前台情景对话.docx

1、前台情景对话接受预订电话预订铃响3声之内接电话。服务员：您好！华正宾馆前台。客 人：我要订房。服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客 人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？服务员：大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓？客 人：张小明。服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？客 人：是的，服务员：请问您何时到达酒店呢？客 人：下午17：00左右吧。服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客 人：可以。服务员：张先生，方便留下联系电话吗？客 人：。服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为*元，会员折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗？

2、客 人：是的。服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？客 人：可以了。服务员：感谢您的来电，再见！接受预订上门预订服务员：先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？客 人：我要预订房间。服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客 人：10月20日的房间。服务员：请问您要预定什么房型的房间？客 人：大床房，2间。 服务员：好的，请稍等，我查询一下预订情况。对不起，让您久等了。10月20日2间大床房可以为您预订。请问您的全名？客 人：王婧。服务员：王小姐，请问您要预住几天？客 人：2天。服务员：请问您是我们的会员吗？客 人：不是。（适时为客人推荐会员卡）服务员：请问您何时到达酒店呢？客 人：下午17

3、：00左右吧。服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客 人：可以。服务员：王小姐，方便留下联系电话吗？客 人：。服务员：好的。王小姐，您预订了10月20日的2间大床房，住2天，房价为168元/间，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗？客 人：是的。服务员：王小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？客 人：可以了。服务员：谢谢您的预订，我们期待您的光临。再见！客 人：再见。入住接待入住服务员：先生/小姐，欢迎光临！请问有什么可以帮您？客 人：我要入住。服务员：请问您有预订吗？客 人：有的，李竟预订的。服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息）李竟先生，您预订了今天的一

4、间大床房，预住一天。客 人：是的。服务员：李先生，请问您是我们的会员吗？客 人：是的。服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单）服务员：李先生，您的证件请收好。请您在登记单上确认签字，谢谢。客 人：好的。服务员：请问您是预付现金还是信用卡？客 人：现金。服务员：请先预付XXX元。（验钞、唱票）请在预付金凭证上签字，谢谢。客 人：好的。 服务员：这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。电梯请往这边走。（伴有手势指引）祝您在这里过的愉快帐务处理消费挂帐服务员：您好，有什么需要帮忙的吗?客 人：一份早餐。服务员：好的，请问您是付现金还是转帐。客 人：转帐。服务员：先生，请出

5、示您的房卡。.谢谢。房卡请您保管好。（双手递送房卡）服务员：请您在转帐单上签字认可，需要转入餐费XX元。谢谢。服务员：这是您的早餐券，祝您用餐愉快！帐务处理续住服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客 人：我要续住。服务员：好的，请问您的房号。能否告诉我您的全名(查询电脑，核实客人信息，了解余额情况)，请问您还要续住几天？客 人：两天。服务员：请问您是付现金还是信用卡？客 人：现金。服务员：请您预付XXX元谢谢。（验钞、唱票）服务员：请您在预付金凭证上签字谢谢。服务员：请出示您的房卡谢谢。（为客人重新制作房卡）服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请收好。感谢您的续住，祝您愉快，再见。帐务处理催帐

6、服务员：您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？客 人：是的。服务员：您能否抽空到前台重新制作钥匙，并加付XXX元预付金？客 人：好的。服务员：谢谢，再见。客 人：再见帐务处理离店结帐服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客 人：退房。服务员：好的，请问您的房号？客 人：8402。服务员：好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。客 人：给你。服务员：谢谢，请稍等。（通知客房XXXX房间退房）服务员：请问是XXX先生吗？（核对电脑信息）客 人：是的。服务员：您的房费是XXX元，餐费是XX元，电话费是XX元，共计XXX元，对吗？客 人：对。服务员：先生，这是您的帐单，请您核对并签字，谢谢。服务员：这

7、是您的发票和找零，请收好，谢谢。（适时递上宾客意见征询表）服务员：欢迎您再次光临，祝您旅途愉快，再见。客 人：再见。帐务处理会员卡销售服务员：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？客 人：你们的房价打折吗？服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员，从而享受我们提供的会员价格。客 人：有很多优惠吗。？服务员：是的，如果您长期商务出差等可以考虑加入我们的会员。客 人：好的，我会考虑的，谢谢。服务员：不客气，很高兴为您服务，欢迎您下次光临。前台服务换房服务员：您好，有什么可以帮您的吗？客 人：我是8202房间的客人，我房间的空调不热嘛，我要换房。服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为

8、您安排解决。我现在为您给换为XXXX房间，您看这样可以吗？客 人：可以。服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢。服务员：请您在“宾客变更通知单”上签字认可谢谢。服务员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？客 人：不用了，谢谢。服务员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。（及时通知工程人员对原房间进行检查维修）前台服务留言服务服务员：您好，华正前台，有什么可以帮您的吗？客 人：我想留言。服务员：请告诉我客人的姓名和房号，好吗？客 人：8203，王艳小姐。服务员：好的，请稍等。（查询并核对电脑信息）先生/小姐，请问您贵姓？客 人：我姓刘。服务员：刘小姐，是否方便留下您的联系电话

9、？客 人：。服务员：好的，刘小姐，您对8203房间王艳小姐的留言是，对吗？客 人：对的。服务员：刘小姐，还有什么事需要我帮忙吗？客 人：没有了，谢谢。服务员：不客气，祝您愉快，再见。客 人：再见。前台服务问讯服务服务员：您好，前台服务员，有什么可以帮您的吗？客 人：我想去净月潭，不知道从酒店怎么走啊？服务员：您可以搭乘XXX车到净月下车便到了。客 人：知道了。服务员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？客 人：没有了。服务员：祝您愉快，再见。客 人：再见。（对于不清楚的问题，查询后给予答复）服务员：对不起，请稍等。到达那里的交通方式是（对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客

