IT服务管理体系培训试题及答案.doc

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IT服务管理体系培训试题及答案

一、单项选择题（30分）

1、目前，公司IT服务管理体系遵循的ISO20000标准是（）年

发布的第（C）版？

A、2005，一 B、2010，二 C、2011，二 D、2012，三

2、公司IT服务管理体系中有（B）个活动过程形成了对应的程

序文件。

A、8

B、10

C、12

D、13

3、关于服务级别管理过程跟以下说法错误的有：

（D）

A、应依据服务级别目标持续监控和定期报告服务级别实现情况，显

示当前的服务级别信息和服务级别趋势信息。

B、与客户签订的SLA中应涵盖安全要求。

C、SLA应由相关方定期进行评审，以确保SLA及时更新和持续有效，

应保留评审过程的各项记录。

D、与客户的SLA，应在公司内部分解为OLA指标，由内部相关部门

和团队具体承担，以确保SLA指标得到贯彻和落实,但可不签订OLA。

4、哪个流程负责与客户报告和讨论服务是否满足了他们的目标？

（C）

A、服务持续改进 B、业务关系管理

C、服务级别管理 D、可用性管理

5、下方那些不属于服务连续性管理活动过程：

（D）

A、业务影响性分析 B、开发IT服务连续性计划

C、应急演练 D、风险评估

6、下列哪项不是关于服务连续性管理的相关术语？

（B）

A、恢复时间目标 B、阈值

C、恢复时间点目标 D、启动BCP时限

7、哪个流程负责监控IT服务，并检测何时性能降到了可接受的界限

之下？

（B）

A、服务资产和配置管理 B、事态（Event）管理

C、服务目录管理 D、性能管理

8、下列哪项是处理事件（Incident）的正确活动顺序？

（A）

A、识别、记录、分类、确定优先级、初步诊断、升级、调查和诊断、

解决和恢复、关闭

B、确定优先级、识别、记录、分类、初步诊断、升级、调查和诊断、

解决和恢复、关闭

C、识别、记录、初步诊断、分类、确定优先级、升级、解决和恢复、

调查和诊断、关闭

D、识别、初步诊断、调查和诊断、记录、分类、升级、确定优先级、

解决和恢复、关闭

9、下列哪些项关于服务台（ServiceDesk）的表述是正确的？

（B）

1.服务台是一个提供给IT和用户沟通运营意外事项（Issues）

的一个职能；

2.服务台是问题管理流程的负责人。

A、仅2 B、仅1 C、以上都是 D、以上都不是

10、下列关于紧急变更顾问委员会（ECAB）的描述，哪些是正确的？

（C）

A、ECAB考虑所有高优先级的变更请求

B、ECAB的职责是回顾已完成的紧急变更

C、ECAB用于当没有时间召集所有CAB成员的紧急变更

D、由IT总监来主持ECAB

二、多项选择题（30分）

1、下方属于服务报告的有：

（ABC）

A、周报 B、月报 C、故障报告 D、服务支持计划

2、服务报告中必须包含的内容有：

（ABCD）

A、服务级别目标的执行情况。

B、工作量特征。

C、故障、重大问题 D、趋势信息。

3、关于能力和可用性管理以下说法正确的有（ABCD）

A、关注单一IT资源的可用性时，还需关注各IT资源综合的可用性，

B、在调整能力和可用性时，需综合考虑成本效益。

C、可用性及能力指标应得到有效监控和记录，非计划内的不可用应

提交事件或问题管理，并调查其原因。

D、应定期追踪新产品以及新技术，以不断更新能力和可用性策略。

4、能力计划需包含以下哪些内容？

（ABCD）

A、能力范围 B、能力分析

C、能力提升计划 D、当前和未来的服务需求

5、信息安全管理的三个特性是什么？

（ABC）

A、机密性 B、完整性 C、可用性 D、有效性

6、公司事件类型主要分为哪几类？

（ABC）

A、故障 B、服务请求 C、安全事件 D、重大事件

7、下列哪些是问题的来源？

（ABCD）

A、一段时间内某一类事件频繁发生，占用大量人工。

B、通过对基础架构进行分析，发现可能会产生事件的薄弱环节。

C、采用临时措施解决，未能找到根本解决方案的事件。

D、客户直接提起的具有深层次原因的服务请求。

8、下面关于配置管理过程的执行准则，正确的有：

（ABCD）

A、所有关于生产环境CI的更改，都需要通过变更管理流程进行控制。

B、修改CMDB中的CI信息之前，需对物理CI的信息进行核实。

C、CMDB应保存在安全稳定的物理环境和介质中，需要定期对CMDB

进行备份，以保证数据的安全。

D、需要定期发布配置基线（整个CMDB的快照）。

9、每个配置项记录的信息应确保有效控制，并至少包括（ABCD）

A、配置项的描述

B、配置项和其他配置项之间的关系

C、状态

D、版本、位置

10、评估变更时，主要考虑哪些因素？

（ABCD）

A业务影响 B、成本 C、收益 D、风险

二、简答题（40分）

1.请列出至少5个公司建立、实施IT服务管理体系对组织的好处，另外针对于公司现有的IT服务管理体系请提出至少两点意见和建议。

（20分）

略

2.某用户致电服务台，说他的终端设备出现了故障，请问这种情况应通过哪个管理流程进行处理，此故障属于该管理的哪个类别，并简单描述处理过程。

（20分）

此种情况通过事件管理进行处理，属于事件分类的故障。

事件处理流程：

1、对事件进行识别、记录、分类；

2、对事件的优先级进行排序；

3、对重大事件进行管理升级处理；

4、对复杂或超出能力范围的事件进行技术升级，升级到二线或

供应商；

5、事件处理进展需向客户报告；

6、事件关闭需遵顼关闭准则，经客户确认。