客户服务沟通技巧(制作人：郝德承).ppt

1、客户服务沟通技巧(服务人员培训),制作人：郝德承,内容提要,1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧6.电话服务沟通技巧7.同理心的沟通技巧,沟通的基本功-五项基本功,沟通的基本功-沟通的类别,沟通分为：人际沟通 工作沟通 商务沟通,沟通的基本功-沟通的原则,第一 沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流；第二 沟通要先处理好情绪再解决问题；第三 先建人脉再谈问题；第四 多问，多听，准确的说，恰当的答。,沟通的基本功-沟通的原则,认识盲点理论-任何观察客户（看）,认识盲点理论-整体行为模式（动）,聆听的技巧,听的技巧 问的技巧,聆听的体态,浅坐，身体前倾 微笑

2、 点头、附和 目光交流 做记录,聆听的五种境界,回应的六种方式,评价式 碰撞式 转移式 探测式 重复式 平静式,微笑服务,微笑的魅力 微笑的技巧,案例对比,【案例一】一些饭店的迎宾小姐在客人进来的时候都会说“欢迎光临”，但是她们嘴里说着，眼睛却不看客户，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没有与眼睛结合起来的例子,案例对比,【案例二】经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好。仔细观察我们还会发现，空姐的动作都非常的标准，他们流露出来的笑意与他们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起。,询问的SPIN模

3、式技巧,S-通过询问了解客户的基本资料P-针对客户的问题进行询问I-针对客户的暗示进行询问N-针对客户的需求进行询问,举个例子,客户张先生来到前台，说到：“我们公司不需要你们做入室清洁了，明天别做了。”客户服务人员小李亲切地和他打招呼，小李问到：“先生，请问如何称呼？”-S小李又问：“您有哪些地方不满意吗？”-P小李接着问：“您为什么这么急着停呢？-I最后小李问到：“您希望我们怎么做？”-N,礼节性电话服务流程,电话服务的缺陷,电话服务的基本要求,准备好台词，记下说话内容的要点；身体要端坐，以免声音受压抑，最好是站起来打电话；说话清晰明了，保持平和自然的语调；礼貌表达，热情友好，给对方留下好印

4、象；要字斟句酌，避免使用模糊用语和专业术语。,妥善处理客户的投诉电话,用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松；通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法；认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择；提出一些可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步；最后拍板决定，重述细节。,接电话的基本礼仪,1.如何接听电话 争取在铃响三声之内拿起电话，首先问候对方，然后自报姓名，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不住地称呼对方，以显示对他的重视。,接电话的基本礼仪,2.如何让客户等候 需要

5、让对方等候时，应询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。需要注意的是让客户等候的时间不能太长。要对客户的等候表现感谢。,接电话的基本礼仪,3.如何转接电话 首先，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；然后，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；最后，要把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。,接电话的基本礼仪,4.如何完美地结束电话 再次重复电话中的重要内容 同时感谢客户打来这个电话 最后一定要让客户先挂电话 立即记下有关的重要信息,同理心的沟通技巧,所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在 对方的角度考虑问题，

6、体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨 擦和争执。,同理心的四个等级,1.等级：丝毫不理会客户的感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户。2.等级：不理会客户的情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见、听而不闻。3.等级：能够照顾到客户的感受，对客户表示理解。4.等级：服务人员能够充分地尊重人格，能够设身处地地为客户着想。,沟通公式,我们在讨论的时候，总是由一致的问题慢慢过渡到不一致的问题,服务的最高境界,尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心，即时时刻刻站在客户的角度，站在客户的立场去为他设想。所以客户服务的精髓诚信是最佳的服务技巧，是最好的服务秘诀是惟一的成功之路。,培训小结,培训的主要内容是客户服务沟通的实战技巧。首先，介绍了沟通的五项基本功。然后，讲解了如何观察客户，指出必须改正的坏习惯。探讨了聆听的技巧、回应的方式。介绍了微笑服务的魅力，使用微笑要做到三结合。介绍了电话服务的注意事项，最后，介绍了同理心的概念及其使用方法，要以诚心待人。,