CRM功能结构.docx

1、CRM功能结构CRM系统功能结构(一)市场管理模块市场管理模块能帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析,从而对市场进行细分,产生高质量的市场策划活动,指导销售队伍更有效地工作。市场管理功能可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析,帮助市场专家开发、实施、管理和优化相应的策略。市场管理功能还可以为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等都由市场管理模块提供。市场管理功能通过数据分析工具,帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场管理功能可与其他的应用模块相集成,确保新的市场活动资料自动地发布给合适的销售、服务人员,使活动得到快速的执行。市场管

2、理功能主要是通过市场营销活动的开展和市场计划的实施来完成市场的开发与客户的挖掘,以便更好地提供销售线索进而形成商机。此模块应设置的功能有:营销活动管理、市场计划管理、市场情报管理、市场分析等,(二)销售管理模块在CRM系统中销售管理模块主要管理商业机会、客户账目以及销售渠道等方面。该模块把企业的所有销售环节有机地组合起来。这样在企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅的工作流程。销售管理模块能确保企业的每一个销售代表(包括移动和固定销售代表)能及时地获得企业当前的最新信息,包括企业的最新动态、客户信息、账号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等。这

3、样销售代表同客户面对面的交流将更有效,成功率将更高。销售管理模块主要是从市场管理模块中获取销售线索信息并转化商机后,提出销售报价,签订销售合同,结算佣金,开出销售订单,收回销售货款,编制销售计划,进行销售分析等,实现全过程管理。同时为下一环节提供销售服务需求,形成服务管理模块的数据来源。销售管理模块应设置的功能有:线索管理、商机、销售报价、销售合同、佣金、销售订单、收款、销售计划、销售分析等功能。(三)服务管理模块服务管理模块可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率,增强服务能力,从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题,迅速准确地根据客户需求解决调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题,延长每

4、一个客户在企业中的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求,并向客户建议其他的产品和服务来增强和完善每一个专门的客户解决方案。服务管理模块提供易于使用的工具和信息(包括服务需求管理,服务环境配置及多种问题解决方案)。这些方案包括相关案例分析,问题的分析诊断(包括横向决策树),可在巨大的科技文档库、常见问题解答数据库中和已有的客户服务解决方案中查找基于客户、话务员、服务渠道和服务许可等的广泛的信息,客户咨询通过合适的渠道被发送给合适的话务员进行处理。服务管理模块可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户咨询。通过对服务许可管理的全面支持,采用自动的工作流并增强对每一个咨询的路由、监控和解决

5、,服务管理模块可以确保客户的要求及时满意地得到解决。服务管理模块是通过呼叫中心接受客户服务请求信息,在校验销售合同后,对需要维修的产品提供产品维修服务,对于需要装箱的配件进行装箱处理,并进一步完成客户商品的管理、维修项目的服务管理,以及产品缺陷的管理。服务管理模块应设置的功能有:服务请求、服务合同、产品维修、装箱单、商品、项目服务、产品缺陷等功能。(四)客户管理模块客户管理模块将企业所有的客户资源进行集中全面的管理,帮助企业建立客户全方位视图,从而能够延长客户生命周期,更深地挖掘客户潜力,提升客户价值。包括客户基本信息、客户信息查询、客户关怀、客户分析等功能。一、客户管理客户即客户资料管理，包

6、括客户的详细信息，联系活动，历时记录等信息。客户列表主要是包括与分析客户有关的重要信息，并可以实现快速的按列分组。分组包括客户（企业目前已有客户）、潜在客户和供应商，此系统可以对不同分组的用户进行组描述，便于对用户信息更好的分析。联系人与客户栏要对用户描述的信息基本相同，其中用户主要突对某个企业详细信息的记录，而联系人主要是对个人信息的记录。联系人列表对联系人的重要信息以表格的形式呈现，并可以实现快速分组。二、行动管理联系活动主要是对企业将要开展的各种活动例如大型销售、促销活动、公司宣传活动等进行的计划。包括活动主题、相关客户、对相关机会的预测等信息重要信息。历史记录主要是查看对企业已经开展的

