服务员培训手册.docx

1、服务员培训手册贵州回家餐饮管理有限公司【服务员基础技能培训】编著：张静波【培训步骤】一、准备工作1、检查员工培训档案；2、熟悉培训所需的培训材料；3、与值班经理沟通，并选择安静整洁的培训区域，准备培训所需的工具和设备；4、根据需要，自我练习正确的服务程序；5、通知并引导被训人员，保持愉快的心情来参加培训。二、示范说明 1、介绍工作岗位，使其了解岗位的重要性；2、说明此岗位的培训流程；3、培训人员应具有指导、强调重点，并解答问题的能力；4、强调安全工作的重要性；5、对设备的爱护，并说明爱护使用的重要性；6、示范正确的工作程序，并分步骤做说明；7、鼓励提问，并做正确、清楚的解答。三、训练指导1、培

2、训人员在一旁提示指导，由被培训人亲自操作；2、观察被培训人，是否遵守所有正确的标准的操作程序；3、赞赏鼓励其良好的表现；4、发现错误立即修正，必要时应示范特定的步骤；5、以提问的方式，强调操作重点；6、让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤可以正确连贯为止；7、训练指导完成后，应在前厅员工培训档案的“培训开始”栏上签名并注明培训日期，并与员工确认。四、理论考核1、理论考核是在培训开始完成之后的7个工作日之内进行。以笔试的形式对受训人进行考核，考核的成绩80分合格。2、理论考核通过之后，应在前厅员工培训档案的“理论考核”栏上签名，并注明考核日期，并与员工确认。五、实操考核1、实操考核是在理论

3、考核完成之后的14个工作日之内完成。主要是以实际操作的形式对受训人进行考核，实际操作考核的成绩100分合格。2、由培训经理负责组织，提前安排在培训计划中通知被考核人。3、实操考核强调被培训人100%正确掌握实际操作。4、实际操作考核通过之后，应在前厅员工培训档案的“实操考核”栏上签名，并注明考核日期，并与员工确认。六、追踪考核（营运中进行）针对已经通过某个工作站的培训开始、理论考核、实操考核的员工，对其相应的岗位，应每隔两个月再进行考核一次，主要以实际操作为主。以保证被培训人持续保持标准操作。考核通过的，应由考核人在前厅员工培训档案的“追踪考核”栏上签名，并注明追踪考核日期，并与员工确认。【服

4、务员服务步骤】一、 点菜服务1、 自我介绍“您好！我是*号服务员很高兴为您服务。”2、 询问客人茶水饮料。3、 主动介绍餐厅菜品，建议销售。4、 客人每点一道菜，重复一次点菜内容。5、 点菜完毕后，询问小吃、主食等叫。6、 全单重复，并询问客人有无忌口，祝客人就餐愉快。7、 将黄单夹在座位卡上。二、 桌边服务1、 上菜，核对餐单与菜品是否相符。及时提供相应餐具，如汤菜、炒饭，应提供汤勺、小碗。2、 “您好，打扰一下。这是您点的*菜，请您慢用！”3、 撤换，在客人允许的情况下，将空盘撤下，并清理台面，使用托盘及赃物夹。4、 巡台，在为客人服务的过程中，主动巡台，添加酒水、茶水，更换骨碟及烟缸，并

5、适时做二次建议性销售。及时查看菜品是否上齐，凉菜10分钟、热菜20分钟、蒸锅菜30分钟未上，及时报领班或主管。5、 菜品上齐后，主动询问小吃、主食的叫起。6、 全部上齐后，将餐单折起，并注明“齐”字，提示客人菜品已上齐，询问客人是否添加小吃、菜品。祝您就餐愉快。三、 结帐服务1、 客人需要结帐时，“请您稍等。”2、 拿餐单去吧台，核对收银台帐单。3、 准确无误后，使用收银夹为客人结帐。4、 向客人展示帐单金额。5、 收到钱时表示感谢！6、 找零后，再次致谢！“谢谢，走时请您带好随身物品。”【服务员的清洁工作标准】 1、 屏风：无水渍、无油渍、无指纹、无尘土。2、 墙上玻璃及墙上店标玻璃：无水渍

