商场管理制度新版.docx

1、商场管理制度新版山西购物中心有限公司商场管理制度HG/QMS/Z06 03（第二版）发放编号:受控状态:第一章 商场服务规范及服务流程 3 第一节 服务规范 3第二节 服务流程 - -5 第二章 日常工作管理 -8第一节 员工早训 - 8 第二节 交接班 - -9 第三节 班中就餐、休息 10 第四节 迎、送宾 10 第五节 商场值班管理 11 第六节 商场奖罚单使用管理 13 第七节 督导巡视制度 -13 第八节 客梯张贴宣传广告规定 14第九节 播音管理 15第十节 更衣室管理 - 16 第十一节 更衣柜管理 16 第三章 售后服务管理 17第一节 商品退换 18第二节 顾客投诉处理规定

2、19第四章 商场部量化考核办法 20第一节 员工服务行为规范量化考核 -21第二节 楼层现场管理量化考核 -24第一章 商场服务规范及服务流程第一节 服务规范、仪容仪表1、仪容（ 1）员工发型端庄、 文雅不染黑色以外的颜色， 女员工披肩发必须用发卡或 发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留 胡须、大鬓角。（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。2、仪表（1）着工装上岗， 要求工装整洁无污迹， 衣扣对齐，裤线烫直

3、，领带（领花） 打正；不得挽袖、卷裤脚。（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。 （ 3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。（4） 上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过 3cm女 鞋不得超过5cm禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动 鞋，严禁拖踏。3、饰物（1） 女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于 icm及 一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外） ； 男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于 1cm）。（2） 从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。（ 3）手表式样不得过于夸大、鲜

4、艳。（ 4）不得佩戴有色眼镜上岗。（5） 除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 、服务用语1 、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。2、 讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称 谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称 呼。3、 顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！ ”；需要顾客等 候时应说“对不起，请您稍等” ；接待等候的顾客时，要先说“对不起， 让您久等了”。4、 展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定 一种商品后，要说“您还需要别的吗？” ；当顾客挑选后表示不买时，

5、应 说“没关系，欢迎您再来” 。5、 当顾客所需商品暂时无货时， 要抱歉地向顾客说 “对不起，现在暂时无货， 请您留下电话号码，有货时我们及时通知您” ；同时可以向顾客推荐其它 同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？” 。6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不 起，让您又跑了一趟” ；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由， “对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解” 。7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临” 。8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要 ”。9、遇到刁蛮顾客， 应保持冷静， 以理服人，以情动人

6、，不顶撞；若不好处理， 可移交楼层管理部。10 、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您 能购买”。11 、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如 调解无效，及时通知保卫部处理。12 、当顾客所提问题不便回答时， 应告诉顾客“对不起， 这不是我们的职责范 围”。13 、服务忌语（1）有损商场信誉和形象的话不说。（2）有损顾客人格和自尊的话不说。（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。（5）夸大其词的话不说。（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。（7）在服务中，应如实说明商品的质量

7、、性能等，不得做引人误解的宣传或 做不负责任的承诺。三、行为举止1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成 60 度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然 下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上） ，头部端正，目光平 视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉 腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。2、鞠躬：分 15度和 30 度；保持标准站姿，一般迎送客用 15 度；需表示特 别感谢时用 30 度。3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自 然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指； 不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。4、引领

8、顾客：走在顾客前方一侧， 距离不宜过大， 并以余光回顾顾客是否跟 上，拐弯处应回身以手势引导； 对迎面而来的顾客应侧身礼让， 不近身（20 公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼 貌致歉）。5、接（打）电话 电话铃响两声内接起电话并问候： “您好，华宇购物中心 * 部”，不得因 接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。四、柜台纪律1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、

9、抱肩、叉腰、兜手，不做不 礼貌、不文雅的动作。6、不准私分抢购紧俏商品。7、不准代存私人物品。8、不准坐岗（特殊岗位除外） 、串岗、空岗。9、不准将私人物品带入卖场。10 、不准将顾客丢失的物品据为己有。11 、不准为个人方便，使用所售商品或样品。12 、未经许可不准随身携带 BP 机、手机等通讯工具上岗。五、柜台售货服务要求1、商品实行明码标价，做到“一货一签” 、“货签对位”；标价签应注明商品 编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失， 由当事人承担。3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待

10、多位顾客， 在选择比较时， 台面上不宜超过两个样品； 如数量较多时， 应选好一件收 好一件，待付款完毕，再让顾客确认。4、不准搭配商品出售。5、不准代卖私人物品。6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报， 并按批复意见进行下架返仓或削 价处理。7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定第二节 服务流程、总台人员服务流程1、准备 按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。2、参加早训 清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。3、恭候（ 1） 再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。（ 2） 定位站立：站

11、姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。4、迎接（ 1）顾客前来问询时，应微笑致意： “您好，很高兴为您服务。 ”（ 2）耐心回答顾客提出的各种问题； 如对顾客提及的情况不了解， 应道“对 不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说： “请您稍等，我给您咨询一下” 。（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。( 5)当服务工作结束时，应对顾客说： “很高兴为您服务，欢迎再次光临。 ” 5 、营业结束( 1)送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。(2) 送宾音乐结束，整理服务台，清扫卫生，关闭电源，刷卡

