客房岗位说明书.docx

1、客房岗位说明书客房岗位说明书客房岗位说明书工种名称：客房部副总直接上级：酒店分管客房部的总经理直接下级：客房部经理主要职权范围：在酒店分管客房的副总的领导下，全面负责客房部的各项工作，协调本部门与外部门之间的横、纵向联系，负责检查安排客房部经理的工作，检查下属部门的工作情况，负责本部门的各种技能培训的安排工作，对客房部整体工作要有宏观安排。基本素质要求：1. 事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理处理各种矛盾。2. 自然条件：年龄30岁以上，性别不限，身体健康，精力充沛。3. 文化程度：大学专科以上学历。4. 外语水平：具有中等以上外语学历，并

2、能进行日常交流。5. 工作经验：有组织能力，应变能力，控制成本的能力，招聘培训员的能力，熟悉各种规章制度，熟知一般棉织品布料性质，清洁用品的用途及机器设备的操作使用，两年以上酒店客房部工作经验。主要工作内容：1. 负责拟定部门的年度计划及工作安排，编制年度客房各类物品的预算，拟订部门消耗计划及采购计划。2. 根据前厅部对客房销售的出租率及平均房价情况，负责客房的设施折旧，成本核算，成本控制等工作。3. 协调客房的各方面工作，为宾客提供具有规范化，程序化，制度化的优质服务。4. 制定人员编制，合理调配人员，将人员使用率降低到最低点。5. 负责制定本部门各级人员岗位责任制及工作流程，并监督贯彻执行

3、。6. 负责监督检查酒店所有客房、公共区域卫生达标情况，服务设施设备完好情况，随时对本部门服务质量，员工的服务意识进行检查，提出更高一步的要求。7. 检查VIP客房的清洁卫生，确保高质量，高标准地接待好每一位VIP客人。8. 与保安部密切配合，确保住店客人的人身财产安全，做好客房安全工作。9. 安排好员工技能的培训工作。10. 做好各部门间的沟通协调工作。11. 合理调配和使用人力，在保证正常运行和服务质量的前提下，努力降低人力消耗。12. 巡视检查并督导下属工作。13. 努力学习，勇于创新，不断提高经营管理水平和服务质量。14. 完成上级安排的其它工作。工种名称：客房主管直接上级：客房经理直

4、接下级：客房领班主要职权范围：全面负责本楼层各项事物，确保楼层安全、服务、卫生工作顺利进行，为客人提供高效、优质、快捷的客房服务和整洁干净的客房卫生。基本素质要求：1.具有较强的计划、组织、指挥、督导、协调能力和良好的人际关系。 2.自然条件：最佳年龄在22-35岁，身体健康、精力充沛、性格开朗、仪表端正 3.文化程度：具有高中以上学历和同等专科学历 4.外语水平：具有一定的外语会话能力 5.工作经验：具有本客房部4年以上工作经验，具有较强的口头和书面表达能力，精通饭店客房部管理业务，有强烈事业心和责任感主要工作任务内容：1. 掌握楼层住客情况，如VIP客人、长住客人、团队客人、以及有特殊要求

5、的客人，有针对性的安排领班，服务员做好服务和卫生工作。2. 楼层服务员为客服务完成情况，发现问题及时解决。3. 检查督导领班、服务员按照服务程序工作，发现问题及时纠正，确保工作的效率和质量。4. 每日检查VIP客人房间，住客房间、空房等卫生情况，确保卫生质量，查房数为所管房间数的30%。5. 帮助领班解决工作遇到的难题，处理所管区域发生的紧急事件，客人投诉，以及当时发生的特殊情况。6. 负责楼层与相关部门的沟通与协调。7. 负责所管区域的安全。8. 协助部门经理制定员工培训计划，并负责组织落实完成上级安排的各项工作，不断研究工作出现的新问题，提出改进方案，提高工作效率。9. 定期对下属领班、员

6、工进行考核评估，并按照奖惩制度实行奖罚。10. 负责所管区域的成本控制，在保证质量标准的前提下，减少消耗，降低费用。工种名称：客房部领班（白班）直接上级：客房部主管直接下级：客房部服务员主要职责范围：督导客房服务员的日常工作，确保为客人提供优质、高效的服务和整洁干净的客房卫生。基本素质要求：1.乐观开朗，善于处理人际关系，工作认真细致，吃苦耐劳。 2.自然条件：年龄在18岁以上，性别不限，身体健康，形象气质好。 3.文件程度：中等毕业以上学历和同等文化程度。 4.外语水平：有一定的外语会话能力，并能处理相应的问题。 5.工作经验：在本部门工作2年以上，熟悉客房及楼层区域的清洁保养业务及各项客房

