XX人寿保险公司KPI体系设计(修改）.docx
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XX人寿保险公司KPI体系设计
分类号：
［ XX保险公司］KPI体系
设计说明书
（讨论稿）
文档编号：
版本：
XX电子技术有限公司
二零零三年月
作者：
主管：
测试：
17
内容摘要
关键业绩指标（KPI）——KeyPerformanceIndicator
是指一些比较重要的百分比、人均等数据指标.通过保险KPI,保险公
司分析出目前存在的问题，抓
住重点，有针对性地对公司进行管理
提高公司管理能力，提高公司利润。
本人寿保险公司KPI体系设计说明书用来指导人寿保险公司相关软件产品的详细设计、软件开发、软件测试。
预期读者为从事本软件开发及其相关测试的系统分析人员、设计人员、代码编写人员、测试人员等，也适合保险公司计统部门、信息技术部门、有关业务部门相关人员阅读和备查。
目录
第1章人寿保险KPI体系基本结构 3
1.1.分公司 3
1.1.1.业务发展分析主题 3
1.1.2.业务管理分析主题 3
1.1.3.业绩成本分析主题 3
1.2.基层支公司 4
1.2.1.业务发展分析主题 4
1.2.2.业务管理分析主题 4
1.2.3.业绩成本分析主题 4
1.3.团险部 5
1.3.1.业务发展分析主题 5
1.3.2.业务管理分析主题 5
1.3.3.业绩成本分析主题 5
1.4.营销部（个人营销业务管理部） 6
1.4.1.业务发展分析主题 6
1.4.2.业务管理分析主题 6
1.4.3.业绩成本分析主题:
6
1.5.业务处理中心 7
1.5.1.业务管理分析主题 7
1.5.2.业绩成本分析主题:
7
1.6.银行代理部 8
1.6.1.业务发展分析主题 8
1.6.2.业务管理分析主题 8
1.6.3.业绩成本分析主题:
8
1.7.客户服务部 9
1.7.1.业务管理分析主题 9
1.8.财务部 9
1.8.1.财务管理分析主题 9
第2章KPI指标解释说明表 10
2.1.指标说明 10
2.2.指标体系表格 10
第3章附件：
17
3.1.名词解释 17
第1章人寿保险KPI体系基本结构
1.1.分公司
1.1.1.业务发展分析主题
总保费增长率 新单保费增长率 总保费计划完成率 新单保费计划完成率
市场占有率标准保费贡献率续期保费贡献率
1.1.2.业务管理分析主题
个险保费持续率 团险长险保费持续率 团险短险保费持续率 银行代理保费持续率
总给付率 个险短险赔付率 个险犹豫期退保率 团险短险意外险赔付率
团险短险健康险赔付率 银行代理犹豫期退保率
1.1.3.业绩成本分析主题
费用执行率 个险费用执行率 团险费用执行率 银行代理费用执行率
短期险利润贡献率寿险责任准备金充足率
寿险责任准备金充足变化率
短期险未决赔款准备金充足率
认可资产率资产优化率资金上划率
1.2.基层支公司
1.2.1.业务发展分析主题
业务员活动率 人均新单件数 人均新单佣金FYC 长险新单保费年度计划完成率
短险保费年度计划完成率 意外险保费年度计划完成率
健康险保费年度计划完成率外勤人均产能长险退保保费占比
老客户维持率 新客户增长率
1.2.2.业务管理分析主题
外部客户满意度
总给付率 个险短险赔付率 个险犹豫期退保率 团险短险意外险赔付率
团险短险健康险赔付率 银行代理犹豫期退保率
1.2.3.业绩成本分析主题
费用执行率 个险费用执行率 团险费用执行率 银行代理费用执行率
累计预算业务费用执行率
1.3.团险部
1.3.1.业务发展分析主题
业务员活动率 人均新单件数 人均新单佣金FYC 长险新单保费年度计划完成率
短险保费年度计划完成率 意外险保费年度计划完成率
健康险保费年度计划完成率外勤人均产能
二次续保率三次续保率
1.3.2.业务管理分析主题
内部客户满意度
1.3.3.业绩成本分析主题
累计预算业务费用执行率
1.4.营销部（个人营销业务管理部）
1.4.1.业务发展分析主题
首年规模保费年度计划完成率 人力计划达成率 净增员率
人均新单件数新人6个月转正率
新人13个月留存率 人均新单保费 件均保费
业务员举绩率（业务员活动率）
二次续保率三次续保率
1.4.2.业务管理分析主题
个险保费持续率内部客户满意度外部客户满意度
业务员持证率
1.4.3.业绩成本分析主题:
累计预算业务费用执行率
1.5.业务处理中心
1.5.1.业务管理分析主题
