ISO9001表格落伍电子服务月报.docx

1、ISO9001表格落伍电子服务月报 蜂驰电子20 年 月服务月报 表单编号：IFC-SUR3.008- 版本：V1.0一、蜂驰业绩考核指标 时间 考核项2016年月2015年12月环比（%）年度累计数费用支出总额（万元）业务收入总额（万元）物料收入总额（万元）创维保内业务费用支出(万元) 保内产品维修量(台)在保量(万台)单台服务费用(元/台)平均单台运营成本（元/台）其它业务业务收入（万元）费用支出（万元）备注：1、其它业务“费用支出”，指承接创维保内业务以外的其它增值业务产生的招待费、物料费、物流费及服务商结算费用等，包括互联网业务和增值业务产生的差旅费（张道国/陈宝明/韩春晓）。2、创维

2、保内业务“费用支出”= 费用支出总额其它业务“费用支出”。3、平均单台运营成本=（费用支出总额-网点结算费用）/在保量二、人员情况总人数：人，本月入职人，离职人，离职率%。部门组队在职人数入职离职备注服务运营部（33人）服务支持呼叫中心技术培训备件管理维修中心服务业务部（9人）区域经理海外服务部（8人）区域经理财务部（2人）会计/出纳三、费用分析（一）区域费用分析1、国内区域在保量（万台）差旅费（万元）单台差旅成本（元/台）内部单台运营成本（元/台）综合单台运营成本（元/台）年度累计综合单台运营成本（元/台）赣湘粤琼闽桂冀鲁津京晋黑吉辽蒙西北及户户通鄂皖云贵川渝苏浙豫总计：备注：1）单台差旅成

3、本=区域内发生的差旅费总额/当月区域在保量2）内部单台运营成本=（费用支出总额-差旅费总额-网点结算费用总额）/当月在保量（包含海内外）3）综合单台运营成本=单台差旅成本+内部单台运营成本2、海外区域在保量（万台）差旅费（万元）单台差旅成本（元/台）内部单台运营成本（元/台）综合单台运营成本（元/台）年度累计综合单台运营成本（元/台）印度东南亚EMEA美洲区域总计：备注：1）单台差旅成本=区域内发生的差旅费总额/当月区域在保量2）内部单台运营成本（含国内海外总数据）=（费用支出总额-差旅费总额-网点结算费用总额）/当月在保量3）综合单台运营成本=单台差旅成本+内部单台运营成本（二）各项费用分析

4、费用项目2015年12月2015年11月环比增减额环比增减率年度累计数修理费工资物料消耗差旅费电话费运输费租赁费办公费折旧费招待费福利费员工水电费无形资产摊销工具材料费财务费用合计（三）结算费用分析结算费用支出111.09万元， 国内111.09万元，海外0元。年度累计结算费用支出183.96万元，国内183.96万元，海外0元。1、按创维保内业务类别有线机顶盒IPTV直播星OTT当月结算费用（万元）年度累计（万元）2、按创维海外保内业务区域区域当月结算费用（元）当月在保量（万台）单台维修成本（元/台）年度结算总费用（元）年均在保量（万台）年度单台维修成本（元/台）年均单台服务成本（元/台）印

5、度东南亚EMEA美洲区域总计：备注：1）单台维修成本=当月区域结算费用/当月区域在保量2）年度累计单台维修成本=年度结算总费用/年均在保量3）年度累计单台服务成本=年度累计单台维修成本+年度累计综合单台运营成本（四）服务收入分析1、12月服务收入29.38万元，环比减少8.3%，主要是来自物料收入。2、财年累计服务收入258.24万元，主要是物料收入。物料返板维修有偿翻新其它业务月度合计年度累计服务收入（元）服务成本（元）税前利润（元）备注：服务成本包含除创维保内业务外的网点结算费用支出，返修组人工、物料及运营成本，招待费用等。四、物料分析1、12月物料耗用成本共计58.92万元，其中国内服务

6、商购买19.79万元，海外服务商购买20.01万元，维修中心用料18.87万元（其中深圳18.58万元，海门2930.08元），根据政策或合同要求免费提供物料2479.88元（其中国内2479.88元，海外0元）。2、财年累计物料耗用成本共计375.75万元，其中国内服务商购买169.68万元，海外服务商购买44.04万元，维修中心用料159.78万元（其中深圳154.92万元，海门4.85万元），根据政策或合同要求免费提供物料2.25万元（其中国内1.6万元，海外6498.06元）。类别区域客户名称12月电子件结构件半成品合计国内广东、福建海南、广西福建广电网络集团股份有限公司光泽分公司22