6、、无油渍、无指纹、无尘土。3、 转盘：无水渍无油渍无灰尘无菜汁无手纹。4、 桌面、桌缝无油渍、无污渍、无水渍、无杂物、无灰尘，桌底部、桌腿无污渍、无灰尘、无损坏，椅腿无积泥、油泥，椅面及椅背无灰尘。5、 儿童椅表面无杂物、无油渍、无水渍，椅腿无损坏、无污渍，椅底面无污泥，做到随手清洁。6、 保持地面干净，无水渍、无油渍、不滑、无纸屑等杂物，做到随手清洁。7、 保持墙面干净，无污渍、无灰尘，不能用笔乱写乱画。8、 保持设备清洁，外表无灰尘、无污渍、无损坏，包括灭火器。9、 门框上无灰尘、无杂物、无污渍，门把手无手纹、无油渍、无损坏，门缝无灰尘、无污泥，窗户的铝合金无灰尘、无污渍。10、 保证绿植

7、的盆底洁净，无灰尘、无污渍，盆里无烟头、无杂物，绿叶无灰尘，及时整理无枯萎的叶子。11、 保持托盘无油渍、无水渍、不得乱写乱画，营运期间正常使用，保证随手清洁。12、 保证下栏车无水渍、无油渍、无杂物、无菜汁，营运期间的正常运用。13、 保持暖瓶无水渍、无油渍，内部无破损，底部无污渍。14、 傢俬柜内部及缝隙无油渍，水渍。抽屉内外保持干净无灰尘，傢俬柜及抽屉里不可存放与工作无关的物品，工作用具必须按规定摆放。服务柜内及背后无辣椒花椒。15、 毛巾针对用途不同应分开使用和备量，并做到随时更换。16、 清洁工具无异味、无损坏、无油渍、无积尘。17、 垃圾箱及垃圾桶表面无水渍、油渍，并无难闻气味。抽

8、屉内部洁净、 无油渍，辣椒袋码放整齐；垃圾桶内的垃圾3/4满需更换垃圾袋，并在收市后清洁垃圾箱的内外部。18、 保证台卡、牙签筒、醋壶、餐巾篓，无水渍、油渍、无损坏、无灰尘。【中餐宴会摆台】摆台就是对餐台进行设计，是餐饮服务员必须掌握的一项基本技能。摆台的基本要求是：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套完整的就餐用具。一、中餐宴会座次安排1、 首先根据参加宴会的人数合理的安排桌次和桌位；突出主桌，在餐厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走。根据宾客的身份确定其相应的座位。要按照“中心第一，先右后左，高近远低”来设计。2、 宴会座次的安排：主人座在厅堂正

9、面，副主人与主人相对而坐，主人的左右两侧安排主、次宾座席，在副主人两侧安排第三、四宾席。二、摆台前的准备和检查工作1、 双手保持清洁。2、 准备好各类餐具、杯具、台布及台裙等。3、 用干净的口布擦亮餐具和各种玻璃器皿，要求无任何破损、油污、水迹、手印和口红印。4、 检查台布的整洁，发现有破损、油迹和皱褶的立即调换。5、 准备好各种辅助品（如牙签、餐巾纸、台卡、店内宣传品）。6、 折好口布花。三、铺台布铺台布有三种方法，即：推拉式，抖铺式，撒网式。1、推拉式：用双手将台布打开，平行打折推出去在拉回来。2、抖铺式：用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲，将台布一次抖开铺在台面上。3、撒网式：用双手将

10、台布打开，平行打折，右脚在前，左脚在后，动作自然潇洒，斜着向前方抛洒。服务员在铺台布之前，首先要洗净双手，对每块台布进行仔细检查，发现有破洞、油迹和皱褶的台布，不要使用立即调换。在操作前，首先应根据餐厅的装饰、布局确定席位，将选好的台布放在餐台上，站在副主人处，距桌边约40厘米，将台布打开并提拿好，身略前倾，朝主人方向轻轻向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。台布不能沾地面，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布正面股缝朝上，中线直对正、副主人席位，四角要直线下垂，下垂部分与地面距离相等，铺好的台布图案在桌中间，平整无皱纹。四、摆放转盘 玻璃转盘摆在餐桌中心处，检查转盘

11、是否旋转灵活并且店标朝向正副主人位。五、摆餐具将餐具分别摆放在托盘内。操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向右手摆放餐具。1、 骨碟：左手将托盘托起，用右手从主人位开始依次摆放。碟与碟之间的距离要相等，碟边距桌边2厘米。正副主人位的骨碟应摆于台布凸线的中间位置。2、 筷子套：筷子套置于餐碟右上方，距桌边1厘米，筷套上的文字与图案应朝上并正对餐位方向。3、 汤碗：将汤碗依次置于餐碟正前方与水杯平分骨碟，距碟边约1厘米。4、 小瓷勺（调羹）：将小瓷勺放在汤碗内，勺把向左。5、 摆杯具：本店要求水杯与汤碗平分骨碟，之间相距1厘米。中餐宴会一般使用由水杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯组成三套杯。摆杯时先将

