满意度1.3.3.

6、业绩成本分析主题累计预算业务费用执行率 1.4. 营销部(个人营销业务管理部）1.4.1. 业务发展分析主题首年规模保费年度计划完成率 人力计划达成率净增员率人均新单件数 新人6个月转正率新人13个月留存率 人均新单保费件均保费业务员举绩率(业务员活动率)二次续保率 三次续保率1.4.2. 业务管理分析主题个险保费持续率 内部客户满意度 外部客户满意度业务员持证率1.4.3. 业绩成本分析主题:累计预算业务费用执行率1.5. 业务处理中心1.5.1. 业务管理分析主题内部客户满意度出单周期达成率理赔周期达成率保全周期达成率成品保单差错率理赔件差错率保全件差错率1.5.2. 业绩成本分析主题:件

7、均出单成本件均理赔成本件均保全成本 1.6. 银行代理部1.6.1. 业务发展分析主题首年规模保费年度计划完成率 非趸缴保单保费占比非趸缴保单件数占比网点活动率 活动网点网均产能-标准保费活动网点网均产能-规模保费活动网点网均产能-保单件数专管员人均产能人员有效活动率网点增长率1.6.2. 业务管理分析主题内部客户满意度1.6.3. 业绩成本分析主题:累计预算业务费用执行率1.7. 客户服务部1.7.1. 业务管理分析主题两响接听率承诺日回复率投诉接待满意率差错率人均咨询件数问题投诉件处理时效达成率外部客户满意度1.8. 财务部1.8.1. 财务管理分析主题营业费用预算执行率 进度匹配系数工资

8、总额预算执行率 净上划资金贡献率认可资产率 资产优化率 资金上划率 第2章 KPI指标解释说明表2.1. 指标说明n 指标定义（计算公式）：所有指标的定义，含义或计算公式。n 指标标准：所有指标在业务中的取值标准，细分为健康、异常、危险三方面的取值范围。 n 计算频率：在CUBE中按日月季年生成 ，Y :年Q：季 M：月 D：日n 指标分类: S ：一般数量指标（统计量）A：累计指标 C：复合指标 F：分类指标 2.2. 指标体系表格指 标 名 称指标定义（计算公式）指 标 标 准说明计算频率指标分类健康异常危险总保费增长率（本月规模保费收入-去年同期规模保费收入）/去年同期规模保费收入=40

9、%=35%且40%=33%=26%且33%=25%18%且25%=40%=50%且40%=3%=2.7%且3%=60%=48%且60%=80%=64%且80%=5.6=4.5且5.6=1050=945且1050=72=58且7210%=4%且10%=30%=25%且30%=50%=45%且50%=1.3=1.1且1.3=5=4且5=6=5.4且6=90=30且90=80%=64%且80%=8%8%=50%=40%且50%=60%=55%且60%=0.5=0.4且0.5=0.26=0.2且0.26=0.18=0.15且0.18=6=4.8且6=5.5=4.4且5.5=5=4且5=0.3=0.24

10、且0.3=0.17=0.14且0.17=0.13=0.11且0.13=90%=80%且90%=90%=80%且90%=20%=16%且20%=12%=10%且12%=7%=6%且7%=80%=70%且80%=80%=70%且80%=80%=70%且80%=80%=70%且80%70%总给付率本月给付金额/本月实际承保保费缺缺缺个险短险赔付率（本期理赔金额+已发生未报案金额+已报案未决理赔金）/本期经过保费35%=35%=40%个险犹豫期退保率犹豫期退保保费/（预收保费+出单前撤单保费）4%=4%=4.4%团险短险意外险赔付率（本期理赔金额+已发生未报案金额+已报案未决理赔金）/本期经过保费35

11、%=35%=40%团险短险健康险赔付率（本期理赔金额+已发生未报案金额+已报案未决理赔金）/本期经过保费65%=65%=75%银行代理犹豫期退保率犹豫期退保保费/（预收保费+出单前撤单保费）4%=4%=4.4%内部客户满意度在抽访中表示满意的外勤|业务员|专管员|基层公司员工人数/被抽访的外勤|业务员|专管员|基层公司员工人数 =90%=80%且90%=80%=70%且80%=80%=70%且80%=95%=80%且95%80%成品保单差错率本月成品保单差错件数/本月出单件数=0.5%且=1%理赔件差错率本月理赔结案差错件数/本月理赔结案件数=0.2%且=0.2%保全件差错率本月保全保单差错件

