完整版饭店服务礼仪教学大纲.docx
《完整版饭店服务礼仪教学大纲.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《完整版饭店服务礼仪教学大纲.docx（51页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
完整版饭店服务礼仪教学大纲
饭店服务礼仪教学大纲
一、说明
1、课程性质和内容
本课程是饭店服务专业的一门专业基础课。
主要内容有：
饭店礼仪概述，仪表礼仪，言谈礼仪，行为礼仪，国际礼宾礼仪，饭店主要服务礼仪，我国主要客源国和地区的习俗礼节，宗教礼仪等。
2、课程的任务和要求
通过教学，使学生懂得礼仪方面的基本知识，对饭店服务礼仪有较完整、系统的了解，培养学生熟练的掌握有关对客服务的礼仪知识，具备饭店服务礼仪素质。
通过训练，使学生提高灵活运用礼仪规范的能力。
3、教学中应注意的问题
本课程是应用性较强的学科，希望通过学习服务礼仪，使学生切实提高礼仪素质，并在仪容、仪态、举止、言谈方面练就较为扎实的基本功。
因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析、等，提高教学效果。
二、学时分配表
章节内容
总学时
讲授学时
第一章饭店礼仪概述
§1-1礼仪的基本知识
§1-2饭店服务礼仪
8
4
4
第二张仪表礼仪
§2-1仪表仪容
§2-2面部淡妆技巧
§2-3服饰礼仪
§2-4仪态
12
2
4
4
2
第三章言谈礼仪
§3-1饭店服务语言的基本特点
§3-2语言方面的基本礼节
§3-3正确使用礼貌服务用语
8
2
2
4
第四章行为礼仪
§4-1见面礼仪
§4-2日常行为礼仪
4
2
2
第五章国际礼宾礼仪
§5-1迎送礼仪
§5-2宴请礼仪
§5-3会见、会谈与签字礼仪
§5-4礼宾次序与国旗悬挂法
8
2
2
2
2
第六章饭店主要部门礼仪规范
§6-1前厅服务礼仪规范
§6-2客房服务礼仪规范
§6-3餐厅服务礼仪规范
§6-4商场服务礼仪规范
§6-5康乐服务礼仪规范
12
4
2
2
2
2
第七章宗教礼仪知识
§7-1佛教礼仪
§7-2基督教礼仪
§7-3伊斯兰教礼仪
8
4
2
2
第八章我国主要客源国和地区的风俗与礼节
§8-1亚洲国家和地区
§8-2北美洲国家
§8-3欧洲国家
§8-4大洋州国家
§8-5非洲国家和拉丁美洲国家
12
4
2
2
2
2
合计
72
72
一、课程内容及要求
第一章饭店的礼仪概述
教学要求
掌握礼节、礼貌、礼仪的概念及相互关系，了解中国“礼仪之邦”的由来，懂得礼仪的基本原则，懂得讲究礼仪在饭店服务工作中的意义，理解并掌握饭店服务礼仪的基本要求，树立良好的服务意识。
教学内容
§1-1礼仪的基本知识
a）礼仪的涵义
b）中国是“礼仪之邦”
c）礼仪的基本原则
§1-2饭店服务礼仪
一、什么是饭店服务礼仪
二、饭店服务礼仪的具体要求
三、讲究饭店服务礼仪的意义
教学重点及建议
本章的重点是掌握礼貌、礼节、礼节的基本知识，掌握礼仪的几个基本原则，熟悉并掌握饭店服务礼仪的几个基本要求，使学生正确认识饭店行业对礼仪方面的特殊要求。
教师教学时应注意理论联系实际，将饭店礼仪的基本要求讲深、讲透、为后面的学习奠定基础。
第二章仪表礼仪
教学要求
1、掌握仪表的概念，理解讲究仪表的意义。
2、掌握饭店服务人员仪容卫生的要求。
3、掌握服饰穿戴礼仪。
4、训练形成良好的仪态。
教学内容
§2-1仪表仪容
一、仪表美
二、注重仪表美的意义
三、仪容卫生
§2-2面部淡妆技巧
一、面部淡妆的一般程序
二、基本淡妆的内容和技巧
§2-3服饰礼仪
一、服饰与服饰穿戴原则
