直营店铺营运管理手册.docx
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直营店铺营运管理手册
一、温拿简介
1.1公司简
介4
1.2品牌定位5
1.3企业文
化5
二、产品说明
2.1货号解
析5
2.2产品品种说
明6
2.3颜色说
明6
2.4产品尺码表
示7
三、人事管理
3.1店铺人员组织框
架8
巧11
3.4带教五
骤11
三、店铺制度
4.1店铺人员提升流程12
4.2店铺人员提升流
程13
4.3店铺员工请假流
程14
4.4店铺规章制
度16
4.5行政处罚标
准16
五、店铺人员职责
5.1店长职责及工作范围21
5.2收银职责及工作范围25
5.3店员职责及工作范围26
5.4如何激励员工38
六、有效处理顾客投诉
34
34
6.1顾客投诉的性质
6.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处
6.4有效处理顾客投诉的技巧35
6.5辣手顾客的应对技巧36
6.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳37
七、最佳防盗方法
7.1匪徒最佳偷窃的时机..38
7.2前线同事需注意的焦点..38
7.3匪徒偷窃常见例子..38
7.4最佳防盗方法39
八、服务标准39
8.1服务的标准定义/步骤39
8.2服务标准的细则40
8.3仪容仪表码42
九、销售技巧
9.1销售前之准备43
9.2F、AB销售技巧…43
9.3销售手法…44
9.4顾客的12种购买征兆……45
9.5七种接近顾客的机会..…45
9.6顾客类型分析..…46
47
十、产品知识
10.1针织布与梭织布的用途
十^一、专卖店常用英语50
一、温拿简介
1.1公司简介：
广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于1996年6月创办，该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨，今天“温拿”已发展到拥有全国
三十多家代理商和数百家特许加盟店。
优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好的品牌形象。
公司现有生产基地面积2万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品1.5万件。
已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。
现主要开发产有：
针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种，公司有最具开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流的发展趋势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。
中国加入WT之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从引进各类高、中级管理人才40多人，各类专业技术人员100多人，2003年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽.泉”歌手作为
温拿品牌形象大使，使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。
2005年
公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。
在新的世纪，新的时期，全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下，以诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈进!
1.2品牌定位
品牌风格：
休闲时尚，简约灵性；
市场定位：
由一线市场传输到主体二、三线市场；
年龄定位：
18-33岁青年男、女（主体消费年龄：
20-28岁）；
品牌档次：
中档；产品结构：
针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品；
男性/女性/中性=65%/30%/5%
产品价位：
人民币30-260元（主体价位：
人民38-128元）；品牌思路：
本土品牌国际化；
1.3企业文化：
经营理念：
为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会；
经营哲学：
以客户为中心，为市场为导向，以管理为前提，以文化为灵魂;经营精神：
团结务实，积极创新，稳中求进；
经营目标：
打造中国新一代个性休闲第一品牌；
二、产品说明
2.1货号解析
例：
AX1XXXX#
—A代表产品类别
—X代表年份
—1代表季度（1:
春季、2:
夏季3:
秋季4:
冬季）
—X代表性别（7:
代表男性、&代表女性、9:
代表中性）
—XXX代表产品序号
如：
A617001#
读例号：
A617001#（温拿品牌男装春季针织第款）
A629001扌
