前台情景对话.docx

前台情景对话.docx

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前台情景对话

接受预订――电话预订

铃响3声之内接电话。

服务员：

您好！

华正宾馆前台。

客人：

我要订房。

服务员：

好的，请问您要预订哪一天的房间？

客人：

今天的一间大床房，住一天，房价是多少？

服务员：

大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓？

客人：

张小明。

服务员：

张小明先生，请问您是我们的会员吗？

客人：

是的，

服务员：

请问您何时到达酒店呢？

客人：

下午17：

00左右吧。

服务员：

好的，房间为您保留到18：

00好吗？

客人：

可以。

服务员：

张先生，方便留下联系电话吗？

客人：

。

服务员：

好的。

张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为***元，会员折，下午17：

00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗？

客人：

是的。

服务员：

张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？

客人：

可以了。

服务员：

感谢您的来电，再见！

接受预订――上门预订

服务员：

先生/小姐，您好。

请问有什么可以帮您？

客人：

我要预订房间。

服务员：

好的，请问您要预订哪一天的房间？

客人：

10月20日的房间。

服务员：

请问您要预定什么房型的房间？

客人：

大床房，2间。

服务员：

好的，请稍等，我查询一下预订情况。

……

对不起，让您久等了。

10月20日2间大床房可以为您预订。

请问您的全名？

客人：

王婧。

服务员：

王小姐，请问您要预住几天？

客人：

2天。

服务员：

请问您是我们的会员吗？

客人：

不是。

（适时为客人推荐会员卡）

服务员：

请问您何时到达酒店呢？

客人：

下午17：

00左右吧。

服务员：

好的，房间为您保留到18：

00好吗？

客人：

可以。

服务员：

王小姐，方便留下联系电话吗？

客人：

。

服务员：

好的。

王小姐，您预订了10月20日的2间大床房，住2天，房价为168元/间，下午17：

00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗？

客人：

是的。

服务员：

王小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？

客人：

可以了。

服务员：

谢谢您的预订，我们期待您的光临。

再见！

客人：

再见。

入住接待――入住

服务员：

先生/小姐，欢迎光临！

请问有什么可以帮您？

客人：

我要入住。

服务员：

请问您有预订吗？

客人：

有的，李竟预订的。

服务员：

好的，请稍等。

（查询预订资料核实客人信息）

李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。

客人：

是的。

服务员：

李先生，请问您是我们的会员吗？

客人：

是的。

服务员：

请您出示一下您的证件，谢谢。

（为客人填写登记单）

服务员：

李先生，您的证件请收好。

请您在登记单上确认签字，谢谢。

客人：

好的。

服务员：

请问您是预付现金还是信用卡？

客人：

现金。

服务员：

请先预付XXX元。

（验钞、唱票）

请在预付金凭证上签字，谢谢。

客人：

好的。

服务员：

这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。

电梯请往这边走。

（伴有手势指引）祝您在这里过的愉快

帐务处理――消费挂帐

服务员：

您好，有什么需要帮忙的吗?

