商场管理制度新版.docx
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商场管理制度新版
山西购物中心有限公司
商场管理制度
HG/QMS/Z—06—03
（第二版）
发放编号:
受控状态:
第一章商场服务规范及服务流程————————————————3第一节服务规范———————————————————3
第二节服务流程———————————————————-—--5第二章日常工作管理—————————————————————-8
第一节员工早训————————————————————-—8第二节交接班——-———————————————————--9第三节班中就餐、休息——————————————————10第四节迎、送宾—————————————————————10第五节商场值班管理———————————————————11第六节商场《奖罚单》使用管理——————————————13第七节督导巡视制度——————————————————--13第八节客梯张贴宣传广告规定———————————————14
第九节播音管理—————————————————————15
第十节更衣室管理———————--————————————16第十一节更衣柜管理———————————————————16第三章售后服务管理—————————————————————17
第一节商品退换—————————————————————18
第二节顾客投诉处理规定—————————————————19
第四章商场部量化考核办法——————————————————20
第一节员工服务行为规范量化考核————————————-21
第二节楼层现场管理量化考核——————————————-24
第一章商场服务规范及服务流程
第一节服务规范
、仪容仪表
1、仪容
（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。
（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。
（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。
（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。
（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。
2、仪表
（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）打正；不得挽袖、卷裤脚。
（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。
（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。
（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm女鞋不得超过5cm禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。
3、饰物
（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于icm及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。
（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。
（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。
（4）不得佩戴有色眼镜上岗。
（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。
、服务用语
1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。
2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。
3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！
”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。
4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？
”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？
”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。
5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？
”。
6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。
7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。
8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要”。
9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。
10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。
11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。
12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。
13、服务忌语
（1）有损商场信誉和形象的话不说。
（2）有损顾客人格和自尊的话不说。
（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。
（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。
（5）夸大其词的话不说。
（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。
（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。
三、行为举止
1、标准站姿：
脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。
2、鞠躬：
分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。
3、行走姿态：
行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。
4、引领顾客：
走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。
