IT服务管理体系培训试题及答案.doc

1、IT 服务管理体系培训试题及答案一、单项选择题（30 分）1、目前，公司 IT 服务管理体系遵循的 ISO 20000 标准是（）年发布的第（C）版？A、2005，一B、2010，二C、2011，二D、2012，三2、公司 IT 服务管理体系中有（B）个活动过程形成了对应的程序文件。A、8B、10C、12D、133、关于服务级别管理过程跟以下说法错误的有：（D）A、应依据服务级别目标持续监控和定期报告服务级别实现情况，显示当前的服务级别信息和服务级别趋势信息。B、与客户签订的 SLA 中应涵盖安全要求。C、SLA 应由相关方定期进行评审，以确保 SLA 及时更新和持续有效，应保留评审过程的各项

2、记录。D、与客户的 SLA，应在公司内部分解为 OLA 指标，由内部相关部门和团队具体承担，以确保 SLA 指标得到贯彻和落实,但可不签订 OLA。4、哪个流程负责与客户报告和讨论服务是否满足了他们的目标？（C）A、服务持续改进B、业务关系管理C、服务级别管理D、可用性管理5、下方那些不属于服务连续性管理活动过程：（D）A、业务影响性分析B、开发 IT 服务连续性计划C、应急演练D、风险评估6、下列哪项不是关于服务连续性管理的相关术语？（B）A、恢复时间目标B、阈值C、恢复时间点目标D、启动 BCP 时限7、哪个流程负责监控 IT 服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？（B）A、服务资产

3、和配置管理B、事态(Event)管理C、服务目录管理D、性能管理8、下列哪项是处理事件（Incident）的正确活动顺序？（A）A、识别、记录、分类、确定优先级、初步诊断、升级、调查和诊断、解决和恢复、关闭B、确定优先级、识别、记录、分类、初步诊断、升级、调查和诊断、解决和恢复、关闭C、识别、记录、初步诊断、分类、确定优先级、升级、解决和恢复、调查和诊断、关闭D、识别、初步诊断、调查和诊断、记录、分类、升级、确定优先级、解决和恢复、关闭9、下列哪些项关于服务台（Service Desk）的表述是正确的？(B)1.服务台是一个提供给 IT 和用户沟通运营意外事项（Issues）的一个职能；2.服

4、务台是问题管理流程的负责人。A、仅 2B、仅 1C、以上都是D、以上都不是10、下列关于紧急变更顾问委员会(ECAB)的描述，哪些是正确的？（C）A、ECAB 考虑所有高优先级的变更请求B、ECAB 的职责是回顾已完成的紧急变更C、ECAB 用于当没有时间召集所有 CAB 成员的紧急变更D、由 IT 总监来主持 ECAB二、多项选择题（30 分）1、下方属于服务报告的有：（ABC）A、周报B、月报C、故障报告D、服务支持计划2、服务报告中必须包含的内容有：（ABCD）A、服务级别目标的执行情况。B、工作量特征。C、故障、重大问题D、趋势信息。3、关于能力和可用性管理以下说法正确的有（ABCD）

5、A、 关注单一 IT 资源的可用性时，还需关注各 IT 资源综合的可用性，B、在调整能力和可用性时，需综合考虑成本效益。C、可用性及能力指标应得到有效监控和记录，非计划内的不可用应提交事件或问题管理，并调查其原因。D、应定期追踪新产品以及新技术，以不断更新能力和可用性策略。4、能力计划需包含以下哪些内容？（ABCD）A、能力范围B、能力分析C、能力提升计划D、当前和未来的服务需求5、信息安全管理的三个特性是什么？（ABC）A、机密性B、完整性C、可用性D、有效性6、公司事件类型主要分为哪几类？（ABC）A、故障B、服务请求C、安全事件D、重大事件7、下列哪些是问题的来源？（ABCD）A、一段时

6、间内某一类事件频繁发生，占用大量人工。B、通过对基础架构进行分析，发现可能会产生事件的薄弱环节。C、采用临时措施解决，未能找到根本解决方案的事件。D、客户直接提起的具有深层次原因的服务请求。8、下面关于配置管理过程的执行准则，正确的有：（ABCD）A、所有关于生产环境 CI 的更改，都需要通过变更管理流程进行控制。B、修改 CMDB 中的 CI 信息之前，需对物理 CI 的信息进行核实。C、CMDB 应保存在安全稳定的物理环境和介质中，需要定期对 CMDB进行备份，以保证数据的安全。D、需要定期发布配置基线（整个 CMDB 的快照）。9、每个配置项记录的信息应确保有效控制，并至少包括（ABCD

7、）A、配置项的描述B、配置项和其他配置项之间的关系C、状态D、版本、位置10、评估变更时，主要考虑哪些因素？(ABCD)A 业务影响B、成本C、收益D、风险二、简答题（40 分）1. 请列出至少 5 个公司建立、实施 IT 服务管理体系对组织的好处，另外针对于公司现有的 IT 服务管理体系请提出至少两点意见和建议。（20 分）略2. 某用户致电服务台，说他的终端设备出现了故障，请问这种情况应通过哪个管理流程进行处理，此故障属于该管理的哪个类别，并简单描述处理过程。（20 分）此种情况通过事件管理进行处理，属于事件分类的故障。事件处理流程：1、 对事件进行识别、记录、分类；2、 对事件的优先级进行排序；3、 对重大事件进行管理升级处理；4、 对复杂或超出能力范围的事件进行技术升级，升级到二线或供应商；5、 事件处理进展需向客户报告；6、 事件关闭需遵顼关闭准则，经客户确认。