客人：

一份早餐。

服务员：

好的，请问您是付现金还是转帐。

客人：

转帐。

服务员：

先生，请出示您的房卡。

…….谢谢。

房卡请您保管好。

（双手递送房卡）

服务员：

请您在转帐单上签字认可，需要转入餐费XX元。

……谢谢。

服务员：

这是您的早餐券，祝您用餐愉快！

帐务处理――续住

服务员：

您好，请问有什么可以帮您的吗？

客人：

我要续住。

服务员：

好的，请问您的房号。

……能否告诉我您的全名

（查询电脑，核实客人信息，了解余额情况），

请问您还要续住几天？

客人：

两天。

服务员：

请问您是付现金还是信用卡？

客人：

现金。

服务员：

请您预付XXX元……谢谢。

（验钞、唱票）

服务员：

请您在预付金凭证上签字……谢谢。

服务员：

请出示您的房卡……谢谢。

（为客人重新制作房卡）

服务员：

这是您的房卡和预付金凭证，请收好。

感谢您的续住，

祝您愉快，再见。

帐务处理――催帐

服务员：

您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？

客人：

是的。

服务员：

您能否抽空到前台重新制作钥匙，并加付XXX元预付金？

客人：

好的。

服务员：

谢谢，再见。

客人：

再见

帐务处理－－离店结帐

服务员：

您好，请问有什么可以帮您的吗？

客人：

退房。

服务员：

好的，请问您的房号？

客人：

8402。

服务员：

好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。

客人：

给你。

服务员：

谢谢，请稍等。

（通知客房XXXX房间退房）

服务员：

请问是XXX先生吗？

（核对电脑信息）

客人：

是的。

服务员：

您的房费是XXX元，餐费是XX元，电话费是XX元，

共计XXX元，对吗？

客人：

对。

服务员：

先生，这是您的帐单，请您核对并签字，谢谢。

服务员：

这是您的发票和找零，请收好，谢谢。

（适时递上宾客意见征询表）

服务员：

欢迎您再次光临，祝您旅途愉快，再见。

客人：

再见。

帐务处理――会员卡销售

服务员：

您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？

客人：

你们的房价打折吗？

服务员：

我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员，

从而享受我们提供的会员价格。

客人：

有很多优惠吗。

？

服务员：

是的，如果您长期商务出差等可以考虑加入我们的会员。

客人：

好的，我会考虑的，谢谢。

服务员：

不客气，很高兴为您服务，欢迎您下次光临。

前台服务――换房

服务员：

您好，有什么可以帮您的吗？

客人：

我是8202房间的客人，我房间的空调不热嘛，我要换房。

服务员：

很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决。

……

我现在为您给换为XXXX房间，您看这样可以吗？

客人：

可以。

服务员：

请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢。

服务员：

请您在“宾客变更通知单”上签字认可……谢谢。

服务员：

这是您的房卡，请收好。

需要我们为您行李搬运吗？

客人：

不用了，谢谢。

服务员：

不客气，给您带来的不便我们深表歉意。

（及时通知工程人员对原房间进行检查维修）

前台服务――留言服务

服务员：

您好，华正前台，有什么可以帮您的吗？

客人：

我想留言。

服务员：

请告诉我客人的姓名和房号，好吗？

客人：

8203，王艳小姐。

服务员：

好的，请稍等。

（查询并核对电脑信息）

先生/小姐，请问您贵姓？

客人：

我姓刘。

服务员：

刘小姐，是否方便留下您的联系电话？

客人：

。

服务员：

好的，刘小姐，您对8203房间王艳小姐的留言是……，

对吗？

客人：

对的。

服务员：

刘小姐，还有什么事需要我帮忙吗？

客人：

没有了，谢谢。

服务员：

不客气，祝您愉快，再见。

客人：

再见。

前台服务――问讯服务

服务员：

您好，前台服务员，有什么可以帮您的吗？

客人：

我想去净月潭，不知道从酒店怎么走啊？

服务员：

您可以搭乘XXX车到净月下车便到了。

客人：

知道了。

服务员：

先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？

客人：

没有了。

服务员：

祝您愉快，再见。

客人：

再见。

（对于不清楚的问题，查询后给予答复）

服务员：

对不起，请稍等。

……到达那里的交通方式是……

（对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人）

服务员：

我为您查询一下，请告诉我您的房号或联系方式，等我查到后马上给你回复，您看怎么样？

前台服务――叫醒服务

服务员：

您好，前台。

请问有什么可以帮您的吗？

客人：

我要叫醒。

服务员：

好的，请告诉我您的房号？

客人：

8306

服务员：

请问您贵姓啊？

客人：

我姓陈。

服务员：

陈小姐，请问您需要几点叫醒？

客人：

明天早上7：

00。

服务员：

好的，陈小姐，您是8306房间，需要明天早上7：

00为您提供叫醒，对吗？

客人：

是的，谢谢。

服务员：

不客气。

陈小姐，还有什么事需要我帮忙的吗？

客人：

没有了。

服务员：

祝您愉快，再见。

……第二天

服务员：

陈小姐，早上好，我是前台服务员，现在是7：

00，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。

客人：

谢谢，再见。

前台服务――商务服务

服务员：

您好，请问有什么可以帮您的吗？

客人：

我想复印一张文件。

服务员：

好的，请问您需要复印A3还是A4纸？

比例如何？

客人：

复印A4纸1张，1：

1复印。

服务员：

好的，请您将需要复印的原件给我……谢谢。

服务员：

这是您的复印件，您看可以吗？

客人：

可以了，多少钱？

服务员：

1元，原件请收好。

客人：

钱给你。

服务员：

谢谢，很高兴为您服务，再见。

前台服务――访客登记

服务员：

您好，请问有什么可以帮您的吗？

客人：

我要找8206的李伟先生。

服务员：

好的，（核实电脑信息），请问您贵姓？

客人：

我姓许。

服务员：

许先生，请稍等。

（拨打客房电话）您好，李先生，我是前台服务员，大堂有位许先生找您。

客人（李）：

知道了，请他上来。

服务员：

好的，再见。

（对来访者说）许先生，李先生在房间等您，请您出示证件并填写一下“访客登记单”，谢谢。

服务员：

李先生的房间在2楼，电梯请这边走（伴以手势）。

前台服务――接听电话

接听电话过程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始终用“您好”“好的”“是的”“明白”与客人交流。