7、各种活动例如大型销售、促销活动、公司宣传在客户管理模块中,既对客户进行新增、修改、删除、复制、合并、查询、导出等方面的管理,也要对客户的联系人进行相应的管理。客户管理的主要内容包括:客户助记码、客户编号、客户名称、办公地址、主要电话、邮政编码、电子邮箱、所在城市、所属行业、客户级别、客户类型、客户状态、信用等级、信用额度、上级单位、财务电话、公司主页、备注信息、注册时间、负责人、负责部门等信息。客户联系人的主要内容包括:联系人姓名、性别、年龄、所在部门、职务、上级主管、办公电话、移动电话、电子邮箱、住宅电话、传真号码、生日、个人爱好、备注信息、负责员工、负责部门等信息。(五)系统初始设置模块系

8、统初始设置模块主要完成系统初始化和系统初始设置,以及系统的登录等功能。主要包括:系统参数设置、部门员工设置、权限管理和产品管理等功能。系统参数设置应包括:管理员的电子邮件地址,应收款提前提醒天数,客户生日提醒提前天数,销售合同、销售订单、报价单、产品等数值应保留的小数位数等。部门员工设置:部门指的是内部组织架构,采用树形结构表示。顶级部门可以是集团、公司总部、工厂等,下级部门可以是子公司、分公司、办事处、车间、二级子公司、车间小组等。员工是指所有使用CRM的用户,可以是系统管理员、销售人员,销售部门领导,公司领导等。权限设置是系统初始化时非常重要的功能,权限设置分为:部门权限、特殊权限和数据权

9、限的设置。产品管理包括:可以给企业带来销售收入、销售利润的有形产品和无形产品,它既可以包括企业自制产品、外购产品、代销产品,也可以包括企业提供给客户的培训、服务等无形产品的管理。总之,在目前市场竞争激烈、客户资源作用凸显的环境下,越来越多的企业开始选择应用CRM系统。由于CRM系统本质上是面向企业前台应用的管理信息系统,其本身蕴含了CRM的管理理念和管理思想以及先进的信息技术,因而其实施具有一定的程序性和复杂性。只有深入分析研究CRM系统功能,建立完善的、科学的CRM系统,才能使企业主动开展组织架构、工作流程的重组,同时面向客户的各项信息进行集成,实现对客户活动的全面管理。在实现客户满意度和忠

10、诚度全面提高的基础上,真正形成以客户为中心的企业经营理念,从而建立企业不可复制的核心竞争优势。两个系统的功能比较活动等进行的记录。包括的内容基本上联系活动相同。日历可以实现对联系活动或历史活动按天、按周和按月的详细查看。是联系活动和历史记录的详细信息。销售管理机会对企业中某种产品进行的机会分析，包括对相关客户、主要竞争对手等内容的展示。可实现添加删除等功能。机会明细主要是对过去发生过的机会的归类总结的记录可为企业未来机会的分析提供依据。销售主要是对企业销售的记录和展示。销售明细对企业销售记录的归类总结，便于企业根据销售的主要信息进行销售分析。三、产品管理产品有关本企业产品的信息的记录和查看。服

11、务反馈有关客户对相关产品在服务过程中的反馈记录和总结，便于企业对反馈进行分析。费用对本企业在某一时期内产生的费用的分析。四、分析销售走势分析点击此项时，会弹出销售走势对话框，使操作人员可以根据企业的需要对数据来源、分析类型（仅分析未结束的机会、仅分析失败的机会、仅分析成功的销售）、分析方式（天、周、月等）、产品选择等基本信息的选择，并可以编辑文字标题，再生根据基本信息和所需要的图形类型产生相应的数据分析结果和图标显示。销售漏斗模型的分析销售构成分析智邦国际CRM一、客户管理客户资料管理全面记录客户信息，包括客户基本信息、历史跟进记录、购买记录、账款往来、售后记录、费用记录、积分信息等等，在一个

