CRM功能结构.docx
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CRM功能结构
CRM 系统功能结构
（一）市场管理模块
市场管理模块能帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析,从而对市场进行细分,
产生高质量的市场策划活动,指导销售队伍更有效地工作。
市场管理功能可以对市场、客户、
产品和地理区域信息进行复杂的分析,帮助市场专家开发、实施、管理和优化相应的策略。
市场管理功能还可以为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。
比如产品信息、报价信
息、企业宣传资料等都由市场管理模块提供。
市场管理功能通过数据分析工具,帮助市场人
员识别、选择和产生目标客户列表。
市场管理功能可与其他的应用模块相集成,确保新的市
场活动资料自动地发布给合适的销售、服务人员,使活动得到快速的执行。
市场管理功能主要是通过市场营销活动的开展和市场计划的实施来完成市场的开发与
客户的挖掘,以便更好地提供销售线索进而形成商机。
此模块应设置的功能有:
营销活动管理、
市场计划管理、市场情报管理、市场分析等,
（二）销售管理模块
在 CRM 系统中销售管理模块主要管理商业机会、客户账目以及销售渠道等方面。
该
模块把企业的所有销售环节有机地组合起来。
这样在企业销售部门之间、异地销售部门之
间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅的工作流程。
销售管理模块能确保企
业的每一个销售代表（包括移动和固定销售代表）能及时地获得企业当前的最新信息,包括企
业的最新动态、客户信息、账号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等。
这
样销售代表同客户面对面的交流将更有效,成功率将更高。
销售管理模块主要是从市场管理
模块中获取销售线索信息并转化商机后,提出销售报价,签订销售合同,结算佣金,开出销售订
单,收回销售货款,编制销售计划,进行销售分析等,实现全过程管理。
同时为下一环节提供销
售服务需求,形成服务管理模块的数据来源。
销售管理模块应设置的功能有:
线索管理、商机、
销售报价、销售合同、佣金、销售订单、收款、销售计划、销售分析等功能。
（三）服务管理模块
服务管理模块可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率,增强服务能力,从而更加容
易捕捉和跟踪服务中出现的问题,迅速准确地根据客户需求解决调研、销售扩展、销售提升
各个步骤中的问题,延长每一个客户在企业中的生命周期。
服务专家通过分解客户服务的需
求,并向客户建议其他的产品和服务来增强和完善每一个专门的客户解决方案。
服务管理模块提供易于使用的工具和信息（包括服务需求管理,服务环境配置及多种问
题解决方案）。
这些方案包括相关案例分析,问题的分析诊断（包括横向决策树）,可在巨大的科
技文档库、常见问题解答数据库中和已有的客户服务解决方案中查找基于客户、话务员、
服务渠道和服务许可等的广泛的信息,客户咨询通过合适的渠道被发送给合适的话务员进行
处理。
服务管理模块可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户咨询。
通过对服
务许可管理的全面支持,采用自动的工作流并增强对每一个咨询的路由、监控和解决,服务管
理模块可以确保客户的要求及时满意地得到解决。
服务管理模块是通过呼叫中心接受客户服务请求信息,在校验销售合同后,对需要维修的
产品提供产品维修服务,对于需要装箱的配件进行装箱处理,并进一步完成客户商品的管理、
维修项目的服务管理,以及产品缺陷的管理。
服务管理模块应设置的功能有:
服务请求、服务
合同、产品维修、装箱单、商品、项目服务、产品缺陷等功能。
（四）客户管理模块
客户管理模块将企业所有的客户资源进行集中全面的管理,帮助企业建立客户全方位视
图,从而能够延长客户生命周期,更深地挖掘客户潜力,提升客户价值。
包括客户基本信息、
客户信息查询、客户关怀、客户分析等功能。
一、客户管理
客户
即客户资料管理，包括客户的详细信息，联系活动，历时记录等信息。
客户列表
主要是包括与分析客户有关的重要信息，并可以实现快速的按列分组。
分组
包括客户（企业目前已有客户）、潜在客户和供应商，此系统可以对不同分组
的用户进行组描述，便于对用户信息更好的分析。
联系人