半（温拿品牌中性装夏季针织第一款）
2.2产品品种说明：
A:
T恤B:
毛织
C
:
衬衫D:
休闲裤E:
:
外套F
裙子G:
牛仔
H
:
背心1:
皮带J
:
中裤
V:
包M:
围巾
L
:
帽子U:
包R
:
吊带
2.3颜色说明表示：
01*漂白色02*米白
03*
浅灰04*中灰05*深灰061
*花灰07*
黑色
08*米杏09*浅杏10*
中杏
11*杏色12*深杏13*卡其
14*深卡其
15*
花卡其16*驼色17*花驼色18*浅驼色19*深驼色20*粉红21*浅粉红
22*梅红23*豆沙红23*豆沙红24*枣红25*暗红26*酒红27*深桃红色28*大红29*浅红30*粉紫31*浅紫32*玫瑰紫33*花紫34*柠檬黄35*浅黄36*米黄37*明黄38*姜黄39*土黄40*深黄41*浅粉绿42*粉绿43*豆沙绿44*果绿45*灰绿46*兰绿47*深兰绿48*墨绿49*深军50*浅绿51*淡青色52*军绿53*花绿54*湖绿55*嫩绿56*浅粉兰57*粉兰58*牛仔兰59*海洋兰60*湖兰61*藏兰62*深藏兰63*宝兰64*灰兰65*浅兰66*花灰兰67*中兰68*深兰70*深啡71*咖啡72*中啡73*花咖啡74*橙色75*花橙76*古铜色77*灰红78*棕绿79*花红80*浅军81*灰红82*水粉色83*鹅黄84*浅卡其85*卡其绿86*桃红88*浅灰紫89*浅粉紫90*灰褐色91*曙红色92*松石兰93*草绿94*青绿95*水粉紫
96*桔红97*嫩绿98*黄色
2.4产品尺码表示：
上
男
S
M
L
XL
XXL
装
165/84A
170/90A
175/96A
180/102A
185/108A
女
XS
S
M
L
XL
150/76A
155/80A
160/84A
165/88A
170/92A
下
男
28
29
30
31
32
34
36
38
装
165/78A
170/81A
170/84A
175/87A
32/90A
180/93A
185/96A
190/99A
女
24
25
26
27
28
29
30
150/56A
155/60A
160/6A
165/68A
170/72A
175/76A
180/80
类别比例：
男装50%女装50%
产品分类：
60%休闲类、23%工装类、10%运动类、7%牛仔类
产品类型：
T恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔
三、人事管理
3.1店铺人员组织架构
AD主管
直营部督导加盟部
店长
服务级
店~~员~~
员见习
刁级
3.2带教员工培训资料
作为带教员工的同事从礼仪上称之为----教练
1、心目中的形象
耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。
2、作为出色的教练应具备的条件：
a）丰富的专业知识（理论、实务）；
b）善于发掘新员工的潜质（长处）；
c）关心、了解新员工；
d）乐于帮助新员工的成长；
e）定期沟通，表达对新员工的信心；
f）倾听及观察；
3、新员工前三天的培训内容：
1、“第一天”：
A,熟悉同事；
卖场周围环境：
（1）员工休息间及工作场所；
（2）货品分布情况；
（3）卖场分区区位；
C、“以身示范”：
口碑、迎宾、道别（重点事项）；
D熟悉货品：
（1）款号（告诉其规律）；
（2）面料：
特殊面料及洗涤方法；
（3）价格
E、叠衣：
（1）叠T恤的方法要求为：
摆放由里到外顺色顺码
（2）叠毛衣的方法颜色有浅到深
F、店铺制度及奖罚措施
G沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）
2、“第二天”
（1）跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；
（2）讲诉服务五步曲的详细考核内容；
（3）介绍简单的FAB
（4）一天的工作流程（签到-点数-卫生-销售-交接-签退）；
（5）货品整理；
（6）“以身示范”量裤过程；
（7）点数的流程；
（8）按区熟悉款号；
3、“第三天”：
1、回答顾客提出简单的专业性质的问题；
2、看好卖卖场，防止丢失。
（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；
3、拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三
天内向公司汇报）；
4、向店长反映补货明细；
3.4带教的方法与技巧
1、不断学习：
知识（货品FAB的深入认识，市场其他品牌了解）
技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售）态度（保持微笑和良好的亲和力）
2、学习动力的因素：
价值观“能力不断提高”
好奇心“有较强的接爱能力”
真实性“真实可以运用的知识”
能达到一定的效果“提升学习动力”
3、实用技能学习的模式
S（Show）:
示范
ST（Shlw&Tell）:
示范+讲解
C（Check）:
检查，了解实际情况
p（practice）:
练习
六、提问技巧
5WWho（谁）Why（为什么）What（什么）
When（什么时候）Where（哪里）
1H:
How（怎么样）
七、带教五步骤；