5、接（打）电话电话铃响两声内接起电话并问候：
“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而
对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。
四、柜台纪律
1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。
2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。
3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。
4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。
5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。
6、不准私分抢购紧俏商品。
7、不准代存私人物品。
8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。
9、不准将私人物品带入卖场。
10、不准将顾客丢失的物品据为己有。
11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。
12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。
五、柜台售货服务要求
1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。
2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。
3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。
4、不准搭配商品出售。
5、不准代卖私人物品。
6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。
7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。
8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定
第二节服务流程
、总台人员服务流程
1、准备按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。
2、参加早训清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。
3、恭候
（1）再检个人仪表：
着装整洁，符合仪容仪表要求。
（2）定位站立：
站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。
4、迎接
（1）顾客前来问询时，应微笑致意：
“您好，很高兴为您服务。
”
（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。
（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：
“请您稍等，我给您咨询一下”。
（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。
（5）当服务工作结束时，应对顾客说：
“很高兴为您服务，欢迎再次光临。
”5、营业结束
（1）送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。
（2）送宾音乐结束，整理服务台，清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。
、营业员服务流程
1、参加早训
2、准备
（1）按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。
（2）做好营业区卫生，做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。
（3）检查商品数量、质量、品种，及时接货、上货，保持商品陈列美观、新颖醒目。
（4）检查价签、标签（价格、说明、标识等）与商品是否相符，整理POP及
其它宣传品，使其规范。
3、恭候
（1）再检个人仪表：
着装整洁，符合仪容仪表要求。
（2）定位站立：
一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然，面带微笑。
4、接待
（1）当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临华宇购物中心”。
（2）对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。
（3）当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。
（4）当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。
”
5、展示促销
（1）根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。
（2）介绍商品，实事求是。
针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客比较判断，促使顾客做出购买决定。
（3）顾客决定购买时，应帮助挑选，并讲明注意事项及售后服务内容（《POS小票》的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等）。
6、交款
（1）挑选完毕，营业员应将其余商品放回货架，并填写《售货单》交顾客。
（2）指示收银台方位，并简要说明。
（3）顾客交款持单返回，营业员核实无误后，将捏对后的《售货单》和《POS小票》留存，另外一联《POS」、票》交给顾客保存。
7、包装
（1）请顾客确认商品后，打包、装袋。
（2）当顾客东西较多时，应将商品捆扎在一起。
包装要求：
a、应该打包的商品，必须打包，不得直接放入袋内。
b、有异味或忌讳的商品，不能同放一个袋内。
C、根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。
D、为减少顾客等候时间，包装应轻快、敏捷、美观、牢固，打结端正。
8、递交将包装好的商品双手递交顾客，轻拿轻放，并注意将商品正面朝向顾客。
9、道别
（1）应礼貌道别“谢谢您，欢迎再来”或“再见”，并目送顾客离去；顾客多时可只致谢语。
（2）遇到年龄较大、行走不便且携带东西较多的顾客，应主动搀扶，送至商场门口。
10、营业结束
（1）送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。
（2）送宾音乐结束后，若本楼层还有顾客，不得催赶，更不得而中断服务，楼层全体人员耐心接待好最后一位顾客，待顾客离去再做离岗准备。