与客户栏要对用户描述的信息基本相同，其中用户主要突对某个企业详细信
息的记录，而联系人主要是对个人信息的记录。
联系人列
表
对联系人的重要信息以表格的形式呈现，并可以实现快速分组。
二、行动管理
联系活动
主要是对企业将要开展的各种活动例如大型销售、促销活动、公司宣传活动
等进行的计划。
包括活动主题、相关客户、对相关机会的预测等信息重要信
息。
历史记录
主要是查看对企业已经开展的各种活动例如大型销售、促销活动、公司宣传
在客户管理模块中,既对客户进行新增、修改、删除、复制、合并、查询、导出等方面
的管理,也要对客户的联系人进行相应的管理。
客户管理的主要内容包括:
客户助记码、客户
编号、客户名称、办公地址、主要电话、邮政编码、电子邮箱、所在城市、所属行业、客
户
级别、客户类型、客户状态、信用等级、信用额度、上级单位、财务电话、公司主页、备
注信息、注册时间、负责人、负责部门等信息。
客户联系人的主要内容包括:
联系人姓名、
性别、年龄、所在部门、职务、上级主管、办公电话、移动电话、电子邮箱、住宅电话、
传真号码、生日、个人爱好、备注信息、负责员工、负责部门等信息。
（五）系统初始设置模块
系统初始设置模块主要完成系统初始化和系统初始设置,以及系统的登录等功能。
主要
包括:
系统参数设置、部门员工设置、权限管理和产品管理等功能。
系统参数设置应包括:
管理员的电子邮件地址,应收款提前提醒天数,客户生日提醒提前
天数,销售合同、销售订单、报价单、产品等数值应保留的小数位数等。
部门员工设置:
部门
指的是内部组织架构,采用树形结构表示。
顶级部门可以是集团、公司总部、工厂等,下级部
门可以是子公司、分公司、办事处、车间、二级子公司、车间小组等。
员工是指所有使用
CRM 的用户,可以是系统管理员、销售人员,销售部门领导,公司领导等。
权限设置是系统初
始化时非常重要的功能,权限设置分为:
部门权限、特殊权限和数据权限的设置。
产品管理包
括:
可以给企业带来销售收入、销售利润的有形产品和无形产品,它既可以包括企业自制产品、
外购产品、代销产品,也可以包括企业提供给客户的培训、服务等无形产品的管理。
总之,在目前市场竞争激烈、客户资源作用凸显的环境下,越来越多的企业开始选择应用
CRM 系统。
由于 CRM 系统本质上是面向企业前台应用的管理信息系统,其本身蕴含了
CRM 的管理理念和管理思想以及先进的信息技术,因而其实施具有一定的程序性和复杂性。
只有深入分析研究 CRM 系统功能,建立完善的、科学的 CRM 系统,才能使企业主动开展组
织架构、
工作流程的重组,同时面向客户的各项信息进行集成,实现对客户活动的全面管理。
在实
现客户满意度和忠诚度全面提高的基础上,真正形成以客户为中心的企业经营理念,从而建立
企业不可复制的核心竞争优势。
两个系统的功能比较
活动等进行的记录。
包括的内容基本上联系活动相同。
日历
可以实现对联系活动或历史活动按天、按周和按月的详细查看。
是联系活动
和历史记录的详细信息。
销售管理
机会
对企业中某种产品进行的机会分析，包括对相关客户、主要竞争对手等内容
的展示。
可实现添加删除等功能。
机会明细
主要是对过去发生过的机会的归类总结的记录可为企业未来机会的分析提供
依据。
销售
主要是对企业销售的记录和展示。
销售明细
对企业销售记录的归类总结，便于企业根据销售的主要信息进行销售分析。
三、产品管理
产品
有关本企业产品的信息的记录和查看。
服务反馈
有关客户对相关产品在服务过程中的反馈记录和总结，便于企业对反馈进行
分析。
费用
对本企业在某一时期内产生的费用的分析。
四、分析
销售走势
分析
点击此项时，会弹出销售走势对话框，使操作人员可以根据企业的需要对数
据来源、分析类型（仅分析未结束的机会、仅分析失败的机会、仅分析成功
的销售）、分析方式（天、周、月等）、产品选择等基本信息的选择，并可以
编辑文字标题，再生根据基本信息和所需要的图形类型产生相应的数据分析
结果和图标显示。
销售漏斗
模型的分
析
销售构成
分析
智邦国际 CRM
一、客户管理
客户资
料管理
全面记录客户信息，包括客户基本信息、历史跟进记录、购买记录、账款往来、
售后记录、费用记录、积分信息等等，在一个界面里可以查看以上所有信息。
客户资
源分配
分配方式一：
销售人员申请、管理人员审批
分配方式二：
管理人员直接指派或收回
分配方式三：
销售人员批量随机领用
功能分析（由于此系统功能较多，故不一一展开细说）
提高客
户整合
率
设置回收机制（领用未联系、间隔未联系、跟进未成功、保护过期）
领导收回
员工主动放弃
客户跟
进
跟进情况录入模板自由设置
快速、高效的通过邮件、短信联系客户