1、明确指导理由；
2、确立目标；
3、设计和制定具体计划（有自己的计划）；
4、指导新员工及提及信心；
5、检查进展情况；
针对店铺新来员工培训事宜，减少员工离职的流失量，公司特制订店长及主管带教新员工的培训资料，望各个加盟商及店长加以重视此事。
四、店铺制度
4.1员工福利待遇
一、薪金待遇：
职
位
底
薪
全
勤
餐费
补贴
岗位
补贴
加班费
提成
指标
奖金
收银
X
30
150
50-200
3/小时
1%
超指标奖100元，以
此类推，作为店铺活
动基金；
（试用期）
X
150
3/小时
店员
X
30
150
0-150
3/小时
1%
（试用期）
X
150
3/小时
注解：
1、全勤奖：
此月中若无请假休息者，可具此栏奖金，，若则扣除本月全勤奖;
2、餐费补贴：
将随着本月出勤计算；
3、岗位补贴：
根据本月销售指标完成率，《店铺员工考核表》计算；
4、加班费：
3元/小时；
二、最佳奖项
三、员工工服及购物工服制：
先按7折内购,若未满6个月者按7折内购;满6个月者返还内购金
以后工服作为福利，离职时最后一套工服按7折内购；
购物：
每月每位员工可享受3张（内购券）7折优惠;
4.2店铺人员提升流程：
店长推荐
兰面推荐书AD直营部
三天内通知
员工自荐
不合格
AD直营
颁发提升
提升令
先生/小姐，因工作表现优异，现从店任职务，望该员工在请各部门同事
！
直营AD部签署：
AD部签署：
兹有店—
年月日提升为
新的工作岗位上继续努力，有更辉煌的成绩。
能给予他（她）工作支持与配合！
特此
通知
因工作需要，公司决定原
起执行，望该员工在新的工作岗位上继续努力。
AD直营部签署:
AD签署:
杭州温拿AD部
4.3店铺员工请假流程：
〆病假：
员工须提前1天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式和医院提出申请，店长同意后，方可休假；
/突发病假：
上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明，方可请病假；
〆事假：
期限2天，店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，店长
同意后，方可休假；
〆请长假：
店员请假超过7天的必须提前3天向店长提出，店长上报AD直营部同意；请假超过15天的必须提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部同意；
〆婚假：
期限15天，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；
〆产假:
期限半年，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；
〆丧假:
直系亲属期限7天，其他期限1天。
于事发时向AD直营部上报，事后检附证明批假。
备注：
1、以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天餐费补贴；
2、员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行申请请假，得到书面审批后才能进行休假，否则按自动离职处理；
3、除突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的
请假手续，否则按自动离职处理。
不给于任何薪资福利。
员工请假单
员工
店名
职务
请假时间
事由
店长签字
AD部签字
4.4店铺规章制度及行政处罚标准
行政处罚分级
A、口头警告B、书面警告C、降薪留职查看D、停职反省
E、开除
店铺规章制度
A类：
1、上班迟到、早退；
2、未按规定的岗位站立，靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上；
3、上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿
拖鞋、戴围巾、手套等）；
4、上班时间手机未关机或接听私人电话，并将其放在工作台上；
5、上班时间未说普通话；
6、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为；
7、上班时间在卖场饮食、喝水；
&店内来客没有迎宾语，顾客离开后，没有送宾语；
9、上班时间讲脏活，禁话；
10、在店铺内吐痰，乱扔纸削和杂物，影响卖场环境卫生；
11、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸；
12、员工之间交接不清楚，导致店铺营运流程受到影响；
13、报表与次日十点钟之前传入公司，让公司人员了解店铺的日常工作；
14、店长未向员工通报公司的各类通知，造成公司不必要的麻烦；
15；店长借工作之便长期不在店铺，上班时不尽心尽责，管理不严，明显违纪;
16、收银员必须遵守收银员的基本操作规律；
17、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；
18、内仓人员要遵守内仓基本规范，仓库整洁干净，货品堆放整齐有序；
19、店长未开早会、晚会；
20、卖场内发现人为的残次品；
21、收银员将营业日报表于10点之前传于公司；