二、西装、套裙、制服和饰物的穿戴规范
§2-4仪态
一、仪态的概念
二、仪态美的基本要求
教学重点及建议
本章重点是使学生了解注重仪表美的意义，掌握仪容卫生的基本要求，掌握服饰穿戴的规范，通过训练掌握仪态美的具体要求。
本章需要练习的内容较多，如化装技巧，打领带，仪态中站、坐、行、手势、笑容、目光等的训练。
但本课程理论课时少，教师可自行安排。
建议安排时：
化装4节、打领带2节、仪表训练6节。
第三章言谈礼仪
教学要求
1、了解饭店服务语言的基本原则和基本特点。
2、懂得语言方面的基本礼节、服务用语的基本规范和“十字”礼貌用语的具体运用。
3、理解并掌握在饭店服务中礼貌服务用语的具体运用，并通过教师的指导和练习，养成良好的语言习惯。
教学内容
§3-1饭店服务语言的基本特点
一、服务语言“三T”原则
二、饭店服务语言的基本特点
§3-2语言方面的基本礼节
一、称呼礼节
二、问候礼节
三、应答礼节
§3-3正确使用礼貌服务用语
一、“十字”礼貌用语的运用
二、正确使用礼貌服务用语
教学重点及建议
本章的重点是掌握服务用语的“三T”原则，以及语言方面的基本礼节及礼貌服务用语的正确使用，使学生懂得服务行业的语言规范，掌握语言运用的基本知识和技巧，并通过日常训练和教师的指导形成良好的语言习惯。
建议教师在课堂上多举例，多设置情景，使学生能亲自感受语言的魅力及在服务中的要求，也可安排模拟训练课进行训练。
第四章行为礼仪
教学要求
1、掌握见面礼仪中握手、介绍、使用名片、鞠躬、致意等常用礼节。
2、通过学习日常行为礼仪，使学生掌握在不同场合行走、乘车轿车、使用电话、拜访、赠送礼品等方面的礼仪，并通过日常训练，使学生具备良好的行为礼仪。
教学内容
§4-1见面礼仪
一、握手礼
二、介绍
三、使用名片
四、鞠躬礼
五、致意礼
六、拥抱礼
七、亲吻礼
八、合十礼
§4-2日常行为礼仪
一、行走礼仪
二、乘车轿车的礼仪
三、使用电话的礼仪
四、拜访的礼仪
五、赠送礼仪
六、送花礼仪
教学重点及建议
以饭店对客服务中运用较多的行为礼仪的重点（鞠躬、介绍、致意行走、使用电话等），通过现场示范、模拟训练，使学生对这些礼仪从理解、掌握到运用自如。
第五章国际礼宾礼仪
教学要求
1、掌握在迎送客人时应具备的礼仪规范。
2、了解宴请的形式、准备工作情况，掌握宴请的基本程序及宴会服务中应注意的问题。
3、熟悉会见、会谈的座次安排及有关的工作内容。
4、掌握常见礼宾次序及国旗悬挂要求。
教学内容
§5-1迎送礼仪
一、确定迎送规格
二、做好接待准备工作
三、接待礼仪
四、送客礼仪
§5-2宴请礼仪
一、宴请的几种基本形式
二、宴请准备礼仪
三、宴请的程序
四、宴会服务工作应注意的问题
§5-3会见、会谈与签字礼仪
一、会见与会谈
二、签字仪式
§5-4礼宾次序和国旗悬挂法
一、礼宾次序
二、国旗悬挂法
教学重点及建议
本章需掌握的知识较多，在教学中最好能使用图示、图片或录像，使学生加深印象。
第六章饭店主要部门服务礼仪规范
教学要求
1、掌握前厅主要岗位，包括大厅应接人员、总台接待员、问讯员、电话总机等的服务礼仪规范。
2、掌握客房部整理客房、迎送宾客、物品输送的服务礼仪规范。
3、掌握餐厅服务中迎宾、引座、点菜、席间服务、送客等礼仪规范。
4、掌握商场服务过程中的礼仪规范。
5、掌握在为客人提供康乐服务时的礼仪规范。
教学内容
§6-1前厅服务礼仪规范
一、应接人员服务礼仪
二、总台接待礼仪
三、大堂副理
四、总机服务礼仪
§6-2客房服务礼仪规范
一、客房整理礼仪
二、迎送宾客礼仪
三、输送服务礼仪
四、其他服务礼仪要求
§6-3餐厅服务礼仪规范
一、迎宾礼仪
二、引座礼仪
三、恭请点菜
四、席间服务礼仪
五、送客服务礼仪