12、各种杯依次倒放在托盘内，手持杯颈、杯口向上，白葡萄酒杯正对餐碟置于碟前1厘米左右，烈性酒杯摆在白葡萄酒杯右侧，杯距1厘米左右，水杯中插餐巾花置于白葡萄酒杯左侧。三个杯之间的距离以能插入手指，方便拿用为度。三套杯也可摆成弧形或三角形，但总的要求是左高右低，不妨碍宾客右手取菜为原则。6、茶杯与茶碟：茶杯放置于茶碟正中间与筷子套相距1厘米。7、烟灰缸：从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方要与酒具平行。8、公用餐具：公用餐具是在宴会进行中宾主相互布菜时使用的餐具，包括公用盘、公用勺和公用筷子。10人桌通常摆放两套公用餐具。摆台时，先将两个公用盘分别放在正副主人酒具的前方，公用勺、公用筷并排横放

13、在公用盘上，筷子尾端和勺把一律向右。9、牙签筒：10人桌宴会一般摆两个牙签筒，牙签筒放在公用盘右侧，相距1厘米。我们店内的牙签筒放在台卡的右侧。10、台卡：台卡是标有餐桌台号的牌子，台卡摆放于转盘正中。（田螺碗摆放于台卡的正前方，距离2厘米）六、摆台时间：十人台须在10分钟之内完成；八人台须在8分钟之内完成。【托盘服务】托盘是餐厅服务员在席间为宾客端送物品的常用工具之一，托送物品应根据实际情况使用不同规格的托盘，因此，托盘技能是餐饮服务员最基本的技能。托盘的方式，按其所托物品质量的多少，分轻托（胸前托）、重托（肩上托）两种。一、 轻托 轻托通常使用中小圆托盘或小方托盘，是专门用来为宾客斟酒、派

14、小吃、传菜或托送较轻的物品。1、 理盘：根据所托物品选好托盘，清净擦干。如不是防滑托盘应在盘内垫上潮湿干净的餐巾或托盘垫布，其外露部分要均等，使整理后的托盘整洁、美观，又方便使用。2、 装盘：根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘。盘内的物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。忌将冷菜和热菜、易吸味的菜和易散味的菜放在一个托盘内。在放茶壶时，壶嘴应朝向托盘里挡，避免茶水外溢烫伤客人。3、 托盘的起托与操作要领：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，以大拇指指

15、端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。起托时应将托盘平稳向外拉出2/3，左手根据台面的高低迅速调整，将托盘慢慢托起，平托与胸前。手指随时根据托盘上个侧面的轻重变化而做相应的调整，以使托盘平稳。4、 轻托行走：行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步伐轻盈，托盘不贴腹，托托盘的手腕要轻松灵活；托盘的位置在人体的左侧胸前，上臂不靠身体，随着行走的节奏自然摆动；行走时，切忌僵硬死板，否则托盘中的汤汁、酒水容易外溢。勿以拇指向上按住盘边托盘，显得不美观、不礼貌。注意事项：（1） 行走时托盘略摆动，注意幅度不要过大。当托盘内没有物品时，也应保持清洁与正确的端托姿态

16、（左手托起）。（2） 给宾客斟酒时，要随时调整托盘的平衡，勿使托盘翻掉，将酒水撒在客人身上，不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外。托盘左手应向后自然延伸。（3） 随着撤碟的进行，托盘中物品的数量、质量及质量分布都在不断的变化，所以左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的平衡。撤下的盘碟要摆放合理，盘碟内的剩物要集中在一起，并摆放整齐。 5、落托：落托时应根据接手台台面的高低，调整托盘的高度，先将托盘的前端平稳放置台面上，再将整个托盘向里推，直到整个托盘全部平稳的放在台面上。二、 重托重托装盘时，物品之间要留有空隙以防走路时发出声响，所托物品在10公斤左右，重托的操作要领要求，平、稳、松。遇上障碍物