12、，更换工装， 离店。、营业员服务流程1、参加早训2 、准备(1) 按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。(2) 做好营业区卫生，做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。(3) 检查商品数量、质量、品种，及时接货、上货，保持商品陈列美观、新 颖醒目。(4) 检查价签、标签(价格、说明、标识等)与商品是否相符，整理 POP及其它宣传品，使其规范。3 、恭候( 1)再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。( 2)定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自 然，面带微笑。4 、接待( 1 )当顾客走近时，应点头致意， “您好，欢迎光临华宇购物中心” 。( 2)对进入货区的顾客要

13、细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯 人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。(3) 当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。( 4)当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。 ”5 、展示促销(1) 根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和 方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。(2) 介绍商品，实事求是。针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客 比较判断，促使顾客做出购买决定。( 3)顾客决定购买时，应帮助挑选，并讲明注意事项及售后服务内容( POS 小票的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等) 。6 、交款(1) 挑选完毕，营业员应将其

14、余商品放回货架，并填写售货单交顾客。( 2)指示收银台方位，并简要说明。( 3)顾客交款持单返回，营业员核实无误后，将捏对后的售货单和 POS 小票留存，另外一联POS、票交给顾客保存。7 、包装(1) 请顾客确认商品后，打包、装袋。(2) 当顾客东西较多时，应将商品捆扎在一起。 包装要求：a 、应该打包的商品，必须打包，不得直接放入袋内。b 、有异味或忌讳的商品，不能同放一个袋内。C 、根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。D 、为减少顾客等候时间，包装应轻快、敏捷、美观、牢固，打结端正。8 、递交 将包装好的商品双手递交顾客，轻拿轻放，并注意将商品正面朝向顾客。9 、道别（1

15、）应礼貌道别“谢谢您，欢迎再来”或“再见” ，并目送顾客离去；顾客多 时可只致谢语。（2）遇到年龄较大、行走不便且携带东西较多的顾客，应主动搀扶，送至商 场门口。10 、营业结束（1）送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。（2）送宾音乐结束后，若本楼层还有顾客，不得催赶，更不得而中断服务， 楼层全体人员耐心接待好最后一位顾客，待顾客离去再做离岗准备。（3）整理货架、清理商品，发现差错及时查清并详细记载，不得隐瞒或随意 更改记录。（4）清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。 三、客梯礼仪服务流程1、准备（1）按时更衣、刷卡、自检仪容仪表，做到精神饱满。（2）清洁电梯内卫生，调试电梯设备，并往

16、返空行两次，做好接待乘客前的 准备工作。2、参加早训3、恭候（1）再检仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。（2）按标准站姿面对顾客，站立电梯门口右侧。4、迎候（1）顾客到来时，应微笑致意： “欢迎光临（请进） ”。（2）待顾客进入电梯后，应右前方站立，询问楼层号，并启动电梯。（3）顾客离开时，要微笑道别“欢迎再次光临（您走好） ”。（4）若电梯在行驶中出现故障，须保持冷静，与物业工程部联系，并等候指 示，不得随意调试电梯内设施；同时做好顾客的安抚工作。5、营业结束，做好电梯清洁工作，关闭电源锁定电梯，刷卡更换工装离店。 四、营业领班管理流程1 、营业前的现场管理（1）领班应于班前 15 分钟到岗

17、， 督促、帮助营业员做好货区的清洁和商品的 整理、 陈列工作。（2）早训前，检查、督促营业员做好个人仪容仪表与服饰工作。（3）早训开始，迅速集合柜组员工到达指定地点，按规定队形站立。（4）早训结束，带领柜组人员迅速返回岗位。（5）督促员工做好售前准备工作。2 、营业中的现场管理（1）迎宾音乐响起，督促营业员按标准姿势站立，不得闲谈、走动、依靠货 架或柜台，同时自己也应迅速站立指定位置，迎接顾客。（2）密切注意货区的清洁卫生与商品的陈列工作，督促营业员及时整理，并 保持商品陈列的整齐、美观。（3）就餐或交接班时间，要安排好交接工作，督促员工遵守用餐时间，遇员 工用餐造成柜台空缺，须主动接替。（4

18、）密切关注商品的架存量，对畅销或备货不足的商品，要及时提出补货需 求。（5）做好商品的接货工作，同时督促柜组员工做好价签核对与摆放工作。（6）关注货区商品的销售情况，及时反馈信息。（7）遇顾客投诉，应按照公司有关规定接待处理，不得推诿。（8）遇营业员与顾客发生纠纷，应出面调解，不得袒护包庇营业员。（9）遇顾客无理取闹影响正常营业，应将其请至楼层管理部解决；情况严重 者，及时通知物业保安人员。（10）遇新闻单位采访或有关部门检查， 应及时报告楼层管理部和公司办公室， 并在现场做好配合工作。3 、营业结束前、后的现场管理 （1）送宾音乐响起，督促营业员立即停止整理工作，按规范姿势在指定位置 站立，