内部客户满意度 出单周期达成率 理赔周期达成率 保全周期达成率 成品保单差错率
理赔件差错率 保全件差错率
1.5.2.业绩成本分析主题:
件均出单成本 件均理赔成本 件均保全成本
1.6.银行代理部
1.6.1.业务发展分析主题
首年规模保费年度计划完成率 非趸缴保单保费占比 非趸缴保单件数占比
网点活动率 活动网点网均产能-标准保费 活动网点网均产能-规模保费
活动网点网均产能-保单件数 专管员人均产能 人员有效活动率 网点增长率
1.6.2.业务管理分析主题
内部客户满意度
1.6.3.业绩成本分析主题:
累计预算业务费用执行率
1.7.客户服务部
1.7.1.业务管理分析主题
两响接听率 承诺日回复率 投诉接待满意率 差错率 人均咨询件数
问题投诉件处理时效达成率 外部客户满意度
1.8.财务部
1.8.1.财务管理分析主题
营业费用预算执行率进度匹配系数
工资总额预算执行率净上划资金贡献率
认可资产率资产优化率资金上划率
第2章KPI指标解释说明表
2.1.指标说明
n指标定义（计算公式）：
所有指标的定义，含义或计算公式。
n指标标准：
所有指标在业务中的取值标准，细分为健康、异常、危险三方面的取值范围。
n计算频率：
在CUBE中按日月季年生成，Y:
年Q：
季M：
月D：
日
n指标分类:
S：
一般数量指标（统计量）A：
累计指标C：
复合指标
F：
分类指标
2.2.指标体系表格
指标名称
指标定义（计算公式）
指标标准
说明
计算
频率
指标分类
健康
异常
危险
总保费增长率
（本月规模保费收入-去年同期规模保费收入）/去年同期规模保费收入
>=40%
>=35%且<40%
<35%
以市场平均增长率为基数
m
新单保费增长率
（本月新单保费-去年同期新单保费）/去年同期新单保费
>=33%
>=26%且<33%
<26%
以市场平均增长率为基数
总保费计划完成率
本月实际承保保费/去年计划保费收入
缺
缺
缺
新单保费计划完成率
本月实际承保新单保费/本年计划新单保费收入
缺
缺
缺
市场占有率
本月我司实际承保保费/本月市场实际承保保费
>=25%
>18%且<25%
<18%
以上一年度末市场份额为基数
首年规模保费年度计划完成率
本月个险寿年规模保费/本年个险首年规模保费计划收入
缺
缺
缺
首年标准保费年度计划完成率
本月个险首年标准保费/本年个险首年标准保费计划收入
缺
缺
缺
非趸缴保费占比
本月非趸缴保费/本月总保费
>=40%
>=50%且<40%
<50%
人力计划达成率
本月业务员人数/本月计划业务员达到人数
缺
缺
缺
净增员率
（本月业务员人数-上月业务员人数）/上月业务员人数
>=3%
>=2.7%且<3%
<2.7%
业务员活动率（代理人）
本月有业绩业务员人数/本月平均业务员人数
>=60%
>=48%且<60%
<48%
业务员活动率（团险）
>=80%
>=64%且<80%
<64%
人均新单件数
本月个险新单件数/本月平均业务员人数注：
本月平均业务员人数=（本月末业务员人数+上月末业务员人数）/2
>=5.6
>=4.5且<5.6
<4.5
代理人管理部
人均新单佣金FYC
本月营销FYC/本月平均业务员人数
>=1050
>=945且<1050
<945
长险新单保费年度计划完成率
本月团|个险长险新单实际承保保费/本年团|个险长险新单计划保费收入
缺
缺
缺
短险保费年度计划完成率
本月团|个险短险实际承保保费/本年团|个险短险计划保费收入
缺
缺
缺
意外险保费年度计划完成率
如上
缺
缺
缺
健康险保费年度计划完成率
如上
缺
缺
缺
外勤人均产能
本月外勤进单的新单保费/本月平均外勤人数注：
平均外勤人数=（本月末外勤人数+上月末外勤人数）/2
>=72
>=58且<72
<58
（团体）单位：
万元
非趸缴保单保费占比
本月非趸缴新单保费/本月新单保费总数
>10%
>=4%且<10%
<4%
（银行代理）
非趸缴保单件数占比
本月非趸缴新单件数/本月新单总数
>=30%
>=25%且<30%
<25%
网点活动率
本月活动网点数/本月签约网点数
>=50%
>=45%且<50%
<45%
活动网点网均产能-标准保费
本月标准保费/本月活动网点数注：
标准保费=趸缴保费*1/8+年缴保费+月缴保费*12
>=1.3
>=1.1且<1.3
<1.1
单位：
万元
活动网点网均产能-规模保费
本月规模保费/本月活动网点数
>=5
>=4且<5
<4
单位：
万元