7、455.1022455.10福建广电网络集团股份有限公司浦城分公司13273.0013273.00福建广电网络集团股份有限公司厦门分公司178826.00178826.00福建广电网络集团股份有限公司政和分公司4304.304304.30福建省泉州市丰泽区众维达电子商行3596.193596.19江门星亿佳电子科技有限公司21694.692018.6623113.3346826.68三明市鼎创信息技术有限公司5688.405688.40深圳市携众通科技有限公司11291.9021409.0032700.90湖南、江西江西省广播电视网络有限公司泰和县分公司6435.006435.00江西省通信产

8、业服务有限公司物流分公司500.00500.00南昌胜联科技有限公司43239.3043239.30江苏、河南浙江、上海淮安市星乐佳家电服务有限公司9651.671800.1011451.77南京旭泉商贸中心9894.119894.11镇江苏维康电子科技有限公司828.008799.709627.70山东、河北天津、山西济宁远航文化传播有限公司6157.946157.94青岛龙蕾昌赫商贸有限公司401.10392.75793.85山东易家信息技术有限公司11182.1211182.12潍坊鑫盛益商贸有限公司6741.9212352.8019094.72四川、重庆、贵州、云南重庆美爱电子有限公司

9、19129.742445.1721574.91四川欢乐保电子有限公司24329.941557.7425887.68西北陕西兴德科技有限公司1598.731598.73辽宁沈阳拓维电子产品销售有限公司17543.9017543.90新疆乌鲁木齐康达盛工贸有限公司1047.041047.04一次性客户OTT/广电/长宽7603.03442.008045.03国内合计：216344.8183460.23201939.33501744.37海外印度DIXON10179.0446770.8356949.88印度Jabil163745.95163745.95尼日利亚MCDORSEY14037.871403

10、7.87泰国PTECH9971.759971.75印度Spare part12584.1112584.11海外合计（RMB)：46772.77210516.780.00257289.55总计263117.58293977.01201939.33759033.92五、待修机分析 1、国内及海外在保数据截至12月31日，国内库存待修机47325台，海外库存待修机11995台，合计59230台。区域主管区域服务商出库入库结存第三季度目标值（只考核DVB）超标数国内国内合计：海外-海外合计：- 2、海外待修机过保、翻新及DOA区域服务商出库入库结存考核数量指标完成情况海外印度-海外合计：-六、质量反馈

11、及故障率（一）质量异常反馈12月共计4例，其中国内1例，闭环1例，闭环率100%。海外3例，闭环0例，闭环率0%。财年累计54例，闭环37例，闭环率68.5%。客户名称机器型号反馈日期故障描述解决措施分析进度国内重庆广电HC76202015/12/08重庆7162新到货机顶盒loader升级数码管显示乱码。更换新的显示IC即可，目前正在收集坏件。闭环海外MultichoiceHTP62015/12/10HTP6无信号问题占故障机比率高达18%，为第二大故障。已从尼日利亚收集10块主板分析，开始维修客户机器，记路故障类别及比率。分析报告已发给客户，其中约20%的无信号机器需通过软件升级解决，目前

12、新软件已发给客户测试授权。跟进中Sun TVSL92015/12/1CPU故障率高，占故障机比率的50%左右。样机分析结果显示40%为虚焊，剩余问题待进一步分析。目前的措施是先进行补焊，后续方案待确认。跟进中TRUEHCAF2015/12/74台机器主板烧毁严重。赴现场的研发人员已得出分析报告。跟进中（二）突发事故（“火烧机”）12月共计2例，其中国内发生2例，海外0例。年度累计处理14例，累计处理费用96360元。区域机型数量（例）处理费用（元）宁波广电HC2600120000鞍山广电HCM41900合计：220900（三）故障率1、国内：12月国内全线产品返修率为1.22%。其中，DVB-

13、C产品返修率为1.24%，直播星产品返修率为1.19%（零售保内外机器总故障率，含渠道零售机器），IPTV产品返修率为0.06%，OTT产品返修率为0.82%。国内返修率较高的机型统计如下：序号类别机器型号返修率说明1直播星S660-H1.41%主要表现为启动异常和信号显示/播放节目异常的故障，故障机器出现在广东梅州，为前期梅州户户通的机器。其原因是信号不稳定，造成高频头损坏，处理意见为进行高频头更换，非批次质量问题。2OTTM100.12%主要故障表现为启动异常、死机等。主要为天猫退回的翻新维修机器，确认为主芯片质量异常导致，目前正联系部品和质量进行处理。属于批次质量事故。3DVB-CHC7

