房地产销售礼仪.docx

1、房地产销售礼仪房地产销售礼仪房地产销售礼仪培训教案一、培训结构与内容简析（一）、员工培训礼仪知识的重要性公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。（二）、培训目的 认知并能有意识得培养自己的礼仪素养，塑造完美的个人形象，能够拉近与客户的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。（三）、培训目标 （1） 知识目标：了解礼仪的概念，及礼仪规范的主要内容，包括仪表、仪容、仪态礼仪规范。了解销售人员服务用语，基本行为准则和职业素养。了解日常交往活动中各类实战礼仪的类型及基本要求。 （2）

2、 技能目标：能规范的进行个人仪容修饰；能熟练掌握工作中应遵循的着装礼仪；能正确表现站、立、行、坐、蹲的姿势。掌握交谈礼仪技巧的运用；掌握介绍、握手、名片礼仪的规范和顺序；能熟练把握不同场合乘车座次及宴会桌次、座次的安排。 （3） 能力目标：掌握个人礼仪的基本知识，能将个人礼仪运用到实际的交往活动中。（四）、培训重点、难点能运用所学的礼仪知识熟练应对实际交往活动的各种情景。二、培训的方式、方法1、采用讨论、提问的方式来互动、交流，这样在培训过程中，不宜出现比较枯燥的说教式理念。2、结合情境实训来巩固和掌握理论知识。3、以视频形式辅助培训的方法，最大限度的激发大家的学习积极性。三、培训思路及设想：

3、以谈话的形式将内容贯于整个培训过程中，创造轻松愉悦的学习情境。第一课时：首先理解礼仪的基本概念，然后由“员工应懂得的道理”引发“仪表仪容仪态”的内容（重点讲述）；穿插讲述销售人员服务用语、基本行为准则和职业素养。第二课时：以案例分析题的形式回顾第一课时内容；提问大家在平时生活中或接待中经常遇到有关礼仪方面问题的困惑，例如公司聚餐时关于自己应该坐在什么位置的困惑？从而引出本课时内容各类实战礼仪。四、培训过程：（一）引入课题:以提问的方式让同事回答有关礼仪方面的问题，例如：提问女/男同事，如果迎面走来一位男/女士，你最不能容忍他/她是怎样的？无论怎样的回答，都能涉及到一个人的仪容仪表或仪态，顺其自

4、然导入要讲的课题-那么今天很荣幸和同事们一起探讨有关礼仪方面的问题，互相学习和交流礼仪方面的知识。 （二）学习新知：第一课时内容/第二课时内容（三）情境实训：第一课时 两人一组练习站姿、坐姿、行姿、蹲姿。第二课时 三-四人组成一个小组，设计一个社交场景，轮流扮演其中不同的角色，巩固电话预约、见面握手、名片递接、彼此介绍等礼仪知识。五、视频播放结束课程 实训过程中肯定会遇到或多或少的礼仪问题，观看专家讲述礼仪的视频，再次巩固理论知识。前 言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。房地产销售人员的个人形象蕴含

5、着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象，礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，它能够拉近与客户的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有积极主动、面带微笑、亲切诚恳的态度；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。据统计：40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼貌不满意。归根结底都是礼仪问题。1.1 礼仪的概念及其表现 （4）1.1.1 什么是礼仪（4）1.1.2 礼仪表现（4）1.1

6、.3 礼仪的具体表现（4）1.2 销售礼仪的意义.（4） 1.2.1 销售礼仪的意义对企业.（4） 1.2.2 销售礼仪的意义对员工.（5） 1.2.3 员工需懂得的道理.（5） 1.3 房地产销售人员形象引擎销售的第一个扳机 （6） 1.3.1 仪容仪表客户的第一视觉效应.（6） 1.3.2 行为举止客户心理障碍的突破口.（8） 站姿端正、身直、肩平、正视.（8） 坐姿腿直、身正、文雅.（8） 行姿头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳.（9）蹲姿（10）交谈（10） 办公室礼仪. .（12）1.4 房地产销售人员服务用语.（12）1.5 销售人员基本行为准则. （13）1.5.1 工作态度（

7、13）1.5.2 服务态度（13）1.6 职业素养（14）1.7 礼仪延伸各类实战礼仪.（14） 1.7.1 表情礼仪（14） 1.7.2 目光礼仪. （15） 1.7.3 握手礼仪. （15） 1.7.4 介绍礼仪（16） 1.7.5 名片礼仪. （16） 1.7.6 电话礼仪.（17） 1.7.7 引导礼仪（19） 1.7.8 奉茶礼仪.（19） 1.7.9 拜访礼仪. .（19） 1.7.10 乘车礼仪. .（20） 1.7.11 乘电梯礼仪. .（21） 1.7.12 正式宴会的席次礼仪. .（22） 1.7.13 送别礼仪. . （23）1.8 结束语（23） 一、礼仪的概念及其表现