12、界面里可以查看以上所有信息。客户资源分配分配方式一：销售人员申请、管理人员审批分配方式二：管理人员直接指派或收回分配方式三：销售人员批量随机领用功能分析（由于此系统功能较多，故不一一展开细说）提高客户整合率设置回收机制（领用未联系、间隔未联系、跟进未成功、保护过期）领导收回员工主动放弃客户跟进跟进情况录入模板自由设置快速、高效的通过邮件、短信联系客户待联、待邮、待查（提醒）设置跟进情况历史记录查询对下属跟进情况进行点评客户回访自动提醒客户下次联系日期自动提醒跟进记录统计分析（柱状图、饼图、折线图）客户检索客户快速检索客户高级检索支持智能模糊查询客户联系人一个客户可以添加多个联系人可以设置主联系

13、人，并可以随时更改父客户应用于客户层级比较多，单独跟进但又需要汇总查询的情况一个客户有一个父客户一个父客户可以有无数个子客户信封打印信封打印格式可以自由设置客户名称、地址、邮编、收件人都自动关联可以检索出需要打印信封的客户并进行批量打印客户保护为防止撞单，可以启用客户保护功能保护数量、保护期限、提前提醒天数都可以自由设置客户共享当需要多人同时跟进一个客户时，可以将自己的客户共享给需要的人员。在一个界面里查询共享或者被共享的客户可以随时更改或取消客户共享客户积分积分是可选功能，如不选用，将不出现任何相关信息。积分开启状态的多重控制积分规则自由设置积分自动累加和计算积分消费记录和历史查询客户导入可

14、将EXCEL格式保存的客户资料直接导入系统导入资料自动查重和过滤导入客户的判重条件可灵活选择客户导出可批量导出客户资料为EXCEL格式的文档，有利于客户离线分析和再次利用。导出权限和导出范围可在后台自由控制客户回收站所有删除的客户资料都保存在客户回收站，防止误删或者恶意删除。只有管理人员才可以查看和管理回收站管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢复。客户参数设置客户区域可以无限级设置客户字段、客户编号、客户行业、客户分类、客户来源、客户价值、客户池权限自定义设置回访提醒自定义设置客户策略设置客户回收策略设置客户领用策略设置客户保护策略设置客户录入策略设置（“客户名称

15、智能提示”形象化重名提示）客户统计分析客户新增数量人员、小组、部门对比客户跟进数量人员、小组、部门对比客户新增数量年、月、周、日对比客户跟进数量年、月、周、日对比客户新增数量区域、行业汇总对比客户利润汇总、客户历史价格分析所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印。二、联系人管理联系人资料管理全面记录联系人信息，包括联系人基本信息、历史跟进记录、亲友关系等信息都在一个界面集中显示。联系人跟进管理跟进情况录入模板自由设置跟进情况历史记录查询对下属跟进情况进行点评跟进记录统计分析（柱状图、饼图、折线图）联系人生日提醒自动提醒联系人生日提前提醒的天数可以自由设置联系人检索联系人

16、快速检索支持智能模糊查询联系人资料导出可批量导出联系人资料为EXCEL格式的文档，有利于联系人资料的离线分析和再次利用。导出权限和导出范围可在后台自由控制联系人回收站所有删除的联系人资料都保存在联系人回收站，防止误删或者恶意删除。只有管理人员才可以查看和管理回收站管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢复。联系人统计分析联系人区域、行业、性别分布对比联系次数排行和联系周期对比所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印。三、合同管理合同资料管理全面记录合同信息，包括合同基本信息、销售明细、历史跟进记录、关联售后、关联费用、关联回款等等在一个界面集中

17、显示。销售价格控制可以启用低于限价不能录入可以启用低于限价需要审批可以启用任何合同都需要审批合同跟进合同共享给其他人员共同完成跟进情况录入合同内容直接发送邮件在一个界面完成跟合同相关的所有内容父合同一个父合同可以有无数个子合同子合同直接关联父合同合同附件支持图文混排，可以上传图片或附件多次收款自动生成应收账款可以一次收款，也可以多次收款应收账款自动提醒提成核算自由设置提成规则提成基数既可以按照销售额也可以按照毛利提成比例可以采用同一比例、累加比例或产品比例合同检索合同快速检索合同高级检索支持智能模糊查询合同审批可以根据业务需要决定是否开启合同审批审批流程自定义审批级别没有限制审批人员智能匹配合

