八项质量管理原则示文稿_.ppt

1、2000版ISO 9000族标准 中的八项质量管理原则,八项质量管理原则是质量管理的理论基础，是建立、实施、保持和改进组织质量管理体系必须遵循的原则。,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点 管理的系统方法 领导作用 持续改进 全员参与 基于事实的决策方法 过程方法 与供方互利的关系,一、以顾客为关注焦点,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。,实施“以顾客

2、为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施：调查、识别并理解顾客的要求和期望；确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体 现顾客的需求和期望；确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；兼顾顾客与其他相关方之间的利益。,二、领导作用,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”领导者要做许多事情，其中关键是在组织内营造一个良好的环境，在组织的所有层次上建立共同的价值、目标、信念、公平公正的伦理道德观念。,

3、实施“领导作用”的原则，组织最高管理者将采取下列措施：考虑所有相关方的需求和期望。相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；为本组织的未来描绘清晰的远景；确定富有挑战性的指标；在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；创造一个宽松、和谐的环境，建立信任、消除忧虑；为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权；评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新；提倡公开和诚恳的交流和沟通；实施为达到目标所需的发展战略。,三、全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全体员工是组织的重要资源之

4、一，只有全体员工的充分参与，组织才能良好地运作。,实施“全员参与”原则，将采取下列措施：对员工进行职业道德的教育，使每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件；如果制约条件属于自己的知识和技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件；让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任；使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验；使员工自由的分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富；使员工畅所欲言。,四、过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。所谓过程就是：“一组将输入转

5、化为输出的相互关联或相互作用的活动。”下图是过程单元示意图：,活动,输入,管理活动或资源提供,输出,支持活动（如培训、设备维护等）,过程具有以下特点：过程含有三要素：输入、输出和活动；在一个组织内，过程通常是经过策划，并在受控条件下进行的；过程应是增值的，不增值的过程是没有意义的；过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动。通常一个活动的输出直接成为下一个过程的输入，但有时多个过程之间形成比较复杂的过程网络；PDCA循环适用与所有过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是”过程方法“。,实施”过程方法“，组织应采取下列措施：为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动

6、；明确管理活动的职责和权限；分析和测量关键活动的能力；识别组织职能内部和职能之间关键活动的联系和借口；注意能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等；评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方带来的风险、后果和影响。,五、管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。过程方法和系统方法的识别 过程方法管理的是一组活动，系统方法管理的是一组过程；过程方法旨在高效率达到过程目标，系统方法旨在达到组织的目标；过程方法通过优化和协调运作过程，实现组织的优化。管理的系统方法的理解系统，就是”相互关联或相互作用的一组要素“。在质量管理中采用系统方法，

7、就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针的质量目标。,管理的系统方法包含下列几个基本思想：a.整体性思想；b.层次化思想；管理者要识别系统的层次，分清主次，在不同的层次间明确相应的职权及活动。c.目的性思想；组织应明确管理工作中的目标，要将目标系统化、定量化并制定各子系统的分目标，要确保全面协调地实现系统的目标。d.环境适应性思想。,实施”管理的系统方法“原则，组织应采取下列措施；a.建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；b.明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；c.控制并协调质量管理体系的各过程的运作；d.明确

8、职责和权限，减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍；e.确保过程运作所需的资源；f.设定目标，并确定体系中的特殊活动如何运作；g.测量、评估并持续改进体系。,六、持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进是组织的永恒目标之一。组织必须建立持续改进的机制，使组织能适应外界环境的变化要求，提高组织的竞争力。持续改进是增加满足要求的能力的循环活动。持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。持续改进可作为过程进行管理，管理中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。,实施”持续改进“的原则，组织应采取下列措施：使持续改进成为一种制度；为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训

9、；将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标；建立目标以指导、测量、追踪持续改进；承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。,七、基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据的信息分析的基础上。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断。盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的。,实施”基于事实的决策方法“的原则，组织应采取下列措施：明确规定收集信息的种类、渠道和职责；确保数据和信息的准确性和可靠性；让数据和信息需要者能得到数据和信息；使用有

10、效的方法，对数据和信息进行分析；基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取 措施。,八、与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。在专业化和协作日益发展，供应链日趋复杂的今天，与供方的关系影响到组织对市场的快速反映能力。因此，对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别是关键供方，需要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的。,实施“与供方互利的关系”的原则，组织应采取下列主要措施：在权衡短期利益与长期利益的基础上，确立与供方的关系；与供方或合作伙伴共享专门技术和资源；识别和选择关键供方；建立清晰和开放的沟通渠道；确定联合开发和改进活动；激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。,