17、让而不停。目前，饭店一般用手推车取代重托，这样既省力又安全。三、 如何检验轻托1、 托盘内要装有：酒（2瓶啤酒）、水杯（2只）、高脚杯（2只）。2、 整理托盘时要按照理盘的要求完成。3、 行走时要按照轻托行走的要求完成，并保持身体平稳、脚步轻盈、面带微笑。【撤 换 服 务】 服务员在收拾台面时，要按规格和程序进行操作，动作要干净利落，不发出声响，还要符合餐厅对清洁卫生、摆台规格等的要求。一、 撤换餐具的方法1、 服务员要注意观察，要保持餐桌清洁。当客人吃完一道菜后，服务员应先询问客人可以撤吗，客人同意后方可撤走。2、左手托盘，右手撤餐具。不能将托盘放在餐台上收餐具，动作要轻、稳，防止餐具碰出响

18、声，禁止当着客人刮餐盘。3、徒手撤盘时站在宾客右侧，用右手撤下，将其放入左手心后，移到客人身后；撤盘时手指不能深入盘内，撤酒水杯只能持杯颈或杯子下半部；移送脏碟不要将菜汁或汤汁洒在地上或客人身上。4、如果餐台上有剩余食物，一定要用夹子拿取，不能用手直接去抓。二、 撤换程序1、撤换骨碟（遇到以下情况需要更换）（1）骨碟内残渣较多时（2）装过鱼腥味，鱼骨较多的骨碟（3）吃甜菜、甜点、甜汤之前（4）骨碟洒落酒水饮料时撤换骨碟的正确方法：左手端托盘，右手撤换，顺时针方向进行，（撤换骨碟应酌情而定）。将干净的骨碟从客人的右侧摆上（店标朝向客人），从客人的右侧撤下。2、撤换烟灰缸 客人用餐时，应保证餐台上

19、的烟灰缸的清洁。烟缸满三个烟蒂就立即更换。撤换烟灰缸的正确方法：用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸同时撤下；然后在将干净的烟灰缸放回原处。 3、撤骨碟、小汤碗在上水果碟之前，应将餐台上的小件餐具进行清理，将用过的骨碟、小汤碗撤调，换摆水果碟及果刀、果叉或牙签。 4、撤菜盘撤菜盘是掌握在上水果前进行。上水果前可将餐桌上的残菜盘撤净，必要时可做简单的清理，而后将水果盘摆放与餐台当中。 5、撤换台布当就餐客人较多需要“翻台”时，要更换台布。快捷利落地更换台布是餐饮服务人员必须掌握的基本功之一。更换台布的步骤和方法：（1） 将台面上所有物品半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐

20、桌。（2） 把台面上的用品移到旁边餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意将残渣、碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。（3） 将空的餐桌按规定铺好台布，摆好餐台，迎接下一桌客人。【票单服务】一、 夹单服务1、 分单：1 检查开单是否正确（台号、时间、工号、正确档口）2 准确及时将分单分到各档口。3 根据台号夹好夹子。4 出菜时，注意检查菜品、菜型。二、 划单服务1、 划单：1 确认菜品与菜单是否相符。2 检查菜品符合客人要求。3 合理安排传菜员传送菜品。4 追踪开单时间，根据制作时间催菜。三、 传菜服务1、 传菜：1 根据划单员分配，合理准确传递菜品。2 传到桌面时，如无服务员情况下，“您好

21、！打扰一下”核对黄单与菜品名称，上菜，报菜名，通知服务员划单。3 有值台服务员，请值台服务员上菜、报菜名。4 回来的过程中，将附近家俬柜上，使用过的餐具等物品撤回洗碗间。5 及时协助服务员向后厨传递客人的需求。四、 撤台服务1、 撤台：1 看到服务员撤台示意时，及时到达桌边。2 将残食放入拦筐内，餐具按大小摆放在筐内。3 将易损玻璃器单独码放。4 最后将垃圾收入垃圾筐内或垃圾车内。5 全部程序，小桌6分钟，大桌10分钟。【斟 倒 服 务】在服务中要求服务员为宾客斟酒，对斟酒技艺要求较高：不滴不洒、不少不溢。斟酒是餐厅服务中一项比较细致和耐心的工作，因此服务员要掌握斟酒的方法和有关知识，这对于提