活动网点网均产能-保单件数
本月保单件数/本月活动网点数
>=6
>=5.4且<6
<5.4
专管员人均产能
本月银行代理首年规模保费收入/本月活动的专管员人数
>=90
>=30且<90
<30
人员有效活动率
本月产能在30万元以上的专管员数/专管员总人数
>=80%
>=64%且<80%
<64%
网点增长率
银行代理部新开拓的银行网点数/上次统计时的银行网点数
>=8%
<=5%且>8%
<5%
新人6个月转正率
之前第6个月新入司且本月在职业务员人数/之前第6个月新入司业务员人数
>=50%
>=40%且<50%
<40%
新人13个月留存率
之前第13个月新入司且本月在职业务员人数/之前第13个月新入司业务员人数
>=60%
>=55%且<60%
<55%
人均新单保费
本月个险新单件数/本月平均业务员人数
>=0.5
>=0.4且<0.5
<0.4
A类营管部
>=0.26
>=0.2且<0.26
<0.2
B类营管部
>=0.18
>=0.15且<0.18
<0.15
C类营管部
人均新单件数（件）
本月个险新单件数/本月平均业务员人数注：
本月平均业务员人数=（本月末业务员人数+上月末业务员人数）/2
>=6
>=4.8且<6
<4.8
A类营管部
>=5.5
>=4.4且<5.5
<4.4
B类营管部
>=5
>=4且<5
<4
C类营管部
件均保费
本月新单保费收入/本月承保新单总件数
>=0.3
>=0.24且<0.3
<0.24
A类营管部
>=0.17
>=0.14且<0.17
<0.14
B类营管部
>=0.13
>=0.11且<0.13
<0.11
C类营管部
长险退保保费占比
本月长险退保保费/本月长险新单保费收入
>=90%
>=80%且<90%
<80%
老客户维持率
留存客户数/原有客户数
>=90%
>=80%且<90%
<80%
新客户增长率
新增加客户数/原有客户数
>=20%
>=16%且<20%
<16%
A类支公司
>=12%
>=10%且<12%
<10%
B类支公司
>=7%
>=6%且<7%
<6%
C类支公司
个险保费持续率
（续收保费达成率+续收件数达成率）/2
>=80%
>=70%且<80%
<70%
团险长险保费持续率
（续收保费达成率+续收件数达成率）/2
>=80%
>=70%且<80%
<70%
团险短险保费持续率
（续收保费达成率+续收件数达成率）/2
>=80%
>=70%且<80%
<70%
银行代理保费持续率
（续收保费达成率+续收件数达成率）/2
>=80%
>=70%且<80%
<70%
总给付率
本月给付金额/本月实际承保保费
缺
缺
缺
个险短险赔付率
（本期理赔金额+已发生未报案金额+已报案未决理赔金）/本期经过保费
<35%
<40%且>=35%
>=40%
个险犹豫期退保率
犹豫期退保保费/（预收保费+出单前撤单保费）
<4%
<4.4%且>=4%
>=4.4%
团险短险意外险赔付率
（本期理赔金额+已发生未报案金额+已报案未决理赔金）/本期经过保费
<35%
<40%且>=35%
>=40%
团险短险健康险赔付率
（本期理赔金额+已发生未报案金额+已报案未决理赔金）/本期经过保费
<65%
<75%且>=65%
>=75%
银行代理犹豫期退保率
犹豫期退保保费/（预收保费+出单前撤单保费）
<4%
<4.4%且>=4%
>=4.4%
内部客户满意度
在抽访中表示满意的外勤|业务员|专管员|基层公司员工人数/被抽访的外勤|业务员|专管员|基层公司员工人数
>=90%
>=80%且<90%
<80%
出单周期达成率
本月在7个工作日内的出单件数/本月进单件数
>=80%
>=70%且<80%
<70%
理赔周期达成率
本月在12个工作日内结案的理赔件数/本月报案的理赔件数
>=80%
>=70%且<80%
<70%
保全周期达成率
本月在3个工作日内处理的保全件数/本月需处理的保全件数
>=95%
>=80%且<95%
<80%
成品保单差错率
本月成品保单差错件数/本月出单件数
<0.5%
>=0.5%且<1%
>=1%
理赔件差错率
本月理赔结案差错件数/本月理赔结案件数
<0.2%
>=0.2%且<0.5%
>=0.2%
保全件差错率
本月保全保单差错件数/本月保全保单件数
<0.1%
>=0.1%且<0.2%
>=0.2%
两响接听率
本月来电响两下时被接听个数/本月接听的来电总数
>=95%
>=75%且<95%
<75%
承诺日回复率