18、同短信审批合同打印打印格式完全自定义可以设置多套打印模板，并自动套用对应打印格式所有合同信息、销售明细、客户信息都可自动关联合同复制可在已有合同基础上直接复制合同合同参数和产品明细以及客户信息都可以自动关联生成可以再次修改和编辑然后生成新的合同合同导出可批量导出合同资料为EXCEL格式的文档，有利于合同离线分析和再次利用。导出权限和导出范围可在后台自由控制合同回收站所有删除的合同资料都保存在合同回收站，防止误删或者恶意删除。只有管理人员才可以查看和管理回收站管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢复。合同利润查看合同利润明细表销售人员利润汇总表销售业绩对比挑战纪录（合

19、同额和回款额）合同参数设置合同字段、合同编号、合同明细格式、合同分类、合同状态自定义设置合同流程自定义设置审批流程自定义设置打印模板自定义设置合同统计分析合同新增数量人员、小组、部门对比合同新增金额人员、小组、部门对比合同新增数量年、月、周、日对比合同新增金额年、月、周、日对比合同利润汇总分析、客户购买汇总和明细所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印。四、售后管理售后资料管理全面记录售后信息，在售后界面可以集中查看售后各阶段的处理情况。售后环节完整记录每一环节的处理情况各环节都可指定下一环节的售后处理人员处理完各环节后，售后单自动从“处理中”状态转为“处理完毕”售后权

20、限只有被指定的售后人员才可以处理售后售后人员只能修改自己权限范围内的资料售后检索售后快速检索售后高级检索支持智能模糊查询售后附件支持图文混排，可以上传图片和附件。售后回收站所有删除的售后单都保存在退货回收站，防止误删或者恶意删除。只有管理人员才可以查看和管理回收站管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢复。售后流程设置自由设置售后环节，以及各环节处理情况。打印模板设置打印格式完全自定义可以设置多套打印模板，并自动套用对应打印格式所有售后信息、客户信息都可自动关联售后统计分析售后新增数量人员、小组、部门对比售后新增数量年、月、周、日对比售后分类、处理结果、紧急程度、处理

21、方式的数量分布售后数量区域、行业分布所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印。售后参数设置售后编号、售后分类、售后紧急程度、售后处理时间、售后方式自定义设置售后流程模板自定义设置售后打印模板自定义设置五、竞争对手分析对手资料管理全面记录竞争对手的基本信息，竞争对手最新动态、业务方向、主打产品、销售模式、竞争优劣势等都在一个界面集中显示。对手最新动态可派专人实时添加对手最新动态修改基本资料对手回收站所有删除的对手资料都保存在对手回收站，防止误删或者恶意删除。只有管理人员才可以查看和管理回收站管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢复。对手参数设置

22、对手编号自定义对手威胁级别和企业性质自定义六、团队管理跟进管理客户跟进数量部门、小组、人员对比客户跟进数量年、月、周、日对比客户跟进数量24小时时间段对比点评管理上级对下属的跟进记录进行点评下属可以查看到上级的点评上级可以查看到自己给下属的点评日程管理可以添加月计划、周计划、日计划以及完成情况每天可以添加多条日计划上级可以快速检索到下属的日程安排上级可以给下属指派日程系统自动提醒待完成提成和延误日程日程修改时间可在后台设置绩效管理对比销售人员的各项业绩情况对比销售人员的合同收款和发票开具情况对比售后人员的售后数量对比销售人员的合同退货和退款情况对比员工工资和费用提成管理可以按照销售额或毛利设置

23、提成基数可以按照同一比例、累加比例、产品比例计算提成可以按照柱状图、折线图或饼图统计待发提成和已发提成员工通讯录方便查询公司所有员工的联系方式老板控制台整体把握本月销售情况和上月的同期对比宏观统计本月财务出入帐情况和上月的同期对比七、产品管理产品资料管理全面记录产品信息，可以在一个页面中查看到产品的基本信息、销售明细。价格策略可以分单位设置产品的建议售价、最高售价不同客户类型可以设置不同价格策略不同部门可以设置不同价格策略产品录入策略重名提示重名禁止录入产品录入必填项以上三点均可以选择性启用图片与附件支持图文混排，可以上传图片或附件产品检索产品快速检索产品高级检索支持智能模糊查询产品导入和导出

