医院新媒体培训技巧手册.docx

1、医院新媒体培训技巧手册医疗新媒体培训手册（2017年2月第三版）第一章手册的目的2第二章新媒体部门的工作职责3第三章组织结构图5第四章岗位职责及任职条件.工作流程及制度6第五章新媒体部门规划7第一章手册的目的新媒体的种类新媒体的种类很多，但目前以网络新媒体、移动新媒体、数字新媒体等为主。融合的宽带信息网络，是各种新媒体形态依托的共性基础。终端移动性，是新媒体发展的重要趋势。数字技术是各类新媒体产生和发展的源动力。在具体分类上，新媒体可细分为门户网站，搜索引擎，虚拟社区，RSS，电子邮件/即时通讯/对话链，博客/播客，维客，网络文学，网络动画，网络游戏，电子书，网络杂志/电子杂志，网络广播，网络

2、电视，手机短信/彩信，手机报纸/出版，手机电视/广播，数字电视，IPTV，移动电视，楼宇电视等。网络新媒体网络新媒体亦被称做第四媒体。部落格，门户网站，搜索引擎，虚拟社区，RSS，电子邮件/即时通讯/对话链，博客/播客/微博，维客，网络文学，网络动画，网络游戏，网络杂志，网络广播，网络电视、换客、威客/沃客等手机新媒体手机短信/彩信，手机报纸/出版，手机电视/广播等新型电视媒体数字电视，IPTV，移动电视，楼宇电视等新媒体手册目的：医疗公司利用新媒体营销渠道为患者提供健康咨询平台.本手册的核心：一切为了患者的健康，为了恢复患者的健康做一切努力和提供医疗服务.本手册的价值：只要患者有1%的信心，

3、我们会尽100%的努力第二章新媒体部门的工作职责利用网络技术，通过互联网等渠道以及电脑、手机等终端，规划实施公司运营策略的人员。新媒体运营就是指利用微信微博等自媒体平台进行品牌推广，产品营销；策划品牌相关的、优质、有高度传播性的内容和线上活动。新媒体运营的岗位职责有以下七条：1、负责移动互联网自媒体平台（微信、微博、手机终端为主）的日常运营及推广工作；2、负责能够独立运营微信公众号，为粉丝策划与提供优质、有高度传播性的内容；3、负责策划并执行微信营销线日常活动及跟踪维护，根据项目发送各种微信内容；4、负责增加粉丝数，提高关注度和粉丝的活跃度，并及时与粉丝互动；5、挖掘和分析网友使用习惯、情感及

4、体验感受，及时掌握新闻热点，有效完成专题策划活动；6、紧跟微信发展趋势，广泛关注标杆性公众号，积极探索微信运营模式；7、充分了解用户需求，收集用户反馈，分析用户行为及需求。那么，如何才能成为一名优秀的新媒体运营专员呢，让我们一起看看新媒体运营专员必须具备的三大条件。第一、新媒体运营必须是要具备“网感”。这就要求，能够抓热点，熟悉数据分析，信息搜集等等能力。无论是纯媒体，还是医院的新媒体，对趋势的把握都是关键，更关键的是，要在众多趋势中，坚持自己的取向，而不是所有趋势都追逐，有些趋势会破坏你的价值观。第二、整合。新媒体运营，整合素材、资源的能力要强。整合素材，很简单，资料那么多，哪些是真是假。有

5、时候你得到的就是几句话而已，就是别人给你的一个小爆料，你要发展成一篇文章，就要有从素材中发觉关联的能力，跟侦探差不多，多篇报道的意思串联起来之后，你会发现不一样的价值。第三、文采。所有的事情都可以找到发生的结构和场景，他的存在是有逻辑的，他的发生是有走向的，文采是为这些内在的逻辑服务的，不能只看文章的文字特别。第三章 组织结构图 第四章 岗位职责及任职条件.工作流程及制度新媒体主管岗位职责：1、负责带来团队通过微信、米聊等APP进行品牌推广和宣传，对团队业绩负责.2、定期做好患者回访，了解患者的需求.3、有计划地做好市场开括，完成任务.4、做好用户信息的完整性和正确性.5、掌握同行及竞争对手相

