销售中心物业管理方案.docx

1、销售中心物业管理方案售 楼 处 案 场 物 业服务方案物业服务处为配合 项目销售工作，为项目的销售及今后的物业服务打下良好基础,我们将从物业服务专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业服务的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视销售中心及样板间的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护销售中心及样板间内各设备设施的正常运行；负责销售中心及样板间各个区域的清洁工作；协助开发公司销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。第一章 人员配置、岗位职责及要求一、驻场负责人配置1人二、保安人员配置9人主要职责引导岗：引导看房车辆到停车场；负责询问客户是否预约并第一时间通知服务顾问

2、；维护交通秩序，保证道路通畅，两侧无违规停车；做好与其他岗位的衔接工作。车场礼宾岗：严格执行车场管理制度、负责停车场车辆管理及安全工作；维护好停车场秩序，保证车场道路畅通，指引车辆安全停在车位上，车场车辆摆放有序；阻止无关闲杂人员进入车场，以免出现划伤车辆等事故；做好与其他岗位的衔接工作。门岗：展示销售中心形象岗，负责迎送客户；负责销售中心出入口安全保卫、维持值勤区域内秩序的工作;为客户提供问讯、引路等服务,保障物业安全；做好与其他岗位的衔接工作。大堂岗：维护大堂的秩序，对在大堂做出不雅或激烈行为的客户，要立即上前婉言传说和制止；保护大堂的公共设施，劝阻客人随意行为对公共设施的损坏；对于客户的

3、请求帮助和询问，要热情礼貌，周到的提供帮助和回答；做好与其他岗位的衔接工作。监控室：负责监控室电视屏幕、停车场、销售中心各楼层防火防盗等监视工作；监控室的值班人员精神饱满，密切注意监控画面，负责突发事件的处理和操作；发现可疑情况立即报告，并通知响应保安员到现场查看；负责监控录像的管理工作，熟悉监控设备的工作原理、性能、操作方式，遵守操作流程，爱护设备；做好与其他岗位的衔接工作。机动岗：机动岗随时处理紧急突发事件；随时准备做好替岗工作。班长：负责队员的考勤考纪，带领队员上岗执勤，检查着装，落实定岗定人定位，对岗位上发生的突发事件或重大问题，要采取果断应急措施并及时报警或向公司反映汇报；组织队员学

4、习，认真执行贯彻公司的决议及客户要求，及时总结工作中出现的问题并及时纠正；在接报突发事件后应立即赶到现场，并迅速调动备勤队员做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证；组织队员学习，认真执行贯彻公司的决议及客户要求，及时总结工作中出现的问题并及时纠正；及时向甲、乙双方领导汇报工作情况，及时处置和汇报工作中的问题并提出合理化建议；接受和完成公司和甲方单位领导交给的其他各项工作任务。工作内容及标准引导岗：树立良好窗口形象，上岗精力集中，精神振奋，站姿标准，指引手势动作规范、干净利落；着装干净整齐，仪容整洁大方，文明执勤，语言文雅；值班人员必须做到“四有”、“五勤”：有问必答、有求必应、有难必帮、有

5、事必处；眼勤、脑勤、口勤、手勤、腿勤；对顾客要有礼貌，语言要亲切，无论是劝解干预、处理问题，态度要和蔼。车场礼宾岗：着装干净整齐，仪容整洁大方，文明执勤，语言文雅；指挥疏导交通时，手式要规范、清楚，保证车辆安全进出和停泊；能很好完成敬礼、开车门、指引客户等一系列动作，动作标准规范；主动帮助有需要帮助的客户并且诚恳热情，做好客户至上，坚持优质服务；负责反光锥的管理工作。门岗：着装干净整齐，仪容整洁大方，文明执勤，语言文雅；站姿标准，敬礼、拉门姿势标准；主动热情迎接客户并敬礼、问好、开门，客户离开时应微笑道别；主动帮助有需要帮助的客户并且诚恳热情，做好客户至上，坚持优质服务；为有需要的客户提供帮助

