客房岗位说明书.docx

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客房岗位说明书

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工种名称：

客房部副总

直接上级：

酒店分管客房部的总经理

直接下级：

客房部经理

主要职权范围：

在酒店分管客房的副总的领导下，全面负责客房部的各项工作，协调本部门与外部门之间的横、纵向联系，负责检查安排客房部经理的工作，检查下属部门的工作情况，负责本部门的各种技能培训的安排工作，对客房部整体工作要有宏观安排。

基本素质要求：

1.事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。

为人正直，能公平合理处理各种矛盾。

2.自然条件：

年龄30岁以上，性别不限，身体健康，精力充沛。

3.文化程度：

大学专科以上学历。

4.外语水平：

具有中等以上外语学历，并能进行日常交流。

5.工作经验：

有组织能力，应变能力，控制成本的能力，招聘培训员的能力，熟悉各种规章制度，熟知一般棉织品布料性质，清洁用品的用途及机器设备的操作使用，两年以上酒店客房部工作经验。

主要工作内容：

1.负责拟定部门的年度计划及工作安排，编制年度客房各类物品的预算，拟订部门消耗计划及采购计划。

2.根据前厅部对客房销售的出租率及平均房价情况，负责客房的设施折旧，成本核算，成本控制等工作。

3.协调客房的各方面工作，为宾客提供具有规范化，程序化，制度化的优质服务。

4.制定人员编制，合理调配人员，将人员使用率降低到最低点。

5.负责制定本部门各级人员岗位责任制及工作流程，并监督贯彻执行。

6.负责监督检查酒店所有客房、公共区域卫生达标情况，服务设施设备完好情况，随时对本部门服务质量，员工的服务意识进行检查，提出更高一步的要求。

7.检查VIP客房的清洁卫生，确保高质量，高标准地接待好每一位VIP客人。

8.与保安部密切配合，确保住店客人的人身财产安全，做好客房安全工作。

9.安排好员工技能的培训工作。

10.做好各部门间的沟通协调工作。

11.合理调配和使用人力，在保证正常运行和服务质量的前提下，努力降低人力消耗。

12.巡视检查并督导下属工作。

13.努力学习，勇于创新，不断提高经营管理水平和服务质量。

14.完成上级安排的其它工作。

工种名称：

客房主管

直接上级：

客房经理

直接下级：

客房领班

主要职权范围：

全面负责本楼层各项事物，确保楼层安全、服务、卫生工作顺利进行，为客人提供高效、优质、快捷的客房服务和整洁干净的客房卫生。

基本素质要求：

1.具有较强的计划、组织、指挥、督导、协调能力和良好的人际关系。

2.自然条件：

最佳年龄在22-35岁，身体健康、精力充沛、性格开朗、仪表端正

3.文化程度：

具有高中以上学历和同等专科学历

4.外语水平：

具有一定的外语会话能力

5.工作经验：

具有本客房部4年以上工作经验，具有较强的口头和书面表达能力，精通饭店客房部管理业务，有强烈事业心和责任感

主要工作任务内容：

1.掌握楼层住客情况，如VIP客人、长住客人、团队客人、以及有特殊要求的客人，有针对性的安排领班，服务员做好服务和卫生工作。

2.楼层服务员为客服务完成情况，发现问题及时解决。

3.检查督导领班、服务员按照服务程序工作，发现问题及时纠正，确保工作的效率和质量。

4.每日检查VIP客人房间，住客房间、空房等卫生情况，确保卫生质量，查房数为所管房间数的30%。

5.帮助领班解决工作遇到的难题，处理所管区域发生的紧急事件，客人投诉，以及当时发生的特殊情况。

。

6.负责楼层与相关部门的沟通与协调。

7.负责所管区域的安全。

8.协助部门经理制定员工培训计划，并负责组织落实完成上级安排的各项工作，不断研究工作出现的新问题，提出改进方案，提高工作效率。

9.定期对下属领班、员工进行考核评估，并按照奖惩制度实行奖罚。

10.负责所管区域的成本控制，在保证质量标准的前提下，减少消耗，降低费用。

工种名称：

客房部领班（白班）

直接上级：

客房部主管

直接下级：

客房部服务员

主要职责范围：

督导客房服务员的日常工作，确保为客人提供优质、高效的服务和整洁干净的客房卫生。

基本素质要求：

1.乐观开朗，善于处理人际关系，工作认真细致，吃苦耐劳。

2.自然条件：

年龄在18岁以上，性别不限，身体健康，形象气质好。

3.文件程度：

中等毕业以上学历和同等文化程度。

4.外语水平：

有一定的外语会话能力，并能处理相应的问题。

5.工作经验：

在本部门工作2年以上，熟悉客房及楼层区域的清洁保养业务及各项客房服务工作

主要工作任务内容：

1.检查服务员工作服、仪容仪表、工牌、钥匙情况。

