商场服务技巧培训.doc

1、众卓咨询 商场服务技巧培训商场服务技巧培训一、 培训师：郜杰二、课程目标：通过培训使学员，1. 了解门店销售的基本理念；2. 掌握门店销售的八步标准流程；3. 掌握优质客户服务的理念与技巧；4. 掌握门店销售的礼仪规范。三、课程简介：1. 门店销售的基本理念与标准步骤；2. 优质客户服务理念与技巧；3. 门店销售礼仪四、课程内容开场破冰第一讲：金牌导购所应具备的素质要求一、小组讨论及分享：金牌导购的特质二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：1. 诚信2. 自信（对产品、对自己）3. 敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）4. 从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售

2、活动有的放矢）三、商超金牌导购素质模型第三讲：门店销售的基本理念一、什么是销售1. 请学员思考其中的含义：2. 需求=目前状况与理想状况的差距3. 商超产品是用来帮助客户达成理想状况二、客户的决策过程（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方

3、面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（5）购买商品。三、完整的销售步骤强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。第四讲：商超门店销售八步骤1、整体介绍八步骤2、进行分解讲述（1）准备工作除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。第五讲：优质客户服务的理念和技巧1、商超各终端店铺调查表2、客户关系潜在价值能力测试帮助学员体会优质服务所应具备的心态。3、优质客户服务的特点4、优质客户服务的定义5、处理客户投诉因为商超各城市的

4、差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。（1）安抚情绪（2）解决问题第六讲：门店销售礼仪1、门店销售礼仪中的常见问题2、等待客户礼仪有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。3、接待客户礼仪4、引领顾客强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。5、称呼顾客中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。6、介绍产品礼仪注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。7、送客礼仪8、与客户进行目光交流一方面是表示对客户的尊重，另外，也可

5、以随时关注客户。9、仪容仪表销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。10、赞美技巧赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。一、商场销售产生的必然性：商场销售的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强

6、调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻商场销售也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。 二、商场销售与传统售货员、促销员的区别：1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。 2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入

7、太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（临时的，没必要懂那么多）。 3、商场销售：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，商场销售又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 三、如何培训商场销售：商场销售的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。关于

8、具体的培训方法，往往是“仁智各见，难分伯仲”，有人提出“5S”法则（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出“MAN”法则（MONEY、AUTHORITY、NEED），还有人提出“AIDA”法则（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，这些都极大地丰富了商场销售培训工作的内容，今天，笔者结合在日常商场销售培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨”的MONEY法则，愿与大家共飨。 四、导购技巧的MONEY法则：1、MMASTER“精通”产品卖点： 这是作为一名商场销售的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖

9、点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的商场销售怎样去说服顾客购买？ 2、OOPPORTUNITY抓住现场“机会”： 作为一名商场销售，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经

10、销商的“卧底线人”，都需要商场销售日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。 五、总结语：这是笔者在商场销售培训工作中的“偶有所获”，只是发现其他人目前尚未提及这种“MONEY”法则，所以便拿出来与大家共飨。笔者并不是刻意地去“标新立异”，只想给如今“百花齐放”的培训法则中再添一葩。笔者自认为“MONEY”这个字眼因其具备特殊的字面含义而更为人所铭记。为了方便记忆，笔者编了一句顺口溜：“商场销售，不用烦，学好MONEY就赚钱”。唯愿广大商场销售朋友能从中受益。 培

11、训师：郜杰培训时间：2天培训地点：待定课程内容：第一讲：商超导购正确心态的建立l 了解商超卖场l 商超导购自我认知l 心态决定行为l 与公司站在同一阵线l 一视同仁的服务态度l 乐于助人的态度l 焦点导引思想l 大量工作忘记伤口第二讲：赢在起点4. 个人外在的形象就是公司的形象5. 塑造优质的销售服务工作环境6. 优质的礼仪迎接顾客7. 有自信的肢体语言体现品牌坐、立、行、走8. 用赞美接近客户第三讲：商超导购完美的待客之道l 掌握商超卖场接近客户的时机l 商超导购等待销售时机时的注意事项l 身体姿势避免的十六个小动作l 结帐作业不容忽视第四讲 应对顾客销售七流程4. 商超顾客购买心理分析5. 导购员销售七流程应对第五讲：商超导购员开场技巧l 基本认知l 技巧一：新的l 技巧二：项目与计划l 技巧三：唯一性l 技巧四：简单明了l 技巧五：重要诱因l 技巧六：制造热销的气氛l 技巧七：老顾客开场技巧l 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧8