直营店铺营运管理手册.docx

1、直营店铺营运管理手册一、 温拿简介1 . 1 公 司 简介 41.2品牌定位 51.3 企 业 文化 5二、 产品说明2.1 货 号 解析 52. 2 产 品 品 种 说明 62. 3 颜 色 说明 62. 4 产 品 尺 码 表示 7三、 人事管理3.1店 铺 人 员 组 织 框架 8巧 113.4 带 教 五骤 11三、店铺制度4.1店 铺 人 员 提 升 流 程 124.2店 铺 人 员 提 升 流程 134.3店 铺 员 工 请 假 流程 144.4店 铺 规 章 制度 164.5行 政 处 罚 标准 16五、 店铺人员职责5. 1店长职责及工作范围 215. 2收银职责及工作范围 2

2、55. 3店员职责及工作范围 265. 4如何激励员工 38六、 有效处理顾客投诉34346.1顾客投诉的性质 6.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处6.4有效处理顾客投诉的技巧 356.5辣手顾客的应对技巧 366.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 37七、 最佳防盗方法7. 1匪徒最佳偷窃的时机 .387. 2前线同事需注意的焦点 .387. 3匪徒偷窃常见例子 .387. 4最佳防盗方法 39八、 服务标准398. 1服务的标准定义/步骤 398 . 2服务标准的细则 408. 3仪容仪表码 42九、 销售技巧9. 1销售前之准备 439.2 F、A B销售技巧 439 . 3销售手法 4

3、49 . 4顾客的12种购买征兆 459 . 5七种接近顾客的机会 .459 . 6顾客类型分析 .4647十、产品知识10. 1针织布与梭织布的用途十一、专卖店常用英语 50一、温拿简介1.1公司简介：广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于 1996年6月创办，该 公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨， 今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。 优质持产品、健全的营销管理网络、完 善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好的品牌形象。 公司 现有生产基地面积2万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“温拿” 品牌休闲服产品1.5万件。已形成了集产品设计

4、、开发、销售为一体的大型服 饰企业。现主要开发产有：针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、 围巾等品种，公司有最具开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流的发展趋 势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。中国加入 WT之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从 引进各类高、中级管理人才40多人，各类专业技术人员100多人，2003年公 司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽 .泉”歌手作为温拿品牌形象大使，使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。 2005年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。

5、在新的世纪，新的时期，全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下，以 诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈 进!1.2品牌定位品牌风格：休闲时尚，简约灵性；市场定位：由一线市场传输到主体二、三线市场；年龄定位：18-33岁青年男、女（主体消费年龄：20-28岁）；品牌档次：中档； 产品结构：针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品；男性/女性/中性=65%/30%/5%产品价位：人民币30-260元（主体价位：人民38-128元）； 品牌思路：本土品牌国际化；1.3企业文化：经营理念：为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会；经营哲学：以客户为中心，为市场为导向，

6、以管理为前提，以文化为灵魂; 经营精神：团结务实，积极创新，稳中求进；经营目标：打造中国新一代个性休闲第一品牌；二、产品说明2.1货号解析例：A X 1 X XXX #A代表产品类别X代表年份1代表季度（1:春季、2:夏季 3 :秋季 4 :冬季）X代表性别（7:代表男性、&代表女性、9:代表中性）XXX代表产品序号如：A617001#读例号：A617001#（温拿品牌男装春季针织第 款）A629001 扌半（温拿品牌中性装夏季针织第一款）2. 2产品品种说明：A: T恤 B :毛织C:衬衫 D :休闲裤 E :外套 F裙子 G :牛仔H:背心 1 :皮带 J:中裤V:包 M :围巾L:帽子