14、6203.67%主要表现为不启动和电源不良的故障，故障机器出现在重庆、广东。其原因是研发为控制成本而切换电源控制芯片（新芯片无过压保护功能），属于批次质量原因，研发提供电源芯片进行更换。2、海外：12月海外全线产品返修率为2.28%，其中DVB-C产品返修率为1.59%，DVB-S返修率为3.67%。海外返修率较高的机型统计如下： 序号国家机器型号累计返修率说明1印度SP53.93%质保期三年，发放两年故障率达3.93%，前期订单因博通主芯片问题、高安问题导致CPU故障率较高，后续订单已做改善；目前，主要是LNB芯片和DP01/DP02/UP01/UP02供电芯片损坏，LNB芯片保护方案已运用

15、到新订单。2印度CH91.65%发货一年半，主要是DP02和音视频烧毁问题，该机型已不再出货，优化方案将用于CHM/CHN新机型。 3尼日利亚 HTP64.63%客户发放1年产生37K故障机，占发放量比率1.2%，占客户激活量比率4.63%，主要是PCB微短路，CPU虚焊和主板撞件问题，最近无信号问题比率上升，主要是雷击或进水损坏。4尼日利亚 HSDY2.86%客户发放1年产生6K故障机，占发放量比率0.8%，占客户激活量比率2.86%，主要是CPU虚焊及损坏，tuner晶振来料问题。七、呼叫中心12月接听量共计18569通，接通率为96.53%，人均话务量2652通，平均通话时长为92S，平

16、均单通话费成本为0.82元/通，平均单通电话成本为3.43元/通。来电业务话务量占比一次问题解决率重点区域分布有线机顶盒5923 31.9%96%湖北、广东、重庆IPTV6007 32.35%93%湖南、江苏、云南OTT428123.06%97%上海、广东、北京直播星951 5.12%96%广东、江西天猫魔盒231 1.24%97%江苏、广东其他1219 8.00%98%辽宁、广东八、深圳维修中心1、12月待修机入库11648台，出库8082台，结存22193台，环比增加19%。结存包括整机19626台（报废426台）、主板2567块（报废673块）。原因：1）有1200台XX翻新好的机器因协

17、议没有签订延期到1月份出库； 2）12月份天猫入库6900台M13，因这款机器是新机型，处理流程尚未与天猫确认，需等到1月份才能安排翻新出库。2、12月维修中心出库任务量为10000台，实际完成出库9359台，任务完成率94%。3、12月维修工人均月度修机量为390台/月，环比减少17%；原因：12月份维修工程师每天8小时之外的时间都要去做翻新，导致维修产能降低。 12月翻新工人均月度翻新量为1169台/月，环比增长5%。4、平均单台物耗14.09元/台，环比减少28%。原因：11月份因天猫批次质量问题导致物耗较高，本月物耗恢复正常数值，故与11月数据相比出现较大幅度下降。5、单台维修成本14

18、.07元/台，环比增加5%。计算公式为：（人员工资+物料耗用+运费+房租水电等运营成本）/当月维修出库量客户机型类型维修量（台）贵重物料损耗比例单台维修物耗（元/台）单台翻新物耗（元/台）综合单台物耗（元/台）一次维修晋城广电HC2600整机2040%14.85014.85零售部A818整机714%7.0107.01备注：1、以每批次货物全部交付为核算基础，分批次交付的以最后一批货物的出库时间为统计月份。2、仅维修不翻新的，单台翻新物耗为0。九、印度公司当月月产能33937年累计产能150393员工数量50离职人数0人均产能（天）26同比增加10%费用支出当月支出：741236年度累计支出：3

19、110780服务收入当月收入：404822年度累计收入：2705082收支差异当月差异： 年度累计差异： 待修机保内接收数：8237非保接收数：25179保内发货数：3966非保发货数：29971保内待修数: 7599非保待修数:15829物料耗用金额保内：8511.04保外：23467.29单台物耗保内：2.146保外：0.783单台维修成本：17.8备注：单台维修成本=（人员工资+物料耗用+运费+房租水电等运营成本）/当月维修出库量1、本月收入40万元，主要是DEN维修劳务费。2、本月保内单台物料为2.146元/台，环比增加274.5%，主要是因为清理了900台SUN L4挤压机器，该机器CPU和flash比较贵，所以导致单台物耗大幅增加。保外单台物料为0.783元/台，环比增加26%，同样是由于维修的1716台DEN保外L4机器的物料成本相对较高导致。