电信业务员国家职业标准.docx

1、电信业务员国家职业标准电信业务员国家职业标准（自2007年11月26日起施行）1. 职业概况1.1 职业名称：电信业务员。1.2 职业定义：从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。1.3 职业等级：本职业共设四个等级，分别为：中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、业务师（国家职业资格二级）、高级业务师（国家职业资格一级）1.4 职业环境：室内、外。1.5 职业能力特征：具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心理素质稳定。1.6 基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。1.7 培训要求1.7.

2、1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师和高级业务师不少于120标准学时。1.7.2 培训教师：担任电信业务员理论知识培训的教师应具备一定的市场营销知识、公关知识、电信技术业务知识、电信企业经营管理知识。担任培训中、高级人员的教师可以是持有本职业业务师资格证书或具有相关专业中级及以上专业技术职务任职资格者；担任培训业务师或高级业务师的教师可以是持有本职业高级业务师资格证书或具有相关专业高级专业技术职务任职资格者。1.7.3 培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相

3、关通信软件。1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业工作的人员，包括电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务员等。1.8.2 申报条件：国家职业资格四级中级（具备以下条件之一者）（1）连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。国家职业资格三级高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工

4、作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生；（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作3年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。国家职业资格二级业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；（

5、3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作4年以上。国家职业资格一级高级业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；1.8.3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式；技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。业务师和高级业务师还须进行综合评审。1.8.4 考评

6、人员与考生配比：理论知识考试考评员与考生配比为1：201：25，且每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为1：51：8，且不少于3名考评员。1.8.5 鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120150分钟；各等级的技能操作考核时间为90120分钟。1.8.6 鉴定场所设备：理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核在配备有能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所进行。2. 基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）爱岗敬业，忠于本职工作；（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；

7、（4）遵守通信纪律，严守通信秘密；（5）维护企业与客户的正当利益；（6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。2.2 基础知识2.2.1 法律法规及企业规章制度（1）中华人民共和国劳动法的相关知识；（2）中华人民共和国合同法的相关知识；（3）中华人民共和国电信条例的相关知识；（4）中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识；（5）中华人民共和国反不正当竞争法的相关知识；（6）企业相关规章制度。2.2.2 日常工作基础知识（1）计算机基础知识，应用软件及操作要求；（2）应用文写作一般要求；（3）电信业务专业英语词汇及营销常用英语。2.2.3 职业规范知识（1）营销职业规范；（2）电信业务服务规范及服务用语

8、；（3）企业及客户的权利、义务、责任；（4）社交礼仪和商务礼仪知识。2.2.4 营销专业知识（1）市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；（2）市场需求：电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理；（3）市场营销策略：市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略；（4）市场调研与预测：市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析；（5）市场营销信息系统：市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成，市场营销信息系统的基本操作；（6）市场营销控制：控制内容、控制方法、效果评估；（7）公共关系学：企业

9、外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法；（8）服务的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理；（9）数据统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。2.2.5 企业经营管理知识（1）企业经营方针、经营目标和发展战略；（2）企业市场经营计划、市场营销组织结构；（3）电信行业客户关系管理；（4）电信业务管理规定、业务管理制度、业务受理程序、业务办理流程。2.2.6 电信技术业务知识（1）电信网络概念、特点、组成、结构、作用及网络的编号、网路运行状况、本地电话网、长途电信网、移动通信网、数据通信网、卫星通信网；（2）电信业务的分类、资费标准、处理流程；（3）电信新技术、新业务的发展趋势；

10、（4）用户终端设备种类、功能及入网规定。3. 工作要求本标准对中级、高级、业务师、高级业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1 国家职业资格四级（中级）职业功能工作内容技能要求相关知识一、市场调研与分析（一）市场调查1.能够设计、发放和回收市场调查问卷2.能够采集市场相关信息1.信息收集渠道知识2.市场调研类型、方法3.调查表格编制方法（二）数据分析1.能够根据调查统计资料分析影响市场需求变化的主要因素2.能够核查收集的市场信息的准确性和完整性1.调查结构统计方法2.定性、定量分析方法二、业务营销（一）方案推行1.能够执行、推广营销方案2.能够运用营销技巧，推广各种通信业务3.