注：
违反A类条例均记口头警告一次；连续两次触犯A类条例者，书面警告，
作为店铺活动基金（10元）；
B类：
1、未按班次准时上下班；
2、未经店长同意私自离开工作区域；
3、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天；
4、不积极参加店面盘店，打扫卫生及其它店面工作；
5、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库；
6、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心，讽刺挖苦顾
客，对顾客没礼貌，不理睬等；
7、在卖场内与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉；
&店长长时间不调整陈列，出样；
9、对公司提出的问题不做相应的改动，任其无动于衷；
10、有意损坏柜台内的物品或设施，将商品私自带回家或借给他人；
11、内仓的残次品、货品未按规定摆放；
12、收银员将收回的残次品随意乱扔，没有叠放；
13、收银台不能堆放私人物品，保持桌面清洁，非收银员不得在收银台长期逗
留；
14、营业结束后，仍有顾客选购商品时，不接待者；
15、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜，造成空柜的现象；
16、员工在上班时间在内仓睡觉，或做与工作无关的事；
17、收银员在次日10点之前将营业款存入公司指定银行；
18、员工之间应团结友爱，避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵；
注：
违反B类条例均记口头警告一次；连续两次触犯B类条例者，书面警告,作为店铺活动基金（30元）；
C类；
1、不服从公司安排，不得以公司理由与上级对抗；
2、上班时间上网聊天，看电影；
3、未经批转擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及
资料，私自外借企业财务与实施，员工持所售商品携带出店铺；
4、收银员私自处理长款，不交由公司处理或私自转借，挪用营业款；
5、私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物；
6、遇到顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取小票
及其它报酬，严重破损品牌名誉；
7、因员工的失误，出现卖场无货，仓库有货，导致顾客流失；
&提供假证明、假数据给公司；
9、卖场无货，内仓有货；
注：
违反C类条例均记口头警告一次；连续两次触犯C类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（50元）；
辞退类；
1、在试用期内不符合录用条件；
2、对他人搜身，搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱；
3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序；
4、偷盗或故意损坏店铺及顾客财物；
5、伪造假证明给公司；
6、利用工作之便收受不正当财物谋取私利，利用病、事假在外兼职；
7、其他严重违反公司的劳动规章制度；
说明：
1、违反公司任何条例，将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基金；
2、以上针对店员的所有惩罚制度，店内所有助店，收银是店员的1.5倍，店长（或AD直属人）是店员的2倍；
3、工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看；查
看期为一个月，如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省，反省期为15天，15天反进行沟通，若沟通无效立即开除；
4、店长、助店、收银行政处罚与店员相同，处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店长，AD,（或下处罚之人）书面出具的事实材料，并签名确认。
书面警告和降薪留职查看同上，但具备AD部签字确认方可生效。
处罚令
店长：
AD
直营部:
AD部：
杭州温拿AD部
年月日
五、店铺人员职责
5.1店长岗位职责
1.规范带头遵守公司各项规章制度，若下属有过失行为，店长应承担领导失职，接受处罚.
2.严格执行上级指示，完成公司下达的各项指标.
3.负责店铺的日常营用，合理排版，严格考勤，填写各项营业报表。
4.负责各类帐薄制作，组织完成月度盘点。
5.负责店铺及时补货，并进行经常整体调整陈列。
6.解决店铺运作中的各类问题，并像公司提供周边品牌的优点。
7.配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。
8店铺日人流量，销售情况。
9、导店员做好所属当班区域的货品安全，卫生，清洁，等。
10.督导店员规范实施各项服务内容，妥善处理客户投诉
11.负责新员工的培训，试用期满后，向上级提交店员试用期的表现报告,作为申请序以转证的依据.