待联、待邮、待查（提醒）设置
跟进情况历史记录查询
对下属跟进情况进行点评
客户回访自动提醒
客户下次联系日期自动提醒
跟进记录统计分析（柱状图、饼图、折线图）
客户检
索
客户快速检索
客户高级检索
支持智能模糊查询
客户联
系人
一个客户可以添加多个联系人
可以设置主联系人，并可以随时更改
父客户
应用于客户层级比较多，单独跟进但又需要汇总查询的情况
一个客户有一个父客户
一个父客户可以有无数个子客户
信封打
印
信封打印格式可以自由设置
客户名称、地址、邮编、收件人都自动关联
可以检索出需要打印信封的客户并进行批量打印
客户保
护
为防止撞单，可以启用客户保护功能
保护数量、保护期限、提前提醒天数都可以自由设置
客户共
享
当需要多人同时跟进一个客户时，可以将自己的客户共享给需要的人员。
在一个界面里查询共享或者被共享的客户
可以随时更改或取消客户共享
客户积
分
积分是可选功能，如不选用，将不出现任何相关信息。
积分开启状态的多重控制
积分规则自由设置
积分自动累加和计算
积分消费记录和历史查询
客户导
入
可将 EXCEL 格式保存的客户资料直接导入系统
导入资料自动查重和过滤
导入客户的判重条件可灵活选择
客户导
出
可批量导出客户资料为 EXCEL 格式的文档，有利于客户离线分析和再次利
用。
导出权限和导出范围可在后台自由控制
客户回
收站
所有删除的客户资料都保存在客户回收站，防止误删或者恶意删除。
只有管理人员才可以查看和管理回收站
管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢
复。
客户参
数设置
客户区域可以无限级设置
客户字段、客户编号、客户行业、客户分类、客户来源、客户价值、客户池
权限自
定义设置
回访提醒自定义设置
客户策
略设置
客户回收策略设置
客户领用策略设置
客户保护策略设置
客户录入策略设置（“客户名称智能提示”形象化重名提示）
客户统
计分析
客户新增数量人员、小组、部门对比
客户跟进数量人员、小组、部门对比
客户新增数量年、月、周、日对比
客户跟进数量年、月、周、日对比
客户新增数量区域、行业汇总对比
客户利润汇总、客户历史价格分析
所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印。
二、联系人管理
联系人
资料管
理
全面记录联系人信息，包括联系人基本信息、历史跟进记录、亲友关系等信息
都在一个界面集中显示。
联系人
跟进管
理
跟进情况录入模板自由设置
跟进情况历史记录查询
对下属跟进情况进行点评
跟进记录统计分析（柱状图、饼图、折线图）
联系人
生日提
醒
自动提醒联系人生日
提前提醒的天数可以自由设置
联系人
检索
联系人快速检索
支持智能模糊查询
联系人
资料导
出
可批量导出联系人资料为 EXCEL 格式的文档，有利于联系人资料的离线分
析和再次利用。
导出权限和导出范围可在后台自由控制
联系人
回收站
所有删除的联系人资料都保存在联系人回收站，防止误删或者恶意删除。
只有管理人员才可以查看和管理回收站
管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢
复。
联系人
统计分
析
联系人区域、行业、性别分布对比
联系次数排行和联系周期对比
所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印。
三、合同管理
合同资
料管理
全面记录合同信息，包括合同基本信息、销售明细、历史跟进记录、关联售后、
关联费用、关联回款等等在一个界面集中显示。
销售价
格控制
可以启用低于限价不能录入
可以启用低于限价需要审批
可以启用任何合同都需要审批
合同跟
进
合同共享给其他人员共同完成
跟进情况录入
合同内容直接发送邮件
在一个界面完成跟合同相关的所有内容
父合同
一个父合同可以有无数个子合同
子合同直接关联父合同
合同附
件
支持图文混排，可以上传图片或附件
多次收
款
自动生成应收账款
可以一次收款，也可以多次收款
应收账款自动提醒
提成核
算
自由设置提成规则
提成基数既可以按照销售额也可以按照毛利
提成比例可以采用同一比例、累加比例或产品比例
合同检
索
合同快速检索
合同高级检索
支持智能模糊查询
合同审
批
可以根据业务需要决定是否开启合同审批
审批流程自定义
审批级别没有限制
审批人员智能匹配
合同短信审批
合同打
印
打印格式完全自定义
可以设置多套打印模板，并自动套用对应打印格式
所有合同信息、销售明细、客户信息都可自动关联
合同复
制
可在已有合同基础上直接复制合同