7、服务工作主要工作任务内容：1. 检查服务员工作服、仪容仪表、工牌、钥匙情况。2. 检查楼层所有空房，及时报房并填写领班查房表，并向主管报告客房情况。3. 检查所有服务车上的布巾和客用品是否整洁。4. 检查所负责公共区域、工作间的卫生情况。5. 检查每间走客房、续住房和VIP客房，及时报客房服务中心转换房态，确保出租。6. 对于房间和公共区域内需修理的工程项目和设备，及时联系维修，同时保管好服务用的工具和设备，及时报告损坏和丢失情况，以便采取措施。7. 认真阅读填写领班交接纪录，和楼层工作交接纪录，完成上一班遗留工作，避免班次间工作脱节。8. 保管好客人遗留物品，书刊和画报，并及时上交客房服务中

8、心保管。9. 定期培训员工，使其能正确而有效地使用（并保养）工具，机器或各种清洁剂，以达到最佳的服务水平。10. 检查、控制客房服务员，每日清扫所需物品，清洁用品消耗，和客人酒吧消费数量，准确填写酒水申领单，并如数领用物品及酒水。11. 认真检查，验收服务员大清房间的卫生。12. 检查督导服务员按程序提供各项服务。13. 加强楼层周转，库房管理，保管好本楼层各类物品，杜绝物品流失情况的发生。14. 满足宾客各项合理要求，提供有效的客房服务，避免出现责任性投诉。15. 认真执行客房部钥匙管理规定，确保楼层各种钥匙的安全使用，并严格履行签字手续。16. 发现有不正常的活动和现象，及时向客房部经理汇

9、报。17. 为保持良好的联系，要经常和主管交换意见并讨论，以便工作顺利进行。工种名称：客房夜班领班（夜班）直接上级：夜班主管直接下级：客房夜班服务员主要职权范围：负责饭店夜间清洁和客房夜间对客服务工作基本要求：1. 工作认真负责，能独立处理一般问题。2. 自然条件：年龄在18岁以上，身体健康，仪表端正。3. 文化程度：具有中专学历和同等文化程度。4. 外语水平：有一定的外语会话能力。5. 工作经验：在客房部工作2年以上，掌握客房楼层和公共区域的各项工作程序或工作质量标准。主要工作内容：1. 认真检查夜班服务员着装仪表，召开班前会，安排当日工作并提出工作要求。2. 检查巡视客房各区域环境卫生情况

10、，确保客房区域卫生标准。3. 检查服务员晚间开夜床情况，确保晚间客房服务标准。4. 督促服务员及时满足客人的合理要求，提供快捷的客房服务。5. 加强检查、巡视发现生病、醉酒等情况要提供针对性的服务，并及时报告夜班主管。6. 严格执行并监督服务员房卡及机械钥匙的使用管理规定。7. 加强与工程部值班员的联系，及时解决楼层区域或客房内设备、设施的维修问题。8. 负责检查晚间离店客房的卫生，保证客房随时可以出租。9. 加强安全保卫，随时注意客房区域出现的陌生人，行为怪异的人，并以委婉语气进行询问，如发现异常，立即报保卫部。10. 早上7：00对所负责区域进行一次安全检查，及关灯情况，并于白班领班交接昨

11、晚的工作情况及一些特殊情况。11. 负责夜班服务员的培训和考核。12. 负责所有员工的签到、签退。13. 负责核对整理当天遗留物品，并袋入库。14. 检查各区域与洗衣房交接棉织品数量，查看当天的各项单据（报损单、酒水单、娱乐单）并于零晨1：00交到夜审检查。15. 凌晨3：00-4：00抽查服务台值班情况。备注：夜班主管的职责与夜班领班的职责相同，不同的是，管理的幅度不同，故此不做概述。工种名称：客房服务员（白班）直接上级：客房部领班主要职权范围：负责客房楼层公共区域的清洁保养及对客服务工作，为住客提供安全、清洁卫生、舒适方便和美观的住宿环境。基本素质要求：1. 乐观开朗、热情好客、自律守纪、

12、能吃苦耐劳。 2.自然条件：年龄18岁以上，性别不限，身体健康、仪表端正。 3.文化程度：具有中专以上学历和同等文化程度。 4.外语水平：能用英语与客人进行简单对话。 5.工作经验：熟悉客房楼层业务，具有较强的应变能力。主要工作任务内容：1. 按规定着装整齐，配带工牌，主动接受领班检查，按电话使用规范用语，“您好，客房服务员”。2. 配合客房服务中心及时解决住店宾客提出的服务要求和托办事项。3. 负责客房内杯具的更换和清洁消毒。4. 为宾客提供整理房间，填补用品，擦鞋、洗衣服务，租借物品，访客接待等各项服务。5. 根据客人要求灵活设计布置客房，并提供针对性，个性化特色服务。6. 熟悉客房状况，

13、掌握客人动态，并按规定准确填写每日的做房表，工作报告表。7. 负责客房小酒吧管理。8. 为房间补充饮用水及冰块。9. 检查楼层的维修工程和完成情况，并协助配合其他部门人员在楼层工作。10. 及时收取洗衣并做好纪录。11. 承担楼层工作间和楼道，电梯间等处的清洁整理工作。12. 负责地毯、壁纸和各种设施设备的清洁和保养。13. 做好楼层的安全保卫工作。14. 保存客人遗留物品，并交给领班做好失物处理。15. 做每日客用品和棉织品使用量的统计工作。16. 保持清洁工具和服务车卫生，下班前补充好客用品和棉织品。17. 按规定领取送还钥匙，并写好钥匙交接纪录。18. 清楚的交接好未完成的工作。19.

