智能排班系统的调研.docx

智能排班系统的调研.docx

《智能排班系统的调研.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《智能排班系统的调研.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

智能排班系统的调研

关于智能排班系统的调研

————————————————————————————————作者:

————————————————————————————————日期：

关于智能排班系统的调研

一、智能排班系统需求背景

目前公司采取人工排班,容易出现疏漏，如早晚班数量不够均衡，晚班后面接着早班等，且排班耗时比较久。

随着公司业务的快速发展，电话呼叫中心的坐席人力也在不断增加，拟新增“自动排班系统”。

“自动排班系统”将充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等,实现科学化、数字化、智能化的排班。

二、智能排班系统的优势

获取数据

分析数据

创建预测

优化排班

班中管理

均衡用户体验、坐席体验和企业体验，实现劳动力资源的优化利用。

全媒体业务场景下的全面支撑，助力企业的全媒体扩展。

通过获取数据、分析数据、创建预测、优化排班、班中管理来实现更精准的预测及人力规划，提高客户服务能力,降低运营成本，提高员工满意度。

　　ﻩﻩ　　　

ﻩﻩ

图２-１.智能排班系统流程图

三、智能排班系统的特点

（一）应用模块包括数据导入工具、预测模块、排班模块、班中及报表模块。

（二）通过利用历史数据，如来电量、接通率,创建精准的客流数预测、处理时长等精细化预测，分析季节趋势及月度，周，日的数据分布,建立正确的人力预算,基于预期业务发展（客流数）及服务目标,录入当前员工数及招聘目标,在各种Ｗhat-if场景下查看人力的配备情况（是否冗余/不足）

（三）智能排班系统能够按照员工能力,合同,偏好,地域分布及预测客流数进行智能排班,精准拟合各业务（网点,服务）每天，每时段的人力需求，力求人力安排的一致性，在业务低谷时段安排休息，就餐,后台工作等

（四）能够增加班表透明度，允许员工录入偏好，申请假期,借此提升员工满意度及员工保留率。

员工通过班表发布工具可查看班表，提升对班表的认知度及遵守度,使排班更加人性化。

（五）管理人员可通过查看分部／全局班表,掌控各局点的人力安排。

管理员工班表,管理各种请求,班中变更等,保持班表的实时性，监控预期及实际人力,客流数，并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备,同时节省管理耗时。

图３－１.智能排班系统主要流程图

四、智能排班系统的目标

（一）能够通过历史数据很快的生成时段预测（来电量，人员需求）

（二）在复杂的开放时间，人员技能,策略环境下很快的生成班表

（三）能够按照忙闲日合理的分配人员

五、案例分析

（一）人力优化25%　（８1个坐席），1２周轮换,固定的时间表，变动的服务级别,达到相同的需求,只需62个坐席。

灵活的开始时间,固定长度班次，正确的服务级别

（二）均衡一致的客户服务水平

1）81个座席,12周轮换一次

2）服务水平:

２0－100%的电话在２0秒内接起

3）平均服务水平:

85%（目标8０%）

4）62个座席，灵活的排班表

5）服务水平：

76-8４%的电话在20秒内接起

6）平均服务水平:

80%（目标80%）

（三）.ＷFM－---1５%－-2５%的人力成本节省

1）更佳的业务拟合

2）更稳定的服务水平

3）更高的人员利用率

4）更准确的执行度（遵时度提高）

5）更高的员工满意度与更低的员工离职率

六、流程及特点

（一）劳动力资源的全流程管理

（二）人力规划的全景视图

（三）员工遵时的全景视图

（四）全媒体的统一规划

（五）ＷFＭ-层次化的价值诉求

（六）模块展示

（七）人力的均衡分布

（八）人力跨站点安排

（九）辅助人力调整