11、能够对推行中客户的个性化要求进行收集改进1.通信业务相关知识2.营销推广方法、技巧（二）业务宣传与演示1.能够陈列宣传用品、用具，并对演示设备器材进行分类、摆设和保管2.能够宣讲业务宣传材料，进行促销活动3.能够对基础业务进行演示操作1.业务宣传方式、方法2.电信基础业务、新业务知识3.安全生产规章制度4.业务演示操作流程、方法5.促销管理基本知识（三）业务咨询1.能够解答客户基础业务的咨询2.能够受理客户的业务投诉3.能够解答客户信息化业务的咨询1.业务技术知识2.新技术、新业务知识3.消费者权益知识4.投诉处理技巧5.良好的表达和沟通能力三、客户关系管理（一）客户访问1.通过电话或上门访问

12、等方式与客户取得联系2.能够根据客户需求进行业务资料准备3.能够向客户推介和宣讲业务4.能够维护客户关系1.电话沟通技巧2.上门访问技巧3.商务礼仪和社交礼仪知识（二）客户接待1.能够解决客户遇到的业务问题2.能够通过客户的消费行为，引导客户合理消费通信产品3.能够创造客户与企业的沟通条件1.服务营销的客户感知理论2.良好的协调能力三、客户信息管理（一）信息整理1.能够对市场信息进行分类2.能够对客户信息进行整理信息管理方法（二）信息处理1.能够建立客户档案2.能够跟踪客户动态并及时更新客户档案3.能够保管业务资料4.能够按规定填报业务统计报表1.资料分类方法2.目录分类及检索知识3.数据及报

13、表填写规范3.2 国家职业资格三级（高级）职业功能工作内容技能要求相关知识一、市场调研与分析（一）市场调查1.能够利用渠道收集信息2.能够识读市场调查报告3.能够掌握调研进度，保证调研工作按计划顺利开展1.市场调研研究技术2.社会学基础知识3.公共关系学知识（二）数据分析1.能够把定量预测和定性预测有效地结合起来，撰写详细的预测报告2.能够运用相关数据分析工具对数据进行分析3.能够运用预测结果1.市场预测方法、步骤2.预测结果组合处理方法二、业务营销（一）方案推行1.能够根据市场变化实施营销方案2.能够根据市场反映，提出营销建议3.能够挖掘客户信息化需求1.市场竞争策略、方式2.市场细化、目标

14、市场概念3.客户消费心理研究（二）业务宣传与演示1.能够撰写业务宣传材料2.能够针对不同客户进行业务宣传3.能够现场演示解说，解答客户的问题4.能够对活动现场进行监控并解决临时发生的问题1.业务宣传推广技巧2.演示操作文档及程序知识（三）业务咨询1.能够引导客户使用电信业务2.能够听取客户意见，处理客户投诉1.电信网络、计费、后台知识2.沟通技巧3.消费者心理学基本知识三、客户关系管理（一）客户访问1.能够根据客户需求推介业务2.能够建立牢固的客户关系3.能够拓展客户范围消费行为分析方法（二）客户接待1.能够处理客户提出的业务问题2.能够处理客户的来电来访3.能够及时有效反馈客户意见和需求服务

15、营销的客户期望与服务补救知识四、客户信息管理（一）信息整理1.能够对客户活动信息进行分析、汇总2.能够对客户资料进行初步分析信息统计分析知识（二）信息处理1.能够查询客户信息并分类分析2.能够建立集团客户、个人大客户的资料档案3.能够对客户资料数据库的改进提出建议1.信息分析方法2.档案建立相关管理规定3.3 国家职业资格二级（业务师）职业功能工作内容技能要求相关知识一、市场调研与分析（一）市场调查1.能够根据企业营销策略，拟定市场调查方案2.能够运用各种方法，进行广泛的市场调查3.能够规划市场调研活动的进度和资源安排1.市场调研理论有关知识2.项目管理相关知识（二）数据分析1.能够根据数据分