服务员：

您好，华正前台，请问有什么可以帮您？

……

服务员：

好的，请稍等。

……

服务员：

对不起，让您就等了。

……

服务员：

请问您还有什么需要帮忙的吗？

……

服务员：

感谢您的来电，祝您愉快，再见。

……

（电话始终挂于客人之后）

前台服务――行李寄存

服务员：

您好，有什么可以帮您的吗？

客人：

我想寄存这件行李。

服务员：

好的，请问您大约何时来取？

客人：

2小时以后吧。

服务员：

好的，请您填写一下“行李寄存卡”好吗?

客人：

好的。

服务员：

请您保管好行李卡的下半联，在取行李时使用。

客人：

好的。

服务员：

先生/小姐，您已经办理好了寄存手续。

请您放心，我们会妥善保管您的物品。

客人：

好，谢谢。

服务员：

不客气。

客房

开口服务

服务员：

您好、早上好、中午好、晚上好。

服务员：

您先请。

服务员：

祝您住店愉快。

服务员：

欢迎下次再来，再见。

进出门程序

敲门，报身份。

服务员：

您好，客房服务员。

我可以进房打扫房间吗？

（客人在房间）

客人：

我在忙呢。

服务员，请问何时方便为您打扫？

客人：

下午2点以后吧。

服务员：

好的。

对不起，打扰您了，再见。

洗衣服务

敲门，报身份。

服务员：

您好，客房服务员。

可以进来吗？

客人：

什么事？

服务员：

这是您昨天送洗的衣服，请您签收一下。

客人：

好的，没问题，谢谢。

服务员：

不客气，很高兴为您服务，再见。

客人：

再见。

开门服务

客人：

服务员，帮我开一下8401的门，我钥匙忘带了。

服务员：

对不起，请您到前台办理一下登记好吗？

这是为了您的安全。

客人：

好吧。

……

客人：

这是单子，开一下门吧。

服务员：

好的，请稍等。

（收下“开门通知单”，为客人开门，敲门，报身份）您好，客房服务员。

（开门后，对客人说）请进，祝您愉快，再见。

（随后带上房门）

送房服务

客人打电话到总台要求增加卷纸。

服务员：

您好，客房服务员。

客人：

什么事？

服务员：

这是您需要的卷纸，请收好。

客人：

谢谢。

服务员：

不客气，再见。

客人：

再见。

餐厅

接待服务

服务员：

您好，欢迎光临。

先生/小姐，请问您几位？

客人：

两位。

服务员：

好的，两位这边请。

（伴以手势指引）

服务员：

先生/小姐，请坐。

……这是菜单，请过目。

（适时为客人送上茶水）

点菜服务

服务员：

您好，先生/小姐，请问需要点菜吗？

（适时推荐本店菜肴）

客人：

是的，我要……

服务员：

好的，您点的菜是……对吗？

（一定要复述客人的点菜）

客人：

对，快一点啊。

服务员：

好的，请稍等。

上菜服务

服务员：

对不起，打扰一下。

XXXXX（报菜名），请慢用。

结帐服务

客人：

小姐，结帐。

服务员：

好的，请问您是我们的会员吗？

客人：

不是。

服务员：

请问您是现付还是转帐？

客人：

现金。

服务员：

好的，请稍等。

（打印帐单）这是您的帐单，请您核对一下。

客人：

没问题，给你。

服务员：

谢谢。

……这是您的找零和发票，请收好。

客人离席。

服务员：

谢谢您的光临，欢迎下次再来。

再见。

客人：

再见。

安保

开口服务

安保：

您好、早上好、中午好、晚上好。

安保：

欢迎下次光临，再见。

叫车服务

安保：

先生/小姐，请问您需要叫车吗？

客人：

好的，谢谢。

安保：

不客气，请稍等。

……您要的车到了，请上车，再见。

客人：

再见。