6、，或叫出租车服务；对搬进物品及搬出物品要得到甲方的领导同意（签字）并且详细填写物品进出登记表；对于损坏设施及小饰品行为的人员要及时上报领导，在事情未解决前不得放行。大堂岗：着装干净整齐，仪容整洁大方，文明执勤，语言文雅；站姿、敬礼标准、精神饱满；饮水机无水时及时更换；做好样板间指引工作，与各岗的联动工作。监控室：着装干净整齐，仪容整洁大方，精神饱满；上班时不准睡觉打瞌睡，不准玩牌及与工作不相干的东西 ，不准在监控室谈笑风生，不准将亲戚朋友带入监控室聊天、留宿，不准在监控室内喝酒抽烟，不准擅离岗位；要有责任心，及时发现问题，及时报告，不得贻误战机，造成损失；监控人员思想要敏捷，头脑要灵活，遇事多

7、想想；夜班监控值班人员，对销售中心公共区域，办公区域进行检查（水、电、设备、门窗关闭情况等）；夜班按规定时间进行巡查，对发现发生问题及时上报，并做好登记。班长：作为一班长首先是政治素质好，具有一定的组织管理能力，协调处理问题的能力；坚持每天上岗前集中10分钟，强调纪律，检查着装及装备；建章建制，努力抓好队伍的正规化建设，制订并实施学习、训练计划，总结阶段性工作，贯彻落实公司指示要求，督促检查队员执行公司岗位纪律规定，深入细致地做好队员的思想稳定工作，确保队伍的相对稳定；关心队员生活，合理安排队员轮班、轮休，建立集体宿舍的清洁卫生管理制度，保障队员工作、生活、休息、协调有序，充分调动全体队员的积

8、极性。对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知道或不清楚，更不能乱说。三、水吧及礼仪接待岗人员配置5人主要职责为来访客户提供全程的休息及饮品服务；出品饮品和糕点；保持吧台区域台面整洁；饮具和餐具的清洗消毒；及时补充吧台物资（消耗品）；收集客户的意见、建议及现场问题点。工作内容及标准当客人离你510步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。当置业顾问都在接待时，询问茶点需求，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人；问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。”问候的时间段标

9、准为：8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）。提醒客人关注贵重物品；饮料、糕点服务：1在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘；2所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始；3服务方向：从客人的右面服务；4当客人杯中的饮料只剩1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯。在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）；5

10、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户）。检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级；填写物资领用记录、整理顾客意见；参加班后总结会；积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班，或经甲方同意后方可下班。四、保洁人员配置10人主要职责售楼大堂岗、外围岗：负责办公室的清洁卫生工作；负责销售中心至样板房看楼通道及周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作；负责各处的垃圾清运工作；负责销售

11、大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的日常保洁工作；负责办公室、储物间的卫生保洁工作；负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作；巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理；清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾；协助其他保洁人员的工作。样板间岗、晚班岗：负责样板房内的清洁卫生工作；负责样板房内物品的清点及保管工作；负责至样板房的楼层通道的清洁卫生工作；巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。卫生间岗：负责卫生间清洁、垃圾桶、地面、洗手池及面盆等清洁；负责卫生纸、纸巾、洗手液等易耗品更换。公区岗：负责一层至三层的公共区域及楼梯、扶手等清洁工作；负责协助其他保洁人员的替班。工作内容及标准销售

12、中心保洁员工作内容及标准1、工作内容负责销售中心地面、墙面、设备设施的清洁；随时清洁销售中心客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生；每日早9：30前完成销售中心每日清洁工作，进入保洁工作状态；负责工具的清洁和保养；定期清点库存的物品（药剂、消耗品等）；定期拟订保洁物品的购买清单（内含用途），每月月末上交保洁部库存清单、消耗清单及需购买清单（主管统计）；确保储放物品的地方要保持干净整齐；在日常保洁当中发现销售中心物品如有损坏应该及时上报主管部门；发现有丢失物品在公共地方，要立即通知所属管理员处理；为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗；定期清理沙盘，保