7、U :包 R:吊带2. 3颜色说明表示：01*漂白色 02* 米白03*浅灰04*中灰 05*深灰061*花灰07*黑色08*米杏09*浅杏10*中杏11*杏色12*深杏13*卡其14*深卡其15*花卡其16*驼色17*花驼色18*浅驼色19*深驼色20*粉红21*浅粉红22*梅红23*豆沙红 23*豆沙红 24*枣红 25*暗红 26*酒红 27*深桃红 色28*大红29*浅红30*粉紫31*浅紫32*玫瑰紫33*花紫34*柠檬 黄35*浅黄 36*米黄37*明黄38*姜黄39* 土黄40*深黄41*浅粉 绿42*粉绿 43*豆沙绿 44*果绿45*灰绿 46*兰绿47*深兰绿 48* 墨

8、绿49*深军50*浅绿51*淡青色52*军绿53*花绿 54*湖绿55*嫩绿 56*浅粉兰 57*粉兰58*牛仔兰 59* 海洋兰 60*湖兰61*藏兰 62*深藏兰 63*宝兰 64*灰兰 65* 浅兰 66*花灰兰 67*中兰68* 深兰70*深啡 71* 咖啡 72* 中啡73*花咖啡 74* 橙色 75* 花橙 76*古铜色77*灰红78*棕绿79*花红80*浅军 81*灰红 82*水粉色 83*鹅黄 84*浅卡其 85*卡其绿86*桃红88*浅灰紫 89* 浅粉紫 90*灰褐色 91*曙红色 92*松石兰93*草绿 94* 青绿 95*水粉紫96*桔红97*嫩绿 98* 黄色2. 4

9、产品尺码表示：上男SMLXLXXL装165/84A170/90A175/96A180/102A185/108A女XSSMLXL150/76A155/80A160/84A165/88A170/92A下男2829303132343638装165/78A170/81A170/84A175/87A32/90A180/93A185/96A190/99A女24252627282930150/56A155/60A160/6A165/68A170/72A175/76A180/80类别比例：男装50%女装50%产品分类：60%休闲类、23%工装类、10%运动类、7%牛仔类产品类型：T恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、

10、裙子、风衣、牛仔三、人事管理3.1店铺人员组织架构AD主管 直营部 督导 加盟部店长 服务级店员 员见习刁级3.2带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为-教练1、 心目中的形象耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要 求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人 融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。2、 作为出色的教练应具备的条件：a） 丰富的专业知识（理论、实务）；b） 善于发掘新员工的潜质（长处）；c） 关心、了解新员工；d） 乐于帮助新员工的成长；e） 定期沟通，表达对新员工的信心；f） 倾听及观察；3、 新员工

11、前三天的培训内容：1、“第一天”：A,熟悉同事；卖场周围环境：（1）员工休息间及工作场所；（2） 货品分布情况；（3） 卖场分区区位；C 、“以身示范” ：口碑、迎宾、道别（重点事项）；D熟悉货品：（1）款号（告诉其规律）；（2） 面料：特殊面料及洗涤方法；（3） 价格E、 叠衣：（1）叠T恤的方法 要求为：摆放由里到外 顺色顺码（2）叠毛衣的方法 颜色有浅到深F、 店铺制度及奖罚措施G沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）2、 “第二天”（1） 跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；（2） 讲诉服务五步曲的详细考核内容；（3） 介绍简单的FAB（4） 一天的工作流程（签到-点数-卫生-销售

12、-交接-签退）；（5） 货品整理；（6） “以身示范”量裤过程；（7） 点数的流程；（8） 按区熟悉款号；3、 “第三天”：1、 回答顾客提出简单的专业性质的问题；2、 看好卖卖场，防止丢失。（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、 拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向公司汇报）；4、 向店长反映补货明细；3.4带教的方法与技巧1、 不断学习：知识（货品FAB的深入认识，市场其他品牌了解）技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售） 态度（保持微笑和良好的亲和力）2、 学习动力的因素：价值观“能力不断提高”好奇心“有较强的接爱能力”真实性“真实可以