6、关信息，并能采取相关的应变措施。任职条件：1、需要在医疗新媒体任职主管一年以上.2、有亲和力，善于团队管理和交流.3、能站住患者角度思考问题，为患者着想.4、热爱新媒体行业，是各类互联网平台的积极使用者，并有志在新媒体领域发展.5、具备一定的新闻敏感性和较强的文字功底及编辑能力，具有一定的审美能力.6、了解微博、微信、媒体客户端的运作流程，熟悉新媒体应用的开发、上线和推广等工作.7、沟通能力强，思维活跃，思路清晰，能承担一定的市场拓展和商务谈判等工作.8、为人正直、踏实，讲究细节，有责任心，具有良好的团队合作精神。客服咨询人员的岗位职责:1、在主管领导下，负责咨询电话的接听、解释、登记、统计分

7、析和微信、QQ咨询等工作。2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

8、6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。任职条件：1、大专及以上学历，临床或护理相关专业者优先.2、熟练掌握常用办公软件，打字速度要求60字/分.3、有一年以上民营医疗行业客服咨询经验，熟悉男科，妇科咨询，有商务通操作及电话咨询经验.4、善于沟通、思维敏捷、表述能力强，富有亲和力，口齿清晰，性格柔和，普通话标准.5、善于把握交谈对象的心理活动，有较强的洞察力.6、完成领导临时安排的其他工作.技术组岗位职责工作内容:1.

9、个人帐号管理为主.2.个人帐号申请、基本信息设置维护3.个人帐号号码段导入好友添加4.个人帐号资讯分享5.个人帐号好友数量统计与周报6.微信、陌陌、米聊、营销qq等功能使用技术支持.任职条件：1计算机类专业毕业生优先，应届生可以接受。2.年龄：20-30岁，男女不限。3.熟悉电脑操作，各种社交软件使用。4.工作认真，思维广泛。公众号运营岗位职责岗位职责：1、新闻学或医学相关专业专科以上学历；2、对新媒体有热情，准确把握微信公众号文章传播特点，文笔好，有自己的风格；3、熟悉微信后台操作、了解微信各种扩展功能；4、具备良好的审美能力，会应用图片、视频类工具软件；5、具备运营思维，擅长把握用户心理；

10、6、有微信公众平台编辑、微博医院账号编辑、运营工作经验者优先考虑。岗位职责：1、能够独立完成微信订阅号的新闻遴选、包装、整合，按时、保质保量发布；2、对重大事件、突发事件、学术会议敏感，能够判断舆情走向、抓住报道重点；3、按实际需求独立完成专题策划、撰写原创文章（例如对多方材料的综合整理、突发事件报道等）；4、定期策划线上活动，同时与用户进行良好互动；5、与报社其他周刊、部门密切合作，协助策划、执行线上活动；6、能够对后台相关数据进行搜集和分析，并根据数据分析结果对平台发布的内容进行调整和完善；7、负责维护、拓展报社自媒体作者队伍；8、不断提高自己负责领域的专业水平和新媒体编辑相关技能。9、完

11、成报社和部门领导分配的其他任务。内容编辑组岗位职责1、负责官方微博、微信等平台的日常内容的撰写和运营；2、收集、研究网络热点话题，结合新媒体特性，对微博、微信内容的实时调整和更新；3、负责微博、微信大型活动方案的策划、创意、执行、运营以及汇报和总结。4、策划组织线上大型合作活动以及定向专题活动的组织策划执行推广，并做相应的活动评估报告和总结报告，同时负责微博微信媒体资源拓展，渠道运营及管理；5、分析同行业微博，微信内容结构及话题热点，调研目标用户群体喜好，在此基础上定位客户需求及喜好，增长粉丝量；6、完成上级指定的其他工作;任职要求：1、大专以上学历，有一年以上相关工作经验；2、具有较强的新闻

