电信业务员国家职业标准.docx

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电信业务员国家职业标准

（自2007年11月26日起施行）

1.职业概况

1.1职业名称：

电信业务员。

1.2职业定义：

从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。

1.3职业等级：

本职业共设四个等级，分别为：

中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、业务师（国家职业资格二级）、高级业务师（国家职业资格一级）

1.4职业环境：

室内、外。

1.5职业能力特征：

具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心理素质稳定。

1.6基本文化程度：

高中毕业（或同等学历）。

1.7培训要求

1.7.1培训期限：

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：

中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师和高级业务师不少于120标准学时。

1.7.2培训教师：

担任电信业务员理论知识培训的教师应具备一定的市场营销知识、公关知识、电信技术业务知识、电信企业经营管理知识。

担任培训中、高级人员的教师可以是持有本职业业务师资格证书或具有相关专业中级及以上专业技术职务任职资格者；担任培训业务师或高级业务师的教师可以是持有本职业高级业务师资格证书或具有相关专业高级专业技术职务任职资格者。

1.7.3培训场地设备：

应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。

1.8鉴定要求

1.8.1适用对象：

从事或准备从事本职业工作的人员，包括电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务员等。

1.8.2申报条件：

——国家职业资格四级／中级（具备以下条件之一者）

（1）连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。

——国家职业资格三级／高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生；

（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作3年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

——国家职业资格二级／业务师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；

（3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作4年以上。

——国家职业资格一级／高级业务师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；

1.8.3鉴定方式：

分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采取闭卷笔试方式；技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

业务师和高级业务师还须进行综合评审。

1.8.4考评人员与考生配比：

理论知识考试考评员与考生配比为1：

20~1：

25，且每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为1：

5~1：

8，且不少于3名考评员。

1.8.5鉴定时间：

各等级的理论知识考试时间为120～150分钟；各等级的技能操作考核时间为90～120分钟。

1.8.6鉴定场所设备：

理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核在配备有能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所进行。

2.基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识

2.1.2职业守则

（1）爱岗敬业，忠于本职工作；

（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；

（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；

（4）遵守通信纪律，严守通信秘密；

（5）维护企业与客户的正当利益；

（6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。

2.2基础知识

2.2.1法律法规及企业规章制度

（1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识；

（2）《中华人民共和国合同法》的相关知识；

（3）《中华人民共和国电信条例》的相关知识；

（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识；

（5）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识；

（6）企业相关规章制度。

2.2.2日常工作基础知识

（1）计算机基础知识，应用软件及操作要求；

（2）应用文写作一般要求；

（3）电信业务专业英语词汇及营销常用英语。

2.2.3职业规范知识

（1）营销职业规范；

（2）电信业务服务规范及服务用语；

（3）企业及客户的权利、义务、责任；

（4）社交礼仪和商务礼仪知识。

2.2.4营销专业知识

（1）市场：

电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；

（2）市场需求：

电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理；

（3）市场营销策略：

市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略；

（4）市场调研与预测：

市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析；

（5）市场营销信息系统：

市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成，市场营销信息系统的基本操作；

（6）市场营销控制：

控制内容、控制方法、效果评估；

（7）公共关系学：

企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法；

（8）服务的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理；

（9）数据统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。

2.2.5企业经营管理知识

（1）企业经营方针、经营目标和发展战略；

（2）企业市场经营计划、市场营销组织结构；

（3）电信行业客户关系管理；

（4）电信业务管理规定、业务管理制度、业务受理程序、业务办理流程。

2.2.6电信技术业务知识

（1）电信网络概念、特点、组成、结构、作用及网络的编号、网路运行状况、本地电话网、长途电信网、移动通信网、数据通信网、卫星通信网；

（2）电信业务的分类、资费标准、处理流程；

（3）电信新技术、新业务的发展趋势；

（4）用户终端设备种类、功能及入网规定。

3.工作要求

本标准对中级、高级、业务师、高级业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.1国家职业资格四级（中级）