13、证沙盘干净、无尘土；遇到下雨天气时候及时对销售中心地面做保护，将地毯收回，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。2、工作标准注重个人卫生、穿着指定的制服；注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作以外之事情；销售中心清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作： 包括但不限于办公垃圾收集、桌面擦拭； 每日擦拭办公家具，每周擦拭室内玻璃一次；每日擦拭销售中心木地板；每日销售中心大理石牵尘工作；每日销售中心地毯吸尘；每日销售中心家具擦拭；每日销售中心一层玻璃清洁；每周销售中心墙面

14、弹尘；每周沙盘吸尘；销售中心客户接待区随时清洁工作；销售中心洽谈室随时清洁工作；销售中心卫生间随时清洁工作。天花无污迹、污水渍、无霉斑、表面平整、无裂纹、无起泡现象；天花无渗漏水渍。销售中心卫生标准及操作标准 详见保洁服务质量标准公共区域卫生标准客用区域大理石地面清洁光亮无尘，无划痕，无污迹；公共区域花坛内无杂物，植物生长正常，叶片无尘；门窗、玻璃光亮无水迹、手印；地毯干净无尘无杂物；立式烟缸随时保持干净；楼梯、通道干净无杂物；天花板无灰尘、蜘蛛网；墙面插座清洁干净；铜扶手、铜字牌光亮无手印无污迹；镜子清洁光亮无水迹，手印；垃圾房干净无异味，垃圾桶无污迹。员工安全操作标准不得在办公区内奔跑；不

15、得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃将手刺伤；发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告直接领导，尽快处理并采取临时救急措施，以免发生危险；清洁时使用吸尘器、洗地机等机械时注意是否有电线绊脚的可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地时要特别注意是否弄湿电插头和插座，小心触电；当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，以免被化学药剂腐蚀皮肤。备注：根据实际情况设计清洁检查表，对清洁工作进行监督检查，确保清洁质量。样板间保洁员工作内容及标准1、工作内容负责样板间全面设备设施的清洁；保证样板间物品完好、齐全；定期清点样板间物品；每日对样板间进行吸尘；按规定提交样板间物品采购清单；样板间设备设施受损

16、应及时上报；负责样板间外围的卫生，保证无杂物等；热情接待客人看房。2、工作标准注重个人卫生、穿着指定的制服；注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；保证样板间物品清洁、无尘；保证样板间物品数量齐全、状态完好、摆放位置不变；工作时间遇到任何客户参观均应问好并微笑致意，并停止手中工作热情接待客人，待客人离开后继续工作。第二章 销售中心突发事件应急处理销售中心突发事件应急方案保安意外停电销售中心如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告销售中心物业主管及销售负责人；物业主管应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好销售中心秩序维护工作；应及时联系主管电力部门，尽快恢复销售中心正

17、常用电；恢复电力后应在整个销售中心区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；事故处理后由销售中心物业主管写出事故和处理报告。火情处理当班保安员不要慌张，头脑清醒；及时通知保安队长和物业主管，及时联系工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；所有保安人员协助管理处人员对销售中心工作人员和客户进行疏散，维护现场秩序；在第一时间上报销售中心领导，由销售中心领导决定是否拨打火警电话；事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；通知保洁人员对现场进行清理工作。刑事治安事件的处理向当地派出所报警即拨打

18、“110”；必须保护好现场，控制销售中心各出入口并安排保安维持好秩序；禁止无关人员进入现场；若有人员受伤应及时组织抢救；等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。发生抢动的处理遇有盗匪持械进入销售中心内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出报警号：110；设法制服案犯；案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；及时记下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃窜的方向。车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场保安员，由领班通知物业负责人与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。销售中心突发事件应急方案保洁跑水处理程序保

