ISO9001表格落伍电子服务月报.docx

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ISO9001表格落伍电子服务月报

蜂驰电子20年月服务月报

表单编号：

IFC-SUR3.008-

版本：

V1.0

一、蜂驰业绩考核指标

时间

考核项

2016年月

2015年12月

环比（%）

年度累计数

费用支出总额（万元）

业务收入总额（万元）

物料收入总额（万元）

创维保内业务

费用支出（万元）

保内产品维修量（台）

在保量（万台）

单台服务费用（元/台）

平均单台运营成本（元/台）

其它业务

业务收入（万元）

费用支出（万元）

备注：

1、其它业务“费用支出”，指承接创维保内业务以外的其它增值业务产生的招待费、物料费、物流费及服务商结算费用等，包括互联网业务和增值业务产生的差旅费（张道国/陈宝明/韩春晓）。

2、创维保内业务“费用支出”=费用支出总额—其它业务“费用支出”。

3、平均单台运营成本=（费用支出总额-网点结算费用）/在保量

二、人员情况

总人数：

人，本月入职人，离职人，离职率%。

部门

组队

在职人数

入职

离职

备注

服务运营部（33人）

服务支持

呼叫中心

技术培训

备件管理

维修中心

服务业务部（9人）

区域经理

海外服务部（8人）

区域经理

财务部（2人）

会计/出纳

三、费用分析

（一）区域费用分析

1、国内

区域

在保量

（万台）

差旅费（万元）

单台差旅成本（元/台）

内部单台运营成本（元/台）

综合单台运营成本（元/台）

年度累计综合单台运营成本（元/台）

赣湘

粤琼闽桂

冀鲁津京晋

黑吉辽蒙

西北及户户通

鄂皖

云贵川渝

苏浙豫

总计：

备注：

1）单台差旅成本=区域内发生的差旅费总额/当月区域在保量

2）内部单台运营成本=（费用支出总额-差旅费总额-网点结算费用总额）/当月在保量（包含海内外）

3）综合单台运营成本=单台差旅成本+内部单台运营成本

2、海外

区域

在保量

（万台）

差旅费（万元）

单台差旅成本（元/台）

内部单台运营成本（元/台）

综合单台运营成本（元/台）

年度累计综合单台运营成本（元/台）

印度

东南亚

EMEA

美洲区域

总计：

备注：

1）单台差旅成本=区域内发生的差旅费总额/当月区域在保量

2）内部单台运营成本（含国内海外总数据）=（费用支出总额-差旅费总额-网点结算费用总额）/当月在保量

3）综合单台运营成本=单台差旅成本+内部单台运营成本

（二）各项费用分析

费用项目

2015年12月

2015年11月

环比增减额

环比增减率

年度累计数

修理费

工资

物料消耗

差旅费

电话费

运输费

租赁费

办公费

折旧费

招待费

福利费员工

水电费

无形资产摊销

工具材料费

财务费用

合计

（三）结算费用分析

结算费用支出111.09万元，国内111.09万元，海外0元。

年度累计结算费用支出183.96万元，国内183.96万元，海外0元。

1、按创维保内业务类别

有线机顶盒

IPTV

直播星

OTT

当月结算费用（万元）

年度累计（万元）

2、按创维海外保内业务区域

区域

当月结算费用（元）

当月在保量（万台）

单台维修成本（元/台）

年度结算总费用（元）

年均在保量（万台）

年度单台维修成本（元/台）

年均单台服务成本（元/台）

印度

东南亚

EMEA

美洲区域

总计：

备注：

1）单台维修成本=当月区域结算费用/当月区域在保量

2）年度累计单台维修成本=年度结算总费用/年均在保量

3）年度累计单台服务成本=年度累计单台维修成本+年度累计综合单台运营成本

（四）服务收入分析

1、12月服务收入29.38万元，环比减少8.3%，主要是来自物料收入。

2、财年累计服务收入258.24万元，主要是物料收入。

物料

返板维修

有偿翻新

其它业务

月度合计

年度累计

服务收入（元）

服务成本（元）

税前利润（元）

备注：

服务成本包含除创维保内业务外的网点结算费用支出，返修组人工、物料及运营成本，招待费用等。

四、物料分析

1、12月物料耗用成本共计58.92万元，其中国内服务商购买19.79万元，海外服务商购买20.01万元，维修中心用料18.87万元（其中深圳18.58万元，海门2930.08元），根据政策或合同要求免费提供物料2479.88元（其中国内2479.88元，海外0元）。

2、财年累计物料耗用成本共计375.75万元，其中国内服务商购买169.68万元，海外服务商购买44.04万元，维修中心用料159.78万元（其中深圳154.92万元，海门4.85万元），根据政策或合同要求免费提供物料2.25万元（其中国内1.6万元，海外6498.06元）。