职业功能

工作

内容

技能要求

相关知识

一、市场调研与

分析

（一）

市场

调查

1.能够设计、发放和回收市场调查问卷

2.能够采集市场相关信息

1.信息收集渠道知识

2.市场调研类型、方法

3.调查表格编制方法

（二）

数据

分析

1.能够根据调查统计资料分析影响市场需求变化的主要因素

2.能够核查收集的市场信息的准确性和完整性

1.调查结构统计方法

2.定性、定量分析方法

二、业

务

营

销

（一）

方案

推行

1.能够执行、推广营销方案

2.能够运用营销技巧，推广各种通信业务

3.能够对推行中客户的个性化要求进行收集改进

1.通信业务相关知识

2.营销推广方法、技巧

（二）

业务

宣传

与

演示

1.能够陈列宣传用品、用具，并对演示设备器材进行分类、摆设和保管

2.能够宣讲业务宣传材料，进行促销活动

3.能够对基础业务进行演示操作

1.业务宣传方式、方法

2.电信基础业务、新业务知识

3.安全生产规章制度

4.业务演示操作流程、方法

5.促销管理基本知识

（三）

业务

咨询

1.能够解答客户基础业务的咨询

2.能够受理客户的业务投诉

3.能够解答客户信息化业务的咨询

1.业务技术知识

2.新技术、新业务知识

3.消费者权益知识

4.投诉处理技巧

5.良好的表达和沟通能力

三、客户关系管理

（一）

客户

访问

1.通过电话或上门访问等方式与客户取得联系

2.能够根据客户需求进行业务资料准备

3.能够向客户推介和宣讲业务

4.能够维护客户关系

1.电话沟通技巧

2.上门访问技巧

3.商务礼仪和社交礼仪知识

（二）

客户

接待

1.能够解决客户遇到的业务问题

2.能够通过客户的消费行为，引导客户合理消费通信产品

3.能够创造客户与企业的沟通条件

1.服务营销的客户感知理论

2.良好的协调能力

三、客户信息管理

（一）

信息

整理

1.能够对市场信息进行分类

2.能够对客户信息进行整理

信息管理方法

（二）

信息

处理

1.能够建立客户档案

2.能够跟踪客户动态并及时更新客户档案

3.能够保管业务资料

4.能够按规定填报业务统计报表

1.资料分类方法

2.目录分类及检索知识

3.数据及报表填写规范

3.2国家职业资格三级（高级）

职业功能

工作

内容

技能要求

相关知识

一、市场调研与

分析

（一）

市场

调查

1.能够利用渠道收集信息

2.能够识读市场调查报告

3.能够掌握调研进度，保证调研工作按计划顺利开展

1.市场调研研究技术

2.社会学基础知识

3.公共关系学知识

（二）

数据

分析

1.能够把定量预测和定性预测有效地结合起来，撰写详细的预测报告

2.能够运用相关数据分析工具对数据进行分析

3.能够运用预测结果

1.市场预测方法、步骤

2.预测结果组合处理方法

二、

业

务

营

销

（一）

方案

推行

1.能够根据市场变化实施营销方案

2.能够根据市场反映，提出营销建议

3.能够挖掘客户信息化需求

1.市场竞争策略、方式

2.市场细化、目标市场概念

3.客户消费心理研究

（二）

业务

宣传

与

演示

1.能够撰写业务宣传材料

2.能够针对不同客户进行业务宣传

3.能够现场演示解说，解答客户的问题

4.能够对活动现场进行监控并解决临时发生的问题

1.业务宣传推广技巧

2.演示操作文档及程序知识

（三）

业务

咨询

1.能够引导客户使用电信业务

2.能够听取客户意见，处理客户投诉

1.电信网络、计费、后台知识

2.沟通技巧

3.消费者心理学基本知识

三、客户关系管理

（一）

客户

访问

1.能够根据客户需求推介业务

2.能够建立牢固的客户关系

3.能够拓展客户范围

消费行为分析方法

（二）

客户

接待

1.能够处理客户提出的业务问题

2.能够处理客户的来电来访

3.能够及时有效反馈客户意见和需求

服务营销的客户期望与服务补救知识

四、客户信息管理

（一）

信息

整理

1.能够对客户活动信息进行分析、汇总

2.能够对客户资料进行初步分析

信息统计分析知识

（二）

信息

处理

1.能够查询客户信息并分类分析

2.能够建立集团客户、个人大客户的资料档案

3.能够对客户资料数据库的改进提出建议

1.信息分析方法

2.档案建立相关管理规定

3.3国家职业资格二级（业务师）

职业功能

工作

内容

技能要求

相关知识

一、市场调研与

分析

（一）

市场

调查