13、运用的知识”能达到一定的效果“提升学习动力”3、 实用技能学习的模式S（Show）:示范ST（Shlw&Tell）:示范 + 讲解C（Check）:检查，了解实际情况p（practice）: 练习六、 提问技巧5W Who（谁） Why （为什么） What （什么）When （什么时候） Where （哪里）1H:How（怎么样）七、 带教五步骤；1、 明确指导理由；2、 确立目标；3、 设计和制定具体计划（有自己的计划）；4、 指导新员工及提及信心；5、 检查进展情况；针对店铺新来员工培训事宜，减少员工离职的流失量，公司特制订店长及 主管带教新员工的培训资料，望各个加盟商及店长加以重视此事

14、。四、店铺制度4.1员工福利待遇一、薪金待遇：职位底薪全勤餐费补贴岗位补贴加班费提成指标奖金收银X3015050-2003/小时1%超指标奖100元，以此类推，作为店铺活动基金；（试用 期）X1503/小时店员X301500-1503/小时1%（试用 期）X1503/小时注解：1、 全勤奖：此月中若无请假休息者，可具此栏奖金，若则扣除本月全勤奖;2、 餐费补贴：将随着本月出勤计算；3、 岗位补贴：根据本月销售指标完成率，店铺员工考核表计算；4、 加班费：3元/小时；二、 最佳奖项三、 员工工服及购物 工服制：先按7折内购,若未满6个月者按7折内购;满6个月者返还内购金以后工服作为福利，离职时最

15、后一套工服按7折内购；购物：每月每位员工可享受3张（内购券）7折优惠;4.2店铺人员提升流程：店长推荐兰面推荐书AD直营部三天内通知员工自荐不合格AD直营颁发提升提 升 令先生/小姐，因工作表现优异，现从 店任 职务，望该员工在 请各部门同事！直营AD部签署：AD部签署：兹有 店年 月 日提升为新的工作岗位上继续努力，有更辉煌的成绩。 能给予他（她）工作支持与配合！特此通知因工作需要，公司决定原起执行，望该员工在新的工作岗位上继续努力。AD直营部签署:AD签署:杭州温拿AD部4.3店铺员工请假流程： 病假：员工须提前1天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院 开出的病假条，再以书面形式和

16、医院提出申请，店长同意后，方可 休假；/突发病假：上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明， 方可请病假；事假： 期限2天，店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假；请长假：店员请假超过7天的必须提前3天向店长提出，店长上报 AD直营 部同意；请假超过15天的必须提前15天向店长提出，店长上报并经 AD直 营部同意；婚假：期限15天，提前15天向店长提出，店长上报并经 AD直营部批准；产假:期限半年，提前15天向店长提出，店长上报并经 AD直营部批准；丧假:直系亲属期限7天，其他期限1天。于事发时向AD直营部上报，事后 检附证明批假。备注：1、 以上所有请假

17、申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天餐费补贴；2、 员工无论是属于哪种请假申请， 都必须先以书面的申请形式进行申 请请假，得到书面审批后才能进行休假，否则按自动离职处理；3、 除突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。 不给于任何薪资福利。员工请假单员工店名职务请假时间事由店长签字AD部签字4.4店铺规章制度及行政处罚标准行政处罚分级A、口头警告 B、书面警告 C 、降薪留职查看 D、停职反省E、开除店铺规章制度A类：1、 上班迟到、早退；2、 未按规定的岗位站立，靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、 插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或

18、地面上；3、 上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等）；4、 上班时间手机未关机或接听私人电话，并将其放在工作台上；5、 上班时间未说普通话；6、 在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为；7、 上班时间在卖场饮食、喝水；&店内来客没有迎宾语，顾客离开后，没有送宾语；9、 上班时间讲脏活，禁话；10、 在店铺内吐痰，乱扔纸削和杂物，影响卖场环境卫生；11、 上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸；12、 员工之间交接不清楚，导致店铺营运流程受到影响；13、 报表与次日十点钟之前传入公司，让公司人员了解店铺的日常工作；14、 店长未向