16、析结果对行业、区域等细分市场提出营销建议2.能够通过分析研究和建立数学模型，为研究市场的变化趋势提供依据电信市场预测的数学模型方法二、业务营销（一）方案推行1.能够分析目标市场，并制定有效的营销方案2.能够在方案推行中，组织、协调相关人员3.能够指导相关人员进行营销策划1.项目管理知识2.营销策划相关知识（二）业务宣传与演示1.能够推广各种业务宣传材料、宣传广告2.能够参与完成业务宣传新闻发布活动3.能够编制演示操作的文档、程序，并解答客户技术疑难问题4.能够组织并指导业务宣传材料的设计和策划1.新闻发布相关活动管理知识2.组织活动的管理知识（三）业务咨询1.能够解答客户的技术问题2.能够受理

17、客户的争议问题1.电信技术业务知识2.客户投诉处理技巧三、客户关系管理（一）客户访问1.能够访问外籍客户2.能够利用公共社交关系，开展公关活动1.计划实施方法2.英语基本会话常识（二）客户接待1.能够接待外籍客户2.能够处理客户争议，稳定客户情绪1.服务礼仪基本常识2.服务规范和技巧四、客户信息管理（一）信息整理1.能够利用客户关系管理系统为决策提供数据分析2.能够根据数据分析，提出业务实施改进建议1.统计学基础知识2.营销策划与营销管理理论（二）信息处理1.能够提出数据库功能需求2.能运用客户关系管理系统，进行客户管理和营销活动，并处理客户业务1.数据库基础知识2.系统操作、查询方法五、培训

18、与指导（一）培训1.能够讲授业务营销专业知识2.能够对中级、高级人员进行业务培训3.能够根据实际需要调整教学计划语言表达与传播知识、培训知识（二）指导1.能够指导中级、高级人员的技能操作2.能够评估中级、高级人员的学习效果及业务水平1.案例教学法2.效果评估方法3.4 国家职业资格一级（高级业务师）职业功能工作内容技能要求相关知识一、市场调研与分析（一）市场调查1.能够制定市场调研计划2.能够组织市场调查活动，审定调查方案，并提出改进建议3.能够针对全面市场调研活动进行管理1.调查工作涉及的有关法规2.市场调查的方法和步骤3.营销管理相关知识（二）数据分析1.能够分析客户消费结构、业务需求等方

19、面信息2.能够掌握客户动态，分析集团大客户发展情况3.能够根据数据分析结果对业务发展提供依据1.社会效益、经济效益预测方法2.信息和数据分析知识3.战略管理相关理论知识二、业务营销（一）方案推行1.能够设计、组织营销活动，并做好后期效果跟踪2.能够跟踪营销活动的各个环节，建立营销控制制度3.能够有效预测和评估营销活动的效果市场营销控制的有关知识（二）业务宣传与演示1.能够进行广告费用的预算2.能够对各种业务宣传方式的效果进行评价3.能够制定业务演示计划，并组织实施1.管理学的计划和控制知识2.质量管理和效果评估方法3.预算制定相关知识（三）业务咨询能够解答客户的技术疑难、业务发展问题相关业务、

20、网络、调测等技术知识三、客户关系管理（一）客户访问1.能够制定客户访问规范2.能够设计客户访问流程3.能够评估客户访问效果1.客户访问工作流程及技巧2.流程设计相关知识（二）客户接待1.能够制定客户访问规范2.能够设计客户访问流程3.能够评估客户访问效果1.活动组织策划相关知识2.客户接待技巧四、培训与指导（一）培训1.能够制定营销培训计划和培训大纲2.能够撰写业务营销培训教材3.能够担任电信业务营销业务师的技能操作培训4.能够评估培训效果，改进培训方法1.培训方案的编制方法2.专业课件开发的相关知识（二）指导1.能够指导中级、高级人员和业务师的技能操作2.能够指导业务师级讲师的培训工作专业指

21、导相关知识4. 比重表4.1 理论知识项目中级(%)高级(%)业务师(%)高级业务师(%)基本要求一、职业道德1055二、基础知识40454540相关知识一、市场调研与分析551020二、业务营销20201515三、客户关系管理1515105四、客户信息管理10105五、培训与指导1020合计1001001001004.2 技能操作项目中级(%)高级(%)业务师(%)高级业务师(%)技能要求一、市场调研与分析1.市场调查15105152.数据分析5101515二、业务营销1.策略制定5510152.业务宣传与演示303020153.业务咨询1015105三、客户关系管理1.客户访问10101052.客户接待151055四、客户信息管理1.信息整理55102.信息处理555五、培训与指导1.培训5152.指导510合计100100100100X