24、可将EXCEL格式的产品资料导入系统，导入权限可在后台自由控制可导出EXCEL格式的文档，导出权限和导出范围可在后台自由控制产品回收站所有删除的产品资料都保存在回收站，防止误删或者恶意删除只有管理人员才可以查看和管理回收站管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢复产品参数设置无限极设置产品分类产品字段、编号、单位自定义设置扩展字段自定义自由设置编辑产品明细页面的产品显示内容与排序规则产品录入策略自定义设置产品导航设置产品统计分析产品销售数量部门、小组、人员对比产品销售金额部门、小组、人员对比产品销售数量年、月、周、日对比产品销售金额年、月、周、日对比产品历史销售明细查

25、询所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印产品数据汇总产品销售明细表产品采购明细表产品利润汇总表产品利润明细表产品采购销售一览表八、现金银行直接入账可以直接添加入账单建立银行期初余额可通过直接入账实现账间转账不同银行账户之间的现金流转账目关联关联合同收款关联预付款关联直接入账关联账间转账关联工资发放关联费用支出账目明细可以查看各账户的期初余额、本期收入和支出、所剩余额等汇总信息可以查看各账户的每一笔收入或支出的款项拥有相应权限可以打印或导出账目明细多币种管理可以选择性启用多币种可以实时管理汇率自动换算货币金额参数设置自由添加银行账号和出纳人员，支持外币账号付款方式、票据

26、种类、工资项目自定义设置开启或关闭多币种现金流量分析现金流量每日、每周、每月、每季度、每年统计每日、每周、每月、每季度、每年收入明细表每日、每周、每月、每季度、每年支出明细表收支明细表九、收款管理收款信息生成合同正式建立，应收账款信息自动生成客户预付款可以记录客户预付款可以使用客户预付款进行结账剩余的预付款可进行退款操作收款基本操作在一个页面可以完成收款到开票所有操作同一笔款项可以一次收款，也可以分期多次收款支持先开票后收款支持先收款后开票应收账款提醒可以设置应收账款日期可以设置提前提醒天数系统自动发出提醒关联银行账户收款时可直接选择银行账户，对应银行账户自动累加相应款项收款检索收款信息快速检

27、索收款信息高级检索支持智能模糊查询收款导出收款信息可批量导出成EXCEL格式的文档可单个导出为EXCEL格式的文档或WORD格式的文档导出权限和导出范围可在后台自由控制收款回收站所有删除的收款信息都保存在回款回收站，防止误删或者恶意删除只有管理人员才可以查看和管理回收站管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢复收款统计分析应收账款金额部门、小组、人员对比应收账款金额年、月、周、日对比底单到账金额部门、小组、人员对比底单到账金额年、月、周、日对比实际到账金额部门、小组、人员对比实际到账金额年、月、周、日对比待开发票金额部门、小组、人员对比待开发票金额年、月、周、日对比已

28、开发票金额部门、小组、人员对比已开发票金额年、月、周、日对比可以统计每个客户的应收账款、实收账款等情况可以统计每个客户下的每笔合同的收款情况所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印十、工资管理工资计算自由设置工资项目的增项或减项灵活编制工资表系统自动核算工资总额关联银行账户发放工资时可以选择银行账户，发放完毕后对应银行账户自动扣除相应款项工资查询公司各人员可以快速查看到自己的工资明细工资回收站所有删除的工资单都保存在工资回收站，防止误删或者恶意删除只有管理人员才可以查看和管理回收站管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢复十一、费用管理费用申请与审批可以根据业务需要决定是否开启费用审批审批流程自定义审批级别没有限制审批人员智能匹配最后一级审批人可以选择银行账号，审批通过后对应银行账户自动扣除相应款项费用使用和返还分类记录费用使用金额费用可关联客户、联系人、项目或合同剩余费用可返还给公司费用检索费用信息快速检索费用信息高级检索支持智能模糊查询费用回收站所有删除的费用信