19、持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施；迅速将黄色告示牌立于跑水区域；招呼附近同事帮忙并及时上报物业主管及维修人员；马上利用吸水机处理现场跑水情况；物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方维修人员处理好跑水事件；现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程（内容应详细、准确），并由本人及物业主管签字确认、备案；漏水：遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业

20、主管通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。大风天气：根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。雨雪天气：根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰上或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘

21、法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。客户摔伤处理程序立即放下在手工作，将工具放置边角；马上向保安人员或物业主管汇报情况；物业主管接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况；物业主管应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况。第三章管理规定一、员工宿舍管理制度员工宿舍是员工休息学习的集体场所，为创造一个整洁、文明、安全的良好环境，特做如下规定：1、自觉养成良好的社会公德、保持宿舍的良好秩序及卫生环境，努力提高自身素质。2、保持个人物品整洁，做到勤换床上用品、个人衣物，勤收拾桌面床铺上下物品，勤洗澡修面理发。3、不得在室内大声喧哗，高声

22、播放广播、音乐，不在宿舍饮酒。4、不准利用公家设备器材或自带设备器材在室内播放录相，不准传阅黄色书刊杂志。5、不准在宿舍及园区任何地方从事赌博及有赌博性质的活动。6、一切非本处人员未经管理处负责人同意，不得进入员工宿舍及其他娱乐地方，包括员工来访亲友，不得在宿舍逗留，更不准留宿过夜。7、班余时间禁止穿背心、短裤、拖鞋出入宿舍以外的公共场所（包括前往冲凉及卫生间途中）。8、注意安全，做好防火、防盗、防事故的安全工作，出入随手关门，勿留外人独自在宿舍，严禁使用电炉、电加热器及其他任何私人交流电器，无关人员禁止随便进入员工工作范围的工作场所。9、节约水电，人人自觉从我做起，杜绝长明灯、长流水，爱护公

23、物，损坏者追究责任照价赔偿。10、实行轮流值日制度，当值者要认真履行职责，对当日内的安全、卫生工作全部负责。二、保洁部员工纪律及要求1、上下班要准时，不迟到、不早退；签到、签退；2、注意仪容、仪表及个人卫生，按要求穿着整齐干净的制服、鞋袜，佩带名牌，女员工头发梳理整齐盘好，男员工不留长发、胡须；所有员工不留长指甲；3、签到后要马上去所属岗位报到，不能借口在其它区域逗留而不上岗；4、上班后不能在销售中心内大声喧哗、搭肩、追逐、吵闹及吹口哨；5、经常保持礼貌状态，遇到宾客时要用礼貌的文明用语，如：“您好”“再见”等。在工作区域遇到客人时，应主动侧身让行，不可以和客人抢行或并排；6、在工作区域如发现

24、任何可疑人、可疑物、可疑事件，应立即报告部门主管及保安部；7、不得将客人情况向他人泄露，不要在客人面前议论其它客人或员工；8、服从上级领导的安排或调动，听从指示，按时、按质、按要求完成工作，接受上司的检查和批评，立即改正错误，不得顶撞或借口推脱；9、上班时间谢绝亲友探访；10、当班时不准干私活，不许读书看报，不许阅读杂志，不许吸烟或吃东西；11、上班时间不得在更衣室内、工作时间内或其它地方闲谈或睡觉。不得窜到其它部门闲逛；12、如去卫生间或其他地点应该有部门主管同意方可，同时告诉自己周围的同事，让其他人员知道你的位置。三、销售中心物品交接管理规定为了保证样板间摆放的各类物品及饰品的完好无损，特

