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1、完整版饭店服务礼仪教学大纲饭店服务礼仪教学大纲一、说 明1、课程性质和内容 本课程是饭店服务专业的一门专业基础课。主要内容有：饭店礼仪概述，仪表礼仪，言谈礼仪，行为礼仪，国际礼宾礼仪，饭店主要服务礼仪，我国主要客源国和地区的习俗礼节，宗教礼仪等。2、课程的任务和要求 通过教学，使学生懂得礼仪方面的基本知识，对饭店服务礼仪有较完整、系统的了解，培养学生熟练的掌握有关对客服务的礼仪知识，具备饭店服务礼仪素质。通过训练，使学生提高灵活运用礼仪规范的能力 。3、教学中应注意的问题 本课程是应用性较强的学科，希望通过学习服务礼仪，使学生切实提高礼仪素质，并在仪容、仪态、举止、言谈方面练就较为扎实的基本功

2、。因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析、等，提高教学效果。 二、学时分配表章 节 内 容总学时讲授学时第一章 饭店礼仪概述1-1礼仪的基本知识1-2 饭店服务礼仪844第二张 仪表礼仪2-1 仪表仪容2-2 面部淡妆技巧2-3服饰礼仪2-4 仪态122442第三章 言谈礼仪3-1饭店服务语言的基本特点3-2 语言方面的基本礼节3-3 正确使用礼貌服务用语8224第四章 行为礼仪4-1 见面礼仪4-2 日常行为礼仪422第五章 国际礼宾礼仪5-1 迎送礼仪5-2 宴请礼仪5-3 会见、会谈与签字礼仪5-4 礼宾次序与国旗悬挂法82222第六章

3、 饭店主要部门礼仪规范6-1 前厅服务礼仪规范6-2 客房服务礼仪规范 6-3 餐厅服务礼仪规范6-4 商场服务礼仪规范6-5 康乐服务礼仪规范1242222第七章 宗教礼仪知识7-1 佛教礼仪7-2 基督教礼仪7-3 伊斯兰教礼仪8422第八章 我国主要客源国和地区的风俗与礼节8-1 亚洲国家和地区8-2 北美洲国家8-3 欧洲国家8-4 大洋州国家8-5 非洲国家和拉丁美洲国家1242222合计7272一、课程内容及要求第一章 饭店的礼仪概述教学要求掌握礼节、礼貌、礼仪的概念及相互关系，了解中国“礼仪之邦”的由来，懂得礼仪的基本原则，懂得讲究礼仪在饭店服务工作中的意义，理解并掌握饭店服务礼

4、仪的基本要求，树立良好的服务意识。教学内容1-1 礼仪的基本知识a)礼仪的涵义b)中国是“礼仪之邦”c)礼仪的基本原则1-2 饭店服务礼仪一、什么是饭店服务礼仪二、饭店服务礼仪的具体要求三、讲究饭店服务礼仪的意义教学重点及建议本章的重点是掌握礼貌、礼节、礼节的基本知识，掌握礼仪的几个基本原则，熟悉并掌握饭店服务礼仪的几个基本要求，使学生正确认识饭店行业对礼仪方面的特殊要求。教师教学时应注意理论联系实际，将饭店礼仪的基本要求讲深、讲透、为后面的学习奠定基础。第二章 仪表礼仪教学要求1、掌握仪表的概念，理解讲究仪表的意义。2、掌握饭店服务人员仪容卫生的要求。3、掌握服饰穿戴礼仪。4、训练形成良好的

5、仪态。教学内容2-1 仪表仪容一、仪表美二、注重仪表美的意义三、仪容卫生2-2 面部淡妆技巧一、面部淡妆的一般程序二、基本淡妆的内容和技巧2-3 服饰礼仪一、服饰与服饰穿戴原则二、西装、套裙、制服和饰物的穿戴规范2-4仪态一、仪态的概念二、仪态美的基本要求教学重点及建议本章重点是使学生了解注重仪表美的意义，掌握仪容卫生的基本要求，掌握服饰穿戴的规范，通过训练掌握仪态美的具体要求。本章需要练习的内容较多，如化装技巧，打领带，仪态中站、坐、行、手势、笑容、目光等的训练。但本课程理论课时少，教师可自行安排。建议安排时：化装4节、打领带2节、仪表训练6节。第三章 言谈礼仪教学要求 1、了解饭店服务语言

6、的基本原则和基本特点。2、懂得语言方面的基本礼节、服务用语的基本规范和“十字”礼貌用语的具体运用。3、理解并掌握在饭店服务中礼貌服务用语的具体运用，并通过教师的指导和练习，养成良好的语言习惯。教学内容3-1饭店服务语言的基本特点一、服务语言“三T”原则二、饭店服务语言的基本特点3-2语言方面的基本礼节一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节3-3正确使用礼貌服务用语一、“十字”礼貌用语的运用二、正确使用礼貌服务用语教学重点及建议本章的重点是掌握服务用语的“三T”原则，以及语言方面的基本礼节及礼貌服务用语的正确使用，使学生懂得服务行业的语言规范，掌握语言运用的基本知识和技巧，并通过日常训练和教师的指

7、导形成良好的语言习惯。建议教师在课堂上多举例，多设置情景，使学生能亲自感受语言的魅力及在服务中的要求，也可安排模拟训练课进行训练。第四章 行为礼仪教学要求 1、掌握见面礼仪中握手、介绍、使用名片、鞠躬、致意等常用礼节。2、通过学习日常行为礼仪，使学生掌握在不同场合行走、乘车轿车、使用电话、拜访、赠送礼品等方面的礼仪，并通过日常训练，使学生具备良好的行为礼仪。教学内容4-1见面礼仪一、握手礼二、介绍三、使用名片四、鞠躬礼五、致意礼六、拥抱礼七、亲吻礼八、合十礼4-2日常行为礼仪 一、行走礼仪二、乘车轿车的礼仪三、使用电话的礼仪四、拜访的礼仪五、赠送礼仪六、送花礼仪教学重点及建议以饭店对客服务中运

8、用较多的行为礼仪的重点（鞠躬、介绍、致意行走、使用电话等），通过现场示范、模拟训练，使学生对这些礼仪从理解、掌握到运用自如。第五章 国际礼宾礼仪教学要求 1、掌握在迎送客人时应具备的礼仪规范。 2、了解宴请的形式、准备工作情况，掌握宴请的基本程序及宴会服务中应注意的问题。3、熟悉会见、会谈的座次安排及有关的工作内容。4、掌握常见礼宾次序及国旗悬挂要求。教学内容5-1迎送礼仪 一、确定迎送规格二、做好接待准备工作三、接待礼仪四、送客礼仪5-2宴请礼仪一、宴请的几种基本形式二、宴请准备礼仪三、宴请的程序四、宴会服务工作应注意的问题5-3会见、会谈与签字礼仪 一、会见与会谈二、签字仪式5-4礼宾次序

9、和国旗悬挂法 一、礼宾次序二、国旗悬挂法教学重点及建议本章需掌握的知识较多，在教学中最好能使用图示、图片或录像，使学生加深印象。第六章 饭店主要部门服务礼仪规范教学要求 1、掌握前厅主要岗位，包括大厅应接人员、总台接待员、问讯员、电话总机等的服务礼仪规范。2、掌握客房部整理客房、迎送宾客、物品输送的服务礼仪规范。3、掌握餐厅服务中迎宾、引座、点菜、席间服务、送客等礼仪规范。4、掌握商场服务过程中的礼仪规范。5、掌握在为客人提供康乐服务时的礼仪规范。教学内容6-1 前厅服务礼仪规范 一、应接人员服务礼仪二、总台接待礼仪三、大堂副理四、总机服务礼仪6-2客房服务礼仪规范 一、客房整理礼仪二、迎送宾