（3）整理货架、清理商品，发现差错及时查清并详细记载，不得隐瞒或随意更改记录。
（4）清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。
三、客梯礼仪服务流程
1、准备
（1）按时更衣、刷卡、自检仪容仪表，做到精神饱满。
（2）清洁电梯内卫生，调试电梯设备，并往返空行两次，做好接待乘客前的准备工作。
2、参加早训
3、恭候
（1）再检仪表：
着装整洁，符合仪容仪表要求。
（2）按标准站姿面对顾客，站立电梯门口右侧。
4、迎候
（1）顾客到来时，应微笑致意：
“欢迎光临（请进）”。
（2）待顾客进入电梯后，应右前方站立，询问楼层号，并启动电梯。
（3）顾客离开时，要微笑道别“欢迎再次光临（您走好）”。
（4）若电梯在行驶中出现故障，须保持冷静，与物业工程部联系，并等候指示，不得随意调试电梯内设施；同时做好顾客的安抚工作。
5、营业结束，做好电梯清洁工作，关闭电源锁定电梯，刷卡更换工装离店。
四、营业领班管理流程
1、营业前的现场管理
（1）领班应于班前15分钟到岗，督促、帮助营业员做好货区的清洁和商品的整理、陈列工作。
（2）早训前，检查、督促营业员做好个人仪容仪表与服饰工作。
（3）早训开始，迅速集合柜组员工到达指定地点，按规定队形站立。
（4）早训结束，带领柜组人员迅速返回岗位。
（5）督促员工做好售前准备工作。
2、营业中的现场管理
（1）迎宾音乐响起，督促营业员按标准姿势站立，不得闲谈、走动、依靠货架或柜台，同时自己也应迅速站立指定位置，迎接顾客。
（2）密切注意货区的清洁卫生与商品的陈列工作，督促营业员及时整理，并保持商品陈列的整齐、美观。
（3）就餐或交接班时间，要安排好交接工作，督促员工遵守用餐时间，遇员工用餐造成柜台空缺，须主动接替。
（4）密切关注商品的架存量，对畅销或备货不足的商品，要及时提出补货需求。
（5）做好商品的接货工作，同时督促柜组员工做好价签核对与摆放工作。
（6）关注货区商品的销售情况，及时反馈信息。
（7）遇顾客投诉，应按照公司有关规定接待处理，不得推诿。
（8）遇营业员与顾客发生纠纷，应出面调解，不得袒护包庇营业员。
（9）遇顾客无理取闹影响正常营业，应将其请至楼层管理部解决；情况严重者，及时通知物业保安人员。
（10）遇新闻单位采访或有关部门检查，应及时报告楼层管理部和公司办公室，并在现场做好配合工作。
3、营业结束前、后的现场管理
（1）送宾音乐响起，督促营业员立即停止整理工作，按规范姿势在指定位置站立，目送顾客离场。
（2）送宾音乐结束，督促营业员整理商品，核对帐目，做好营业终了前的商品清点工作，如有顾客购物应帮助营业员服务，不得中途停止和催赶。
附：
销售程序
1、顾客选购好商品。
2、营业员开《售货单》一式两联。
3、顾客持《售货单》一式两联到收银台交款。
4、收银员根据《售货单》逐笔录入POS机，收款打印《POS小票》一式两联
（一联营业员、一联顾客），自留《售货单》收银员联，将《POS小票》营业员联与《售货单》营业员联捏对骑缝加盖“现金收讫”章后，连同《POS小票》顾客联一并交于顾客。
5、顾客持票提货，将捏对的《POS」、票》营业员联和《售货单》营业员联交柜组营
业员，将《POS」、票》顾客联自留，以此作为退（换）货和开发票的凭证（开发
票在开具发票后应将《POS」、票》顾客联收回），与发票存根联捏对存档。
6、营业员认真核对《POS」、票》与《售货单》内容、金额是否相符，检查《现金收讫》章、收银员章、日期是否齐全、正确，核实无误后，给顾客取货、装袋。
7、营业员将捏对的《售货单》和《POS小票》存档，做为柜存单品数量核减的凭证。
8、每日营业终了，各楼层打印《柜组对帐单》与柜组核对。
第二章日常工作管理
第一节员工早训
一、早训时间：
早8：
30--8：
40
二、早训程序
1、早训提示音乐响起，员工迅速停止手中的工作到指定地点列队等候早训；
3、早训队形采用面对面，以柜组为单位顺序排列（部室人员站在行首），主持人站在队伍的一头；
3、经理与员工互致问候，宣布早训主持人；
4、主持人到位向员工问好，宣布早训开始，整理队形，清点人数，自查（或互查）仪容仪表；
5、主持人（或指定员工）领读公司基本礼貌用语（您好、欢迎光临华宇购物中心，请稍等，对不起，让您久等了，给您添麻烦了，谢谢，欢迎再次光临）；
6、早训内容
A传达会议精神、通知、通报等；
B总结楼层前日工作（销售、现场管理等）；
C安排部署当日工作；
D组织员工制度、商品知识等内容的培训（视实际情况定）。
7、朗读企业精神、行为规范、楼层精神等；
8、早训结束，主持人致谢员工，领班带领员工迅速回到各自工作岗位进行营业前的准备工作。
三、早训要求
1、全体人员（包括部室人员）必须准时参加早训，迟到人员站在队伍最后，不得插入队列，无故不参加早训的人员按规定予以处罚；
2、早训主持人要吐字清晰，早训内容要简洁明了；
3、早训人员必须以标准站姿站立，在队列中要精力集中，保持安静；
4、早训地点设在扶梯东口主通道处；
5、早训形式原则上采用楼层集体早训。
（如需要可在集体早训结束后分组早训）
第二节交接班
一、交接班启始程序：
1、交接班启始时间14：
45
2、早班员工在14：
45准时以标准站姿站于迎宾位置等候交接（如有顾客则先接待顾客）。
晚班员工在14:
45在A或B梯整装等候进场。
3、14：
45早班主管安排领班以上人员在指定刷卡银台负责监卡；晚班主管
在A或B梯口迎接晚班员工入场，同时监督检查员工的仪容仪表、私人物品
4、晚班领班组织柜组员工以纵队有序入场刷卡，依次进入本柜组交接
二、营业员交接班主要内容
1、交接商品数量、检查商品有无破损，调换等情况。
2、查看帐务、票据。
3、商品陈列要保证丰满、整洁。
4、区域卫生情况交接。
5、早训主要内容及精神。
三、交接完毕程序
1、交接完毕时间15：
00。
2、交接完毕，早班员工从次通道到A或B梯等候下班刷卡，路遇其它员工自动以纵队行进。
3、15：
00由早班柜组领班依序带领柜组员工排队，进入卖场刷卡后再自行排队从A或B梯口离开。
四、补充规定
1、晚班员工不得着工装自行由A、B楼梯、扶梯、直梯提前进入卖场。
2、14：
50刷卡后，晚班员工需迅速进入各自工作岗位，进行一对一交接；交接完毕后，早班员工不得在卖场逗留。
3、早班员工在晚班员工未到，且领班未安排人员接替前不得空岗。
4、15：
10早班人员必须离开卖场，如有特殊情况，提前到领班处备案。
第三节班中就餐、休息
一、员工休息（就餐）均需佩戴“休息（就餐）卡”，无证不得休息或就餐。
二、商场顾客较少，在不影响正常销售的情况下，可凭借“休息卡“到饮水间轮流休息，每个人每次休息不得超过10分钟，每班根据实际人数确定每次休息人数，但每个柜组每次最多不能超过两人。
三、班中就餐时间
午餐就餐时间：
11
：
30-
--11
：
55
第一餐次
12
：
00-
--12
：
25
第二餐次
12
：
30-
--12
：
55
第三餐次
13
：
00-
--13
：
25
第四餐次
晚餐就餐时间：
（周五、六顺延半小时）
17
：
30-
--17
：
55
第一餐次
18
：
00-
--18
：
25
第二餐次
18
：
30-
--18
：
55
第三餐次
升级会员 