§6-4商场服务礼仪规范
一、仪表举止
二、主动迎客
三、服务周到
四、热情送客
§6-5康乐服务礼仪规范
一、热情迎客
二、尽职服务
三、礼貌送客
教学重点及建议
在本章的教学中，应注重服务规范中的服务礼仪。
讲课时最好能多举案例，说明保持服务礼仪的重要性和必要性，并结合前几章的礼仪要求，根据各岗位的具体程序，进行模拟训练，使学生对饭店各部门岗位有初步认识，并通过学习、练习，掌握所学礼仪知识。
第七章宗教礼仪常识
教学要求
1、掌握佛教的起源、传播、基本教规教义、礼仪及主要节日。
2、掌握基本督教的起源、传播、基本教规教义、礼仪及主要节日。
3、掌握伊斯兰教的起源、传播、基本教规教义、礼仪及主要节日。
教学内容
§7-1佛教礼仪
一、起源与传播
二、教义和教规
三、佛教的经典和标记
四、常用称谓
五、常用的礼仪
六、主要节日
§7-2基督教礼仪
一、创立与发展简史
二、传入中国简况
三、教义和教规
四、基督教的经典和标记
五、基督教主要称谓
六、礼仪和节日
§7-3伊斯兰教礼仪
一、伊斯兰教创立、派别和传播
二、伊斯兰教的教规
三、经典和标记
四、伊斯兰主要称谓
五、主要节日和习俗
教学重点及建议
在本章的教学中，应注重三大宗教的礼仪及节日，了解各宗教的禁忌。
为使教学更为生动，讲课时最好结合图片和录像，使学生对三大宗教有初步认识。
第八章我国主要客源国和地区的风俗和礼节
教学要求
1、了解各旅游客源国和地区的概况。
2、熟悉各地区的饮食习惯。
3、熟悉各国的风土人情、礼貌礼节、节庆风谷以及各种禁忌。
教学内容
§8-1亚洲国家和地区
一、日本
二、韩国
三、新加坡
四、马来西亚
五、泰国
六、台港澳地区
§8-2北美洲国家
一、美国
二、加拿大
§8-3欧洲国家
一、英国
二、法国
三、德国
四、意大利
五、俄罗斯
§8-4大洋洲国家
一、澳大利亚
二、新西兰
§8-5非洲国家和拉丁美洲国家
一、埃及
二、坦桑尼亚
三、墨西哥
四、巴西
教学重点及建议
教学时，除理论讲授外，还可利用录像、投影、幻灯等教学方式，以增强学生的感性认识。
]
前厅服务教学大纲
一、说明
1、课程的性质和内容
本课程是饭店服务专业的一门专业课，以提高前厅服务质量、培养合格的前厅服务人员为目的，较系统地阐述前厅服务的基本知识和服务技巧。
2、课程的任务和要求
通过教学，使学生掌握前厅服务的基本知识，明确前厅的运转原理，熟知客房预订、前厅接待、问讯、结账、礼宾服务、电话总机、商务中心等专项服务的工作内容和基本技能，能熟练、准确地运用各项技能进行对客服务，满足客人的要求，树立饭店的良好形象。
3、教学中应注意的问题
前厅服务是一门实践性很强的课程。
为达到良好的教学效果，在课堂教学前，可以组织学生参观饭店的前厅部，让学生对前厅的概况、运转、岗位有感性上的认识。
在具体的教学中，应立足于将理论讲够讲透，并紧密结合实践的原则，对于专项的服务技巧，可以通过示范教学和模拟教学，并结合典型的前厅服务实例，加深学生对技巧的理解，激发学生的学习兴趣。
二、学时分配表
章节内容
总学时
讲授学时
第一章前厅部概述
§1-1前厅部概念
§1-2前厅的布局和设施设备
§1-3前厅部人员的素质要求
10
3
4
3
第二章客房预定服务
§2-1预定处的的业务范围及其职责
§2-2预定业务的基础知识
§2-3客房预定的程序
15
5
5
5
第三章礼宾服务
§3-1店外的接送服务
§3-2店门的迎送服务
§3-3行李服务
§3-4委托代办服务
15
4
4
4
3
第四章前厅接待服务
§4-1接待处的业务范围和岗位职责
§4-2入住登记的程序
§4-3住宿条件的变化与房间核对
§4-4销售技巧
12
3
3
3
3
第五章问讯服务
§5-1问讯处的业务范围及其职责