10、客礼仪三、输送服务礼仪四、其他服务礼仪要求6-3 餐厅服务礼仪规范 一、迎宾礼仪二、引座礼仪三、恭请点菜四、席间服务礼仪五、送客服务礼仪 6-4 商场服务礼仪规范一、仪表举止二、主动迎客三、服务周到四、热情送客6-5康乐服务礼仪规范一、热情迎客二、尽职服务三、礼貌送客教学重点及建议 在本章的教学中，应注重服务规范中的服务礼仪。讲课时最好能多举案例，说明保持服务礼仪的重要性和必要性，并结合前几章的礼仪要求，根据各岗位的具体程序，进行模拟训练，使学生对饭店各部门岗位有初步认识，并通过学习、练习，掌握所学礼仪知识。 第七章 宗教礼仪常识教学要求 1、掌握佛教的起源、传播、基本教规教义、礼仪及主要节日

11、。2、掌握基本督教的起源、传播、基本教规教义、礼仪及主要节日。3、掌握伊斯兰教的起源、传播、基本教规教义、礼仪及主要节日。教学内容7-1佛教礼仪一、起源与传播二、教义和教规三、佛教的经典和标记四、常用称谓五、常用的礼仪六、主要节日7-2基督教礼仪一、创立与发展简史二、传入中国简况三、教义和教规四、基督教的经典和标记五、基督教主要称谓六、礼仪和节日7-3伊斯兰教礼仪一、伊斯兰教创立、派别和传播二、伊斯兰教的教规三、经典和标记四、伊斯兰主要称谓五、主要节日和习俗教学重点及建议在本章的教学中，应注重三大宗教的礼仪及节日，了解各宗教的禁忌。为使教学更为生动，讲课时最好结合图片和录像，使学生对三大宗教有

12、初步认识。第八章 我国主要客源国和地区的风俗和礼节教学要求 1、了解各旅游客源国和地区的概况。2、熟悉各地区的饮食习惯。3、熟悉各国的风土人情、礼貌礼节、节庆风谷以及各种禁忌。教学内容8-1亚洲国家和地区一、日本二、韩国三、新加坡四、马来西亚五、泰国六、台港澳地区8-2北美洲国家一、美国二、加拿大8-3欧洲国家一、英国二、法国三、德国四、意大利五、俄罗斯8-4大洋洲国家一、澳大利亚二、新西兰8-5非洲国家和拉丁美洲国家一、埃及二、坦桑尼亚三、墨西哥四、巴西教学重点及建议教学时，除理论讲授外，还可利用录像、投影、幻灯等教学方式，以增强学生的感性认识。前厅服务教学大纲一、说明1、课程的性质和内容本

13、课程是饭店服务专业的一门专业课，以提高前厅服务质量、培养合格的前厅服务人员为目的，较系统地阐述前厅服务的基本知识和服务技巧。2、课程的任务和要求通过教学，使学生掌握前厅服务的基本知识，明确前厅的运转原理，熟知客房预订、前厅接待、问讯、结账、礼宾服务、电话总机、商务中心等专项服务的工作内容和基本技能，能熟练、准确地运用各项技能进行对客服务，满足客人的要求，树立饭店的良好形象。3、教学中应注意的问题前厅服务是一门实践性很强的课程。为达到良好的教学效果，在课堂教学前，可以组织学生参观饭店的前厅部，让学生对前厅的概况、运转、岗位有感性上的认识。在具体的教学中，应立足于将理论讲够讲透，并紧密结合实践的原