19、员工通报公司的各类通知，造成公司不必要的麻烦；15；店长借工作之便长期不在店铺，上班时不尽心尽责，管理不严，明显违纪;16、 收银员必须遵守收银员的基本操作规律；17、 收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；18、 内仓人员要遵守内仓基本规范，仓库整洁干净，货品堆放整齐有序；19、 店长未开早会、晚会；20、 卖场内发现人为的残次品；21、 收银员将营业日报表于10点之前传于公司；注：违反A类条例均记口头警告一次；连续两次触犯 A类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（10元）；B类：1、 未按班次准时上下班；2、 未经店长同意私自离开工作区域；3、 未经店长同意接待熟人或与熟人聊天；4、 不

20、积极参加店面盘店，打扫卫生及其它店面工作；5、 下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库；6、 接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌，不理睬等；7、 在卖场内与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉；&店长长时间不调整陈列，出样；9、对公司提出的问题不做相应的改动，任其无动于衷；10、 有意损坏柜台内的物品或设施，将商品私自带回家或借给他人；11、 内仓的残次品、货品未按规定摆放；12、 收银员将收回的残次品随意乱扔，没有叠放；13、 收银台不能堆放私人物品，保持桌面清洁，非收银员不得在收银台长期逗留；14、 营业结束后，仍有顾客选购商品时

21、，不接待者；15、 专柜收银员在只有一个人的情况下离柜，造成空柜的现象；16、 员工在上班时间在内仓睡觉，或做与工作无关的事；17、 收银员在次日10点之前将营业款存入公司指定银行；18、 员工之间应团结友爱，避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵；注：违反B类条例均记口头警告一次；连续两次触犯 B类条例者，书面警告, 作为店铺活动基金（30元）；C类；1、 不服从公司安排，不得以公司理由与上级对抗；2、 上班时间上网聊天，看电影；3、 未经批转擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外借企业财务与实施，员工持所售商品携带出店铺；4、 收银员私自处理长款，不交由公

22、司处理或私自转借，挪用营业款；5、 私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物；6、 遇到顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取小票及其它报酬，严重破损品牌名誉；7、 因员工的失误，出现卖场无货，仓库有货，导致顾客流失；&提供假证明、假数据给公司；9、卖场无货，内仓有货；注：违反C类条例均记口头警告一次；连续两次触犯 C类条例者，书面警告， 作为店铺活动基金（50元）；辞退类；1、 在试用期内不符合录用条件；2、 对他人搜身，搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱；3、 煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序；4、 偷盗或故意损坏店铺及顾客财物；5、 伪造假证明给公司；6、 利

23、用工作之便收受不正当财物谋取私利，利用病、事假在外兼职；7、 其他严重违反公司的劳动规章制度；说明：1、违反公司任何条例，将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基金；2、以上针对店员的所有惩罚制度，店内所有助店，收银是店员的 1.5 倍，店长（或AD直属人）是店员的2倍；3、工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看；查看期为一个月，如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省， 反省期为 15天，15天反进行沟通，若沟通无效立即开除；4、店长、助店、收银行政处罚与店员相同，处罚时必须量度处罚，口 头警告要具备当事人，店长，AD,（或下处罚之人）书面出具的事实材料，并 签名确认。书面

24、警告和降薪留职查看同上，但具备 AD部签字确认方可生效。处罚令店长：AD直营部:AD 部：杭州温拿AD部年 月 日五、店铺人员职责5.1店长岗位职责1.规范带头遵守公司各项规章制度，若下属有过失行为，店长应承担 领导失职，接受处罚.2.严格执行上级指示，完成公司下达的各项指标.3.负责店铺的日常营用，合理排版，严格考勤，填写各项营业报表。4.负责各类帐薄制作，组织完成月度盘点。5.负责店铺及时补货，并进行经常整体调整陈列。6.解决店铺运作中的各类问题，并像公司提供周边品牌的优点。7.配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。8 店铺日人流量，销售情况。9、导店员做好所属当班区域的