12、、热点敏敢性，有较强的文案功底。3、有丰富的线上线下活动推广实战经验，了解知识性媒体特点，熟悉口碑营销的执行操作流程；4、网感好，创意优，执行力强，有良好的策略思考能力并能独立撰写方案，一定程度掌握图片处理软件；5、知识面广，思维活跃，工作主动，有责任感，能承受较大的工作压力；6、对微博和微信运营成功案例者优先；7、良好团队合作精神；较强的执行力，独立思考能力 ，观察力和应变能力;8、有创业、投资行业背景、对行业有一定见解者优先活动策划岗位职责：1. 负责项目的跟进以及活动的策划组织执行，负责官方平台内容推广与各类产品的推广.2. 负责撰写活动策划、执行方案，参与设计活动创意与策划.3. 负责

13、线上/线下专题活动、市场推广及品牌活动的策划及执行.4. 执行推进活动、统筹协调活动资源、总结评估活动效果.5. 负责对产品创意和产品卖点进行发掘和提炼，撰写产品广告方案，产品介绍等资料.6、完成上级指定的其他工作.任职要求：1、相关活动策划工作经验至少2年以上.2、思路清晰明确，有较强的沟通能力.3、善于发现并总结，快速的响应能力.4、 能够主动推进工作进程.第五章 新媒体部门规划内容如下：一、工作目标1.加强新媒体部的宣传配合传统渠道的联系，积极主动的行使宣传和营销职能，为医院的营销工作再添新的营销渠道；2.积极挖掘和培养宣传新媒体技术和咨询人才，为医院营销工作注入更多新鲜血液；3.充分利

14、用qq、人人、贴吧等新媒体，做好医院活动的宣传营销工作；4.改革新媒体内部的运行机制。让每个人的能力都得以发挥，得以提高，拥有锻炼的空间有下面几个大方向.5.把新媒体部建设成一个人性化的温暖大家庭。6.进一步完善部门内部的规章制度，提高工作成员的工作积极性，提高工作质量。7.细化部门内的工作记录，详细记录每位同事在任职期间所做的工作事迹，并将添加部内的会议记录。2016新媒体营销工作计划一、新媒体营销目标1、增加咨询量，提高预约率，提高到诊人数。2、传播医院品牌、医疗产品、高新医疗项目、最新医疗信息，节假日优惠咨询，吸引更多的顾客（患者）用户与医院大客户等。二、团队建设、设备配备每家医院咨询人

15、员4名，技术方面1人即可，手机标配每人1台 ，工作手机卡：1张/人，为咨询人员和技术配备高配置电脑，升级办公室WIFI网络，为增强微信营销计划执行力量，进一步加强医院微信营销工作，将医院微信营销工作进一步做实。三、工作规划1、利用个人微信在朋友圈分享公众号文章，或者尝试其他渠道吸引智能手机用户加入医院微信平台。2、每人工作QQ,所负责医院的必须一个，尝试自己建群，让患者主动加群，这样我们就有主动权。3、每天每家医院QQ更新新鲜事，以及热聊，以及微信加人。4、进行数据库客户细分，定期进行客户维护和相关医疗产品推广。5、加大个人微信账号布局（每人至少有5个所负责医院的微信账号），通过站街，利用附近

16、的人、朋友圈等功能吸引更多的用户，以个人微信引导患者到院消费，提高医院门诊量。6、开发多渠道营销，例如陌陌、QQ、基友软件，等来对医院品牌宣传以及营销四、措施（引流、聚集、转化）1、开源引流，提升纳客能力通过社交平台迅速将品牌活动扩散，吸引更多患者来了解和治疗2、保流互动，提升客户黏性吸引客户（通过二维码找到我们，开源引流，开门纳客）公众平台（患者找到我们以利益和疗效诱导、聚焦用户）推广产品（展示和说明我们的设备和医生。转化让患者有信心过来治疗）惠客服务（患者来前后，我们能提供哪些服务和实惠）数据库（储备患者资料做数据库储备，经常策划活动来增加与患者之间的互动，固定忠实患者。）3、营销方案营销