22、高服务质量是十分必要的。一、斟酒前的准备工作在到餐台斟酒前，应先请客人确认并重复酒名，把酒瓶展示给全桌客人看，再将酒水瓶擦干净，特别要将塞子屑和瓶口部位擦净；要检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质应及时调换。1、葡萄酒开瓶方法服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除去瓶口部位的锡纸，并擦净，用酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。2、香槟酒的开瓶方法香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外面套有铁丝圈以预防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角度拿着酒瓶

23、并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使瓶内的气压逐渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要既轻又慢。开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已溢出酒沫，应将酒瓶呈45斜握。香槟酒都是事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。二、斟酒的要领1、斟酒的姿势与位置服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，服务员站在客人的右

24、后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒。身体不要靠近客人，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚深入两椅之间是最佳的斟酒位置。2、斟酒量(1)中餐在斟倒各种酒水时，一律以八成满为宜，以示对宾客的尊重。(2)西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。(3)斟香槟酒要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。(4)啤酒顺杯壁斟，分两次进行，八分满两分沫，以泡沫不溢为准。3、斟酒顺序从主宾开始，顺时针方向依次斟倒。4、倒茶(1)茶具应清洁卫生，并选择与茶叶相配的茶具。(2)工具：茶壶、茶杯、茶碟、热水瓶。(3)原料：开水、各式茶叶。(4)沏

25、茶：一茶壶放12勺茶叶，菊花放810朵。(5)水量：斟茶倒水要到水杯的2/3，不要到满。(6)服务时应使用茶壶倒茶，用双手或右手斟倒，单手倒茶时，右手拿壶把，左手轻按壶盖，从客人的右侧为客人斟倒第一杯礼貌茶，女士优先或先给宾客长辈倒。斟茶将停可略微停顿，让最后一滴延于壶嘴不滴落，放茶壶时不要把壶嘴对着客人。(7)当茶壶中的茶水剩1/3时，应为客人添加开水，切忌壶内的茶水以空后再添加开水，这样会影响茶的味道和色泽。(8)为宾客斟完茶后，须往壶内重新注满开水，再放置于宾客的桌上，并置于茶杯右侧。(9)为客人倒茶时，不得将茶杯从桌上拿起，不得用手触摸杯口，斟茶时不可碰杯口，以满足客人的卫生学需要。三

26、、斟酒的注意事项1、斟酒时，瓶口不得搭在酒杯口上,以相距2厘米为宜。2、服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀的分布在瓶口边缘上，也可左手持餐巾把瓶口的酒液擦干净。3、斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒业流出速度。瓶内酒量越少，酒业流速越快，容易溢出杯外。4、斟啤酒时，因泡沫较多，易沿杯壁溢出，所以斟啤酒速度要慢些，可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯中。5、由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即换新杯；如无破损要迅速用干净的餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放

27、还原处重新斟酒。6、在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加。【收银台设备常见故障与排除方法】一、1.打印机不能打印：（1）检查电源是否打开。（2）检查数据线（既打印机与电脑主机相联的白色线）是否插好，检查前必须将打印机电源关闭。（3）检查联机灯，在联机状态下方可打印。（4）检查打印纸是否用完或是未进纸。（5）检查电脑打印设置是否正确。1)首先从“开始”进入设置中的“打印设置”2)查看打印机是否被暂停。3)若使用共享打印机，检查与其连接的电脑主机是否开启。（6）均不是以上情况，试试重启打印机。（即关闭电源后再重新打开）2.不能进纸（1）检查纸型调节档的设置是否正确，（默认停

28、留在轮带纸档位）。3.打印模糊或打印出来的单据没有显现（1）检查色带是否安装正确或有无脱落。（2）检查厚纸调节设置档是否设置正常。（3）检查色带是否耗尽，如是需及时更换。4.打印机的维护（1）每次关机后等5秒钟后才能再次开机，若很快开关打印机，会造成损坏。（2）营业结束时，必须关闭打印机电源（3）打印机数据线（指电脑主机与打印机联接的白线）的拨与插两个过程，必须在关闭打印机电源后方可操作。二、电源1.打开主机，无反应。（1）检查主机背部的主机电源线两头是否插牢。（2）检查电源插板上的开关是否打开。（3）检查UPS（续电器）是电源是否打开或是输出电源上的插头是否插牢。（4）检查排插总开关是否开启。（5）检查UPS的保险管是否烧坏。三、UPS（续电器）UPS发出蜂呜声时有以下几种情况：1）检查UPS电源插头与排插处是否接牢。2）检查是否停电。3）排插总开关是关闭。4）检查UPS的保险线管是否烧坏。