2.检查楼层所有空房，及时报房并填写领班查房表，并向主管报告客房情况。

3.检查所有服务车上的布巾和客用品是否整洁。

4.检查所负责公共区域、工作间的卫生情况。

5.检查每间走客房、续住房和VIP客房，及时报客房服务中心转换房态，确保出租。

6.对于房间和公共区域内需修理的工程项目和设备，及时联系维修，同时保管好服务用的工具和设备，及时报告损坏和丢失情况，以便采取措施。

7.认真阅读填写领班交接纪录，和楼层工作交接纪录，完成上一班遗留工作，避免班次间工作脱节。

8.保管好客人遗留物品，书刊和画报，并及时上交客房服务中心保管。

9.定期培训员工，使其能正确而有效地使用（并保养）工具，机器或各种清洁剂，以达到最佳的服务水平。

10.检查、控制客房服务员，每日清扫所需物品，清洁用品消耗，和客人酒吧消费数量，准确填写酒水申领单，并如数领用物品及酒水。

11.认真检查，验收服务员大清房间的卫生。

12.检查督导服务员按程序提供各项服务。

13.加强楼层周转，库房管理，保管好本楼层各类物品，杜绝物品流失情况的发生。

14.满足宾客各项合理要求，提供有效的客房服务，避免出现责任性投诉。

15.认真执行客房部钥匙管理规定，确保楼层各种钥匙的安全使用，并严格履行签字手续。

16.发现有不正常的活动和现象，及时向客房部经理汇报。

17.为保持良好的联系，要经常和主管交换意见并讨论，以便工作顺利进行。

工种名称：

客房夜班领班（夜班）

直接上级：

夜班主管

直接下级：

客房夜班服务员

主要职权范围：

负责饭店夜间清洁和客房夜间对客服务工作

基本要求：

1.工作认真负责，能独立处理一般问题。

2.自然条件：

年龄在18岁以上，身体健康，仪表端正。

3.文化程度：

具有中专学历和同等文化程度。

4.外语水平：

有一定的外语会话能力。

5.工作经验：

在客房部工作2年以上，掌握客房楼层和公共区域的各项工作程序或工作质量标准。

主要工作内容：

1.认真检查夜班服务员着装仪表，召开班前会，安排当日工作并提出工作要求。

2.检查巡视客房各区域环境卫生情况，确保客房区域卫生标准。

3.检查服务员晚间开夜床情况，确保晚间客房服务标准。

4.督促服务员及时满足客人的合理要求，提供快捷的客房服务。

5.加强检查、巡视发现生病、醉酒等情况要提供针对性的服务，并及时报告夜班主管。

6.严格执行并监督服务员房卡及机械钥匙的使用管理规定。

7.加强与工程部值班员的联系，及时解决楼层区域或客房内设备、设施的维修问题。

8.负责检查晚间离店客房的卫生，保证客房随时可以出租。

9.加强安全保卫，随时注意客房区域出现的陌生人，行为怪异的人，并以委婉语气进行询问，如发现异常，立即报保卫部。

10.早上7：

00对所负责区域进行一次安全检查，及关灯情况，并于白班领班交接昨晚的工作情况及一些特殊情况。

11.负责夜班服务员的培训和考核。

12.负责所有员工的签到、签退。

13.负责核对整理当天遗留物品，并袋入库。

14.检查各区域与洗衣房交接棉织品数量，查看当天的各项单据（报损单、酒水单、娱乐单）并于零晨1：

00交到夜审检查。

15.凌晨3：

00-4：

00抽查服务台值班情况。

备注：

夜班主管的职责与夜班领班的职责相同，不同的是，管理的幅度不同，故此不做概述。

工种名称：

客房服务员（白班）

直接上级：

客房部领班

主要职权范围：

负责客房楼层公共区域的清洁保养及对客服务工作，为住客提供安全、清洁卫生、舒适方便和美观的住宿环境。

基本素质要求：

1.乐观开朗、热情好客、自律守纪、能吃苦耐劳。

2.自然条件：

年龄18岁以上，性别不限，身体健康、仪表端正。

3.文化程度：

具有中专以上学历和同等文化程度。

4.外语水平：

能用英语与客人进行简单对话。

5.工作经验：

熟悉客房楼层业务，具有较强的应变能力。

主要工作任务内容：

1.按规定着装整齐，配带工牌，主动接受领班检查，按电话使用规范用语，“您好，客房服务员”。

2.配合客房服务中心及时解决住店宾客提出的服务要求和托办事项。

3.负责客房内杯具的更换和清洁消毒。

4.为宾客提供整理房间，填补用品，擦鞋、洗衣服务，租借物品，访客接待等各项服务。

5.根据客人要求灵活设计布置客房，并提供针对性，个性化特色服务。

6.熟悉客房状况，掌握客人动态，并按规定准确填写每日的做房表，工作报告表。

7.负责客房小酒吧管理。

8.为房间补充饮用水及冰块。

9.检查楼层的维修工程和完成情况，并协助配合其他部门人员在楼层工作。

10.及时收取洗衣并做好纪录。

11.承担楼层工作间和楼道，电梯间等处的清洁整理工作。

12.负责地毯、壁纸和各种设施设备的清洁和保养。

13.做好楼层的安全保卫工作。

14.保存客人遗留物品，并交给领班做好失物处理。