17、方案之医院优惠朋友圈、QQ空间爆点 某阶层有什么优惠。例如：事件：患者扫描二维码了解医院和相关信息，在活动期有检查优惠时间：活动为期1周拉人气：利用事件向周围打招呼“到*疗效放心，价格更惠”营销方案之智能客服查询地址、预约电话、医院信使通过在线客服及时回复患者问题，提升患者的服务感受，给患者投诉建议的渠道，减少客服电话和人员的消耗，提升工作效率5、线上推广渠道本地论坛、贴吧工具、博客、微博、社交网站、互推、公众账号导航。6、营销主要方式查询附近的人（虚拟定位，向附近的人打招呼、站街，在线解答患者各类疾病咨询，引导患者到院就诊）漂流瓶（利用漂流瓶“扔”、“捞”功能，投放设置好广告信息的漂流瓶，）

18、摇一摇（设置好每个微信账号的信息，如个性签名，通过摇一摇增加品牌曝光度，实现营销机会）利用陌陌、QQ、米聊、比邻、微聚等软件开展营销运用QQ邮件群发邮件，以增加医院的品牌曝光率。7、线下活动操作流程概括公众账号（头像、用户信息、被添加自动回复等）粉丝互动（回复应答、个性陪聊、加强互动、竞猜送礼品、建立粉丝圈、群聊）快速推广（小号推大号，线下多渠道推等）活动卖点（新鲜有趣、折扣优惠）9、微信营销人员工作要求1、资源责软件正常运行和账号的使用，弄患者资源和对话，找渠道开发营销。2、咨询组考核期过后，每天每人预约2人，不能低于1人，要联系方式3个。3、咨询人员后续再多加学习聊天技巧和疾病方面知识，以

19、能够多增加自己的预约，提高自己的到诊。4、每人在条件允许的情况下，下班后跟踪好自己的患者，有工作手机的，手机可以直接带走，跟踪患者。5、大家互帮互助，在遇到问题的时候大家可以在一块讨论解决方案，最终在大家的努力下，提高自己的到诊，以及完成自己目标和团队的业绩。二、具体工作1、新媒体部应在每周召开一次工作例会，总结本部前一周的工作，布置下一周的工作，并针对上一周的问题，在新的工作中做出调整和修正。2、主管和咨询组长应组织本部成员认真学习本部工作职责，检查标准，并落实到工作中，部长要不定期抽查各部的工作状况以及工作效果。3、在具体工作上，努力与其他部门应相互协作、配合。微信运营主要推送文章以推广国

20、内特别是本土的旅游信息为主。次要推送文章可整合网络新鲜话题资讯，选取时下热门话题，题材不限，形式可结合文字、语音、图片、链接图文信息等等，以增强受众吸引力，提高推送文章点阅率以及朋友圈的分享率。未来也可通过点阅数量筛选并调整推送文章类型，进一步增加受众粘合度。同时推送频率活动信息，增加与受众的线下互动。通过公众平台自定义工具栏，为受众提供各类资讯查询功能。具体操作方案：每天发布一次，七篇内容（每周一至周五）更新时间：每天下午4点至5点之间（下班时段之前）统一文字、排版形式、图片。推送内容（按需调整）：【关注】热点事件关注，以视频及图文方式【行走天下】图文并茂的实用旅游资讯，本土旅行攻略。【博爱

21、在行动】本频率活动信息发布【养生堂】养生知识、健康常识【温故】重温历史【知新】新鲜事、新科技【星运】趣味星座命理除了推送内容之外，还可进一步充分利用平台的自动回复和后台解答受众问题的功能，实现与受众之间的及时沟通。微博运营微博设置针对性强的内容，强调专业性和实用性。关键词：旅游、民生、气质、情怀。内容主要以推广国内外特别是本土的旅游资讯为主；关注民生，及时传播本地实用资讯信息；分享及推荐时下热门影视剧、音乐话题。初期还可设置较多其他不同类型的微博标题，通过浏览量和评论转发量进一步筛选并调整发布微博类型，以增加受众粘合度，提高微博粉丝人数和浏览量。具体操作方案：每天更新8至10篇（每周一至周五）

22、内容：#在南昌#发布市重要路况及气象等民生类信息（每天12条）#行天下#国内外旅游资讯，旅行贴士，景点介绍等（每天12条）#醉美南昌#省内景点资讯，文化历史，摄影等，转发优质精美图片（每天12条），江西本土旅行攻略。环球惊奇#国外奇人奇事、奇趣新闻。#974微评#热点时事短评4 各部门对目标进行分解：这里以一个O2O生活服务号为案例制定推广目标1 注册用户：日新增注册用户 总注册用户2 活跃用户：日活跃率=当天活动用户/总用户3 日订单量：4 日订单转化率=订单成交量/总访问用户 （保底8%）5 日客单价=日总成交价格/总成交单数三 做预算根据推广方案做预算，每个推广周期涉及到的推广细项做预算

23、，预算最好越精细越好，可控性更强，执行效果更明显。四 写方案本文以本地生活服务号为案例展开描述，其中涉及到一些具体的实操手段，其他类型应用可以借鉴参考.1 推广整体策略：（方法+执行力）A 团队以总目标为主线，分解到各部门。B 测试最有效推广方法，集中优势资源在一个可能爆发的点上，不断放大，不断分析，直到引爆。C 目标消费者集中出现在哪里，我们的市场推广就集中在哪里出现。2 种子用户期：（1000名种子粉丝，为期一个月）区域内，可控种子用户特征：经常互动,帮你朋友圈转发,帮你主动在QQ群,微信群推广公众号,种子用户会跟经常对你的公众号提供有效意见和建议。推广方法: 行业朋友和同事，合作伙伴，邀

24、请机制供应商导入，商圈，小区，学校，写字楼发广告行业朋友和同事，合作伙伴:发动身边同事，朋友，合作伙伴加入体验。活动邀请：策划“大家来找茬”活动游戏，设计产品体验调查问卷融入游戏中，注册就送10元优惠劵，推荐也送10元优惠券，评选出最佳粉丝，粉丝截止到1000名为止，为期1个月。（H5文案设计要有趣，社交化）微信群管理：建立2个500个人微信群，管理种子用户，收集产品用户意见。3 初始用户期：（5万名种子粉丝，为期三个月）初始推广期要去尝试各种推广渠道，找到你最擅长的渠道，让粉丝自然每天增长。最终完成你的目标。拥有渠道的好处就是，每一天你都能获得稳定的粉丝，而不是一天进500粉丝，再过3天就没

25、有粉丝关注。以下方法是个人团队实战的一些总结，可以借鉴操作：A 微博引流由于我们的市场是定位在本地，所以前期推广时候收集全所有热门本地微博，通过推广官方微博，与这些本地微博建立互动合作,活动期间可转发引流。由于微博的媒体属性比较强，是点到面推广，不属于微信生态圈内，效果也比较弱，当然前期已经有一定粉丝基础的微博，从微博到微信的引流已经获得了很大红利。B 加群引流每个号加500个本地微信群群内不直接广告，加强互动广告时候，发群内红包活动时候，群内群发，并加红包技巧一：如何获取群？发动你身边朋友，同事，合作伙伴，让他们拉你入群。技巧二：换群当积累了一定的微信群后，可以与本地运营商互换群技巧三：置顶

26、活跃群筛选出活跃度较高群，置顶，下沉广告群，群内经常互动，与群主搞好关系，质量高的微信群可以考虑商务合作。C 小号引流注册10个小号（共可加5万私人粉丝）针对本地区域加粉丝每天每个小号加粉丝50个，3个月内完成团队分三组，每个人负责3个技巧一：如何养号？赋予小号一定的标签：如你是92年未婚的女生，从事互联网行业客服工作，居住地厦门哪里等。技巧二：不要有广告嫌疑，每加一人，要自我介绍你的状况技巧三：朋友圈定时分享生活趣事，必要时候插入服务号广告活动，每周定时朋友圈互动交流技巧四：对于传播力比较强粉丝，可以单独多私聊互动。技巧五：从B步骤所加群内添加粉丝引流，加人前先群内互动交流，找主题，特别是活