25、货品安全，卫生，清洁，等。10.督导店员规范实施各项服务内容，妥善处理客户投诉11.负责新员工的培训，试用期满后，向上级提交店员试用期的表现报告, 作为申请序以转证的依据.12.做好买场安全工作.注：以上为店长工作要求，公司对店长有直接代换权.店长日常工作内容（一） 店长的工作流程：一、营业前1、 督导店员上下班程序及出勤情况；2、 督导店员在营业前进行全面店铺清洁；3、 巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样；4、 早会，检查店员仪容仪表，说明当日工作要点；5、 检查店员到位位置，站立姿势；6、 检查所补货品到货及出样陈列情况；7、 核查收银台工作准备情况；二营业中1、 列、销售进展情况

26、。2、 巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。3、 检查卖场货品价格牌，掉牌等，是否有掉落。4、 检查收银台的用品整理。5、 督导店员销售过程中服务态度，技巧等，帮其提高销售。6、 及时妥当处理客诉，做好售后服务。7、 抽查销售收款情况。&根据现场销售需要及时调整店员所在位置 三、结束营业1、 督导店员用心接待当天最后一批顾客；2、 督导店员各自负责区域位置整理清点货品，做好清洁卫生；3、 验收店员清点报表，并与收银员核对销售数据及验收银业款；4、 填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货；5、 召集人员开当天工作通报当日业绩、 表扬先进。说明不足并提出改进意见，总结当日工作；6、 巡店

27、，锁门；二短会内容：传递信息与店员及时沟通，提高工作效率，提升整体士气。1、 总结：通报当日营业款，汇总分析当服务表现；2、 传递：新款介绍，推广款推荐，人员调整。其它与营运有关文件；3、 沟通：与店员分享成功案例，现场解说店员提出的问题；4、 目标：根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺；（三）：货品盘店1、 分析盘点：（1）根据需要盘点某个款式，通常在营业结束后进行将该款在仓库， 店堂内出 样模特，橱窗，次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整，店长一定 要抽查，数据无误后在记录到盘点表；2、 全场盘点，通常一个月一次，需做如下准备：A、准备工作：合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点

28、用纸、计算器、笔等；B、开始盘点：将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一清点，已盘位置记录便于复点；C、复查：找同事相互复查，并在复查过的货品盘点表上签名确认，核查与帐 面上的数据是否有差异，如果有需要重查；(4)、次品处理A：用箭头帖标出次点所在位置；B:填写次品单；C:退回总部；(5)对店员行为督导一、奖励：包括表扬，物质奖励，记功，晋升等(1)：完成每月员工考核表；(2):每月在完成指标的前提下，评选出“月销售之星” “月服务之星”等精神上和物质上的奖励；(3)：主动帮助顾客解决实际困难，受到顾客表扬经核实者给予奖励。二：处罚：包括批评，扣发奖金，罚款，记过，留店察看，辞

29、退，追究刑事责任等方式。(1)：有意违反公司制定的各项规章制度；(2):被顾客投诉或批评被查属实；(3):遇到客诉，不及时处理，并不将情况报告给店长或上司，造成事态扩张，产生负面影响；(4):利用工作岗位，为己谋取不当私利者；(5):收银员私自将营业款转借挪用者；(6):未将店长批准，私自外借公司财务者；(7):向外界透露销售数据，公司文件，商业机密的信息者；(8):偷盗店铺财务者；(9):工作时间与顾客同事争吵者；三；营业班次编排(1):注意事项1、 店铺总人数新的人员比例工作能力强的等进行合理搭配；2、 营业时间早晚，人员住址远近，营业额高低是时间段合理分配；3、 节假日，重要活动期需进行人员调配；4、 店员有特别申请；(2):排班技巧：1.新旧人员及能力差