客户服务沟通技巧(制作人：郝德承).ppt

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客户服务沟通技巧（服务人员培训）,制作人：

郝德承,内容提要,1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧6.电话服务沟通技巧7.同理心的沟通技巧,沟通的基本功-五项基本功,沟通的基本功-沟通的类别,沟通分为：

人际沟通工作沟通商务沟通,沟通的基本功-沟通的原则,第一沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流；第二沟通要先处理好情绪再解决问题；第三先建人脉再谈问题；第四多问，多听，准确的说，恰当的答。

沟通的基本功-沟通的原则,认识盲点理论-任何观察客户（看）,认识盲点理论-整体行为模式（动）,聆听的技巧,听的技巧问的技巧,聆听的体态,浅坐，身体前倾微笑点头、附和目光交流做记录,聆听的五种境界,回应的六种方式,评价式碰撞式转移式探测式重复式平静式,微笑服务,微笑的魅力微笑的技巧,案例对比,【案例一】一些饭店的迎宾小姐在客人进来的时候都会说“欢迎光临”，但是她们嘴里说着，眼睛却不看客户，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没有与眼睛结合起来的例子,案例对比,【案例二】经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好。

仔细观察我们还会发现，空姐的动作都非常的标准，他们流露出来的笑意与他们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起。

询问的SPIN模式技巧,S-通过询问了解客户的基本资料P-针对客户的问题进行询问I-针对客户的暗示进行询问N-针对客户的需求进行询问,举个例子,客户张先生来到前台，说到：

“我们公司不需要你们做入室清洁了，明天别做了。

”客户服务人员小李亲切地和他打招呼，小李问到：

“先生，请问如何称呼？

”-S小李又问：

“您有哪些地方不满意吗？

”-P小李接着问：

“您为什么这么急着停呢？

-I最后小李问到：

“您希望我们怎么做？

”-N,礼节性电话服务流程,电话服务的缺陷,电话服务的基本要求,准备好台词，记下说话内容的要点；身体要端坐，以免声音受压抑，最好是站起来打电话；说话清晰明了，保持平和自然的语调；礼貌表达，热情友好，给对方留下好印象；要字斟句酌，避免使用模糊用语和专业术语。

妥善处理客户的投诉电话,用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松；通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法；认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择；提出一些可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步；最后拍板决定，重述细节。

接电话的基本礼仪,1.如何接听电话争取在铃响三声之内拿起电话，首先问候对方，然后自报姓名，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不住地称呼对方，以显示对他的重视。

接电话的基本礼仪,2.如何让客户等候需要让对方等候时，应询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。

需要注意的是让客户等候的时间不能太长。

要对客户的等候表现感谢。

接电话的基本礼仪,3.如何转接电话首先，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；然后，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；最后，要把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

接电话的基本礼仪,4.如何完美地结束电话再次重复电话中的重要内容同时感谢客户打来这个电话最后一定要让客户先挂电话立即记下有关的重要信息,同理心的沟通技巧,所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。

怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨擦和争执。

同理心的四个等级,1.等级：

丝毫不理会客户的感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户。

2.等级：

不理会客户的情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见、听而不闻。

3.等级：

能够照顾到客户的感受，对客户表示理解。

4.等级：

服务人员能够充分地尊重人格，能够设身处地地为客户着想。

沟通公式,我们在讨论的时候，总是由一致的问题慢慢过渡到不一致的问题,服务的最高境界,尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心，即时时刻刻站在客户的角度，站在客户的立场去为他设想。

所以客户服务的精髓诚信是最佳的服务技巧，是最好的服务秘诀是惟一的成功之路。

培训小结,培训的主要内容是客户服务沟通的实战技巧。

首先，介绍了沟通的五项基本功。

然后，讲解了如何观察客户，指出必须改正的坏习惯。

探讨了聆听的技巧、回应的方式。

介绍了微笑服务的魅力，使用微笑要做到三结合。

介绍了电话服务的注意事项，最后，介绍了同理心的概念及其使用方法，要以诚心待人。