合同参数和产品明细以及客户信息都可以自动关联生成
可以再次修改和编辑然后生成新的合同
合同导
出
可批量导出合同资料为 EXCEL 格式的文档，有利于合同离线分析和再次利
用。
导出权限和导出范围可在后台自由控制
合同回
收站
所有删除的合同资料都保存在合同回收站，防止误删或者恶意删除。
只有管理人员才可以查看和管理回收站
管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢
复。
合同利
润查看
合同利润明细表
销售人员利润汇总表
销售业绩对比
挑战纪录（合同额和回款额）
合同参
数设置
合同字段、合同编号、合同明细格式、合同分类、合同状态自定义设置
合同流程自定义设置
审批流程自定义设置
打印模板自定义设置
合同统
计分析
合同新增数量人员、小组、部门对比
合同新增金额人员、小组、部门对比
合同新增数量年、月、周、日对比
合同新增金额年、月、周、日对比
合同利润汇总分析、客户购买汇总和明细
所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印。
四、售后管理
售后资
料管理
全面记录售后信息，在售后界面可以集中查看售后各阶段的处理情况。
售后环
节
完整记录每一环节的处理情况
各环节都可指定下一环节的售后处理人员
处理完各环节后，售后单自动从“处理中”状态转为“处理完毕”
售后权
限
只有被指定的售后人员才可以处理售后
售后人员只能修改自己权限范围内的资料
售后检
索
售后快速检索
售后高级检索
支持智能模糊查询
售后附
件
支持图文混排，可以上传图片和附件。
售后回
收站
所有删除的售后单都保存在退货回收站，防止误删或者恶意删除。
只有管理人员才可以查看和管理回收站
管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢
复。
售后流
程设置
自由设置售后环节，以及各环节处理情况。
打印模
板设置
打印格式完全自定义
可以设置多套打印模板，并自动套用对应打印格式
所有售后信息、客户信息都可自动关联
售后统
计分析
售后新增数量人员、小组、部门对比
售后新增数量年、月、周、日对比
售后分类、处理结果、紧急程度、处理方式的数量分布
售后数量区域、行业分布
所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印。
售后参
数设置
售后编号、售后分类、售后紧急程度、售后处理时间、售后方式自定义设置
售后流程模板自定义设置
售后打印模板自定义设置
五、竞争对手分析
对手资
料管理
全面记录竞争对手的基本信息，竞争对手最新动态、业务方向、主打产品、
销售模式、竞争优劣势等都在一个界面集中显示。
对手最
新动态
可派专人实时添加对手最新动态
修改基本资料
对手回
收站
所有删除的对手资料都保存在对手回收站，防止误删或者恶意删除。
只有管理人员才可以查看和管理回收站
管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢
复。
对手参
数设置
对手编号自定义
对手威胁级别和企业性质自定义
六、团队管理
跟进管
理
客户跟进数量部门、小组、人员对比
客户跟进数量年、月、周、日对比
客户跟进数量 24 小时时间段对比
点评管
理
上级对下属的跟进记录进行点评
下属可以查看到上级的点评
上级可以查看到自己给下属的点评
日程管
理
可以添加月计划、周计划、日计划以及完成情况
每天可以添加多条日计划
上级可以快速检索到下属的日程安排
上级可以给下属指派日程
系统自动提醒待完成提成和延误日程
日程修改时间可在后台设置
绩效管
理
对比销售人员的各项业绩情况
对比销售人员的合同收款和发票开具情况
对比售后人员的售后数量
对比销售人员的合同退货和退款情况
对比员工工资和费用
提成管
理
可以按照销售额或毛利设置提成基数
可以按照同一比例、累加比例、产品比例计算提成
可以按照柱状图、折线图或饼图统计待发提成和已发提成
员工通
讯录
方便查询公司所有员工的联系方式
老板控
制台
整体把握本月销售情况和上月的同期对比
宏观统计本月财务出入帐情况和上月的同期对比
七、产品管理
产品资
料管理
全面记录产品信息，可以在一个页面中查看到产品的基本信息、销售明细。
价格策
略
可以分单位设置产品的建议售价、最高售价
不同客户类型可以设置不同价格策略
不同部门可以设置不同价格策略
产品录
入策略
重名提示
重名禁止录入
产品录入必填项
以上三点均可以选择性启用
图片与
附件
支持图文混排，可以上传图片或附件
产品检
索
产品快速检索
产品高级检索