15.做每日客用品和棉织品使用量的统计工作。

16.保持清洁工具和服务车卫生，下班前补充好客用品和棉织品。

17.按规定领取送还钥匙，并写好钥匙交接纪录。

18.清楚的交接好未完成的工作。

19.完成领班安排的其他工作。

工种名称：

客房夜班服务员（夜班）

直接上级：

客房夜班领班

直接下级：

无

主要职权范围：

负责夜间客房的清扫整理或对客服务工作

基本素质要求：

1.工作责任心强，自觉性高

2.自然条件：

年龄18岁以上，身体健康，仪表端庄。

3.文化程度：

具有中专以上或同等文化程度。

4.外语水平：

有一定的外语会话能力。

5.工作经验：

在客房部从事客房清扫和服务工作半年以上，熟悉客房对客服务工作。

主要任务内容：

1.巡视检查客房楼层，确保工作间、公共区域处于清洁有序的状态。

2.根据客房服务中心的安排和客人要求清扫整理客房。

3.对夜间离店的房间进行检查和清扫。

4.为夜间入住的客人提供应接服务。

5.为客人提供租借物品服务。

6.按照规定时间有所负责区域进行巡视，以保证客房的安全。

7.下班前与白班做各项交接。

8.完成夜班领班安排的其他工作。

9.负责晚报的发放。

工种名称：

客房清洁工

直接上级：

客房领班

直接下级：

无

主要职权或范围：

主要负责客房的卫生间及公共区域的清洁工作，协助客房服务员做好清洁保养和对客服务工作。

提高客房楼层工作的效率。

基本素质要求：

1.能吃苦耐劳、工作认真、责任心强。

2.自然条件：

最佳年龄为18-40岁，品行端正。

3.文化程度：

具有初中文化程度和同等学历。

4.外语水平。

5.工作经验：

接受岗前培训并经考核合格，熟悉客房工作，能从事客房清扫整理和一般的对客服务工作。

主要工作任务内容：

1.按规定着装工作服，8：

00前准时到客房部签到

2.清洁所负责房间的公共区域卫生

3.检查工作车棉织品，吸尘器及所准备的清洁工具，清洁用品是否齐全。

4.按照客房卫生间清扫程序进行清扫，并准确记录各种物品或使用数量。

5.在进行卫生间清扫时，如有遗留物品马上做好记录交给领班。

6.在清扫卫生间时，注意检查各种设备，设施是否完好，发现问题及时报修。

7.下班前将自己使用的吸尘器、清洁工具、清理干净放回规定的位置。

8.正确使用和保养清洁设备、工具、正确使用清洁剂。

工种名称：

客房服务中心文员

直接上级：

客房部经理

直接下级：

无

主要职权范围：

客房服务中心文员的主要任务是接听客人的电话，及时向有关人员和部门反馈客人的服务要求并督促落实，确保为客人提供高效，优质的服务，做好部门之间和部门内部的信息传递，为部门的正常运行创造良好的条件。

基本素质要求：

1.工作认真、反应敏捷、口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确、能说标准的普通话。

2.自然条件：

年龄18岁以上，性别不限，身体健康。

3.文化程度：

具有中专毕业以上学历或同等文化程度。

4.外语水平：

具有一定的外语会话能力。

5.工作经验：

具有2年以上在客房部工作经验，熟悉饭店设施设备，服务项目，营业时间，电话号码等，能快速准确地回答客人的询问。

主要工作任务内容：

1.接听客人打来的电话，协助解决客人提出的各项要求。

2.接听服务员报酒水、娱乐、报损等项目，并负责电脑传帐，同时做好记录。

3.及时准确纪录、传达有关客人入住、离店等信息。

4.与有关部门沟通协调及协调上下级，以保证整个部门迅速地运转。

5.有总台和楼层相互通报核实客房状态，确保客房状况的准确性。

6.发放、收取和保管员工的作房表，磁卡和机械钥匙。

7.负责登记、保管遗留物品。

8.负责客房服务中心的清洁整理。

9.负责员工每月考勤记录。

10.完成经理安排的其他工作。

11.打印各类资料。

12.负责填写领班的查房表。

工种名称：

客房部库管员

直接上级：

客房部经理

直接下级：

无

主要职权范围：

管理库房，控制楼层物品的收发，并进行成本计算。

基本素质要求：

1.工作稳重，细致，诚实，善于帐物管理。

2.自然条件，年龄22岁以上，身体健康，仪表端庄。

3.文化程度：

具有中专以上学历或同等文化程度。

4.工作经验：

有2年以上部门工作经验。

主要工作任务内容：

1.上下班到客房部领取、上交钥匙并妥善保管。

2.执行安全防火制度。

3.严格遵守考勤制度，保证对客房各区域及时发货。

4.保证所有货物的进出库手续，单据凭证完备无误，认真完成库房每日帐物工作，做到有条不紊，帐实相符。

5.按时完成每日或定期的提货，填制单据向领导报批。

6.保证每月盘点准确，如有误差，写出报告。

7.每月报表一次，汇报楼层月消耗并打下月计划。

8.完成领导交给的各项任务。