§5-2查询服务
§5-3留言服务
§5-4邮件服务
§5-5客用钥匙的控制
30
6
6
6
6
6
第六章商务中心服务
§6-1商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责
§6-2商务中心的设备和工作环境
§6-3商务中心服务操作程序
15
5
5
5
第七章电话总机服务
§7-1话务员的岗位职责
§7-2总机房的设备及工作环境
§7-3电话总机的服务项目
9
3
3
3
第八章前厅结帐服务
§8-1客帐管理
§8-2客人的付款结算方式
§8-3外汇兑换业务
§8-4贵重物品的寄存与保管
12
3
3
3
3
九章商务楼层接待
§9-1商务楼层的业务范围及其职责
§9-2商务楼层的具体服务程序
10
5
5
第十章前厅部的工作流程及沟通协调
§10-1前厅部的工作流程
§10-1信息的沟通与协调
§10-1前厅部与其它部门信息沟通的内容
§10-1处理宾客投诉
11
3
3
3
2
合计
144
144
三、课程内容及要求
第一章前厅部概述
教学要求
1、了解前厅部的业务特点、任务、组织机构的构成，明确前厅部在饭店中的地位和作用及前厅部管理人员的工作职责。
2、掌握前厅部的基本布局和主要设施设备。
3、掌握前厅部人员的素质要求。
教学内容
§1-1前厅部的概念
一、前厅部的业务特点
二、前厅部的任务
三、前厅部的地位和作用
四、前厅部的组织机构
§1-2前厅的布局和设施设备
一、前厅的环境
二、前厅的设备及布局
§1-3前要部人员的素质要求
一、基本素质
二、基本能力
三、技能技巧
教学建议
建议在课堂教学前，组织学生实地参观饭店的前厅部，让学生对前厅的运转、岗位设置、环境、布局、设备及柜台的设计和功能有感性上的认识。
第二章客户预订服务
教学要求
1、了解预订处的业务范围及其职责。
2、熟知预订业务的基础知识。
3、掌握客房预订程序。
4、掌握饭店发生超额预订时的处理方法。
教学内容
§2-1预订处的业务范围及其职责
一、预订处的业务范围
二、预订处的职责
§2-2预订业务的基础知识
一、预订设备
二、预订表格
三、客史档案
四、客房与房价的种类
五、客房预订的渠道
六、客房预订的种类
七、客房预订的方式
§2-3客房预订的程序
一、手工操作的预订程序
二、电脑操作的预订程序
三、预订中的失约为
教学建议
预订的表格及客房预订的种类、方式和程序是本章教学的重点。
在本章教学结束后，可以组织学生进行手工操作预订程序的模拟演示。
第三章礼宾服务
教学要求
1、了解司门员、饭店代表、行李员的岗位职责。
2、掌握店外的接送程序、店门的迎送程序、客人抵店、离店的行李服务程序及行李寄存服务，并进行模拟演示及训练。
3、熟知衣物寄存服务、递送物品等其他大厅委托代办服务。
教学内容
§3-1店外的接送服务
一、饭店代表的岗位职责
二、对饭店代表的业务要求
三、店外的接送服务
§3-2店门的迎送服务
一、司门员的岗位职责
二、对司门员的业务要求
三、店门的迎送服务
§3-3行李服务
一、行李员的岗位职责
二、客人抵店时的行李服务
三、客人离店时的行李服务
四、客人换房时的行李服务
五、住客行李的寄存服务
§3-4委托代办服务
一、衣物寄存服务
二、递送物品
三、寻人服务
四、外购服务
五、雨具保存及出租服务
六、“金钥匙”服务
教学建议
店门的迎送服务与行李服务是本章的教学重点。
为了提高教学效果，本章的教学可借助于多媒体或组织学生观看录像，并且就散客店门的迎送服务与行李服务进行模拟演示及训练。
第四章前厅接待服务
教学要求
1、了解接待处的业务范围及岗位职责。
2、掌握入住登记所需的表格、程序及注意事项。