25、此建立物品交接管理规定，做到物品使用、保管落实到人，移交前后要有记录，确保甲方财产安全。1、每天交接班时必须提前15分钟开始，交接内容包括：样板间软饰、各类物品等。2、在人员交班的同时应做好物品交接记录，双方签字确认。3、在下班前，负责夜间值守的保安人员应与接班人员进行物品交接的检查，并填写交接记录，双方签字确认。四、保洁服务质量标准清扫分类作业内容次数作业标准大 厅公共区域日常清扫地面(牵尘)不断清洁地面光亮、无尘墙壁(擦拭)2次/日 无手印、污迹玻璃门、铝框洁净光亮无手印污迹不断清洁前台不断清洁洁净光亮无手印污迹地垫(吸尘)1次/日 无杂物、污迹指示牌、金属件(擦拭不断清洁无手印、污迹开关

26、插座不断清洁无手印、污迹照明灯具不断清洁无手印、污迹空调设备开关不断清洁无手印、污迹消防设备开关(外表)不断清洁无手印、污迹安全出口指示灯不断清洁无手印、污迹清理烟灰缸、垃圾箱、绿植花盆不断清洁无杂物、手印、污迹大堂幕墙雨雪天后无水印、灰尘、污迹定期清扫指示牌2次/周 无手印、污迹空调设备(外表)2次/月 无手印、污迹金属件4次/月 光亮无手印、污迹地毯2次/周 无污迹、杂物内墙清洁1次/月 光亮无污迹大厅地面1次/周 光亮无污迹通风口2次/周 无手印、污迹卫生间日常清扫消防通道门及拉手1次/周 光亮无污迹地面(干湿拖)不断清洁无杂物、污迹、无水渍小便池、恭桶、面盆(清洗消毒)不断清洁无水迹、

27、污迹、无异味厕隔板及内部、卫生纸架(清洗消毒不断清洁无水迹、污迹照明、空调设备不断清洁无手印、污迹通风口2次/周 无污迹水龙头、台面(清洗)、镜子不断清洁光亮、无水迹、污迹地面清洗2次/周 光亮、无水迹、污迹垃圾桶(冲洗消毒)2次/日 无杂物、污迹卫生纸、擦手纸、洗手液的补充随时无异昧、不断档电镀件不断清洁光亮、无手印定期清扫地面大清1次/周 光亮无污迹墙壁(清洁剂清洗)2次/月 光亮无污迹通风口(清洁剂擦拭)1次/月 无污迹天花(擦拭)1次/月 无污迹照明、空调设备2次/月 光亮无污迹外围日常保洁地面、绿地、台阶不断清洁无杂物照明设备不断清洁无杂物、无积尘各种标志牌的清理1次/日 光亮无污迹

28、无积尘定期保洁金属件清洁2次/周 光亮无污迹无积尘灯柱(擦拭)2次/月 光亮无污迹无积尘地面清洗1次/月 无污迹无积尘、垃圾第四章保洁物资配备明细种类序号名称数量品牌产地保洁设备1吸尘器1超宝广州2吸水机1超宝广州3刷地机1超霸广州4清洁车1白云广州保洁清洁剂1不锈钢光亮剂2都洁北京2万能清洁剂2白云广州3玻璃清洗剂2白云广州4牵尘液2都洁北京5去污粉2白云广州6除胶剂4白云广州7洁厕剂4雅特北京8洗涤剂4都洁北京9空气清新剂1古龙广州10全能清洁剂1都洁北京11碧丽珠6超光广州12酒精4北京北京工具1开刀6白云广州2工作指示牌4白云广州3推尘器4白云广州4大垃圾袋500河北5小垃圾袋200河北6伸缩杆4白云广州7水桶15白云广州8玻璃清洁器6白云广州9百洁布10白云广州10喷壶10白云广州11手套（皮/线）20牛头山东12梯子1山东13簸箕10白云广州14厕刷8白云广州15毛刷4白云广州16蜡拖4白云广州其他用品17卫生球20鲁冰花山东19小提篮2白云广州20推雪板4山东21雨衣2广州