智能排班系统的调研.docx

1、智能排班系统的调研关于智能排班系统的调研 作者: 日期： 关于智能排班系统的调研一、智能排班系统需求背景目前公司采取人工排班,容易出现疏漏，如早晚班数量不够均衡，晚班后面接着早班等，且排班耗时比较久。随着公司业务的快速发展，电话呼叫中心的坐席人力也在不断增加，拟新增“自动排班系统”。“自动排班系统”将充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等,实现科学化、数字化、智能化的排班。二、智能排班系统的优势获取数据分析数据创建预测优化排班班中管理均衡用户体验、坐席体验和企业体验，实现劳动力资源的优化利用。全媒体业务场景下的全面支撑，助力企业的全媒体扩展。通过获取数据、分析数据、创建预测、

2、优化排班、班中管理来实现更精准的预测及人力规划，提高客户服务能力,降低运营成本，提高员工满意度。 图-.智能排班系统流程图三、智能排班系统的特点(一)应用模块包括数据导入工具、预测模块、排班模块、班中及报表模块。（二)通过利用历史数据，如来电量、接通率,创建精准的客流数预测、处理时长等精细化预测，分析季节趋势及月度，周，日的数据分布,建立正确的人力预算,基于预期业务发展（客流数)及服务目标,录入当前员工数及招聘目标,在各种hat-if 场景下查看人力的配备情况（是否冗余/不足）（三）智能排班系统能够按照员工能力,合同,偏好,地域分布及预测客流数进行智能排班,精准拟合各业务(网点,服务)每天，每

3、时段的人力需求，力求人力安排的一致性，在业务低谷时段安排休息，就餐,后台工作等（四)能够增加班表透明度，允许员工录入偏好，申请假期,借此提升员工满意度及员工保留率。员工通过班表发布工具可查看班表，提升对班表的认知度及遵守度,使排班更加人性化。(五)管理人员可通过查看分部全局班表,掌控各局点的人力安排。管理员工班表,管理各种请求,班中变更等,保持班表的实时性，监控预期及实际人力,客流数，并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备,同时节省管理耗时。图. 智能排班系统主要流程图四、智能排班系统的目标（一)能够通过历史数据很快的生成时段预测(来电量，人员需求)（二)在复杂的开放时间，人员

4、技能,策略环境下很快的生成班表（三）能够按照忙闲日合理的分配人员五、案例分析(一)人力优化25%（1个坐席），1周轮换,固定的时间表，变动的服务级别,达到相同的需求,只需62个坐席。灵活的开始时间,固定长度班次，正确的服务级别（二）均衡一致的客户服务水平1) 81个座席, 12周轮换一次2) 服务水平: 0100%的电话在0秒内接起3) 平均服务水平: 85% (目标8%)4) 62个座席， 灵活的排班表5) 服务水平： 76-8% 的电话在20秒内接起6) 平均服务水平: 80% (目标80%)（三）.FM-1%-2%的人力成本节省1) 更佳的业务拟合2) 更稳定的服务水平3) 更高的人员利用率4) 更准确的执行度(遵时度提高）5) 更高的员工满意度与更低的员工离职率六、流程及特点(一)劳动力资源的全流程管理(二)人力规划的全景视图(三）员工遵时的全景视图(四）全媒体的统一规划(五)F-层次化的价值诉求（六)模块展示（七）人力的均衡分布(八)人力跨站点安排（九)辅助人力调整