12.做好买场安全工作.
注：
以上为店长工作要求，公司对店长有直接代换权.
店长日常工作内容
（一）店长的工作流程：
一、营业前
1、督导店员上下班程序及出勤情况；
2、督导店员在营业前进行全面店铺清洁；
3、巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样；
4、早会，检查店员仪容仪表，说明当日工作要点；
5、检查店员到位位置，站立姿势；
6、检查所补货品到货及出样陈列情况；
7、核查收银台工作准备情况；
二营业中
1、列、销售进展情况。
2、巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。
3、检查卖场货品价格牌，掉牌等，是否有掉落。
4、检查收银台的用品整理。
5、督导店员销售过程中服务态度，技巧等，帮其提高销售。
6、及时妥当处理客诉，做好售后服务。
7、抽查销售收款情况。
&根据现场销售需要及时调整店员所在位置三、结束营业
1、督导店员用心接待当天最后一批顾客；
2、督导店员各自负责区域位置整理清点货品，做好清洁卫生；
3、验收店员清点报表，并与收银员核对销售数据及验收银业款；
4、填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货；
5、召集人员开当天工作通报当日业绩、表扬先进。
说明不足并提出改进意见，
总结当日工作；
6、巡店，锁门；
二短会内容：
传递信息与店员及时沟通，提高工作效率，提升整体士气。
1、总结：
通报当日营业款，汇总分析当服务表现；
2、传递：
新款介绍，推广款推荐，人员调整。
其它与营运有关文件；
3、沟通：
与店员分享成功案例，现场解说店员提出的问题；
4、目标：
根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺；
（三）：
货品盘店
1、分析盘点：
（1）根据需要盘点某个款式，通常在营业结束后进行将该款在仓库，店堂内出样模特，橱窗，次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整，店长一定要抽查，数据无误后在记录到盘点表；
2、全场盘点，通常一个月一次，需做如下准备：
A、准备工作：
合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算器、笔等；
B、开始盘点：
将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一
清点，已盘位置记录便于复点；
C、复查：
找同事相互复查，并在复查过的货品盘点表上签名确认，核查与帐面上的数据是否有差异，如果有需要重查；
（4）、次品处理
A：
用箭头帖标出次点所在位置；
B:
填写次品单；
C:
退回总部；
（5）对店员行为督导
一、奖励：
包括表扬，物质奖励，记功，晋升等
（1）：
完成每月员工考核表；
（2）:
每月在完成指标的前提下，评选出“月销售之星”“月服务之星”等精神
上和物质上的奖励；
（3）：
主动帮助顾客解决实际困难，受到顾客表扬经核实者给予奖励。
二：
处罚：
包括批评，扣发奖金，罚款，记过，留店察看，辞退，追究刑事责任等方式。
（1）：
有意违反公司制定的各项规章制度；
（2）:
被顾客投诉或批评被查属实；
（3）:
遇到客诉，不及时处理，并不将情况报告给店长或上司，造成事态扩张，
产生负面影响；
（4）:
利用工作岗位，为己谋取不当私利者；
（5）:
收银员私自将营业款转借挪用者；
（6）:
未将店长批准，私自外借公司财务者；
（7）:
向外界透露销售数据，公司文件，商业机密的信息者；
（8）:
偷盗店铺财务者；
（9）:
工作时间与顾客同事争吵者；
三；营业班次编排
（1）:
注意事项
1、店铺总人数新的人员比例工作能力强的等进行合理搭配；
2、营业时间早晚，人员住址远近，营业额高低是时间段合理分配；
3、节假日，重要活动期需进行人员调配；
4、店员有特别申请；
（2）:
排班技巧：
1.新旧人员及能力差
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