12、数/本月保全保单件数=0.1%且=0.2%两响接听率本月来电响两下时被接听个数/本月接听的来电总数=95%=75%且95%=95%=75%且95%=90%=80%且90%80%差错率本月在抽查中回答错误的电话数/本月被抽查的电话总数=0.5%且=1%人均咨询件数本月客户咨询总人次/本月工作人数=1600=1200且16001200问题投诉件处理时效达成率本月15天内出理的问题投诉件件数/本月问题投诉件件数=15且=20外部客户满意度在本月回访中表示满意的客户数/本月被回访的客户数=90%=80%且90%=80%且100%且=120%或120%个险费用执行率个险营销业务实际发生营业费用（不含佣金

13、）/个险业务可提费用=80%且100%且=120%或120%团险费用执行率（团险业务实际发生营业费用+手续费）/团险业务可提费用=80%且100%且=120%或120%银行代理费用执行率（银行代理实际发生营业费用+手续费）/银行险业务可提费用=80%且100%且=120%或120%累计预算业务费用执行率部门累计发生业务费用/部门年初预算业务费用缺缺缺件均出单成本部门出单人员的人力成本支出/本月初单件数缺缺缺件均理赔成本部门理赔人员的人力成本支出/本月理赔件数缺缺缺件均保全成本部门保全人员的人力成本支出/本月保全件数缺缺缺营业费用预算执行率 当期营业实际费用/当期营业预算费用*100%-1=5%

14、5%10%进度匹配系数 本年累计至当期实际费用/本年费用预算/本年累计至当期保费收入/本年业务计划数*100%1 1.2业务员举绩率本期出单业务员数 /本期平均业务员数*100% =65%=60%+60%=48%48%标准保费贡献率标准保费贡献率=分公司标准保费收入/全司标准保费收入100%缺缺缺续期保费贡献率续期保费贡献率=分公司续期保费收入/全司续期保费收入缺缺缺短期险利润贡献率短期险利润贡献率=分公司短期险利润/全司短期险利润100%缺缺缺寿险责任准备金充足率寿险责任准备金充足率=寿险责任准备金年末实提数/寿险责任准备金年末应提数100%缺缺缺寿险责任准备金充足变化率寿险责任准备金充足变

15、化率=（本年寿险责任准备金年末实提数上年寿险责任准备金年末实提数）/（本年寿险责任准备金年末应提数上年寿险责任准备金年末应提数）100%缺缺缺工资总额预算执行率工资总额预算执行率=（实际工资总额支出可用工资总额）/可用工资总额100%缺缺缺净上划资金贡献率净上划资金贡献率=分公司净上划资金/全司净上划资金100%缺缺缺短期险未决赔款准备金充足率短期险未决赔款准备金充足率短期险未决赔款准备金年末实提数/短期险未决赔款准备金年末应提数100%缺缺缺二次续保率二次续保率本年实收二次续期保费上年度新保期缴有效保单保费100缺缺缺三次续保率三次续保率本年实收三次及以上续期保费上年度实收有效保单续期保费100缺缺缺认可资产率认可资产率=年末认可资产总额/年末资产总额100%缺缺缺资产优化率资产优化率=（上年末不良资产本年末不良资产）/上年末不良资产100%缺缺缺资金上划率资金上划率=112月月滚动累计资金上划率之和/12月资金滚动累计上划率截至当月本年累计实际上划资金/（截至当月本年累计保费收入截至当月本年累计预收保费变动数）100%缺缺缺第3章 附件：3.1. 名词解释标准保费简称标费，指的是投保人按险种每期实际交纳的保险费金额，不包括各种加费；险种的标准保费与险种的缴费方式有关； 人均新单佣金FYC：FYC=First Year Commission