本月的承诺日实际回复的电话数/本月的承诺日应回复的电话数
>=95%
>=75%且<95%
<75%
投诉接待满意率
在本月回访中表示满意的投诉客户数/本月被回访的投诉客户数
>=90%
>=80%且<90%
<80%
差错率
本月在抽查中回答错误的电话数/本月被抽查的电话总数
<0.5%
>=0.5%且<1%
>=1%
人均咨询件数
本月客户咨询总人次/本月工作人数
>=1600
>=1200且<1600
<1200
问题投诉件处理时效达成率
本月15天内出理的问题投诉件件数/本月问题投诉件件数
<15
>=15且<20
>=20
外部客户满意度
在本月回访中表示满意的客户数/本月被回访的客户数
>=90%
>=80%且<90%
<80%
费用执行率
（公司实际发生营业费用+手续费）/总可提费用
>=80%且<=100%
>100%且<=120%或<80%
>120%
个险费用执行率
个险营销业务实际发生营业费用（不含佣金）/个险业务可提费用
>=80%且<=100%
>100%且<=120%或<80%
>120%
团险费用执行率
（团险业务实际发生营业费用+手续费）/团险业务可提费用
>=80%且<=100%
>100%且<=120%或<80%
>120%
银行代理费用执行率
（银行代理实际发生营业费用+手续费）/银行险业务可提费用
>=80%且<=100%
>100%且<=120%或<80%
>120%
累计预算业务费用执行率
部门累计发生业务费用/部门年初预算业务费用
缺
缺
缺
件均出单成本
部门出单人员的人力成本支出/本月初单件数
缺
缺
缺
件均理赔成本
部门理赔人员的人力成本支出/本月理赔件数
缺
缺
缺
件均保全成本
部门保全人员的人力成本支出/本月保全件数
缺
缺
缺
营业费用预算执行率
当期营业实际费用/当期营业预算费用*100%-1
<=5%
<=10%;>5%
>10%
进度匹配系数
本年累计至当期实际费用/本年费用预算
/本年累计至当期保费收入/本年业务计划数*100%
<=1
=1.2;>1
>1.2
业务员举绩率
本期出单业务员数/本期平均业务员数*100%
>=65%
<65%;>=60%
<60%
业务员持证率
本期期末持证业务员人数
/本期期末业务员总人数
*100%
>+60%
<60%;>=48%
<48%
标准保费贡献率
标准保费贡献率=分公司标准保费收入/全司标准保费收入×100%
缺
缺
缺
续期保费贡献率
续期保费贡献率=分公司续期保费收入/全司续期保费收入
缺
缺
缺
短期险利润贡献率
短期险利润贡献率=分公司短期险利润/全司短期险利润×100%
缺
缺
缺
寿险责任准备金充足率
寿险责任准备金充足率=寿险责任准备金年末实提数/寿险责任准备金年末应提数×100%
缺
缺
缺
寿险责任准备金充足变化率
寿险责任准备金充足变化率=（本年寿险责任准备金年末实提数－上年寿险责任准备金年末实提数）/（本年寿险责任准备金年末应提数－上年寿险责任准备金年末应提数）×100%
缺
缺
缺
工资总额预算执行率
工资总额预算执行率=（实际工资总额支出－可用工资总额）/可用工资总额×100%
缺
缺
缺
净上划资金贡献率
净上划资金贡献率=分公司净上划资金/全司净上划资金×100%
缺
缺
缺
短期险未决赔款准备金充足率
短期险未决赔款准备金充足率＝短期险未决赔款准备金年末实提数/短期险未决赔款准备金年末应提数×100%
缺
缺
缺
二次续保率
二次续保率＝本年实收二次续期保费／上年度新保期缴有效保单保费×100％
缺
缺
缺
三次续保率
三次续保率＝本年实收三次及以上续期保费／上年度实收有效保单续期保费×100％
缺
缺
缺
认可资产率
认可资产率=年末认可资产总额/年末资产总额×100%
缺
缺
缺
资产优化率
资产优化率=（上年末不良资产－本年末不良资产）/上年末不良资产×100%
缺
缺
缺
资金上划率
资金上划率=1－12月月滚动累计资金上划率之和/12月资金滚动累计上划率＝截至当月本年累计实际上划资金/（截至当月本年累计保费收入－截至当月本年累计预收保费变动数）×100%
缺
缺
缺
第3章附件：
3.1.名词解释
标准保费
简称标费，指的是投保人按险种每期实际交纳的保险费金额，不包括各种加费；险种的标准保费与险种的缴费方式有关；
人均新单佣金FYC：
FYC=FirstYearCommission
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