类别

区域

客户名称

12月

电子件

结构件

半成品

合计

国内

广东、福建

海南、广西

福建广电网络集团股份有限公司光泽分公司

22455.10

福建广电网络集团股份有限公司浦城分公司

13273.00

福建广电网络集团股份有限公司厦门分公司

178826.00

福建广电网络集团股份有限公司政和分公司

4304.30

福建省泉州市丰泽区众维达电子商行

3596.19

江门星亿佳电子科技有限公司

21694.69

2018.66

23113.33

46826.68

三明市鼎创信息技术有限公司

5688.40

深圳市携众通科技有限公司

11291.90

21409.00

32700.90

湖南、江西

江西省广播电视网络有限公司泰和县分公司

6435.00

江西省通信产业服务有限公司物流分公司

500.00

南昌胜联科技有限公司

43239.30

江苏、河南

浙江、上海

淮安市星乐佳家电服务有限公司

9651.67

1800.10

11451.77

南京旭泉商贸中心

9894.11

镇江苏维康电子科技有限公司

828.00

8799.70

9627.70

山东、河北

天津、山西

济宁远航文化传播有限公司

6157.94

青岛龙蕾昌赫商贸有限公司

401.10

392.75

793.85

山东易家信息技术有限公司

11182.12

潍坊鑫盛益商贸有限公司

6741.92

12352.80

19094.72

四川、重庆、贵州、云南

重庆美爱电子有限公司

19129.74

2445.17

21574.91

四川欢乐保电子有限公司

24329.94

1557.74

25887.68

西北

陕西兴德科技有限公司

1598.73

辽宁

沈阳拓维电子产品销售有限公司

17543.90

新疆

乌鲁木齐康达盛工贸有限公司

1047.04

一次性客户

OTT/广电/长宽

7603.03

442.00

8045.03

国内合计：

216344.81

83460.23

201939.33

501744.37

海外

印度

DIXON

10179.04

46770.83

56949.88

印度

Jabil

163745.95

尼日利亚

MCDORSEY

14037.87

泰国

PTECH

9971.75

印度

Sparepart

12584.11

海外合计（RMB）：

46772.77

210516.78

0.00

257289.55

总计

263117.58

293977.01

201939.33

759033.92

五、待修机分析

1、国内及海外在保数据

截至12月31日，国内库存待修机47325台，海外库存待修机11995台，合计59230台。

区域主管

区域

服务商

出库

入库

结存

第三季度目标值（只考核DVB）

超标数

国内

国内合计：

海外

海外合计：

2、海外待修机过保、翻新及DOA

区域

服务商

出库

入库

结存

考核数量

指标完成情况

海外

印度

海外合计：

六、质量反馈及故障率

（一）质量异常反馈

12月共计4例，其中国内1例，闭环1例，闭环率100%。

海外3例，闭环0例，闭环率0%。

财年累计54例，闭环37例，闭环率68.5%。

客户名称

机器型号

反馈日期

故障描述

解决措施

分析进度

国内

重庆广电

HC7620

2015/12/08

重庆7162新到货机顶盒loader升级数码管显示乱码。

更换新的显示IC即可，目前正在收集坏件。

闭环

海外

Multichoice

HTP6

2015/12/10

HTP6无信号问题占故障机比率高达18%，为第二大故障。

已从尼日利亚收集10块主板分析，开始维修客户机器，记路故障类别及比率。

分析报告已发给客户，其中约20%的无信号机器需通过软件升级解决，目前新软件已发给客户测试授权。

跟进中

SunTV

SL9

2015/12/1

CPU故障率高，占故障机比率的50%左右。

样机分析结果显示40%为虚焊，剩余问题待进一步分析。

目前的措施是先进行补焊，后续方案待确认。

跟进中

TRUE

HCAF

2015/12/7

4台机器主板烧毁严重。

赴现场的研发人员已得出分析报告。

跟进中

（二）突发事故（“火烧机”）

12月共计2例，其中国内发生2例，海外0例。

年度累计处理14例，累计处理费用96360元。

区域

机型

数量（例）

处理费用（元）

宁波广电

HC2600

20000

鞍山广电

HCM4

900

合计：

20900

（三）故障率

1、国内：

12月国内全线产品返修率为1.22%。

其中，DVB-C产品返修率为1.24%，直播星产品返修率为1.19%（零售保内外机器总故障率，含渠道零售机器），IPTV产品返修率为0.06%，OTT产品返修率为0.82%。