1.能够根据企业营销策略，拟定市场调查方案

2.能够运用各种方法，进行广泛的市场调查

3.能够规划市场调研活动的进度和资源安排

1.市场调研理论有关知识

2.项目管理相关知识

（二）

数据

分析

1.能够根据数据分析结果对行业、区域等细分市场提出营销建议

2.能够通过分析研究和建立数学模型，为研究市场的变化趋势提供依据

电信市场预测的数学模型方法

二、业

务

营

销

（一）

方案

推行

1.能够分析目标市场，并制定有效的营销方案

2.能够在方案推行中，组织、协调相关人员

3.能够指导相关人员进行营销策划

1.项目管理知识

2.营销策划相关知识

（二）

业务

宣传

与

演示

1.能够推广各种业务宣传材料、宣传广告

2.能够参与完成业务宣传新闻发布活动

3.能够编制演示操作的文档、程序，并解答客户技术疑难问题

4.能够组织并指导业务宣传材料的设计和策划

1.新闻发布相关活动管理知识

2.组织活动的管理知识

（三）

业务

咨询

1.能够解答客户的技术问题

2.能够受理客户的争议问题

1.电信技术业务知识

2.客户投诉处理技巧

三、客户关系管理

（一）

客户

访问

1.能够访问外籍客户

2.能够利用公共社交关系，开展公关活动

1.计划实施方法

2.英语基本会话常识

（二）

客户

接待

1.能够接待外籍客户

2.能够处理客户争议，稳定客户情绪

1.服务礼仪基本常识

2.服务规范和技巧

四、客户信息管理

（一）

信息

整理

1.能够利用客户关系管理系统为决策提供数据分析

2.能够根据数据分析，提出业务实施改进建议

1.统计学基础知识

2.营销策划与营销管理理论

（二）

信息

处理

1.能够提出数据库功能需求

2.能运用客户关系管理系统，进行客户管理和营销活动，并处理客户业务

1.数据库基础知识

2.系统操作、查询方法

五、培训与

指导

（一）

培训

1.能够讲授业务营销专业知识

2.能够对中级、高级人员进行业务培训

3.能够根据实际需要调整教学计划

语言表达与传播知识、培训知识

（二）

指导

1.能够指导中级、高级人员的技能操作

2.能够评估中级、高级人员的学习效果及业务水平

1.案例教学法

2.效果评估方法

3.4国家职业资格一级（高级业务师）

职业功能

工作

内容

技能要求

相关知识

一、市场调研与

分析

（一）

市场

调查

1.能够制定市场调研计划

2.能够组织市场调查活动，审定调查方案，并提出改进建议

3.能够针对全面市场调研活动进行管理

1.调查工作涉及的有关法规

2.市场调查的方法和步骤

3.营销管理相关知识

（二）

数据

分析

1.能够分析客户消费结构、业务需求等方面信息

2.能够掌握客户动态，分析集团大客户发展情况

3.能够根据数据分析结果对业务发展提供依据

1.社会效益、经济效益预测方法

2.信息和数据分析知识

3.战略管理相关理论知识

二、业

务

营

销

（一）

方案

推行

1.能够设计、组织营销活动，并做好后期效果跟踪

2.能够跟踪营销活动的各个环节，建立营销控制制度

3.能够有效预测和评估营销活动的效果

市场营销控制的有关知识

（二）

业务

宣传

与

演示

1.能够进行广告费用的预算

2.能够对各种业务宣传方式的效果进行评价

3.能够制定业务演示计划，并组织实施

1.管理学的计划和控制知识

2.质量管理和效果评估方法

3.预算制定相关知识

（三）

业务

咨询

能够解答客户的技术疑难、业务发展问题

相关业务、网络、调测等技术知识

三、客户关系管理

（一）

客户

访问

1.能够制定客户访问规范

2.能够设计客户访问流程

3.能够评估客户访问效果

1.客户访问工作流程及技巧

2.流程设计相关知识

（二）

客户

接待

1.能够制定客户访问规范

2.能够设计客户访问流程

3.能够评估客户访问效果

1.活动组织策划相关知识

2.客户接待技巧

四、培训与

指导

（一）

培训

1.能够制定营销培训计划和培训大纲

2.能够撰写业务营销培训教材

3.能够担任电信业务营销业务师的技能操作培训

4.能够评估培训效果，改进培训方法

1.培训方案的编制方法

2.专业课件开发的相关知识

（二）

指导

1.能够指导中级、高级人员和业务师的技能操作

2.能够指导业务师级讲师的培训工作

专业指导相关知识

4.比重表

4.1理论知识

项目

中级（%）

高级（%）

业务师（%）

高级业务师（%）

基本

要求

一、职业道德

—

二、基础知识