3、就入住登记的程序进行模拟演示及训练。
4、掌握住宿条件的变化处理程序，掌握客房营业日报表的制作方法，了解客房的状况及客房状况的控制流程及引起客房状况变化的因素。
5、掌握客房的销售技巧并进行模拟演示及训练。
§4-1接待处的业务范围和岗位职责
一、接待处的业务范围
二、接待处主要岗位的职责
三、对接待员的素质要求
§4-2入住登记的程序
一、办理入住登记时所需的表格
二、入住登记的程序
§4-3住宿条件的变化与房间核对
一、食宿条件的变化
二、核对房间记录
三、客房营业日报表
四、客房状况控制
§4-4销售技巧
一、掌握特点
二、介绍情况
三、洽谈价格
四、展示客房
五、达成交易
教学建议
各类客人的入住登记程序及注意事项为本章教学的重点，而客房营业报表的制作及客房的销售技巧是本章的教学难点。
在教学中，可组织学生进行观摩教学，并对无预订散客的入住程序及客房的销售技巧进行模拟演示与训练，以提高学生的实际操作能力和培养学生的语言表达能力、推销能力和灵活应变能力。
第五章问讯服务
教学要求
1、了解问讯处的业务范围及其职责。
2、掌握查询服务、留言服务、邮件服务的服务方法。
3、掌握客用钥匙的管理知识。
教学内容
§5-1问讯处的业务范围及其职责
一、问讯处的业务范围
二、问讯员的岗位职责
三、问讯员的业务要求
§5-2查询服务
一、问讯员应收集的信息
二、有关住客情况的查询服务
三、有关住客电话查询的注意事项
§5-3留言服务
一、店外客人留言
二、住店客人留言
三、需婉拒传递的留言
§5-4邮件服务
一、邮件的外寄服务
二、邮件的分送
§5-5客用钥匙的控制
一、饭店钥匙的种类
二、机械客用钥匙的控制形式
三、机械客用钥匙的管理
四、电子门锁的使用与管理
教学建议
查询服务、留言服务、邮件服务是本章的教学重点，而电子门锁的使用与管理是本章教学的难点。
若条件许可，可组织学生到配有电子门锁系统的饭店参观，充分认识电子门锁的使用原理、优点和功能。
第六章商务中心服务
教学要求
1、了解商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责。
2、掌握商务中心所需的设施设备，了解商务中心对工作环境的要求。
3、掌握商务中心的服务操作程序。
教学内容
§6-1商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责
一、商务中心的业务范围
二、商务中心文员的岗位职责
§6-2商务中心的设备和工作环境
一、商务中心的设施设备
二、商务中心的工作环境
§6-3商务中心服务操作程序
一、电话服务
二、传真服务
三、复印服务
四、INTERNET网络服务
五、打字服务
六、物品出租服务
七、翻译服务
八、订票服务
九、导游服务
教学建议
商务中心服务的操作程序为本章教学的重点，教学中应讲透各项服务的操作程序和要求，并组织学生认识传真机、电传机和复印机，并掌握其操作方法。
第七章电话总机服务
教学要求
1、了解饭店话务员的岗位职责。
2、了解总机房所需的设备及工作环境要求。
3、掌握电话总机的服务项目及具体的操作程序。
4、模拟训练各种情景下话务员的服务规范用语。
教学内容
§7-1话务员的岗位职责
一、话务员的岗位职责
二、话务员的工作内容
三、对话务员的素质要求
§7-2总机房的设备及工作环境
一、总机房的设备
二、总机房的工作环境
§7-3电话总机的服务项目
一、转接电话
二、挂拨长途服务
三、叫醒服务
四、查询服务
五、留言服务
六、呼叫找人
七、充当饭店的临时指挥中心
八、其他服务
教学要求
1、掌握客账管理的有关知识。
2、掌握客人的付款方式及受理要求。
3、掌握外币兑换的有关知识。
4、熟知贵重物品寄存与保管的服务程序。
