八项质量管理原则示文稿_.ppt

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2000版ISO9000族标准中的八项质量管理原则,八项质量管理原则是质量管理的理论基础，是建立、实施、保持和改进组织质量管理体系必须遵循的原则。

八项质量管理原则,以顾客为关注焦点管理的系统方法领导作用持续改进全员参与基于事实的决策方法过程方法与供方互利的关系,一、以顾客为关注焦点,组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。

顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。

实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施：

调查、识别并理解顾客的要求和期望；确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望；确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；兼顾顾客与其他相关方之间的利益。

二、领导作用,领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

”领导者要做许多事情，其中关键是在组织内营造一个良好的环境，在组织的所有层次上建立共同的价值、目标、信念、公平公正的伦理道德观念。

实施“领导作用”的原则，组织最高管理者将采取下列措施：

考虑所有相关方的需求和期望。

相关方包括：

顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；为本组织的未来描绘清晰的远景；确定富有挑战性的指标；在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；创造一个宽松、和谐的环境，建立信任、消除忧虑；为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权；评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新；提倡公开和诚恳的交流和沟通；实施为达到目标所需的发展战略。

三、全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

全体员工是组织的重要资源之一，只有全体员工的充分参与，组织才能良好地运作。

实施“全员参与”原则，将采取下列措施：

对员工进行职业道德的教育，使每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件；如果制约条件属于自己的知识和技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件；让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任；使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验；使员工自由的分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富；使员工畅所欲言。

四、过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

所谓过程就是：

“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

”下图是过程单元示意图：

活动,输入,管理活动或资源提供,输出,支持活动（如培训、设备维护等）,过程具有以下特点：

过程含有三要素：

输入、输出和活动；在一个组织内，过程通常是经过策划，并在受控条件下进行的；过程应是增值的，不增值的过程是没有意义的；过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动。

通常一个活动的输出直接成为下一个过程的输入，但有时多个过程之间形成比较复杂的过程网络；PDCA循环适用与所有过程。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是”过程方法“。

实施”过程方法“，组织应采取下列措施：

为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动；明确管理活动的职责和权限；分析和测量关键活动的能力；识别组织职能内部和职能之间关键活动的联系和借口；注意能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等；评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方带来的风险、后果和影响。

五、管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。

过程方法和系统方法的识别过程方法管理的是一组活动，系统方法管理的是一组过程；过程方法旨在高效率达到过程目标，系统方法旨在达到组织的目标；过程方法通过优化和协调运作过程，实现组织的优化。

管理的系统方法的理解系统，就是”相互关联或相互作用的一组要素“。

在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针的质量目标。

管理的系统方法包含下列几个基本思想：

a.整体性思想；b.层次化思想；管理者要识别系统的层次，分清主次，在不同的层次间明确相应的职权及活动。

c.目的性思想；组织应明确管理工作中的目标，要将目标系统化、定量化并制定各子系统的分目标，要确保全面协调地实现系统的目标。

d.环境适应性思想。

实施”管理的系统方法“原则，组织应采取下列措施；a.建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；b.明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；c.控制并协调质量管理体系的各过程的运作；d.明确职责和权限，减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍；e.确保过程运作所需的资源；f.设定目标，并确定体系中的特殊活动如何运作；g.测量、评估并持续改进体系。

六、持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

持续改进是组织的永恒目标之一。

组织必须建立持续改进的机制，使组织能适应外界环境的变化要求，提高组织的竞争力。

持续改进是增加满足要求的能力的循环活动。

持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。

持续改进可作为过程进行管理，管理中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。

实施”持续改进“的原则，组织应采取下列措施：

使持续改进成为一种制度；为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标；建立目标以指导、测量、追踪持续改进；承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。

七、基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据的信息分析的基础上。

所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。

正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断。

盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的。

实施”基于事实的决策方法“的原则，组织应采取下列措施：

明确规定收集信息的种类、渠道和职责；确保数据和信息的准确性和可靠性；让数据和信息需要者能得到数据和信息；使用有效的方法，对数据和信息进行分析；基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。

八、与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

在专业化和协作日益发展，供应链日趋复杂的今天，与供方的关系影响到组织对市场的快速反映能力。

因此，对供方不能只讲控制，不讲合作互利。

特别是关键供方，需要建立互利关系。

这对组织和供方双方都是有利的。

实施“与供方互利的关系”的原则，组织应采取下列主要措施：

在权衡短期利益与长期利益的基础上，确立与供方的关系；与供方或合作伙伴共享专门技术和资源；识别和选择关键供方；建立清晰和开放的沟通渠道；确定联合开发和改进活动；激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。