10、人）服务员：我为您查询一下，请告诉我您的房号或联系方式，等我查到后马上给你回复，您看怎么样？前台服务叫醒服务服务员：您好，前台。请问有什么可以帮您的吗？客 人：我要叫醒。服务员：好的，请告诉我您的房号？客 人：8306服务员：请问您贵姓啊？客 人：我姓陈。服务员：陈小姐，请问您需要几点叫醒？客 人：明天早上7：00。服务员：好的，陈小姐，您是8306房间，需要明天早上7：00为您提供叫醒，对吗？客 人：是的，谢谢。服务员：不客气。陈小姐，还有什么事需要我帮忙的吗？客 人：没有了。服务员：祝您愉快，再见。第二天服务员：陈小姐，早上好，我是前台服务员，现在是7：00，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再

11、见。客 人：谢谢，再见。前台服务商务服务服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客 人：我想复印一张文件。服务员：好的，请问您需要复印A3还是A4纸？比例如何？客 人：复印A4纸1张，1：1复印。服务员：好的，请您将需要复印的原件给我谢谢。服务员：这是您的复印件，您看可以吗？客 人：可以了，多少钱？服务员：1元，原件请收好。客 人：钱给你。服务员：谢谢，很高兴为您服务，再见。前台服务访客登记服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客 人：我要找8206的李伟先生。服务员：好的，（核实电脑信息），请问您贵姓？客 人：我姓许。服务员：许先生，请稍等。（拨打客房电话）您好，李先生，我是前台服务员，大堂有

12、位许先生找您。客人（李）：知道了，请他上来。服务员：好的，再见。（对来访者说）许先生，李先生在房间等您，请您出示证件并填写一下“访客登记单”，谢谢。服务员：李先生的房间在2楼，电梯请这边走（伴以手势）。前台服务接听电话接听电话过程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始终用“您好”“好的”“是的”“明白”与客人交流。服务员：您好，华正前台，请问有什么可以帮您？服务员：好的，请稍等。服务员：对不起，让您就等了。服务员：请问您还有什么需要帮忙的吗？服务员：感谢您的来电，祝您愉快，再见。（电话始终挂于客人之后）前台服务行李寄存服务员：您好，有什么可以帮您的吗？客 人：我想寄存这件行李。服务员：好的，请问您

13、大约何时来取？客 人：2小时以后吧。服务员：好的，请您填写一下“行李寄存卡”好吗?客 人：好的。服务员：请您保管好行李卡的下半联，在取行李时使用。客 人：好的。服务员：先生/小姐，您已经办理好了寄存手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品。客 人：好，谢谢。服务员：不客气。 客房开口服务服务员：您好、早上好、中午好、晚上好。服务员：您先请。服务员：祝您住店愉快。服务员：欢迎下次再来，再见。进出门程序敲门，报身份。服务员：您好，客房服务员。我可以进房打扫房间吗？（客人在房间）客 人：我在忙呢。服务员，请问何时方便为您打扫？客 人：下午2点以后吧。服务员：好的。对不起，打扰您了，再见。洗衣服务敲门，

14、报身份。服务员：您好，客房服务员。可以进来吗？客 人：什么事？服务员：这是您昨天送洗的衣服，请您签收一下。客 人：好的，没问题，谢谢。服务员：不客气，很高兴为您服务，再见。客 人：再见。开门服务客 人：服务员，帮我开一下8401的门，我钥匙忘带了。服务员：对不起，请您到前台办理一下登记好吗？这是为了您的安全。客 人：好吧。客 人：这是单子，开一下门吧。服务员：好的，请稍等。（收下“开门通知单”，为客人开门，敲门，报身份）您好，客房服务员。（开门后，对客人说）请进，祝您愉快，再见。（随后带上房门）送房服务客人打电话到总台要求增加卷纸。服务员：您好，客房服务员。客 人：什么事？服务员：这是您需要的

15、卷纸，请收好。客 人：谢谢。服务员：不客气，再见。客 人：再见。餐厅接待服务服务员：您好，欢迎光临。先生/小姐，请问您几位？客 人：两位。服务员：好的，两位这边请。（伴以手势指引）服务员：先生/小姐，请坐。这是菜单，请过目。（适时为客人送上茶水）点菜服务服务员：您好，先生/小姐，请问需要点菜吗？（适时推荐本店菜肴）客 人：是的，我要服务员：好的，您点的菜是对吗？（一定要复述客人的点菜）客 人：对，快一点啊。服务员：好的，请稍等。上菜服务服务员：对不起，打扰一下。XXXXX（报菜名），请慢用。结帐服务客 人：小姐，结帐。服务员：好的，请问您是我们的会员吗？客 人：不是。服务员：请问您是现付还是转帐？客 人：现金。服务员：好的，请稍等。（打印帐单）这是您的帐单，请您核对一下。客 人：没问题，给你。服务员：谢谢。这是您的找零和发票，请收好。客人离席。服务员：谢谢您的光临，欢迎下次再来。再见。客 人：再见。安保开口服务安 保：您好、早上好、中午好、晚上好。安 保：欢迎下次光临，再见。叫车服务安 保：先生/小姐，请问您需要叫车吗？客 人：好的，谢谢。安 保：不客气，请稍等。您要的车到了，请上车，再见。客 人：再见。