27、跃度高的群，加粉成功率更高。D 自建官方微信群每个号自建100个官方群对每个群自定义标签，如种子用户群，活动群，产品试用群等。步骤一:明确建群的目的，建立群规章制度步骤二：配官方客服，围绕群主题定期互动，解决问题。步骤三：发展一些意见领袖做帮手，共同发展群。必要时给与物质上激励。E 活动策划活动以一周一次频率来执行，加强用户的记忆习惯，利于传播分享，以下活动作为备选，执行时候，团队参与进来，死磕文案及H5效果设计。活动礼品：优惠券，大礼包（消费券+帆布袋+记事本+广告衫等），活动奖品，微信红包定期活动一：派发微信红包，将粉丝拉入到微信小号,建立微信群开始发红包。定期活动二：注册就送10元优惠券

28、，推荐就送10元优惠券，充值100送20元定期活动三：关注赢好礼，扫扫送礼品，微信预定享折扣活动四：微信答题：提出的问题最好和服务号相关，让用户在你网站上找相关答案，加深对服务号的印象，加强服务号品牌的认识度。这个可以参考一号店的一些微信活动。活动五：转发有奖：可在微博微信发起转发活动，转发就送礼。活动执行时候，可以在本地公众号，微博，社区等渠道投放，随时监控投放效果。如厦门地方社区小鱼网，活动开始时，我们BD会跟洽谈网站，微信，微博三个媒体广告合作或联合推广。4 品牌推广期：（10万名种子粉丝，为期三个月）A 继续”初始用户期”推广方法稳定获取每天流量B 本地O2O服务号或APP合作经过初期

29、推广后，已经积累了一定粉丝量，可以与本地O2O一起合作推广。C 地面推广可以针对性与商场，学校，社区等商圈合作，进行线下活动策划推广D 参加行业性会议展览可以通过参加一些行业性会议展览,带上二维码,做好微信营销方案,到展会或者会议上与你的客户,合作伙伴交流,推荐微信公众号。最后，要记得做好对营销传播效果的评估，这些可能包括人群的覆盖率、点击量、阅读量，点赞量等。每一次的数据，都会告诉你下一次的内容1 微博考核指标：微博营销涉及的数据大致有微博信息数、粉丝数、关注数、转发数、回复数、平均转发数、平均评论数.微博信息数：每日发布的微博数量，条/天。平均转发数：每条信息的转发数之和/信息总数量，一般

30、计算日平均转发数或月平均转发数，次/条 ，平均回复数原理类似。平均转发数（评论数）与粉丝总数和微博内容质量相关，粉丝总数越高，微博内容越符合用户需求，转发数和评论数就会越高。所以这个数据可以反应粉丝总数、内容和粉丝质量的好坏。粉丝基数越大，理论上转发会提高，内容越契合用户，或者粉丝中你的目标人群越多，这个数据都会上升。一.2016年微信的到诊量应为全院到诊的30%。根据经营制定的全年生殖专科5000个到诊的指标，微信组占1500人。即每个月125人的到诊。二、根据数据倒推，4个组的团队，有组员28人。平均每人每月要求到诊5人生殖专科。三、生殖专科的单体消费达到2400的水平，生殖专科月消费额达到30万。微信整体成本控制在9万-10万。生殖专科单体到院成本为800。四、微信组由全科向生殖专科转型后，普专科占比43%的比例会有一个大幅度的下降，预计降至30%的比例，预计以53个的到诊。普专科以450的单体消费，预计通过普专科可盈利2万。五、根据每个月的市场因素，小月做团队的稳定，大月做业绩和爆发点营销。