14、则，对于专项的服务技巧，可以通过示范教学和模拟教学，并结合典型的前厅服务实例，加深学生对技巧的理解，激发学生的学习兴趣。二、学时分配表章 节 内 容总学时讲授学时第一章 前厅部概述1-1前厅部概念1-2前厅的布局和设施设备1-3前厅部人员的素质要求10343第二章 客房预定服务2-1预定处的的业务范围及其职责2-2预定业务的基础知识2-3客房预定的程序15555第三章 礼宾服务3-1店外的接送服务3-2店门的迎送服务3-3行李服务3-4委托代办服务154443第四章 前厅接待服务4-1接待处的业务范围和岗位职责4-2入住登记的程序4-3住宿条件的变化与房间核对4-4销售技巧123333第五章

15、问讯服务5-1问讯处的业务范围及其职责5-2查询服务5-3留言服务5-4邮件服务5-5客用钥匙的控制3066666第六章 商务中心服务6-1商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责6-2商务中心的设备和工作环境6-3 商务中心服务操作程序15555第七章 电话总机服务7-1话务员的岗位职责7-2总机房的设备及工作环境7-3电话总机的服务项目9333第八章前厅结帐服务8-1客帐管理8-2客人的付款结算方式8-3外汇兑换业务8-4贵重物品的寄存与保管12 3 3 3 3九章 商务楼层接待9-1商务楼层的业务范围及其职责9-2商务楼层的具体服务程序1055第十章 前厅部的工作流程及沟通协调10-1

16、前厅部的工作流程10-1信息的沟通与协调10-1前厅部与其它部门信息沟通的内容10-1处理宾客投诉11 3 3 3 2合 计144144三、课程内容及要求第一章 前厅部概述教学要求 1、了解前厅部的业务特点、任务、组织机构的构成，明确前厅部在饭店中的地位和作用及前厅部管理人员的工作职责。2、掌握前厅部的基本布局和主要设施设备。3、掌握前厅部人员的素质要求。教学内容1-1前厅部的概念一、前厅部的业务特点二、前厅部的任务三、前厅部的地位和作用四、前厅部的组织机构1-2前厅的布局和设施设备一、前厅的环境二、前厅的设备及布局1-3前要部人员的素质要求一、基本素质二、基本能力三、技能技巧教学建议建议在课

17、堂教学前，组织学生实地参观饭店的前厅部，让学生对前厅的运转、岗位设置、环境、布局、设备及柜台的设计和功能有感性上的认识。第二章 客户预订服务教学要求 1、了解预订处的业务范围及其职责。2、熟知预订业务的基础知识。3、掌握客房预订程序。4、掌握饭店发生超额预订时的处理方法。教学内容2-1预订处的业务范围及其职责一、预订处的业务范围二、预订处的职责2-2预订业务的基础知识一、预订设备二、预订表格三、客史档案四、客房与房价的种类五、客房预订的渠道六、客房预订的种类七、客房预订的方式2-3客房预订的程序一、手工操作的预订程序二、电脑操作的预订程序三、预订中的失约为教学建议预订的表格及客房预订的种类、方

18、式和程序是本章教学的重点。在本章教学结束后，可以组织学生进行手工操作预订程序的模拟演示。第三章 礼宾服务教学要求 1、了解司门员、饭店代表、行李员的岗位职责。2、掌握店外的接送程序、店门的迎送程序、客人抵店、离店的行李服务程序及行李寄存服务，并进行模拟演示及训练。3、熟知衣物寄存服务、递送物品等其他大厅委托代办服务。教学内容3-1店外的接送服务一、饭店代表的岗位职责二、对饭店代表的业务要求三、店外的接送服务3-2店门的迎送服务一、司门员的岗位职责二、对司门员的业务要求三、店门的迎送服务3-3行李服务一、行李员的岗位职责二、客人抵店时的行李服务三、客人离店时的行李服务四、客人换房时的行李服务五、