支持智能模糊查询
产品导
入和导
出
可将 EXCEL 格式的产品资料导入系统，导入权限可在后台自由控制
可导出 EXCEL 格式的文档，导出权限和导出范围可在后台自由控制
产品回
收站
所有删除的产品资料都保存在回收站，防止误删或者恶意删除
只有管理人员才可以查看和管理回收站
管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢
复
产品参
数设置
无限极设置产品分类
产品字段、编号、单位自定义设置
扩展字段自定义
自由设置编辑产品明细页面的产品显示内容与排序规则
产品录入策略自定义设置
产品导航设置
产品统
计分析
产品销售数量部门、小组、人员对比
产品销售金额部门、小组、人员对比
产品销售数量年、月、周、日对比
产品销售金额年、月、周、日对比
产品历史销售明细查询
所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印
产品数
据汇总
产品销售明细表
产品采购明细表
产品利润汇总表
产品利润明细表
产品采购销售一览表
八、现金银行
直接入
账
可以直接添加入账单
建立银行期初余额可通过直接入账实现
账间转
账
不同银行账户之间的现金流转
账目关
联
关联合同收款
关联预付款
关联直接入账
关联账间转账
关联工资发放
关联费用支出
账目明
细
可以查看各账户的期初余额、本期收入和支出、所剩余额等汇总信息
可以查看各账户的每一笔收入或支出的款项
拥有相应权限可以打印或导出账目明细
多币种
管理
可以选择性启用多币种
可以实时管理汇率
自动换算货币金额
参数设
置
自由添加银行账号和出纳人员，支持外币账号
付款方式、票据种类、工资项目自定义设置
开启或关闭多币种
现金流
量分析
现金流量每日、每周、每月、每季度、每年统计
每日、每周、每月、每季度、每年收入明细表
每日、每周、每月、每季度、每年支出明细表
收支明细表
九、收款管理
收款信
息生成
合同正式建立，应收账款信息自动生成
客户预
付款
可以记录客户预付款
可以使用客户预付款进行结账
剩余的预付款可进行退款操作
收款基
本操作
在一个页面可以完成收款到开票所有操作
同一笔款项可以一次收款，也可以分期多次收款
支持先开票后收款
支持先收款后开票
应收账
款提醒
可以设置应收账款日期
可以设置提前提醒天数
系统自动发出提醒
关联银
行账户
收款时可直接选择银行账户，对应银行账户自动累加相应款项
收款检
索
收款信息快速检索
收款信息高级检索
支持智能模糊查询
收款导
出
收款信息可批量导出成 EXCEL 格式的文档
可单个导出为 EXCEL 格式的文档或 WORD 格式的文档
导出权限和导出范围可在后台自由控制
收款回
收站
所有删除的收款信息都保存在回款回收站，防止误删或者恶意删除
只有管理人员才可以查看和管理回收站
管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢
复
收款统
计分析
应收账款金额部门、小组、人员对比
应收账款金额年、月、周、日对比
底单到账金额部门、小组、人员对比
底单到账金额年、月、周、日对比
实际到账金额部门、小组、人员对比
实际到账金额年、月、周、日对比
待开发票金额部门、小组、人员对比
待开发票金额年、月、周、日对比
已开发票金额部门、小组、人员对比
已开发票金额年、月、周、日对比
可以统计每个客户的应收账款、实收账款等情况
可以统计每个客户下的每笔合同的收款情况
所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印
十、工资管理
工资计
算
自由设置工资项目的增项或减项
灵活编制工资表
系统自动核算工资总额
关联银
行账户
发放工资时可以选择银行账户，发放完毕后对应银行账户自动扣除相应款
项
工资查
询
公司各人员可以快速查看到自己的工资明细
工资回
收站
所有删除的工资单都保存在工资回收站，防止误删或者恶意删除
只有管理人员才可以查看和管理回收站
管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢
复
十一、费用管理
费用申
请与审
批
可以根据业务需要决定是否开启费用审批
审批流程自定义
审批级别没有限制
审批人员智能匹配
最后一级审批人可以选择银行账号，审批通过后对应银行账户自动扣除相应
款项
费用使
用和返
还
分类记录费用使用金额
费用可关联客户、联系人、项目或合同
剩余费用可返还给公司
费用检
索
费用信息快速检索
费用信息高级检索
支持智能模糊查询
费用回
收站
所有删除的费用信
升级会员 