19、目送顾客离场。（2）送宾音乐结束，督促营业员整理商品，核对帐目，做好营业终了前的商 品清点工作，如有顾客购物应帮助营业员服务，不得中途停止和催赶。附：销售程序1 、顾客选购好商品。2 、营业员开售货单一式两联。3 、顾客持售货单一式两联到收银台交款。4、 收银员根据售货单逐笔录入 POS机，收款打印POS小票一式两联（一联营业员、一联顾客），自留售货单收银员联，将POS小票 营业员联与售货单营业员联捏对骑缝加盖 “现金收讫”章后，连同 POS 小票顾客联一并交于顾客。5、 顾客持票提货，将捏对的POS、票营业员联和售货单营业员联交 柜组营业员，将POS、票顾客联自留，以此作为退（换）货和开发票

20、的凭证 （开发票在开具发票后应将POS、票顾客联收回），与发票存根联捏对存档。6、 营业员认真核对POS、票与售货单内容、金额是否相符，检查现 金收 讫章、收银员章、日期是否齐全、正确，核实无误后，给顾客取货、装 袋。7、营业员将捏对的售货单和POS小票存档，做为柜存单品数量核减 的凭证。8 、每日营业终了，各楼层打印柜组对帐单与柜组核对。第二章 日常工作管理第一节 员工早训一、早训时间：早 8： 30-8 ：40二、早训程序1 、早训提示音乐响起，员工迅速停止手中的工作到指定地点列队等候早训；3、早训队形采用面对面，以柜组为单位顺序排列（部室人员站在行首） ，主 持人站在队伍的一头；3 、经

21、理与员工互致问候，宣布早训主持人；4 、主持人到位向员工问好，宣布早训开始，整理队形，清点人数，自查（或 互查）仪容仪表；5 、主持人（或指定员工）领读公司基本礼貌用语（您好、欢迎光临华宇购物 中心，请稍等，对不起，让您久等了，给您添麻烦了， 谢谢，欢迎再次光临）；6 、早训内容A 传达会议精神、通知、通报等；B 总结楼层前日工作（销售、现场管理等） ；C 安排部署当日工作；D 组织员工制度、商品知识等内容的培训（视实际情况定） 。7、朗读企业精神、行为规范、楼层精神等；8、早训结束， 主持人致谢员工， 领班带领员工迅速回到各自工作岗位进行营 业前的准备工作。三、早训要求1、全体人员 （包括部

22、室人员） 必须准时参加早训， 迟到人员站在队伍最后， 不得插入队列，无故不参加早训的人员按规定予以处罚；2 、早训主持人要吐字清晰，早训内容要简洁明了；3 、早训人员必须以标准站姿站立，在队列中要精力集中，保持安静；4 、早训地点设在扶梯东口主通道处；5 、早训形式原则上采用楼层集体早训。 （如需要可在集体早训结束后分组早 训）第二节 交接班一、交接班启始程序：1、交接班启始时间 14：452、早班员工在 14：45 准时以标准站姿站于迎宾位置等候交接 （如有顾客则 先接待顾客）。晚班员工在14: 45在A或B梯整装等候进场。3、14： 45 早班主管安排领班以上人员在指定刷卡银台负责监卡；晚

23、班主管在A或B梯口迎接晚班员工入场，同时监督检查员工的仪容仪表、 私人物品4、晚班领班组织柜组员工以纵队有序入场刷卡，依次进入本柜组交接二、营业员交接班主要内容1、交接商品数量、检查商品有无破损，调换等情况。2、查看帐务、票据。3、商品陈列要保证丰满、整洁。4、区域卫生情况交接。5、早训主要内容及精神。三、交接完毕程序1、交接完毕时间 15：00。2、 交接完毕，早班员工从次通道到 A或B梯等候下班刷卡，路遇其它员工 自动以纵队行进。3、 15：00 由早班柜组领班依序带领柜组员工排队，进入卖场刷卡后再自行 排队从 A 或 B 梯口离开。四、补充规定1、 晚班员工不得着工装自行由 A、B楼梯、

24、扶梯、直梯提前进入卖场。2、 14：50 刷卡后，晚班员工需迅速进入各自工作岗位，进行一对一交接； 交接完毕后，早班员工不得在卖场逗留。3、 早班员工在晚班员工未到，且领班未安排人员接替前不得空岗。4、 1 5： 1 0早班人员必须离开卖场，如有特殊情况，提前到领班处备案。第三节 班中就餐、休息一、 员工休息 （就餐） 均需佩戴“休息 （ 就餐） 卡”，无证不得休息或就餐。二、 商场顾客较少，在不影响正常销售的情况下，可凭借“休息卡“到饮水 间轮流休息，每个人每次休息不得超过 10 分钟，每班根据实际人数确定每 次休息人数，但每个柜组每次最多不能超过两人。三、 班中就餐时间午餐就餐时间：11：30-11：55第一餐次12：00-12：25第二餐次12：30-12：55第三餐次13：00-13：25第四餐次晚餐就餐时间：（周五、六顺延半小时）17：30-17：55第一餐次18：00-18：25第二餐次18：30-18：55第三餐次