19、住客行李的寄存服务3-4委托代办服务一、衣物寄存服务二、递送物品三、寻人服务四、外购服务五、雨具保存及出租服务六、“金钥匙”服务教学建议店门的迎送服务与行李服务是本章的教学重点。为了提高教学效果，本章的教学可借助于多媒体或组织学生观看录像，并且就散客店门的迎送服务与行李服务进行模拟演示及训练。第四章 前厅接待服务教学要求 1、了解接待处的业务范围及岗位职责。2、掌握入住登记所需的表格、程序及注意事项。3、就入住登记的程序进行模拟演示及训练。4、掌握住宿条件的变化处理程序，掌握客房营业日报表的制作方法，了解客房的状况及客房状况的控制流程及引起客房状况变化的因素。5、掌握客房的销售技巧并进行模拟演

20、示及训练。4-1接待处的业务范围和岗位职责一、接待处的业务范围二、接待处主要岗位的职责三、对接待员的素质要求4-2入住登记的程序一、办理入住登记时所需的表格二、入住登记的程序4-3住宿条件的变化与房间核对一、食宿条件的变化二、核对房间记录三、客房营业日报表四、客房状况控制4-4销售技巧一、掌握特点二、介绍情况三、洽谈价格四、展示客房五、达成交易教学建议各类客人的入住登记程序及注意事项为本章教学的重点，而客房营业报表的制作及客房的销售技巧是本章的教学难点。在教学中，可组织学生进行观摩教学，并对无预订散客的入住程序及客房的销售技巧进行模拟演示与训练，以提高学生的实际操作能力和培养学生的语言表达能力

21、、推销能力和灵活应变能力。第五章 问讯服务教学要求 1、了解问讯处的业务范围及其职责。2、掌握查询服务、留言服务、邮件服务的服务方法。3、掌握客用钥匙的管理知识。教学内容5-1问讯处的业务范围及其职责一、问讯处的业务范围二、问讯员的岗位职责三、问讯员的业务要求5-2查询服务一、问讯员应收集的信息二、有关住客情况的查询服务三、有关住客电话查询的注意事项5-3留言服务一、店外客人留言二、住店客人留言三、需婉拒传递的留言5-4邮件服务一、邮件的外寄服务二、邮件的分送5-5客用钥匙的控制一、饭店钥匙的种类二、机械客用钥匙的控制形式三、机械客用钥匙的管理四、电子门锁的使用与管理教学建议查询服务、留言服务

22、、邮件服务是本章的教学重点，而电子门锁的使用与管理是本章教学的难点。若条件许可，可组织学生到配有电子门锁系统的饭店参观，充分认识电子门锁的使用原理、优点和功能。第六章 商务中心服务教学要求 1、了解商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责。2、掌握商务中心所需的设施设备，了解商务中心对工作环境的要求。3、掌握商务中心的服务操作程序。教学内容6-1商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责一、商务中心的业务范围二、商务中心文员的岗位职责6-2商务中心的设备和工作环境一、商务中心的设施设备二、商务中心的工作环境6-3商务中心服务操作程序一、电话服务二、传真服务三、复印服务四、INTERNET网络

23、服务五、打字服务六、物品出租服务七、翻译服务八、订票服务九、导游服务教学建议 商务中心服务的操作程序为本章教学的重点，教学中应讲透各项服务的操作程序和要求，并组织学生认识传真机、电传机和复印机，并掌握其操作方法。第七章 电话总机服务教学要求 1、了解饭店话务员的岗位职责。2、了解总机房所需的设备及工作环境要求。3、掌握电话总机的服务项目及具体的操作程序。4、模拟训练各种情景下话务员的服务规范用语。教学内容7-1话务员的岗位职责一、话务员的岗位职责二、话务员的工作内容三、对话务员的素质要求7-2总机房的设备及工作环境一、总机房的设备二、总机房的工作环境7-3电话总机的服务项目一、转接电话二、挂拨