8、（一）什么是礼仪礼仪不仅仅是礼节，它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。（二）礼仪表现对内：专业的修养及个人的修养；对外：形、气、神、肢体风范、礼节；两者密不可分且互为促进。在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。 （三）礼仪的具体表现礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼节：是指人们在商事活动过程中的惯用形式。仪表：是指人们的外表。如容貌、服饰、姿态等。仪式：是指人们在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动。二、销售礼仪的意义（一）

9、销售礼仪的意义对企业（1）企业竞争的要求：充分利用差异服务来推动自己迈向未来。（2）树立公司优良的品牌形象，注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志。（3）迎合客户的心理需求，追求精神，希望得到尊重。（4）间接提高企业的经济效益，礼仪文化是企业的生产力。（二）销售礼仪的意义对员工（1）好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好坏，决定着与他人沟通、合作的成败。（2）良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。（3）好的仪容是一封永久的推荐信（三）员工需懂得的道理客户是公司的生命；公司始终要致力于满足客户的需求。销售是公司的第一线，而公司在销售活动中采取最多的就是直接面谈和电话行销，这两

10、种促销的关键点是：1、如何迅速取得客户的信任？70%的准主顾做出鉴定（介绍）决定是因为信任销售人员和裕发服务水平，20%是相信裕发管理制度，10%是认为产品合适。销售过程中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。2、建立信任感对销售的重要性为什么要建立信任感？经常由客户对于销售人员的反应是：冷淡 怀疑 轻视 敌意 结论：只有设法赢得客户信任，才能进行下一步销售动作，发现客户需求。3、如何建立信任感得体的穿着与仪容微笑、眼神赞美、提问、倾听有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得专业精神守时、讲信用、不说谎、吹牛说话节奏、肢体语言得当提供商业信

11、息记录有用信息及交办事项三、 房地产销售人员形象引擎销售的第一个扳机有人认为，房地产接待人员就是负责把客户引进门，告知房地产状况，楼盘信息等。这只是狭隘片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没有做到位，都有可能造成上门客户的流失。（一）、仪容仪表客户的第一视觉效应1、整体要求每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得有污物。在接待客户时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。眼睛要保持清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝；别让鼻

12、毛探头探脑，勿当众抠鼻子；头发要保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗内衣物，以免身上发出汗味和其他气味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看见的地方都要保持整洁。2、个体要求（1）男士着装要点不求华丽鲜艳，遵从“三色”原则头发不宜太长，要保持发型与面部的整洁。二粒扣西装只扣最上面 ；三粒扣西装扣上面两颗或中间一颗；双排扣西装所有扣子均扣好衬衫须扣风纪扣领带长度以其底端正好抵达皮带扣底端为宜皮鞋天天擦亮与西装的颜色协调忌穿白袜子（2）女士着装重在高雅与利落发型得体，美观大方，忌披头散发；指甲不宜太长，不涂颜色夸张的指甲油；可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张的饰物。面部着淡妆，粉底不能太厚，保持均

13、匀，与与皮肤底色协调；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。鞋跟不宜过高、过细。丝袜无破损并与服装、皮鞋颜色搭配协调。忌穿黑色皮裙、忌光腿穿裙装。（3）礼仪延伸男士着装礼仪衬衫和领带的搭配：领带是商务正装配饰，半袖衬衫是商务休闲装，所以半袖衬衫不能打领带，正式场合，穿长袖的白色衬衫就一定要打领带。不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面河见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处男士着西装八忌：西装过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西装袖子长于衬

14、衫袖领带太短西装上装两扣都扣上（双排扣西装除外）西装的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋（二）、行为举止客户心理障碍的突破口1、站姿端正、身直、肩平、正视躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方。四肢：两臂自然下垂、两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，亦可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，男士身体挺拔直立、两腿绷直、两脚开立、脚间距与肩同宽；女士脚跟并拢，脚尖向外微分呈“V”字型。2、坐姿腿直、身正、文雅眼睛直视前方，用余光注视座位轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。当客人到访时，应该放下手中事情站起来微笑相迎，当客人就座后自己

15、方可坐下。造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背。女士落座时，从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。男士手并列腿上或放在椅子的扶手上，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，一拳之隔，与地面垂直；女士两腿应并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上，如果长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，脚不要

16、踏拍地板或乱动。从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。离位时，起立，迈右脚迈出椅子的右侧；收左腿退到右腿后；退右脚到左脚后；收左脚与右脚并拢；将座位轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、行姿头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危险情况例外），也补可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并