14、完成领班安排的其他工作。工种名称：客房夜班服务员（夜班）直接上级：客房夜班领班直接下级：无主要职权范围：负责夜间客房的清扫整理或对客服务工作基本素质要求：1. 工作责任心强，自觉性高2. 自然条件：年龄18岁以上，身体健康，仪表端庄。3. 文化程度：具有中专以上或同等文化程度。4. 外语水平：有一定的外语会话能力。5. 工作经验：在客房部从事客房清扫和服务工作半年以上，熟悉客房对客服务工作。主要任务内容：1. 巡视检查客房楼层，确保工作间、公共区域处于清洁有序的状态。2. 根据客房服务中心的安排和客人要求清扫整理客房。3. 对夜间离店的房间进行检查和清扫。4. 为夜间入住的客人提供应接服务。5

15、. 为客人提供租借物品服务。6. 按照规定时间有所负责区域进行巡视，以保证客房的安全。7. 下班前与白班做各项交接。8. 完成夜班领班安排的其他工作。9. 负责晚报的发放。工种名称：客房清洁工直接上级：客房领班直接下级：无主要职权或范围：主要负责客房的卫生间及公共区域的清洁工作，协助客房服务员做好清洁保养和对客服务工作。提高客房楼层工作的效率。基本素质要求：1.能吃苦耐劳、工作认真、责任心强。 2.自然条件：最佳年龄为18-40岁，品行端正。 3.文化程度：具有初中文化程度和同等学历。 4.外语水平。 5.工作经验：接受岗前培训并经考核合格，熟悉客房工作，能从事客房清扫整理和一般的对客服务工作

16、。主要工作任务内容：1.按规定着装工作服，8：00前准时到客房部签到2.清洁所负责房间的公共区域卫生3.检查工作车棉织品，吸尘器及所准备的清洁工具，清洁用品是否齐全。4.按照客房卫生间清扫程序进行清扫，并准确记录各种物品或使用数量。5.在进行卫生间清扫时，如有遗留物品马上做好记录交给领班。6.在清扫卫生间时，注意检查各种设备，设施是否完好，发现问题及时报修。7.下班前将自己使用的吸尘器、清洁工具、清理干净放回规定的位置。8.正确使用和保养清洁设备、工具、正确使用清洁剂。工种名称：客房服务中心文员直接上级：客房部经理直接下级：无主要职权范围：客房服务中心文员的主要任务是接听客人的电话，及时向有关

17、人员和部门反馈客人的服务要求并督促落实，确保为客人提供高效，优质的服务，做好部门之间和部门内部的信息传递，为部门的正常运行创造良好的条件。基本素质要求：1.工作认真、反应敏捷、口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确、能说标准的普通话。 2.自然条件：年龄18岁以上，性别不限，身体健康。 3.文化程度：具有中专毕业以上学历或同等文化程度。 4.外语水平：具有一定的外语会话能力。 5.工作经验：具有2年以上在客房部工作经验，熟悉饭店设施设备，服务项目，营业时间，电话号码等，能快速准确地回答客人的询问。主要工作任务内容：1. 接听客人打来的电话，协助解决客人提出的各项要求。2. 接听服务员报酒水、娱乐

18、、报损等项目，并负责电脑传帐，同时做好记录。3. 及时准确纪录、传达有关客人入住、离店等信息。4. 与有关部门沟通协调及协调上下级，以保证整个部门迅速地运转。5. 有总台和楼层相互通报核实客房状态，确保客房状况的准确性。6. 发放、收取和保管员工的作房表，磁卡和机械钥匙。7. 负责登记、保管遗留物品。8. 负责客房服务中心的清洁整理。9. 负责员工每月考勤记录。10. 完成经理安排的其他工作。11. 打印各类资料。12. 负责填写领班的查房表。工种名称：客房部库管员直接上级：客房部经理直接下级：无主要职权范围：管理库房，控制楼层物品的收发，并进行成本计算。基本素质要求：1. 工作稳重，细致，诚实，善于帐物管理。2. 自然条件，年龄22岁以上，身体健康，仪表端庄。3. 文化程度：具有中专以上学历或同等文化程度。4. 工作经验：有2年以上部门工作经验。主要工作任务内容：1. 上下班到客房部领取、上交钥匙并妥善保管。2. 执行安全防火制度。3. 严格遵守考勤制度，保证对客房各区域及时发货。4. 保证所有货物的进出库手续，单据凭证完备无误，认真完成库房每日帐物工作，做到有条不紊，帐实相符。5. 按时完成每日或定期的提货，填制单据向领导报批。6. 保证每月盘点准确，如有误差，写出报告。7. 每月报表一次，汇报楼层月消耗并打下月计划。8. 完成领导交给的各项任务。