24、长途服务三、叫醒服务四、查询服务五、留言服务六、呼叫找人七、充当饭店的临时指挥中心八、其他服务教学要求 1、掌握客账管理的有关知识。2、掌握客人的付款方式及受理要求。3、掌握外币兑换的有关知识。4、熟知贵重物品寄存与保管的服务程序。教学内容8-1 客账管理一、建立客账二、核对账单三、累计客账四、结算额账五、审核客账8-2 客人的付款结算方式一、现金结账二、甲账转入乙账三、记账四、支票结账五、信用卡结账8-3 外币兑换业务一、外币现钞兑换二、旅行支票三、信用卡8-4 贵重物品的寄存与保管教学建议本章为本课程的教学难点，为了取得更了的教学效果，应创造条件让学生认识收银机、验钞机等设备和中国银行受理

25、的国内外的信用卡、支票和旅行支票。第九章 商务楼层接待教学要求 1、了解商务楼层的业务范围及岗位职责。2、掌握商务楼层的日常服务流程。3、掌握商务楼层的具体服务程序。教学内容9-1 商务楼层的业务范围及其职责一、商务楼层接待的业务范围二、商务楼层的职责三、商务楼层日常报务流程9-2商务楼层的具体服务程序一、鲜花、水果服务程序二、迎送客梯的服务程序三、客人入往服务程序四、早餐服务程序五、鸡尾酒服务程序六、结账程序教学建议商务楼层日常服务流程及商务楼层的具体服务程序为本章的教学重点，其中商务楼层的具体服务程序可以参考前厅部的有关服务程序。第十章前厅部的工作流程及沟通协调教学要求 1、掌握前厅部的工

26、作流程。2、了解信息沟通、协调的目的、方法、原则及程序。3、了解前厅部与其他部门信息沟通的内容。4、掌握处理宾客投诉的原则、方法和程序。教学内容 10-1 前厅部的工作流程 一、宾客抵店前二、宾客抵店时三、宾客住店期间四、宾客离店时五、宾客离店后10-2信息的沟通与协调一、信息沟通、协调的目的二、沟通、协调的原则三、沟通、协调的方法四、沟通、协调的程序10-3前厅部与其他部门部门沟通的内容一、前厅部与总经理室之间的信息沟通二、前厅部与客房部之间的信息沟通三、前厅部与销售部之间的信息沟通四、前厅部与财务部之间的信息沟通五、前厅部与餐饮之间的信息沟通六、前厅部与其他部门之间的信息沟通10-4处理宾

27、客投诉一、处理投诉的原则二、投诉类型及其处理方法三、处理客人口头投诉的程序教学建议通过对前厅部各岗位的职能回顾。启发学生归纳总结宾客抵店、住店、离店各环节的具体工作。前厅与部经理室、客房部、客房部、销售部、财务部、餐饮部之间的信息沟通是本章的教学重点，而宾客投诉类型及处理方法是教学的难点。教学中应结合一些投诉案例，让学生能做到理论联系实际，灵活运用。客房服务教学大纲一、说 明1、课程的性质的内容本课程是饭店服务专业的一门专业课。主要内容有：客房部概述，客房卫生清洁服务，客房楼层接待服务。公共区域的卫生清洁服务。洗衣房和布草房服务。安全服务，客房管理知识等。2、课程的任务和要求通过教学，使学生了

28、解客房服务的基础知识熟练掌握客房服务工作中的各项基本技能和操作程序，正确使用各种设备和用具，并能够处理的服务过程中遇到的实际问题。要求学生学习后达到中级客房服务员的水平。3、教学中应注意的问题教学中应力求生动、直观，充分运用多媒体教学，并能理论联系实际，尽量结合当前各大饭店的实际情况进行讲授，使学习既有感性认真，又有理论知识拓宽学生的知识面，从而达到理想的教学目的。二、学时分配表章 节 内 容总学时讲授学时第一章 客房部概述1-1客房部的任务及在饭店中的地位与作用1-2客房服务的特点及服务要求1-3客房部的组织机构与岗位职责1-4客房服务员的素质要求1-5客房的种类及其功能323310412第二章客房卫生清洁服务2-1客房清洁设备与清洁剂2-2客房的日常卫生工作2-3客房的计划卫生工作2-4客房卫生质量标准22787