国内返修率较高的机型统计如下：

序号

类别

机器型号

返修率

说明

直播星

S660-H

1.41%

主要表现为启动异常和信号显示/播放节目异常的故障，故障机器出现在广东梅州，为前期梅州户户通的机器。

其原因是信号不稳定，造成高频头损坏，处理意见为进行高频头更换，非批次质量问题。

OTT

M10

0.12%

主要故障表现为启动异常、死机等。

主要为天猫退回的翻新维修机器，确认为主芯片质量异常导致，目前正联系部品和质量进行处理。

属于批次质量事故。

DVB-C

HC7620

3.67%

主要表现为不启动和电源不良的故障，故障机器出现在重庆、广东。

其原因是研发为控制成本而切换电源控制芯片（新芯片无过压保护功能），属于批次质量原因，研发提供电源芯片进行更换。

2、海外：

12月海外全线产品返修率为2.28%，其中DVB-C产品返修率为1.59%，DVB-S返修率为3.67%。

海外返修率较高的机型统计如下：

序号

国家

机器型号

累计返修率

说明

印度

SP5

3.93%

质保期三年，发放两年故障率达3.93%，前期订单因博通主芯片问题、高安问题导致CPU故障率较高，后续订单已做改善；目前，主要是LNB芯片和DP01/DP02/UP01/UP02供电芯片损坏，LNB芯片保护方案已运用到新订单。

印度

CH9

1.65%

发货一年半，主要是DP02和音视频烧毁问题，该机型已不再出货，优化方案将用于CHM/CHN新机型。

尼日利亚

HTP6

4.63%

客户发放1年产生37K故障机，占发放量比率1.2%，占客户激活量比率4.63%，主要是PCB微短路，CPU虚焊和主板撞件问题，最近无信号问题比率上升，主要是雷击或进水损坏。

尼日利亚

HSDY

2.86%

客户发放1年产生6K故障机，占发放量比率0.8%，占客户激活量比率2.86%，主要是CPU虚焊及损坏，tuner晶振来料问题。

七、呼叫中心

12月接听量共计18569通，接通率为96.53%，人均话务量2652通，平均通话时长为92S，平均单通话费成本为0.82元/通，平均单通电话成本为3.43元/通。

来电业务

话务量

占比

一次问题解决率

重点区域分布

有线机顶盒

5923

31.9%

96%

湖北、广东、重庆

IPTV

6007

32.35%

93%

湖南、江苏、云南

OTT

4281

23.06%

97%

上海、广东、北京

直播星

951

5.12%

96%

广东、江西

天猫魔盒

231

1.24%

97%

江苏、广东

其他

1219

8.00%

98%

辽宁、广东

八、深圳维修中心

1、12月待修机入库11648台，出库8082台，结存22193台，环比增加19%。

结存包括整机19626台（报废426台）、主板2567块（报废673块）。

原因：

1）有1200台XX翻新好的机器因协议没有签订延期到1月份出库；2）12月份天猫入库6900台M13，因这款机器是新机型，处理流程尚未与天猫确认，需等到1月份才能安排翻新出库。

2、12月维修中心出库任务量为10000台，实际完成出库9359台，任务完成率94%。

3、12月维修工人均月度修机量为390台/月，环比减少17%；

原因：

12月份维修工程师每天8小时之外的时间都要去做翻新，导致维修产能降低。

12月翻新工人均月度翻新量为1169台/月，环比增长5%。

4、平均单台物耗14.09元/台，环比减少28%。

原因：

11月份因天猫批次质量问题导致物耗较高，本月物耗恢复正常数值，故与11月数据相比出现较大幅度下降。

5、单台维修成本14.07元/台，环比增加5%。

计算公式为：

（人员工资+物料耗用+运费+房租水电等运营成本）/当月维修出库量

客户

机型

类型

维修量（台）

贵重物料损耗比例

单台维修物耗

（元/台）

单台翻新物耗

（元/台）

综合单台物耗

（元/台）

一次维修

晋城广电

HC2600

整机

40%

14.85

零售部

A818

整机

14%

7.01

备注：

1、以每批次货物全部交付为核算基础，分批次交付的以最后一批货物的出库时间为统计月份。

2、仅维修不翻新的，单台翻新物耗为0。

九、印度公司

当月月产能

33937

年累计产能

150393

员工数量

离职人数

人均产能（天）

同比增加

10%

费用支出

当月支出：

741236

年度累计支出：

3110780

服务收入

当月收入：

404822

年度累计收入：

2705082

收支差异

当月差异：

－

年度累计差异：

－

待修机

保内接收数：

8237

非保接收数：

25179

保内发货数：

3966

非保发货数：

29971

保内待修数:

7599

非保待修数:

15829

物料耗用金额

保内：

8511.04

保外：

23467.29

单台物耗

保内：

2.146

保外：

0.783

单台维修成本：

17.8

备注：

单台维修成本=（人员工资+物料耗用+运费+房租水电等运营成本）/当月维修出库量

1、本月收入40万元，主要是DEN维修劳务费。

2、本月保内单台物料为2.146元/台，环比增加274.5%，主要是因为清理了900台SUNL4挤压机器，该机器CPU和flash比较贵，所以导致单台物耗大幅增加。

保外单台物料为0.783元/台，环比增加26%，同样是由于维修的1716台DEN保外L4机器的物料成本相对较高导致。

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