17、排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑做出手势“您先请”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应先说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人左侧前两步，以便随时向客人解说和照顾客人。上班时不得售楼部吸烟或吃东西。注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。4、蹲姿男士上下式女士如果要从物品的右边拣，你要站在物品的右侧然后左脚在前就是靠近物品的脚要稍前，右

18、脚靠后，下蹲，左手拾物，右手护胸。如果要在东西的左边捡，就右脚稍前（右脚靠近物品），左脚在后，右手拾物，左右护胸。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。5、交谈声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示等客户先开口。当众不应耳语或指指点点，不得用手指或笔杆指客人或者指示方向。抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯，切忌双手叉腰、双手插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

19、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。谈话时不问年龄、不问收入、不问婚姻、不问信仰、不问健康。他人讲话时不可整理衣裤、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、敲桌子等，要做到修饰避人。在客人讲话时不得经常看表。多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。如果知道客人的姓或职位，要尽量称呼其职位，比如李总、赵经理等。未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”或“老师”；指第三方时不得讲“他”，应称呼“那位先生”或者“那位女士”。任何时

20、候不得讲“喂”。对客人的问询不能回答“不知道“，的确不清楚地事情要请客人稍等，再代客询问，或请客人直接与相关部门或工作人员联系。在接待客户时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就继续交谈。如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，因趋前说：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生/女士商量”，如果客人点头答应，应表示感谢。谈话中如果要咳嗽或

21、打喷嚏时，应该说“对不起”，并装神向侧后下方，同事尽可能用手帕或纸巾遮住。6、办公室礼仪建立良好的人际关系：尊师守约、尊重上级和同事、公私分明、加强沟通交流、不推卸责任、态度认真、不在背后议论他人。与上司相处：理解、保持距离、不卑不亢。与同事相处：真诚合作、同甘共苦、公平竞争、宽以待人。四、房地产销售人员服务用语迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎参观、请坐等。友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买房、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题

22、、我想听听您的意见行吗？接待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区（沙盘）、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。恭维赞扬类：像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英

23、俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买房没有关系，能认识您我很高兴、再见。生硬类用语：你姓什么？友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。四、销售人员基本行为准则（一）、工作态度服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离

24、职守，个人调班时需经主管同意。（详情见销售管理制度）正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。员工有义务保守公司的经营机密。禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名义谋取个人利益。对违反公司行为规范的，将视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、除名等处分，情节严重者公司将保留对其追究法律责任的权利。（二）、服务态度友善笑迎客人，与同事和睦相处，互帮互助。礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽地向客人介绍项目，解

25、答客人疑问。五、职业素养（一）职业素养的概念按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。（二）个人修养良好的个人修养时影响利益的根本要素，而礼仪又能体现一个热的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。（三）职业态度适应适应公司文化，工作方式主动主动承担工作敬业以工作为荣，设定高地工作目标勤奋努力工作，不断学习有序利落，有条不紊高效追求效率和效益礼仪延伸各类实战礼仪1、表情微笑，应该贯穿礼仪行为的整个过程不发声，不漏齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微扬起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心，

26、发自肺腑，而无任何做作之态。微笑时的注意事项要与对方保持正视的微笑，眼神停留在眼与鼻之间的三角范围，坦诚地接受对方的目光高于对方视线的微笑会让人感到被轻视低于对方视线的微笑会让人感到有戒心2、目光礼仪礼貌地做法时：用自然、柔和的眼光看着对方双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以3-6秒时间为宜。注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不是聚集于一处，以三点柔视为宜。注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部。3、握手礼五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到伸手的顺序：应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。握手时间一般在3-

27、5秒之间为宜；握手力度适中；握手要讲究卫生。握手的禁忌喧宾夺主、贸然伸手目光游移，心不在焉或漫不经心只顾与一人握手，忽视或冷淡他人出手时慢慢腾腾或者置之不理别人在握手时插上去带着手套或帽子、墨镜与人握手4、介绍礼仪自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位、身份，同时递上事先准备好的名片为他人介绍顺序：晚辈介绍给长辈、职务低者介绍给职务高者、双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士、把家人介绍给同事、朋友；熟悉的人介绍给不熟悉的人；把后来者介绍给先到者。5、名片礼仪双手呈递，以表示对对方的尊重，应说“请多多关照”“请多指教”之类的寒暄语将名片的文字正向对方在递交名片的同事作

28、一下简单的自我介绍在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片到处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西上司在场时，要等上司递出名片后自己才能递出名片名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹交换名片的四种标准化做法交易法：主动将名片给对方激将法：将名片递出时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”平等法：“认识您很荣幸，不知道以后怎么和您联系呢？” 6、电话礼仪所有电话，务必在三声之内接