教学内容
§8-1客账管理
一、建立客账
二、核对账单
三、累计客账
四、结算额账
五、审核客账
§8-2客人的付款结算方式
一、现金结账
二、甲账转入乙账
三、记账
四、支票结账
五、信用卡结账
§8-3外币兑换业务
一、外币现钞兑换
二、旅行支票
三、信用卡
§8-4贵重物品的寄存与保管
教学建议
本章为本课程的教学难点，为了取得更了的教学效果，应创造条件让学生认识收银机、验钞机等设备和中国银行受理的国内外的信用卡、支票和旅行支票。
第九章商务楼层接待
教学要求
1、了解商务楼层的业务范围及岗位职责。
2、掌握商务楼层的日常服务流程。
3、掌握商务楼层的具体服务程序。
教学内容
§9-1商务楼层的业务范围及其职责
一、商务楼层接待的业务范围
二、商务楼层的职责
三、商务楼层日常报务流程
§9-2商务楼层的具体服务程序
一、鲜花、水果服务程序
二、迎送客梯的服务程序
三、客人入往服务程序
四、早餐服务程序
五、鸡尾酒服务程序
六、结账程序
教学建议
商务楼层日常服务流程及商务楼层的具体服务程序为本章的教学重点，其中商务楼层的具体服务程序可以参考前厅部的有关服务程序。
第十章前厅部的工作流程及沟通协调
教学要求
1、掌握前厅部的工作流程。
2、了解信息沟通、协调的目的、方法、原则及程序。
3、了解前厅部与其他部门信息沟通的内容。
4、掌握处理宾客投诉的原则、方法和程序。
教学内容
§10-1前厅部的工作流程
一、宾客抵店前
二、宾客抵店时
三、宾客住店期间
四、宾客离店时
五、宾客离店后
§10-2信息的沟通与协调
一、信息沟通、协调的目的
二、沟通、协调的原则
三、沟通、协调的方法
四、沟通、协调的程序
§10-3前厅部与其他部门部门沟通的内容
一、前厅部与总经理室之间的信息沟通
二、前厅部与客房部之间的信息沟通
三、前厅部与销售部之间的信息沟通
四、前厅部与财务部之间的信息沟通
五、前厅部与餐饮之间的信息沟通
六、前厅部与其他部门之间的信息沟通
§10-4处理宾客投诉
一、处理投诉的原则
二、投诉类型及其处理方法
三、处理客人口头投诉的程序
教学建议
通过对前厅部各岗位的职能回顾。
启发学生归纳总结宾客抵店、住店、离店各环节的具体工作。
前厅与部经理室、客房部、客房部、销售部、财务部、餐饮部之间的信息沟通是本章的教学重点，而宾客投诉类型及处理方法是教学的难点。
教学中应结合一些投诉案例，让学生能做到理论联系实际，灵活运用。
客房服务教学大纲
一、说明
1、课程的性质的内容
本课程是饭店服务专业的一门专业课。
主要内容有：
客房部概述，客房卫生清洁服务，客房楼层接待服务。
公共区域的卫生清洁服务。
洗衣房和布草房服务。
安全服务，客房管理知识等。
2、课程的任务和要求
通过教学，使学生了解客房服务的基础知识熟练掌握客房服务工作中的各项基本技能和操作程序，正确使用各种设备和用具，并能够处理的服务过程中遇到的实际问题。
要求学生学习后达到中级客房服务员的水平。
3、教学中应注意的问题
教学中应力求生动、直观，充分运用多媒体教学，并能理论联系实际，尽量结合当前各大饭店的实际情况进行讲授，使学习既有感性认真，又有理论知识拓宽学生的知识面，从而达到理想的教学目的。
二、学时分配表
章节内容
总学时
讲授学时
第一章客房部概述
§1-1客房部的任务及在饭店中的地位与作用
§1-2客房服务的特点及服务要求
§1-3客房部的组织机构与岗位职责
§1-4客房服务员的素质要求
§1-5客房的种类及其功能
32
3
3
10
4
12
第二章客房卫生清洁服务
§2-1客房清洁设备与清洁剂
§2-2客房的日常卫生工作
§2-3客房的计划卫生工作
§2-4客房卫生质量标准
22
7
8
7
升级会员 